快递1+X选拔考试Word文档下载推荐.docx

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D.赔偿[正确]

6.对于快递产品而言，核心内涵是基础，外延是附加价值。

只有做好了核心内涵，附加价值才真正有价值。

7.业务推介传统的线上渠道包括（）

A.报刊

B.户外广告牌

C.电视[正确]

D.广播[正确]

8.业务推介的网络渠道包括（）

A.网站论坛[正确]

B.专业行业网站[正确]

C.搜索引擎推广[正确]

D.微信群朋友圈[正确]

9.业务推介新媒体渠道包括（）

A.微信公众号[正确]

B.微博[正确]

C.短视频平台[正确]

D.软文平台[正确]

10.业务推介的线下渠道有（）

A.地推[正确]

B.门店促销[正确]

C.展销会[正确]

D.举办促销活动[正确]

11.在业务推介的流程中，将客户进行分类后，对各类客户群体特征的分析内容包括（）[单选题]

A.消费习惯[正确]

B.地区分布

C.年龄分布

D.收入状况

12.客户分类关键在于维度，不同的划分维度将得出截然不同的结论，进而直接影响到后续各项工作，但在推介成本和效果上差异不大。

13.下列关于成熟电商的说法，错误的是（）[单选题]

A.一般情况下，会固定一家快递网点作为自己的主要发件渠道

B.了解不同品牌的快递在不同地区的网络覆盖、时效、价格上的差异

C.会把所有其他品牌作为备用网点[正确]

D.清楚快递产品的可靠性和快递网点合作程度的重要性

14.快递企业在新营电商主要的产品销售区域所能提供的快递产品核心品质处于劣势地位时，这样的新营电商就不应被视作业务推介的目标客户。

15.对成熟电商开展业务推介活动，是为了成为其主要的快递服务商。

16.与新营电商建立有效联系的方式有（）

A.是人脉转介绍[正确]

B.“扫街"

拜访[正确]

C.客户主动联系[正确]

D.上级公司提供

17.成熟电商与新营电商相比，业务推介的难度要小很多。

18.面向成熟电商进行快递业务推介时，主要依靠产品介绍和短期体验。

19.上级快递公司对于降费政策一般有（）方面的要求。

A.业务量[正确]

B.客户

C.地区

C.时效

20.业务推介的基本原则有（）

A.满足客户需求原则[正确]

B.互利互惠原则[正确]

C.尊重客户原则[正确]

D.价格优先原则

21.快递新产品开发在选择细分市场时，该市场一般应具备（）的特征。

A.不被充分认识[正确]

B.存在传统快递经营的某种壁垒[正确]

C.缺少激烈的竞争[正确]

D.存在能带来较大利润的高价值客户[正确]

22.快递产品的个性化定制应该有两个依据（）

A.客户依据[正确]

B.竞争对手依据

C.产品依据[正确]

D.成本依据

23.关于中高端客户需求特点，下面说法不正确的是（）[单选题]

A.所选的快递企业往往具有较高的品牌影响力和服务水平

B.中高端客户寄递快件一般都属于商务往来

C.中高端客户购买快递服务比较感性[正确]

D.中高端客户注重从快递企业的管理能力来看其可持续发展的潜力

24.大众客户需求特点包括（）

A.大众客户一般不太考虑快递企业的品牌影响力和资质[正确]

B.对快递企业的服务方式、服务态度及服务水平的要求一般[正确]

C.大众客户购买快递服务往往选择价格低廉的快递企业[正确]

D.与快递企业合作的周期较短[正确]

25.校园社区客户的需求特点是派件多，寄件少。

26.与直接通过国际快递公司寄递相比，代理机构报给客户的价格相对较低，与客户的业务对接也较为便利。

27.客户对于清关的需求一般有（）

A.避免扣关[正确]

B.快速通关[正确]

C.合理避免关税[正确]

D.服务费低

28.在逻辑上，满意度调查是客户流失率分析的前因。

29.客户流失率是一个超前性指标。

30.流失率的分析和满意度调查的出发点，应该是基于留住老客户，而不是挽回流失客户。

31.进行满意度调查，要考虑（）

A.客户对本网点所提供服务的评价[正确]

B.客户最关心的服务要素[正确]

C.客户给竞争对手的评价[正确]

D.制定解决方案

32.客户流失率，是指客户的流失数量与全部消费产品或服务客户的数量的比例。

33.客户满意度也称客户满意指数，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。

34.流失率分析的步骤一般包括（）

A.客户筛选[正确]

B.指标确定[正确]

C.指标观察[正确]

D.指标分析[正确]

35.快递企业的小客户的切换成本低。

36.在报告期内，快递网点的客户从100位减少为75位。

原来的总单量为10000单，流失量为1000单。

其绝对流失率为（）%。

A.5

B.10

C.25[正确]

D.50

37.在报告期内，快递网点的客户从100位减少为75位。

其相对流失率（）%。

B.10[正确]

C.25

38.关于客户流失率的指标线，下列说法正确的是（）

A.指标线并没有突然高度隆起,说明没有突发性重大失误[正确]

B.指标线并没有突然高度隆起，说明有突发性重大失误

C.指标线持续走高，说明客户在持续加速流失[正确]

D.指标线持续走高，说明客户在持续加速增加

39.顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。

对这种心理状态必须要进行定量界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。

40.梯级理论确定的“很不满意”状态指征有（）

A.愤怒[正确]

B.恼怒[正确]

C.投诉[正确]

D.反宣传[正确]

41.关于满意度的状态界定，下面说法中错误的是（）[单选题]

