顾客投诉处理流程.docx

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顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程

一、目的

为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。

二、客诉处理主要准则

1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。

2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。

3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。

无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。

三、顾客人身伤害事件的处理

如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理：

1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。

判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。

相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。

如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。

2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。

3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。

4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。

5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。

6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。

其他人XX不得接受媒体采访。

在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。

讲话要言简意赅，留有余地。

对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。

按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

7、如顾客伤势严重或双方发生争执的，应立即拨打110电话或向当地派出所报案。

8、伤势较重的，应马上拨打120急救电话并尽快将伤者送往医院诊治。

9、由商场垫付医疗费用的，须保留医院病例、诊断证明、检查单、收费收据和所有相关资料的原件，以便向保险公司理赔。

不能取得原始凭证的，商场不能垫付相关费用。

顾客要自行保留资料原件的，原则上由顾客自行承担相关费用，除非保险公司书面同意理赔不需要原始凭证，或者确有特殊情况经商场高层领导特别批准报销无须原始票据的情况除外。

10、顾客要求转院的，应当请医院出具书面的证明确认是否需要转院。

未取得医院证明也未经公司和公司委托的保险公司同意擅自转院的，转院后伤者的医疗费公司原则上不予支付。

经治疗伤愈出院的，应当请医院出具出院证明和取得相关病历资料。

11、若顾客提出共同去法定的检验机构进行商品检验，一般应婉言谢绝，告诉顾客我们会按内部程序对商品进行检验。

确有必要的，应事先报告公司高层管理人员并征得同意后方可陪同前往。

12、如顾客要求一起去工商机关处理的，一般不应当答应，请顾客自行前往。

工商局受理后要求公司配合调查的，由公司指定部门来处理。

工商机关口头要求协助的，根据维护公司利益和诚实信用的原则作出回复。

要求提供书面资料的，必须先核对来人身份，并请其出具函件，说明具体要求，在上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。

13、如顾客提出一起去消协处理，一般应请顾客自行前往。

在接到消协通知后再由公司派人参与消协主持的调解工作。

在参与消协调解的过程中，对消协工作人员态度上要尊重，语言上要客气，对消协的要求以口头方式慎重答复。

消协要求书面回复的，宜以委婉的方式回绝。

如情况非常特殊确有必要回函的，上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。

如经消协调解成功的，在签署相关的文件时，除非百分之百地确定，否则，都应在签字时注明“公司不认可消费者所称的事实，但同意出于顾客服务角度考虑给予该顾客人民币**元”。

消协调解不能达成和解的，原则上不在消协的相关文件上签名，确需签名的，也要写上类似话语。

如消协对事实部分进行认定的，要写明“公司不认可上文中所陈述的事实，认为无须承担任何责任。

”等类似语言。

14、未经公司授权批准或保险公司书面同意，不得给予顾客任何口头或书面承诺，也不能向顾客提供任何有关的书面资料。

15、坚持“合理合法”的投诉处理原则，顾客的索赔要求符合法律规定的就尽快答应并立即跟踪处理。

顾客的索赔要求虽然法律依据不足，但基本合情合理的，从减少成本考虑和顾客服务方面考虑，积极与受伤者沟通，准确把握时机及时和解，并签署协议书，以便尽快了结投诉事件。

16、在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，努力争取到顾客的谅解和信任。

要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客病情和治疗情况，随时与公司相关部门保持联系。

17、如因公司原因造成顾客伤害的，除应承担医疗费和住院费外，还要承担顾客治疗期间合理的交通费。

交通费按照相关票据、路途远近和伤势状况合理判定。

如治疗医院出具该顾客需全休的证明，则应按照医嘱上注明的全休时间和收入证明，支付误工费。

顾客伤势严重需要陪护的，如医院出具了相关证明，还应在当地寻找护士或其他护理人员进行护理，直至该顾客恢复健康可以自理为止。

如医院证明该顾客需要增加营养或保险公司同意支付营养费的，可支付营养费。

伤者住院期间须按照当地公职人员的出差标准支付住院伙食补助费。

造成顾客残疾或死亡的，要赔偿残疾赔偿金、死亡赔偿金和精神损害抚慰金和其他法律规定的款项。

未构成残疾或死亡但确实造成严重伤害后果的，也有可能要支付精神损害抚慰金。

如经协商就精神损害赔偿事宜与顾客达成一致，保险公司书面确认可以理赔的，与顾客签署协议并按照协议约定支付。

顾客的伤势如仍需要后续治疗的，还须就后续治疗事宜与顾客协商，并征求保险公司的意见，经各方协商同意一次性支付后续治疗费的，在保险公司书面确认后，与顾客签署协议并按照协议约定支付。

18、经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按公司规定申请款项，尽快支付约定的款项并与顾客签署协议书，以免因拖延发生变故。

19、协议书只签署一份，顾客签署后由负责人收回作为付款凭证交于财务现金房保管。

协议书不能给顾客带走，以免对方借机炒作。

20、如顾客向人民法院起诉，在签收人民法院送达的文件时，要按照下文所述的“法律文件签收注意事项”中的有关规定执行。

四、顾客对商品质量和服务的投诉处理

1、顾客到服务中心投诉时，接待人员首先要确认商品是否为我商场出售的，是否有原始购买凭证，然后根据该顾客所持的原始小票载明的时间与所述事件发生时间的间隔长短、顾客陈述和相关资料，结合生活常识和工作经验，判定其陈述的可信程度。

