整理喜来登酒店餐饮服务程序及标准资料Word文档格式.docx
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基本服务
•
MenuComposition
菜单组成
Product
产品
BrandStandards
标准
AuditorName:
_______________________________________________
AuditorSignature:
_______________________________________________
AuditDate:
_______________________________________________
Comply
Not
Comply
General/Service（基本服务）
TAS1Ifthisistheonlyoutletopenforbreakfast,itopens2hoursbeforenormallocalbusinesshours,or0630hrs,whicheverisearlier.Ifitistheonlyinformalrestaurantopenfordinner,closingwillnotbeearlierthan2300hrs
如果只是早饭时间开放，需比当地营业时间早两小时开门，像6：
30AM，不管有多早。
如果只是晚饭时间开放，关门时间不能早于晚上11点。
TAS2Associateswillhandlerequestsinvolvingotherdepartmentsratherthantellingcustomerstodoso;
associateswillavoidanyquestioningofguests,astotheirmenuorbeverageselectionatthetimeofservingcourses
员工将负责客人提出的要求而不是转给其它部门；
员工将解决客人的问题，像在服务中菜牌和酒水牌的问题。
TAS3Therewillbenominimumcoverchargeintheinformalrestaurant.
餐厅不设最低消费。
TAS4Servicewillbefriendlyandattentivewithouthovering,andefficient,withoutrushingguest
提供真诚殷切的服务，不能在客人附近徘徊，要有效率的服务不能催促客人。
TAS5TheManager,TeamLeaderorHost/Hostesswillbeactivelyinvolvedinallaspectsofguestservice
经理，领班和领位员都应积极参与为客人的全方位的服务。
TAS6Requestsforsubstitutionanditemsnotonthemenuwillbehonoured,ifreadilyaccessible
如果可能的话，接受客人提出的一些替代品或是不在菜单上的菜，将是值得推崇的。
TAS7Ifthereareguest’scomplaintsaboutfoodorwinetheywillbereplacedwithoutquestion,freeofcharge
如果客人投诉食物和酒水，我们将毫不迟疑地免费为之调换。
TAS8Allusedchina,glass,cutleryandserviceequipmentwillbequietlyclearedfromguestview
所有用过的瓷器，杯子，餐具及其他用品在调换中必须安静地调换。
TAS9Checkswillbepresentedasfollows:
以下帐单须自动呈现给客人：
Breakfast-automatic–ontable（早餐–主动-桌子上）
Lunch-automatic–ontable（午餐–主动-桌子上）
Dinner-automatic–ontable（晚餐–主动-桌子上）
Supper-automatic–ontable（夜宵–主动-桌子上）
Snack-automatic–ontable（小食–主动-桌子上）
TAS10Smallcomplimentarysweetswillbeprovidedatdoor
在门厅边准备免费小甜点。
TAS11Trained"
firstaider"
willbeoncallduringallopeninghoursofrestaurant
在餐厅营业时间应有受过训练的急救员随时待命。
TAS12Nohandwrittenposters,bulletinboardsorsignswillbeusedexceptforblackboardspecials（Optional）
除了特殊黑板，不能手写海报，公告栏或牌子。
TAS13Ashtrayswillbereplacedafterevery2cigarettesareextinguished
有两个烟头的烟灰缸就必须更换。
TAS14WhenGuestsinquireforspecialitemsorifassociate/ordertakerisunsureoftheguest’srequest,associateshouldrefrainfromdecliningtherequestimmediatelyorresponding“nowedonothavethat”andshouldinstead:
*askforclarification（intermsofacertaincuisine–askforcolour,coldorwarmdish,whatarethecontents–isitrice,noodle,pasta,soup,salad…etc）
*askifguestwouldwaitwhilstassociatechecktoseeifdesireditemsorrequestsareavailable,beforedisappointingtheguests.
