会籍部培训手册最终版17页Word文档格式.docx
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会员卡具体细则与章程
第五章：
会籍顾问部工作流程
（一）接听电话流程
（二）外出布展登记客户技巧
（三）介绍手册
（四）带客参观及签单流程
（五）价格谈判
第四章：
会籍顾问部规章制度
（一）会籍顾问每日必做
（二）会籍顾问办公室规章管理制度
（三）会籍顾问部佣金制度
（四）会籍顾问部工服穿着及日常行为礼仪规范
一、会籍顾问部组织构架图
二、会籍顾问部各岗位职责
1、市场营销总监
职级关系：
直接上级总经理，直接下级市场部总监、会籍总监
本职工作：
负责公司的整体市场策划、推广及营销工作
岗位职责
A、全面负责市场推广，品牌宣传与业务销售运营。
B、参与制订公司营销战略。
根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划，经批准后组织实施。
C、负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥。
D、定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。
E、根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格，经批准后执行。
F、负责重大营销合同的谈判与签订。
G、主持制订、修订营销系统主管的工作程序和规章制度，经批准后施行。
H、制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施。
I、协助总经理建立调整公司营销组织，细分市场建立、拓展、调整市场营销网络。
2、会籍总监（管理+业绩型或资深会籍经理）：
直接上级市场销售总监，直接下级会籍经理
A、完成公司年度营销目标以及其他任务，对营销思想进行定位；
B、有独立的销售渠道，具有良好的市场拓展能力；
C、协调企业内外部关系，对企业市场营销战略计划的执行进行监督和控制；
D、培训市场调查与新市场机会的发现；
E、新项目市场推广方案的制定；
F、成熟项目的营销组织、协调和销售绩效管理；
G、销售队伍的建设与培养等。
3、会籍经理（业绩+小组管理型）岗位职责及工作内容
直接上级—销售总监，直接下级--会籍主任、顾问
岗位职责：
在会籍总监直接领导下，按照公司制定的经营策略及经营预算，带领会籍部全体员工，完成会籍部销售预算，努力分配好销售部各级员工的工作内容，做到人尽其用，搞好会籍部的市场开发活动，树立俱乐部专业的高品质的形象，充分发挥俱乐部核心部门的作用及功能。
主要工作内容：
A、将会籍部的管理组织分布详细，保持会籍部业务工作充分实施；
B、建立会籍部内部奖惩制度，并发挥制度的作用；
C、督促改进销售队伍的作用是否能够达到预期的目标，并做出及时的调整。
D、编审俱乐部每月推广活动策划，实施、效果各环节，确保推广活动的作用发挥；
E、同会员建立良好关系，经常同会员进行沟通，吸取会员意见，不断提升服务品质；
F、定期核审会籍档案管理是否及时、准确且无漏洞，保证管理体系的正常运作；
G、审核每月销售人员的销售报告，并做相应的举措，以改变不利的因素；
H、每日销售人员预约报表的效果，对连续未完成预约指针的销售人员进行跟踪，以便防止因个人因素造成的团队业绩受影响；
I、及时同各部门紧密的配合，以期达到为会员提供优质的服务；
J、是俱乐部高层核心管理层的中尖力量，对俱乐部的决策起着重要的作用；
K、配合销售总监完成俱乐部整体的经营指针；
L、完成俱乐部会籍部内部的行政管理工作，会籍销售的培训工作。
4、会籍顾问的岗位职责及工作内容
直接上级--会籍经理
在会籍经理的带领下，按公司编订的业绩目标，努力销售会籍
会籍顾问主要工作内容：
A、服从领导的工作安排，了解俱乐部各项设施情况及价格；
B、按照俱乐部规定的销售程序进行销售工作；
C、完成会籍部每日电话预约工作；
D、完成会籍部规定每日预约参观访客工作；
E、同现有会员保持良好的客户关系，并寻找新的客户资源
F、主动向直接上级提出良好的建设性意见。
注：
上述各职级工作内容不仅限于此。
（三）东方会俱乐部介绍
一、地理位置
索菲特1964年始创于法国，在53个国家拥有180家分支机构。
其总部——法国雅高国际酒店集团是全球最大的酒店、旅游及企业服务集团，也是全球发展最迅速的酒店集团之一，在经济高速发展的中国、特别是高度浓缩世界资本的北京长安街表现也尤为显著.