质量认定通知到品控部协助处理。

只有在基本确认该投诉情况属实并经相关部门同意后，才可认定公司负有责任。

2、在得到相关部门同意后，按照公司退换货政策办理退款或退货手续和赔偿顾客损失。

3、负责保险的人员应及时向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。

4、双方争执激烈的，要及时通知风险防控部派人参加并保留相关物品证据。

5、如双方争执严重可能引发事端，应立即向110或当地派出所报案。

6、因双方争执或其他原因导致顾客情绪激动已经或可能引发疾病的，应马上拨打120并尽快送往正规医院诊断和治疗。

7、需要垫付医疗费和住院费的，应当报公司高层管理人员批准，再按照公司规定程序办理请款手续。

8、由商场垫付医疗费用的，须保留医院病例、诊断证明、检查单、收费收据和所有相关资料的原件，以便向保险公司理赔。

不能取得原始凭证的，商场不能垫付相关费用。

顾客要自行保留资料原件的，原则上由顾客自行承担相关费用，除非保险公司书面同意理赔不需要原始凭证，或者确有特殊情况经商场高层领导特别批准报销无须原始票据的情况除外。

9、若顾客提出共同去法定的检验机构进行商品检验，一般应婉言谢绝，告诉顾客我们会按内部程序对商品进行检验。

确有必要的，应事先报告公司高层管理人员并征得同意后方可陪同前往。

10、如顾客提出一起去消协处理，一般应请顾客自行前往。

在接到消协通知后再由公司派人参与消协主持的调解工作。

在参与消协调解的过程中，对消协工作人员态度上要尊重，语言上要客气，对消协的要求以口头方式慎重答复。

消协要求书面回复的，宜以委婉的方式回绝。

如情况非常特殊确有必要回函的，上报公司高层管理人员，由公司指定部门来处理。

如经消协调解成功的，在签署相关的文件时，除非百分之百地确定，否则，都应在签字时注明“公司不认可消费者所称的事实，但同意出于顾客服务角度考虑给予该顾客人民币**元”。

消协调解不能达成和解的，原则上不在消协的相关文件上签名，确需签名的，也要写上类似话语。

如消协对事实部分进行认定的，要写明“公司不认可上文中所陈述的事实，认为无须承担任何责任。

”等类似语言。

11、未经公司授权批准或保险公司书面同意，不得给予顾客任何口头或书面承诺，也不能向顾客提供任何有关的书面资料。

12、坚持“合理合法”的投诉处理原则，顾客的要求符合法律规定的就尽快答应并立即跟踪处理。

顾客的要求虽然法律依据不足，但基本合理的，从减少成本考虑和顾客服务方面考虑，积极与顾客沟通，准确把握时机及时和解，并签署协议书，以便尽快了结投诉事件。

13、在与顾客协商的过程中，始终要以热情诚恳的态度、耐心细致的作风、大方得体的语言，赢得顾客的谅解和信任。

要安排专人跟踪投诉事件的进展，及时关注顾客情况，随时与公司相关部门保持联系。

14、经协商确定向顾客支付的所有款项应立即按公司规定申请款项，尽快支付约定的款项并与顾客签署协议书，以免因拖延发生变故。

15、协议书只签署一份，顾客签署后由负责人收回作为付款凭证交于财务现金房保管。

协议书不能给顾客带走，以免对方借机炒作。

16、顾客到政府相关部门投诉的，请及时上报至公司高层管理人员，由公司指定部门人员联系政府部门以便妥善处理。

17、对于顾客投诉有质量问题的商品，相关部门应将相关商品信息及时告知采购部，由采购部与供应商对接事件原因及下架退货、赔偿等后续处理措施。

18、行政机关或司法机关要求立即撤架的，应当马上撤架和暂停销售。

如果行政机关或司法机关已经依法送达书面文件的，可以该文件为停止销售的依据。

如果是口头通知，一定要向执法人员说明，请其出具书面文件，以便给予协助。

五、顾客随身或存放财物丢失或损坏的投诉处理

1、商场作为公共服务机构，负有保护顾客人身和财产安全的保障义务，在商场内发生违法犯罪行为时，顾客和商场员工都应在第一时间向公安机关报案，并积极协助公安机关破案。

为了维护顾客的利益，商场需要有效防范顾客丢包事件的发生，并正确处理顾客丢包事件，从而规避法律及媒体风险。

2、顾客丢包事件的防范

A、商场员工发现顾客将私人物品或包放在购物车内或存在安全隐患时，要及时提醒顾客随身携带或看管好。

B、广播室每小时进行一次安全广播，管理层可视情况决定在节假日或客流高峰期增加播放频率。

C、在购物车存取处张贴提醒标牌，提醒顾客注意贵重物品的安全。

风险防控部结合商场周边环境情况，与辖区派出所合作，张贴警方提供的宣传标识。

D、风险防控部根据商场内丢包的重点区域调整监控探头重点关注。

E、节假日高峰前期，风险防控部就丢包事件主动与辖区派出所进行沟通，争取警方更大的支持。

F、风险防控部每月统计丢包事件数量、高发部门或区域、时间。

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