服务营销创新相关资料Word格式.docx
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重视研究企业对环境污染的对策；
减少（Reduce）：
减少或消除有害废弃物的排放；
循环（Recycle）：
对废旧物进行回收处理和再利用；
再开发（Rediscover）：
变普通产品为绿色产品；
保护（Reserve）：
积极参与社区的环保活动，树立环保意识。
实施绿色营销是国际营销战略的大趋势，我国企业在这方面应该有一个清醒的认识，并积极付诸行动。
据有关方面统计，我国有数百个品种、价值50多亿美元的出口产品将因臭氧层的有关国际公约而被禁止生产和销售，有40多亿美元的出口产品将因主要贸易对象国实施环境标志而面临市场准入问题。
针对这种情况，企业要以绿色营销组合的观念和方式去组织生产和销售活动，采用ISO4000系列标准组织生产，并及时了解目标市场的有关绿色信息、发展动向、新技术和新方法，不断调整企业活动加以适应。
4.个性化营销
即企业把对人的关注、人的个性释放及人的个性需求的满足推到空前中心的地位，企业与市场逐步建立一种新型关系，建立消费者个人数据库和信息档案，与消费者建立更为个人化的联系，及时地了解市场动向和顾客需求，向顾客提供一种个人化的销售和服务，顾客根据自己需求提出商品性能要求，企业尽可能按顾客要求进行生产，迎合消费者个别需求和品味，并应用信息，采用灵活战略适时地加以调整，以生产者与消费者之间的协调合作来提高竞争力，以多品种、中小批量混合生产取代过去的大批量生产。
这有利于节省中间环节，降低销售成本。
不仅如此，由于社会生产计划性增强，资源配置接近最优，商业出现“零库存”管理，企业的库存成本也节约了。
5.创新营销
创新是企业成功的关键，企业经营的最佳策略就是抢在别人之前淘汰自己的产品，这种把创新理论运用到市场营销中的新做法，包括营销观念的创新、营销产品的创新、营销组织的创新和营销技术的创新，要做到这一点，市场营销人员就必须随时保持思维模式的弹性，让自己成为“新思维的开创者”。
创新的意义就在于先进，而不仅在于别人没有，而且一旦发现是一种新技术，就要及时捕捉，以免错过时机。
例如，在美国新泽西洲有一家制造引爆器的市得利公司，发明了一种撞击瞬间膨胀的空气袋，可装置在汽车方面盘上，保护汽车驾驶人，当他们向美国通用汽车推销这种产品时，却因为不是汽车业的同行而遭拒绝。
后来，日本丰田买下了它的技术，制造成本是50美元，而现在美国三大汽车厂——通用、福特、克莱斯所采用的空气袋，最低成本却在500到600美元之间。
可见接受一种新产品时也要有新观念。
6.整合营销
这是欧美90年代以消费者为导向的营销思想在传播领域的具体体现，起步于90年代，倡导者是美国的舒尔兹教授。
这种理论是制造商和经销商营销思想上的整合，两者共同面向市场，协调使用各种不同的传播手段，发挥不同传播工具的优势，联合向消费者开展营销活动，寻找调动消费者购买积极性的因素，达到刺激消费者购买的目的。
该理论主张用4C取代传统的4P.4C的涵义是，Customer（顾客的需求和期望），Cost（顾客的费用），Convenience（顾客购买的方便性），Communication动皿（顾客与企业的沟通）。
运用整合营销的原则是为了控制消费者的心理转变过程，目标是使消费者对公司产品产生信任的心理感觉而购买公司的产品。
这种营销有效地克服了制造商和经销商各行其是，各自为战的弊端。
如英特尔公司非常注重其产品的经销商——电脑公司及软硬件商的密切合作，IBM、微软公司都是其合作伙伴。
7.消费联盟
以消费者加盟和企业结盟为基础，以回报消费者利益的驱动机制的一种新型营销方式。
具体做法是指某个营销主体以自愿人会的方式吸纳消费者加盟消费，消费者取得该主体及其行销网络的消费资格，营销主体将消费者在其行销网络中的累计消费金额折算成消费积分，然后根据消费者积分的多少，按一定比例给予消费者回报的一种营销方式。
消费联盟的实质是，通过上述这种营销机制组建一种各方面联系密切、利益共享的合作型行销网络，培养固定的消费群体，建立一种稳定的、人性化的产权关系，将传统营销方式中由中间商瓜分的利润通过消费者的重复消费、规模消费而直接回馈给消费者，从而达到提升消费者权益，满足消费者需求的宗旨及精神。