当客人要求一些特殊项目而员工不确定时，员工不应该立即回答“我们没有这个”而应该换一种问法：
*问清楚（它的做法-颜色，冷的还是热的，以及像什么-米饭，面条，意大利面，汤，沙律……等）
*在客人失望之前，要时时关注客人以及帮助客人去找我们是否有客人所需要的东西。
TAS15Guestsshouldbenotifiediftheirorderisnotavailableimmediatelyinordertoavoiddelayinservingtime;
associateshouldapologisetoGuestsfortheinconvenienceandrecommendguestsanalternativeitem.
Associatesshouldalsobewellversedonthemenuitemcookingtimesandassistguestsintheirorderingbymakingrecommendationsandaskingwhattheguests’preferencesare（suchas“wouldyoulikesomethinglight,doyoupreferafastlunch,”etc….）.
如果客人点的东西没有，员工必须第一时间通知客人；
员工必须表示抱歉同时推荐可选择的项目。
员工必须有良好的餐牌知识才能给客人推荐或者问客人的喜好（像“是否喜欢清淡的或是否喜欢快餐”等）
TAS16Duringthemeal,associatesshouldalwaysanticipateguestsneedsandscanthearearegularly,keepingtheireyesopenforanyguestsneedingserviceandattempttobemultitasked;
whencleaningatableorperformingatask,theyshouldstillbeabletonoticeifanyguestsintherestaurantneedsserviceoratleastbeabletoacknowledgetheguest’sneedsandrespondthereafter.
在开餐期间，员工应该能预见客人并且有规律的巡视，在做自己的事情时也要保持眼睛不要离开客人；
在清扫桌子或专注做事时，他们也必须注意到餐厅里的客人是否需要服务至少能对客人的需要做出反应。
TAS17Duringthemealplacementforeachcourse,associatesshouldinquireiftheguestsrequireanythingelsewiththeirdishes（eg.sauces,blackpepper,etc）.
在给客人上菜时，最好问一下客人是否需要配料（汁酱、黑椒汁、等）。
TAS18Priortoeverycourseofthemeal（appetizer,maincourseordessert）associatesneedtobeawaretoupsellandofferarecommendationofbeveragethatwillmatchtherespectivedish（ifguestdoesn’talreadyhaveadrink）.
在给客人点餐时（头盘，主菜或甜品）之前必须给客人推销相对应的酒水。
TAS19Associatesmustalwaysfindwaysofdelightingtheguest,Notice,Focus,Act–eg.ifguestsarecelebratingaspecialevent,‘surprise’themwithacakeorphoto&
card,etc;
alwayshavescannersonandbeawareoftheenvironmentaround.
员工必须知道怎样可以使客人开心，布告板，注意力等。
如果客人有特殊的活动，给他们一个惊喜最好，像蛋糕或照相&
贺卡，等；
员工同时也要关注活动区域。
Reservations（预定）
TAS20Therestaurantwillhaveadedicatedoutsidetelephonelineandnumberwithroll-overcapacity;
Reservationswillbepossibleforbreakfast,lunch,snack,dinnerandsupper.
餐厅里将有专人负责电话预定和整理这些资料；
我们将会承接早餐，午餐，小食，晚餐和宵夜的预定。
TAS21Thetelephonewillbeansweredbeforethefourthring,withrestaurantname,associatename（asperhotelstandard）andofferofassistance
电话应在四声铃响以前接起，并报出餐厅的名字和问侯语。
TAS22Reservationinformationincludesguest'
sfullname,localtelephonenumber,numberinparty,timeanddateofreservation,plusanyspecialrequirementsandpreferenceforsmokingornon-smokingarea,aswellasprivateroomandseatingareainrestaurant
接受预定时应包括客人的全名，电话号码，人数，时间，日期和特别要求。
TAS23Informationwillberepeated,usingguest'
sname,witha"
thankyou"
toconfirm
重复信息，使用客人的姓名，并说谢谢。
GreetingandSeating（问候及伺坐）
TAS24AManager,TeamLeader,orHost/Hostesswillattendtherestaurantentranceatalltimesduringservice;
Managerstoofferbusinesscardandsolicitfuturebusinessandrapport,viapersonalizedservicetoguestsonarrival
经理，领班和领位应时刻参与门口的迎宾服务。
当客人到达时，经理最好能够亲切地呈现自己的名片并且恳取客人的名片。
TAS25Allguestswillbeacknowledgedinlessthanoneminuteofarrival;
withasmileandfriendlygreetingeg.“Welcome….”