坐落于首都外交及商贸区的中心地段东长安街畔，与CCTV中心、摩托罗拉大厦、国贸大厦,惠普大厦等比邻而居的北京索菲特万达大饭店地处CBD核心区，以其北京首屈一指的最具代表性的五星级酒店的配套模式，东长安街上的新商务风景国际酒店品牌落户万达作为中国最前沿的商务交流平台，北京万达索菲特大饭店以相距国贸500米的黄金位置，距离京城历史名胜紫禁城（故宫）咫尺之遥，交通畅捷，旺中取静，为商贸及度假人士居停北京之首选豪华酒店之一。
是万达广场50万平米建筑群中的重要组成部分。
二、会所简介
会所置身于北京万达五星级索菲特饭店5层，毗邻紫禁城，卓越的地理位置使会所成为各界知名人士、企业家和越来越多的各国使节所推崇的宴会及会议首选之地。
会所发展以提供高贵典雅的环境和尽善尽美的私人服务为宗旨，内置SPA水疗区、SKTV会馆、游泳池健身区及餐厅、咖啡厅、酒吧等配套休闲区，及养生休闲娱乐为一体。
从设计图纸到执行标准，每一处都着力体现超白金五星标准的现代与豪华，是国内外知名企业家和各界精英商务酬酢及生活休闲的最佳选择。
餐饮设施：
中餐厅
咖啡厅
酒吧
休闲设施：
室内游泳池
健身室
按摩室
桑拿浴室
日光浴场
SPA水疗区：
5层来自法国本土的专业SPA水疗，集养生按摩于一体，浴区有冲浪浴,凉水泡泡浴,桑拿浴,芬兰浴,坐浴,淋浴,小憩之余,聆听激水冲石的弦音,宛如一只春夜小曲,充满了大自然的幽静和谐美,让品位生活的您在奢华中洗去疲惫。
绿竹成荫,小草席地,更会让您步入一个世外佳境,淡远而恬静.
茶艺:
日式老屋般的装修设计,古藤典雅,异域风情,周末一家人来此坐之,让全家人在品味高山流水的茶香之余,更让您体味人间的真情,更是老友相聚,玩壶品茶的好去处.
御足堂:
典雅时尚的各种包房,中医学院的专业御足师们,愿洗去您一天的疲劳,敲打出满怀的欢声笑语.
在水疗的同时还引进了餐厅和酒吧，休闲及健身设施。
宽敞的有氧跳操室并配有各项个人健身教程，设施完善的健身房并有专业教练指导。
桑拿按摩区
后现代主义风格的桑拿－一边是可供站浴的木隔间，一边是可供坐浴和搓背的石床，柔和的暖黄色调和雅致的小景观让人身心愉悦，更有超宽的液晶电视让人目不暇接。
当然最开心的是中间几个大大的浴池了，水质总是清澈的，水温总是适宜的。
池中央的圆柱表面由罗马教堂里的彩色玻璃拼贴装饰，射灯光晕淡淡的打下来，更显晶莹剔透而缤纷多彩。
在池中仰望高远的上空，会不会觉得在膜拜什么呢？
按摩包厢――尊贵的单人按摩大包厢。
踏感极佳的柚木宽地板，用板岩收边，深色木踢角与浅色壁纸完美搭配。
洁白柔软的大床后有古朴经典的储物柜。
天籁般的音乐将从两侧装饰摆柜之中飘扬而出，因为里面藏着高品质的音响设备哦！
洗手台背景墙采用文化石搭配木框明镜和古朴壁灯。
玻璃淋浴房和马桶间分居两边，功能十分齐全。
比起封闭的按摩房，在桑拿区咖啡吧这个敞开空间里享受桑拿服务，不失为另一种乐趣，何况设计师还贴心的设计了半通透的木隔断。
您还可以一边接受桑拿服务，一边“忙”里偷闲，溜到环形吧台点上一杯甜美香浓的卡布其诺，或者健康新鲜的果汁，或者回味悠久的中国茶，服务生的现场冲调曲折并丰富了品味的过程。
SKTV区
5层的SKTV区是07年年中投入建设的，在这里您将一饱来自世界顶尖设计师设计的23间各具异域风情的全新理念豪华厅房、在延续了古希腊和古罗马的华贵富丽，融合了日韩现代风格的简洁大气，演绎了日前依然占据最高流行指数的所有新古典主义风情。