这种营销方式的好处在于，协同运作，利益共享，有利企业间建立一种长期稳定的合作关系；
利益回馈有利建立一支忠实的消费者群体；
资源共享，有利节省营销费用；
产销合一，有利提高营销效率。
8.连锁经营渠道
这是一种纵向发展的垂直营销系统，是由生产者、批发商和零售商组成的统一联合体，它把现代化工业大生产的原理应用于商业经营，实现了大量生产和大量销售相结合，对传统营销渠道是一种挑战。
传统渠道中，各分销商都同时承担买卖两个职能，连锁经营中，这两种职能由总部和分店分别承担，总部集中进货不仅可取得价格优势，增加竞争实力，采购者还可以在实践中不断提高选购商品的准确性和科学生，而各分店则既能享受到集中进货带来的低成本优势，还可集中精神从事销售业务，并能利用深入消费腹地的特点与消费者建立密切的情感纽带，及时了解变化趋势，以供总部作为进货依据。
9.大市场营销
大市场营销是对传统市场营销组合战略的不断发展。
该理论由美国营销学家菲利浦。
科特勒提出，他指出，企业为了进入特定的市场，并在那里从事业务经营，在策略上应协调地运用经济的、心理的、政治的、公共关系等手段，以博得外国或地方各方面的合作与支持，从而达到预期的目的。
大市场营销战略在“2P”的基础上加上“2P”即权力（Power）和（Pubilication）公共关系，从而把营销理论进一步扩展。
10.综合市场营销沟通
这是一种市场营销沟通计划观念，即在计划中对不同的沟通形式，如一般性广告、直接反应广告、销售促进、公共关系等的战略地位作出估计，并通过对分散的信息加以综合，将以上形式结合起来，从而达到明确的、一致的及最大程度的沟通。
这种沟通方式可以带来更多的信息及更好的销售效果，它能提高公司在适当的时间、地点把适当的信息提供给适当的顾客的能力。
一项研究表明，在美国大型消费品公司中上层管理人员及市场营销人员有70％赞赏综合市场营销沟通这一观念，认为是提高传播效果的一种途径。
营销创新理念的3个方面
营销创新理念一、营销不是“卖”而是“买”
站在企业的角度，营销就是“瞄准需求，将产品或服务以适当的方式、适当的价格、在适当的地点卖给客户”，以传统思维考虑，“营销就是企业去卖东西，激发消费者去买东西”。
创新就是想办法如何“投其所好，如何卖的更多、更好、更长久”，让消费者心甘情愿的接受产品，同时还要说声谢谢。
创新的主要任务是让人们对你的产品或服务产生充分的信任和信心，从而激励他们去购买。
消费者的信赖和安心是营销创新的支点，影响营销成败的关键要素就是能否获得消费者的信赖和安心。
营销不是在“卖”，而是在“买”，买的是消费者的信赖和安心，延展开来，就是买消费者的满意和忠诚，在“买”与消费者的亲密关系。
你如果抱着“买”的心态开展营销活动，就会感到眼前豁然开朗，正确的营销创新理念不再是为了推介产品，而是为了获得顾客的认可和认知，将消费者从对品牌陌生，逐步变得熟悉品牌、喜欢品牌、甚至爱上品牌，与品牌“谈婚论嫁”，达成长期的、相互信任的关系。
营销创新理念二、低成本与差异化兼得
创新的一项基本任务就是要做到别具一格、与众不同，走出市场同质化，实现差异化。
但在具体实践中，一味的追求标新立异、新奇怪诞，往往会造成经营成本的上升，导致企业利润的下降，让你对于创新敢想、敢喊，不敢做。
在传统的产业竞争条件下，成本领先战略和差异化战略是相互不兼容的，既想采取低成本就不可能会标新立异。
市场竞争的现状是众多企业陷入残酷血腥的红海竞争中不能自拔，产品同质化、终端同质化、市场同质化，现在就是你抄我，我抄他，营销要素千篇一律、大同小异。
行业内部这种相互跟风相互抄袭的现象，使市场陷入大打价格战的红海竞争之中，传统的方法是提高产品的多样化功能，细化品种。
但这同时又提高了经营成本，提升竞争力的效果很难预见，实践的效果往往难以达到预想的目标
应该从买与卖多维角度出发，分析研究买与卖各环节其中的实质和规律，去探求经销商、消费者和顾客的需求，发掘、激发、创造并满足目标对象细分化了的、潜在的、尚未满足的需求，将需求与你所能提供的产品或服务进行对接，对接成功，就意味着创新获得成功，进入无人竞争的蓝海。