所有的客人应在一分钟内被认知；
员工们用微笑和朋友般的热情打招呼，“欢迎光临”。
TAS26Therewillbenophysicalbarrierbetweenguestandgreeter
在客人和服务员之间无身体接触。
TAS27Guestswillbeofferedsmokingornon-smokingsection;
buffetoralacarte
客人将会被提供吸烟与非吸烟区。
TAS28Theguestwillbeseatedwithin2minutesofarrivalandnamewillbegiventoserviceteambyHostorHostess;
chairassistancewillbeprovided
客人将被安排在两分钟内就座，领位把客人姓名告诉服务人员，并帮客人拉椅子。
ALaCarteorbuffetservice（零点或自助餐服务）
TAS29Associateswillusetheguest'
sname,andwelcomeguestswithasmilewithin15secondsofseating,assistwiththechairs,coats,etc.askingifpre-dinnerdrinks,aperitiforcocktailsaredesired;
Appropriategreeting“Welcome……,Iam….,wouldyouliketostartwitha……..（asperup-sellingitemoftheperiod）”;
confirmifguestsarehavingbuffetoralacarte.Ifalacarte–associatewillunfoldnapkinsforguestfromrightsideandoffermenuandwine/beveragelist;
ifbuffet–associatewillplacenapkinonsideplateinaneatmanner,offerbuffetandexplainbuffetprocedure.
在15秒中的服务中；
员工需始终面带微笑，拉椅子，客人的外衣，等问餐前饮料/开胃酒或鸡尾酒，并且用客人的名字称呼客人。
“欢迎光临…我是…是否先从…开始…（使用推销技巧）”；
确定客人用零点或自助餐。
如果是零点—员工需在客人的右边铺餐巾、展示餐牌和酒水牌；
如果是自助餐—员工需将折叠好看的餐巾放在盘子上，并告诉客人自助餐的食品。
TAS30Aperitiforcocktailswillbeplacedonthetabletotherightoftheguestwithin4minutesoftakingorder
开胃酒或鸡尾酒应在四分钟内服务给客人。
TAS31Associateswillpresentthewinelisttothehost,atsametimeasmenusarepresented
员工应在领位服务菜单的同时展示酒单。
TAS32Theassociatewilltakewine/beverageorderatsametimeasfoodorder,
makingspecificrecommendationsfordishesordered;
unlessguestrequests
additionaltime.
员工应在点单的同时完成点酒水，并根据客人的点单做出推荐。
TAS33Glasseswillbeplacedonthetable,thewinepresentedandservedwithin4minutesoforder-taking（asperwinepouringstandard）andbeforethefirstcourseisserved;
offeringlabeltohosttoconfirm–servingladiesfirstandhostlast
酒杯应先置于桌子上，在服务第一道菜四分钟前服务客人点的葡萄酒（按照葡萄酒的服务标准）；
把酒的牌子展示给点酒的客人—服务从女士开始/最后服务点酒的哪个客人。
TAS34Afterfoodorderistaken,associateswillaskifbottledwaterisdesired
点完餐后，员工应询问客人是否需要矿泉水。
TAS35Waterwillberefilledeverytimeglassesare¼
full
在杯子只有四分之一满时应往杯子里加满水。
TAS36Associateswillnotreachacrossaguestandreachbetweenconversingguests;
courseswillbeclearedonlywhenallguestshavefinished（unlessbuffetishad,thenasperguestsrequest）–clearingdonefromtherightunlessguestwillbedisturbed,thenclearfro
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