A.满意度的界定是相对的

B.满意度的界线是模糊的，所以无法分层[正确]

C.为了定量分析满意度，可以对每一个梯级赋权

D.为了定量分析满意度，可以对每一个项目赋分

42.关于派送证实服务，说法错误的是（）[单选题]

A.收寄双方都有这样的服务需求

B.寄件人需要确认快件已顺利送达收件人

C.收件人需要避免签收的异常

D.快件是否送达属于个人隐私，必须向快递公司主动查询才能提供[正确]

43.关于如何提高客户满意度，下列做法错误的是（）[单选题]

A.预先考虑客户需求

B.增强客户体验

C.制定合理有效的服务质量标准

D.把提高客户满意度纳入企业战术范畴[正确]

44.快递服务是无形的，不能以长期留存的方式保留体验。

45.关于如何提高客户满意度，下列做法错误的是（）[单选题]

A.建立客户档案，实行客户数据管理

B.控制客户期望值

C.积极解决客户投诉

D.随机性的客户满意度调查[正确]

46.快递产品的客户体验包括（）

A.直接接触体验

B.非接触体验

C.主动体验[正确]

D.被动体验[正确]

47.积极有效地开展客户投诉处理，可以避免对客户利益造成损害。

48.快递企业日常经营活动中，常见的投诉有快件延误、快件损毁、快件丢失短少等领域以及由此引发的赔偿等问题。

49.投诉处理的工作主要包括（）

A.对投诉问题的记录[正确]

B.调查[正确]

C.责任界定及处理[正确]

D.处理总结[正确]

50.受理用户投诉后，如能现场给予解决的应当场解决、现场解决不了的应告知用户处理时限。

一般会在（）小时内回复调查处理投诉的基本情况。

A.1

B.3

C.12

D.24[正确]

51.投诉人对处理结果不满意的，快递企业应告知投诉人可以向邮政管理部门提起申诉或依法通过其他合法途径主张权益。

52.投诉事宜较为复杂，涉及方面较多，超出投诉处理人员的能力或权限时，应及时将投诉退回,并告知客户向邮管部门申诉。

53.同城急送类快件的时效是可以完全保证的。

54.如果追踪到快件可能发生延误，应立即向客户反馈，使客户可以做好应对准备。

55.下面关于快件跟踪类事件的处理技巧，不正确的是（）[单选题]

A.网点要有效落实时效前20分钟提醒

B.各类延误后续环节要尽可能加快流程

C.对于快件的跟踪应考虑在客户之前

D.同城急速达快件跟踪投诉适用30分钟内回复[正确]

56.快件延误类事件的处理技巧有（）

A.立即致歉客户[正确]

B.将调查情况如实向客户说明[正确]

C.查找到快件后加快后续处理[正确]

D.主动向客户协商赔偿，争取客户谅解[正确]

57.遗失、损毁类事件的处理技巧中，主动提出的赔偿应为（）倍运费。

B.2

C.3[正确]

D.4

58.态度类事件处理技巧有（）

A.态度很难进行明确，般应避免定责[正确]

B.与客户沟通时避免确认快递员态度不良的事实[正确]

C.由网点主管与客户沟通,避免直接由快递员与客户沟通[正确]

D.道歉之外，可以给予客户适当补偿[正确]

保价保险类事件处理时，不正确的做法是（B）

A.要求顾客出示价值证明[正确]

B.客户无法出示时，以保价为准对快件作出赔偿[正确]

C.客服对快件价值要有正确判断[正确]

D.如果是保险件，立即转保险理赔[正确]

59.某快件实际价值5000元，保价声明价值6000元，运费50元，保价费60元。

快件发生丢失时，快递企业的赔偿额为（）[单选题]

A.6000元

B.5000元

C.5050元[正确]

D.6110元

60.客户投诉是可避免的。

61.不是客户投诉越少，企业的问题就越少。

62.下面关于客户投诉的价值，说法错误的是（）[单选题]

A.许多不投诉的客户会直接转向企业之外的竞争对手

B.投诉比企业专门做产品服务调查更可靠

C.在处理客户投诉时，企业往往是被动的[正确]

D.投诉若被及时满意地解决了,客户会比投诉发生前更加忠诚于企业

63.关于投诉倾听，下面说法正确的是（）

A.可以用“嗯”之类的语气词表示在认真倾听[正确]

B.在客户表达的时间相对较长时，可以稍微重复一下客户的个别关键词语[正确]

C.客户表达的时候，如果有疑问可以随时打断

D.由于可以使用录音设备，不必随时倾听客户谈话

64.记录的时候尽管一般会有电话录音，但回放耗时又不太方便，最好的办法还是用笔或系统当场记录关键点。

65.下列关于获取客户投诉信息时的语言运用技巧的说法，正确的是（）

A.向客户表示:

我们一起来解决这个问题[正确]

B.使用提问来了解客户信息时，首先要有一个开放式的问题[正确]

C.及时对客户的问题表达自己的“共情”感受，比如“换做是我，也可能会这样想”。

[正确]

D.-一次问一个问题，连续发问不要超过三个[正确]

66.快递企业应根据本企业经常发生的投诉类型，制订有针对的处理流程和解决方案，并给予一线客服人员适当授权，提高一般性投诉处理的效率。

67.理性客户投诉时，其期望值般包括（）

A.期望了解问题发生的原因[正确]

B.期望弥补损失[正确]

C.期望获得赔偿[正确]

D.期望避免发生类似问题[正确]

68.感性客户投诉时，其期望值一般不包括（）[单选题]

A.积累经验[正确]

B.获得尊重（重视）

C.得以倾诉（理解）

D.体会愉悦