营销创新理念三、走出创新“信息不对称”困局
对于创新，买卖双方是存在着市场信息不对称现象的，即卖方对于创新比买方拥有更多的信息，买方并不了解创新，是由于市场信息不对称，造成了普通产品排挤优质创新产品的现象，这种现象也被称为“柠檬效应”
当前一些市场竞争激烈的行业也存在这种现象，比较突出的是医药保健品行业、兽药行业、教育出版行业等，“卖方”掌握的产品信息远大于“买方”所掌握的信息，创新信息不对称，消费者不能准确理解和评价产品的创新带给自己的价值，他们不能判断什么是新的好的、什么是差的，无价值的。
大量的普通产品以不规范的运作对创新性产品产生了较大的冲击。
品牌对于买方来讲，代表着一种承诺，是信任的保障，也是买方选择创新产品的凭证。
品牌的重要性已经毋庸置疑，我们要做的就是如何打造品牌，首先要以品牌统领产品研发、营销运作、渠道规划、推广宣传等行为，其次要加强对品牌营销行为的检视和审核，使这些行为符合品牌战略规划要求。
用一句通俗的话来表达，即是：
卖方先对买方进行承诺，然后贯彻执行这一承诺，最后要检查自己是否做到了承诺。
创新走出“柠檬市场”,需要打造强势品牌，同时要摆脱同质化的低水平竞争,还要在降低成本上下工夫,使创新成果市场化，优化并创造买卖双方价值，使创新真正引领企业永续发展。
服务营销创新
四大观点：
1.服务是一种流程，服务创新涵盖产品创新与流程创新。
2.“是甚么被生产出来?
”服务产出流程的创新，对服务提供商具有长期性的效用。
3.服务的产出与创新，仰赖员工的知识背景与专业技能。
4.健全且具创新特质的组织文化，得以驱动服务产出流程的彻底创新。
服务人员的重要性
A.员工本身就是服务。
B.在顾客眼中代表整个组织
C.替代了营销人员
服务人员的角色
A.桥接了外部环境与组织内部营运
B.大量的付出情感劳力
C.自身與顾客至上的情感冲突
D.迎合与满足不同顾客的需求
E.平衡质量与生产力的抵换
服务中，顾客的参与程度
A.低度参与：
只需付款
B.中度参与：
投入可以帮助服务产出
C.高度参与：
扮演必要的生产角色
顾客的角色
A.生产性资源（半个员工）
1.帮助自己：
积极的参与服务过程
2.帮助他人：
引导或邀请他人加入
3.促销服务：
口碑推销员
B.服务质量与满意度的贡献者
企业角色
A.聘雇具有服务才华与服务倾向的员工
1.服务才华：
可靠性的、具回应的性的、有同理心的。
2.服务倾向：
乐于助人、适应性佳、具社交技能且愿意遵守规则。
B.设计顾客涉入所扮演的角色，并且注意个别差异。
C.发展企业服务文化，重视优良服务
乐活营销
乐活族（LifestylesofHeathandSustainability-LOHAS）
l乐活族俨然成为重要的目标族群。
根据NaturalMarketingInstitute（2008）数据显示，日本或美国的乐活族比例皆为全国人口总数三成，预估这个数字未来还会持续成长。
根据台湾E-ICP2007，台湾的「自在乐活族+消费乐活族」占比33.9%，有571.3万人口数。
乐活族的特质
随性并维持运动习惯；
不太刻意要求自我，以自己觉得理；
想的方式过日子；
生活上以健康为优先考虑；
关心自己也关心家人的健康；
重视环保概念及精神生活；
消费时会考虑本身的社会责任；
追求时尚品味，花钱来换取简约。
「幸福产业」服务商机
Ø
单身：
婚活产业/小宅化
宠物：
未婚女性增加/少子化
公仔：
苦闷族的情感寄托/文化认同
「银发族群」服务商机
旅游：
有钱有闲
美容：
抗老产业
学习：
增添活力
社群：
排解寂寞
「方便饮食」服务商机
冷冻食品加热即食
可移动方便携带的食品大当其道
单人产品开始活耀于市场
现代商业银行服务营销创新策略
1、4P组合的服务营销策略
现代商业银行的4P组合服务营销策略主要从以下几个方面着手：
其一，首先是根据客户需求来制定相应的产品策略，不同的消费者对银行产品服务的需求不同，因此商业银行需要根据不同客户的需求特性来实现产品的差异化服务营销；
其次是根据银行供给市场的竞争局面增加银行产品服务的附加值，从而吸引更多的客户。