让您不用踏出国门即可在百余平米的豪华房内享受到不同国度的总统级待遇。
值此，斥巨资打造的北京万达索菲特大饭店内的“国际”白金星级会所为万达广场赢得国际顶级商务殊荣的同时，必将成为东长安街上的一道眩目多彩的城市风景。
进驻双方既可等量齐观，又能互为彰显。
当您移步大厅，驻足于此，扑面而来的是它雍容与华贵、大气而精致的宫廷风格。
圆形跌级穹顶赋予神圣庄严的感受，晶莹璀璨的水晶吊灯凸显华贵气质。
相对于繁复奢华的顶面，地面的黑白橙石材拼接则简洁利落得多，疏密有致、轻重适宜。
动感起伏的白色墙饰打破了单调的平面。
形态优雅的软沙发色彩鲜艳，是为活泼美丽的点缀。
踏过长长的花毯，看到大花坛里高大翠绿的植物就会感受到生命力的旺盛。
红色的装饰酒柜活跃了一成不变的米色空间。
卫士一般的大圆柱刷上了特殊涂料，线条简洁而生动。
顶部侧边流泻下柔美的光线，前方尽头的巨幅油画却仿佛另一个美丽的世界在无声的呼唤。
穿过走廊，则是国际知名设计师精心打造的眼前超级豪华的雪茄红酒圆柜，它将原始建筑圆柱层层包裹，金属和玻璃折射出时尚摩登的质感，那一个个藏起来的小射灯们功劳可不小哦！
巨大恢弘的造型圆顶使人萌生如入宫殿之感。
丰富流畅的顶角线、挂画线和踢角线互相呼吸，更衬托了墙面稳中求变的斜格拼纹。
形态各异的米白色软椅投影在厚重的大理石之上，兼备功能与审美。
无一处不体现着统领国际潮流的新古典主义理念。
经过这个玄关，一定让您有会当凌绝顶，一览众山小的慨叹！
三、会所SKTV介绍
上天如此眷恋，生活尽其奢华，热浪袭人的夏日里，这里将给您人间仙境般无从抗拒的诱惑。
SKTV区的每个房间在强调个性的同时，更加注重塑造温馨、舒适、高贵气派的感觉，极尽豪华的材料运用与温馨舒适的灯光体现出会所内良好的娱乐氛围，通透电视墙的视觉震撼与灯光音响的交相辉映，可在娱乐的同时尽情享受空间环境艺术美的熏陶。
（一欧派风格厅房）
欧派永远是华丽与浪漫的碰撞。
无论是极尽奢华、庄严大方的巴洛克风格，细腻、贵气的洛可可风格，还是古典中融入现代质感的新帕拉迪奥的表现，身临此包厢中都能感受到极具完美的演绎。
欧式KTV包厢缔造游走于古典与现代中间的享受，处处流淌着新时代机械化生产仍割舍不掉的贵族情结，符合现代人的生活习惯的同时又营造极具古典浪漫韵味和气质。
古典如红酒般醇厚的可以品尝，美学能严谨标准得可以丈量，我们的标准，就是让您享受完美得如同一首莫扎特圆舞曲带给您的感受。
墙面上部运用了米黄直纹墙纸，配上丰富流畅的天花线条，简单而有效的诠释了新古典。
顶部光带照亮了雍容华贵的米黄云石，温暖的火焰在无比精致的铸铁烛台之上跳跃。
（二中式风格厅房）
经典的红与黄——调和出浓郁的中式味道，深色的木饰面始终贯穿其间，体现出空间不乏沉稳含蓄的特点。
中国草书、传统刺绣图案以及唯美写意的中式屏风，自然提升了空间意境，使KTV别具一格，隐约的流露出深厚历史底蕴和文化氛围。
质朴的木雕沙发一旁，古典的桌灯正静静散发着柔柔的暖光，让这尊贵的空间舒适而惬意。
（三日式风格厅房）
日式风格既具有中式的清雅，又独具阴柔静谧之美。
此间随处可见日本特有的木格子，设计师将枫木染浅，烘托淡雅的整体色调。
