娱乐场所培训内容Word格式.docx

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二：

娱乐场所服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧

（1）娱乐场所服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）

②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表

③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。

表扬好人好事等；

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）

②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

……

三：

娱乐场所服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接待者，同时也是一名兼职的推销员。

推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。

另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满

四：

服务员其他服务素质规范

1、进入房间后应大方得体主动介绍自己，及时与客人交流，细心观察、倾听，有针对性的配合客人娱乐需求。

2、严禁挑客，私自离开服务房间，若客人要求换人或自己有特殊情况要求，应迅速私下找到房间负责经理报告，得到批准后（经理在服务监督卡上签字认可）才可离开。

3、严禁窜房，若有其它房间熟客需打招呼，须得到本房和进房负责经理同意，打招呼时间不得超过十分钟。

4、严禁酒后失态。

5、对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候都不得置之不理或故意拖延。

五：

服务员服务技巧_如何与客人应变

1、当客人还未消费就要求赠送时

回答：

“不好意思，我没这个权力，这间房间的最低消费是XX元，您先点些食品或饮料，等一下我向经理申请，争取给你们赠送。

”

2、当客人提出打折时

“不好意思，我没这个权力，请您稍等，我马上向经理申请。

3、当客人问有没有妈咪、小姐时

“我们这里没有妈咪、小姐。

”……

六：

如何搞好房间内的促销

1：

这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销

2：

如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，多吃点生果、小食之类。

七：

娱乐场所主管买单程序及注意事项

一、买单程序：

1、当包房客人要求买单时，娱乐场所服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？

”得到肯定后，要说：

“好的，请您稍等一下。

”然后通知分区主管申请买单。

2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。

在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。

3、买单人员拿到账单后，应仔细核对房号、开房时间及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。

八：

娱乐场所主管工作流程

1、7：

30—8：

00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。

2、8：

00—9：

00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。

3、9：

00—12：

00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。

九：

服务礼仪规范——样本

一、基本礼仪

（一）仪容仪表

发型：

干净整齐、无头皮屑。

男士留发不过耳、不留披肩发、剃光头及怪异发型，不留胡须；

女士长发提倡“束扎”，尽量不要披散，严禁留各种怪异发型、染艳丽色彩。

手与指甲：

洁净，指甲内不得有污垢；

不得留长指甲，不得涂艳丽指甲油，涂色指甲应保持完整，不得有剥落现象。

体味：

每日保持清新体味，不得有汗味、油烟味，提倡使用清香型香水，古龙男士香水或其他淡雅型女士香水。

口味：

要求无难闻异味，提倡随时使用口香糖清除异味并保持牙齿洁净，但在接待客户时，严禁一边嚼口香糖一边说话。

面部：

洁净，男士不留胡须；

女士淡妆。

服饰：

工作时间，除有其它特定的服饰要求外，服务员应穿着公司统一的制服，佩带胸徽（胸卡），男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋、布鞋，并注意内衣、袜子的谐调搭配。

制服要保持干净、挺括，皮鞋要保持光亮。

十：

娱乐场所常用礼貌用语

1、称呼语

先生//XX先生//X某某先生//XX夫人、女士//XX太太//XX某某夫人、太太//XX某某小姐

2、欢客语//送客语晚上好，欢迎光临欢迎下次光临，请慢走

3、歉意语对不起，打扰了不好意思，打扰了

4、问候语您好//晚上好//好久不见了，您好吗？

十一：

服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；

男生：

双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：

双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：

在离客人1.5米－2米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

3、引导规范：

在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：

当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：

当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：

“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：

“对不起”。

待客人闪开时说：

“谢谢”。

再轻轻穿过；

c、不能*墙、*桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：

与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：

“不好意思，打扰一下，我找×

×

（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：

“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；

i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：

“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（娱乐场所及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：

“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

7、半跪式服务规范：

a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；

b上身微倾，面带笑容；

c裙缝不宜正对客人，要侧身。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：

所有工作人员在迎接客人时必须使用：

“晚上好！

欢迎光临！

”咨客部门另加：

“请问有预订吗？

“请问先生/小姐订的是×

房/台？

”“请问几位？

”“请问先生/小姐去娱乐场所、还是……？

2、引导：

所有工作人员在引导客人时使用：

“请这边走，请小心，请进，请坐。

3、等候：

所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：

“请稍等。

马上就来。

4、服务：

所有工作人员在进行服务前均应使用：

对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，请问您XXX”。

完毕后应让客人确认出品内容。

使用“先生/小姐，您所点的有×

。

”最后使用“您看可以吗？

”每次上出品时应使用：

“请慢用！

”出品上完之后应使用：

“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。

”每次服务完毕后均应使用：

“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！

5、送客：

当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您×

元，请稍等。

”当客人埋单后在找零时应使用：

“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是×

元。

”完毕后使用：

先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？

“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：

“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！

”当客人准备离开时应使用：

“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！

夜总会公主培训大纲：

今天主要来看的是夜总会新入职的公主培训：

第一项：

夜总会企业文化与发展空间的讲述

这项培训对于我们刚入职不久的公主们来讲十分重要，要让人们了解自己在我们场所的发展空间，为以后的工作打下坚实的基础。

第二项：

夜总会公主基本体能动作和礼节礼貌的培训

在这项培训中我们主要涉及到的内容有①走道上的走姿，站姿，蹲姿，鞠躬礼，及指引手势②基本服务用语，微笑服务与言行举止的具体标榜

第三项：

夜总会公主班前的准备工作的培训

①班前现场卫生的准备工作及检查

②班前现场各岗位的工作交接，物品的交接与配备

第四项：

夜总会公主打样的各项工作流程的培训

第五项：

夜总会公主岗位职责与工作细节的知识讲述

第六项：

夜总会公主进包房的服务流程介绍

第七项：

各种单据的正确使用方法及注意事项

1

一月

二月

三月

产品名称

数量

金额

利润

合计

四月

五月

六月

下午13：

00—17：

00

B．实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。

3．1．2打卡制度

3.1.2.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。

全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。

3.1.2.2打卡次数：

一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。

3.1.2.3打卡时间：

打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间；

3.1.2.4因公外出不能打卡：

因公外出不能打卡应填写《外勤登记表》,注明外出日期、事由、外勤起止时间。

因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。

因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写《未打卡补签申请表》，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。

上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。

3.1.2.5手工考勤制度

3.1.2.6手工考勤制申请：

由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。

3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员（文员）或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。

3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。

3.1.2.9外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;

如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;

3.2加班管理

3.2.1定义

加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。

A．现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。

部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。

凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；

对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。

B．因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。

因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。

对主管（含）以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。

3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写《加班申请表》，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填《加班申请表》。

《加班申请表》经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。

《加班申请表》必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。

如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。

3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；

有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。

3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。

3.2.2.5加班工资的补偿：

员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。

原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。

加班可按1：

1的比例冲抵病、事假。

3.2.3加班的申请、审批、确认流程

3.2.3.1《加班申请表》在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。

3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。

各部门的考勤员（文员）负责《加班申请表》的保管及加班申报。

员工加班应提前申请，事先填写《加班申请表》加班前到部门考勤员（文员）处领取《加班申请表》，《加班申请表》经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。

填写并履行完审批手续后交由部门考勤员（文员）保管。

3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。

度。