其二，根据市场细化客户群体，并制定符合成本支出的价格策略，现代商业银行需要根据自身的产品服务成本以及消费者可接受的价格来实行基于市场需求结构的差异化定价策略，从而吸纳不同层次的客户并提高最实惠的银行产品服务需求。
其三，根据银行消费者的消费特性制定恰到好处的服务营销渠道，银行产品的无形化特征需要银行在营销网点设置时充分考虑到顾客的便利度和银行网点设置的费用同时达到最优化，同时进行对分散的网点进行整合并充分利用手机银行、网上银行等电子服务营销模式。
其四，现代商业银行应该根据市场需求制定相应的促销策略，综合利用广告促销、公共营销、人员推销以及网络营销的渠道来进行全方位的促销策略，并加强与客户之间的供需沟通，为提高现代商业银行的服务营销水平提供有效的信息。
2、流程优化的服务营销策略
随着金融市场的竞争日益激烈，消费者会根据银行在各个环节提供的服务来选择最佳的银行，因此现代商业银行要想在激烈的市场中取胜，需要根据市场需求采取流程优化的服务营销策略。
首先需要对商业银行的服务流程进行进一步的改善，对营业场合进行科学的分区，对服务的标准进行国际化的规范；
其次推动商业银行柔性服务营销水平，由于现代商业银行的服务网点有限，这在一定程度上会影响到消费者的需求，这就需要商业银行适当增加自助服务设施，同时可以实施弹性的服务机制，根据客户需求设定不同类型的柜台等。
3、有形化的服务营销策略
由于银行服务产品的无形特性在一定程度上会给消费者带来了一定的风险，为了让消费者能够安心使用商业银行的产品，现在商业银行可以通过有形的展示来提高其服务营销的影响力。
首先对商业银行的服务环境进行有序的调整，提供先进科学可靠的自助设备，同时提高商业银行工作人员的综合素质以树立起银行良好的服务形象，最后是在已有客户心中形成良好的口碑，从而吸引更多的潜在客户，进一步提升有形化服务营销的效果，提升现代商业银行的综合竞争力。
客户体验
客户体验之一的被“尊重”是客户服务的最基本追求，电话呼入就是这样一个可以充分体现出来的环节。
中国国际航空近期成立的客户经理服务热线让人感到了细节上的认真和流程上的效率。
无论是哪个代表接起电话，都是直接称呼客户姓氏的个性化问候，然后报出自己的全名，回复的短信同样是个性化的称呼和服务代表的全名都出现。
更为可贵的是，客户在购买，服务上的一切需求都由这个统一接触点解决后告知客人。
只是不知道是否是接入技术问题，每次呼入还要就“中文请按1”做个动作，似乎有些多余。
既然能够识别客户信息，语言倾向的自动识别应当也不是问题。
客户体验的创造更多地表现在创新领域中.新的时代客户体验的特征在“被尊重”之外，越来越多地表现在“自主”，“选择”和“有益”等维度上。
我曾经撰文赞扬过携程带头用“客户参议俱乐部”的社区形式与客户互动。
今天，到新浪微博上看一下，许多企业都建立了企业或者服务部门的微博。
中国电信已经通过上面的系列活动征求了众多客户服务的改进建议。
许多企业通过日常细微经常的沟通，传递着自己的品牌理念和产品内涵。
有些企业负责人如格林豪泰连锁酒店的总裁徐曙光亲自出马与客户和员工频繁沟通。
而更多企业比如肯德基虽然用的是企业品牌，但个人编纂的味道更浓。
中国移动则直接打造自己的以139说客为品牌的微博客。
电信增值服务创新与体验营销
体验营销的重点是让客户从接触、使用产品中得到真切的体验，因此，它首先付诸于客户的感觉。
我们可以任意举一个例子，如电信产品中的3G业务，通过试用、接听，感觉到其效果还不错，再后亦能接触到其外形、色彩、重量、质地、网速等其他因素。
在体验中可能还会通过视、听、触等的感受，进而知道其超低辐射、绿色环保、随时随地可以高速上网等特点，从价格的咨询中又了解到其使用价格相对合理等优势，从而激发起客户们的需求和购买欲望，并乐意使用它。
因此，我们体验营销的策略就应首先立足于做大做强做靓电信产品，激发广大客户产生“迫不及待”般的感官愉悦。
通过客户体验扩大并巩固其产品需求和欲望，而获得我们的有效营销。
体验营销作为一种新兴的营销策略已经受到了我国电信运营商的重视，并积极应用到业务宣传和市场拓展的众多领域。
现在，电信企业的多数营业厅里都配备了新业务演示台和消费者体验台。