夹纸玻璃制作的日式屏风图案秀美、浓淡适宜。
饰品架和茶几上的雕刻做旧天然质朴。
虽然没有塌塌米，但是低矮松软的沙发和茶几同样可以让娱乐中的您感受更多的慵懒和随意哦！
（四东南亚风格厅房）
原木框架的梯形屋顶、回归自然的简单风扇、图案斑斓的粗麻地毯、还有淡雅的草编壁纸……您是不是已经呼吸到了扑面而来的巴厘岛气息呢？
大理石和木材巧妙拼接的矩形茶几上，洁白的迎宾花与美酒一同吐露芬芳。
如同轻身于大自然中，所有的疲惫和倦怠都会烟消云散。
回归永远都是生活的主旋律。
东南亚风格的KTV包厢取材遵循健康环保，色调以原木为主，原始粗犷的古朴质感配合现代风格的简居时尚，将自然主义以质朴又变化无穷的姿态注入到休闲生活之中。
宽大柔软的长沙发上随意散落着漂亮可爱的抱枕，还等什么，来和朋友们一起欢渡这个绿色的巴厘岛之夜吧！
（四多功能总统厅）
独有的多功能总统厅的设计开辟了全新的空间概念，在体现豪华兼具特色的同时使空间有了层次，多了交流。
在卡拉OK功能基础上引进了更多功能，专业级的演艺灯光和世界顶级的音响设备，先进的VOD触摸式无等待点歌系统，配备了光纤接入的电脑可以在欢唱之余免费上网冲浪和观赏免费的最新电影，别具匠心的钢琴演绎还意味着更多的享受。
如果说法式家私及宫廷装饰的雍荣华贵已不能再让您感到心动，那么就请您坐下来，点上一杯法国香酒，伴着美妙的天籁之声，柔和米黄色的空间，织布沙发和理石矮几、角落里的水晶台灯以及雕花屏风，黑色三角钢琴象一只美丽的黑天鹅，安静优雅的呆在房间一角，等待着贵宾去抚摩它那流光溢彩的羽毛，更有巧夺天工的酒柜摆放着经典佳酿。
甚至是射灯在地面上投下的一道道光晕，每个细节都蕴含了我们对品质的追求以及对能够带给您的不尽舒适的向往。
品位这份为您精心准备的最原始的精神艺术。
―――国际白金星级会所诚挚为繁忙的都市成功人士，提供一片难得幽静的放松空间。
四、星级服务、尊贵体验
简约的造型，明快的色彩，张扬的是现代时尚，弘扬的是五星级服务理念，
星级服务标准将各项活动以流程化、标准化、规范化的方式展示，高素质的星级服务人员本着“质量为本，诚实守信，务实高效，演绎时尚”的服务宗旨坚持一切为了客户的经营原则，力求不断提高服务质量，提升服务态度，创新服务内容，在尊崇中全方位感受大歌星带给您五星级贴心服务。
结束语：
我们的经营理念――PERFECT以人为本，追求卓越，忠诚合作，开拓创新。
P--person代表我们经营理念以人为本
E—excellent代表我们追求的目标是卓越
R—ready代表我们的工作状态准备就绪
F—fit代表我们的宗旨是做最适合您的最佳选择
E—eye代表我们星级服务的原则是真诚
C—creative代表我们的企业精神是开拓创新
T—together代表我们将伴您沉浸于歌的海洋、舞的天堂！
让您的到来无论是在视听、身心上都能得到极致的享受。
（四）会员卡章程、会籍种类
会员卡种类
会籍类别
价格
会籍内容
会籍内容建议
修改意见
名仕会籍（个人）
15000RMB/一年
仅限本人使用，会员权益包括商务多功能厅、spa水疗、健身、豪华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会员权益，使用会所再消费项目享受普通会员折扣，再消费项目包括：
商务多功能厅，SPA等.
赠送XO级洋酒一瓶（限前20名）
此卡截至12月1日起停止发售
白金会籍（个人）
50000RMB/一年
仅限本人使用，另赠送30000元消费点数,会员权益包括商务多功能厅、spa水疗、健身、豪华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会员权益，使用会所再消费项目享受白金会员折扣，再消费项目包括：
商务多功能厅，SPA等..每次可携带不记名嘉宾一位（商务多功能厅无此限制）。
赠送XO级洋酒两瓶（限前20名）
在进入第三季销售时，将取消赠送的消费点数。
商务会籍
（公司）
88000RMB/一年
此卡为不记名卡，赠送38000消费点数,会员权益包括商务多功能厅、spa水疗、健身、豪华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会员权益，使用会所再消费项目享受商务会员折扣，再消费项目包括：
商务多功能厅，SPA等..每次可携带不记名嘉宾两位（商务多功能厅无此限制）
赠送轩尼诗、百乐廷级洋酒两瓶或XO级洋酒五瓶（限前20名）
终身会籍
（个人）
15万RMB
仅限本人使用，会籍权限终身；
会员权益包括商务多功能厅、spa水疗、健身、豪华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会员权益，使用会所再消费项目享受终身会员折扣，再消费项目包括：
商务多功能厅，SPA等..每次可携带不记名嘉宾两位（商务多功能厅无此限制）。
赠送轩尼诗李察级洋酒一瓶（限前20名）
备注：
一个点数相当于一元钱
俱乐部为会员制,如会员携带嘉宾（商务多功能厅除外）,每次应为300消费点数.
预售期间所有会员均可进行消费点数购买,并给予适量优惠政策
实际数量
赠送数量
5000
500
10000
1200
20000
3000
30000
50000
100000
（五）会籍顾问工作流程
一、接听电话流程
接听电话（TI）是会籍顾问吸纳会员的重要方式，需要注意的事项如下：
1.第一句问候语应该整齐划一：
您好！
东方会###为您服务！
2.第一时间询问客户得知的渠道，（如广告、转介、宣传单等）并记录详细。
3.询问客人有什么需求，有什么需要帮助的？
4.以发问的方式掌握谈话的主动，在电话中询问客户的需求，包括之前的休闲娱乐方式。
避免客户在价格方面过多的纠缠，主动的介绍本俱乐部的服务项目，根据客人不同的需求向客人推荐本俱乐部的项目。
5.掌握客户的重要信息，如姓名、联系方式等。
6.最后要记住客户约定参观的时间，一定要具体到哪一天几点钟。
7.将电话内容详细记录在工作手册、电话查询记录表上。
客户提出的问题：
1、东方会俱乐部都有哪些项目？
集商务、娱乐、休闲为一体的综合场所
A、SKTV
B、桑拿
C、游泳健身
D、SPA水疗
E、咖啡厅、雪茄吧
（根据客户的不同需求着重介绍、不需要全面俱到都介绍）
2、俱乐部怎么消费？
本俱乐部采用会员制，需交纳入会费方可成为本俱乐部高级会员。
3、入会的费用？
（电话内禁止报价，底限报本俱乐部入会费价格为50000元/12个月）
4、俱乐部其他卡种？
（此问题在电话内建议不必详细解答，尽量约客户面谈详细介绍，增加神秘感吸引客户前来面谈以增加成交率）
5、成为会员后可享受哪些项目？
（具体项目折扣待定）
6、俱乐部的特点？
A、地理位置优越、交通便利，地处CBD、长安街黄金地段
B、设施完善、项目齐全，全新的都是休闲理念
C、完全私密的商务空间