消费者在考虑选择宽带上网、新视通、灵通短信以及手机上网等电信业务时，均可先到相关电信营业厅亲身体验后再作决定。
记得互联星空在推广初期，共推出200万张，总面值达到4000万元人民币的体验卡，让用户可以免费体验到互联星空的无限精彩。
而日前福州电信向榕城用户推出声讯增值彩话业务，以及移动运营商推出彩信、彩铃等新业务无不将体验营销演绎得淋漓尽致。
所以，电信企业运用体验营销的关键在于制造流行。
最近，体验营销特别得到电信运营商的“宠爱”，比如彩铃、彩话业务纷纷采用这种“先尝后买”的方式。
现在，随着通信技术的发展，电信产品、服务和技术的同质化竞争趋势日益明显，蓬勃发展的增值业务正昭示着电信市场未来的竞争。
与此同时，随着人们生活水平的日益提高，追求时尚与形象、展现个性与自我逐渐成为消费者的愿望与需求。
电信市场竞争的发展与消费观念的变化，必然促使电信企业营销方式的转变。
通过向消费者提供产品或服务基本功能作用之外的体验来满足他们个性化的需求，已成为电信企业营销方式转变的一种重要趋势。
体验营销的基本思想是“重视顾客”和“顾客角度”，一般来说，消费者消费时是理性与感性兼具的，它们同样影响消费者购买行为，是给消费者做出了一个更为完整的定义，注重研究消费者在购买、消费全程的体验，从而展开营销活动。
在伯德·
施密特的《体验营销》一书中，体验营销是“站在消费者的感觉（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、联想（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。
”请看下面的案例——
激动的微软：
体验“激动”的感受看来已经成了微软公司的着眼点。
这个公司商店设有四个“区域”，分别专注于不同技术产品的体验，微软公司在一份宣布该商店将于10月22日开张营业的新闻稿中说。
商店的前部，巨大的雪松桌子上陈列着笔记本电脑，购物者可以坐在桌前的座位上操作电脑。
沿墙排列的硕大液晶屏幕，播放着风景画面和产品画面。
不远处，购物者可以仔细查看装备着Zunes播放器、Xbox游戏机、耳机和宽屏显示器的时尚个人电脑。
在商店的后部，微软公司为消费者提供了笔记本电脑包和软件产品，除此之外，还有一个“Xbox游戏机爱好者的真正富矿”，公司在描述游戏区时称，这个游戏区装备了一个94英寸的宽屏显示器，并设有座位和游戏控制杆，这样，消费者在现场就能玩了。
“看起来这个商店令人印象深刻……它给微软提供了一个让消费者接触和感受各种产品的机会，此外，这个商店还能让人们留下美好的品牌体验感受。
”
目前，电信产品已完全进入了买方市场，任何一家电信运营商还想像几年前那样“任从风浪起，稳坐钓鱼台”式地仅仅依靠窗口服务人员坐在营业厅内“等客上门”抓服务、搞营销，把产品卖出去肯定是不行的了。
现在客户有了更多的选择，他们会选择产品的高质量，选择更好更便利的服务。
因此，“卖产品就是卖便利”应该成为我们电信服务营销与客户体验营销所要求的首要要求。
在当前电信市场激烈竞争的态势下，如何搞好电信服务与营销的创新工作是各家电信运营商十分重视并致力探讨的课题。
服务没有止境，营销应以服务为先导、以服务促营销……这样的理念层出不穷，也普遍被电信企业认同并接受，中国正在进入一个丰富多彩的新时代，社会变化巨大，老百姓的消费升级特征明显。
比如，从2006年7月开始，中国移动正式把新业务体验纳入营销体系中，在营业厅设置面向终端用户的免费数据业务引导体验，通过www和wap的业务体验门户网站管理业务和内容，在运营层面初步形成终端适配、门户管理和数据统计的一体化；
2007年3月，中国移动将营业厅体验升级为“集团新业务体验营销”，增加了重点的新业务进行营销推广和主题营销，并且把体验营销的推广纳入重点KPI业务考核，在运营平台中增加了营销效果的评估分析功能；
2008年以来，将新业务体验平台落实细化，增加了具有地方特色风采栏目和对个性化营销需求的支撑，在运营平台中增加主题分析能力，实现二次营销；
并且把社会渠道纳入体验营销体系，通过在卖场、
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