D、以人为本的高品质服务
7、现在（预售期）办卡可以得到哪些优惠？
可以享受俱乐部首发200名创始会员更加尊贵的服务，即意想不到的超值礼品（待定）
接听咨询电话时会籍顾问必须要问的问题：
1、先生/小姐，您怎么称呼？
2、#先生/小姐，您是通过什么渠道了解到本俱乐部的？
（了解此问题可以有效地反馈市场宣传渠道的效果、以进一步确立接下来的市场开发定位）
3、请问您有什么需要帮助的吗？
（通过此问题的展开，可以了解该客户的潜在消费能力，以及客户的身份、地位）
4、您平时的休闲娱乐方式都有哪些？
（可以了解客户的需求和本俱乐部的服务是否相符，进而介绍本俱乐部的各个项目）
5、近期我将为您安排参观名额，不知道您哪天方便？
注意事项：
1、接听电话时面带微笑、语速不可过快、口齿要清晰
2、谈话过程中要主动发问、掌握主动，避免在价格方面过多纠缠
3、在电话中避免用到“优惠、便宜”等字眼、突出俱乐部完善的服务设施、高档次的品位
4、务必掌握客户的基本信息（工作家庭地点、职位、所属行业等），了解客户的购买力
5、留下客户的联系方式、确定面谈的时间、地点
6、通过技巧性的话术来增加客户对俱乐部的兴趣吸引客户前来面谈，还要保持一定的神秘感
二、外展登记客户
外展注意事项：
1、工服穿戴整洁
2、注意仪容仪表、站姿标准、面带微笑
3、摆展区域内不得接听电话、禁止聊天、禁止吃东西
4、不得与客户发生冲突，要时时刻刻保持俱乐部良好形象
5、筛选目标客人，禁止随意派发宣传手册
6、有客户询问时，根据客户提出的问题给予解答（不必全部介绍到，根据客户的喜好、需求着重介绍1-2种项目即可）
7、询问价格时，只报标准价格50000/12个月
8、必须留下客户的姓名、联系方式
二、介绍手册
（待定）
三、待客流程
由于前期预售期间客户不能亲自前往现场进行参观，故此销售方式要区别于正常会籍顾问销售流程
1、会籍顾问与客户确定第一次到访时间
2、会籍顾问在约定时间准时等候客户，并准备好待客所需各项资料
3、客人确认到达地点后，会籍顾问需在首层等待会员，带领客户至洽谈区（5分钟）
4、让客户填写贵宾登记问卷，以此来和客户作初步的沟通，目的：
了解客户的各项信息、购买能力、实际需求等（10-15分钟）
5、介绍宣传手册，详细认真的向客户介绍宣传手册；
注意语言的组织，通过会籍顾问生动地介绍、及宣传手册丰富的内容来吸引客户的兴趣，提高成交率（20-40分钟）
6、价格谈判
以50000/12个月的价格作为切入点，通过之前的了解及铺垫，会籍顾问确定客户的购买能力以及需求点之后，向客户推荐最适合他的卡种，不超过3个，帮助客户作出选择。
注意：
会籍顾问权限只能向客户报标准价格，不能报预售期的优惠措施（20-40分钟）
7、经理介入
当会籍顾问与客户在价格谈判时由于价格等的原因而僵持不下时，需出动经理介入，经理此时可以通过预售期间的优惠措施来吸引客户入会，会籍顾问不可擅自轻易放走任何一名客户。
（10-30分钟）
8、入会：
帮助客户填写各项入会表单，并至收银台交款，并将客户送至首层大门外
未入会：
热情地将客户送至首层大门外，然后至经理处填写该客人的各项信息：
姓名、联系方式、未成功入会的原因等，接下来对此客户展开新一轮的邀请，直至客户入会或确认失效客户为止。
（五）会籍顾问部规章制度
一、会籍顾问每日必做
1、按时填写工作手册，下班前交予经理检查
2、注意个人仪容仪表及工服整洁
3、致电所有当日生日的老会员
4、当日外展登记不得少于5人，并在外展登记表登记
5、致电当日预约客人，确认到达时间
升级会员 