酒店质检部工作内容.docx

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酒店质检部工作内容

酒店质检部工作内

容

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走廊通道质检内容

前厅服务检查细则

1.服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。

2.是否熟悉本城市的交通情况。

3.是否熟悉掌握服务程序、规范

4.是否能与饭店内其他业务环节密切配合。

5.是否有接待工作脱节的现象。

6.是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时米取措施。

7.预定服务是否能做得准确、细致。

8•在接待方面，了解入住客人的名单。

9.是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。

10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。

11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。

12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。

13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。

14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。

15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。

16．是否熟记本地医院、火警、公

安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。

17．门僮站位时是否规范、正确，

并使用礼貌用语。

18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。

19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。

20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。

21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。

餐厅服务检查细则

一．餐厅布置

1.餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。

2.门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。

3.门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。

4.门帘、纱帘是否完好干净。

$.窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。

6.工作台面放置的用品是否干净、完好。

7.地毯是否完好、无污迹、摆放平整。

8.墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。

9.天花板是否干净、完好。

10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。

11.各种灯具是否完好无损、清洁无尘。

12.灯光的亮度是否适合。

13.各种装饰品如字、画、图片、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。

14.各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。

15.盆养花木是否干净，花盆是否

完好，盆中土壤有无异味和虫子。

16.各种花木是否定期修剪或更换

17.空调滤网是否清洁。

18.空调噪音是否大

19.中央空调能否保证规定的温度和干湿度。

20．音响设备是否完好，使用正常21．音量是否适宜。

22．播放的音乐是否适宜。

23．餐厅内所有家具，用具是否统一规格。

24．餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固

25．台布大小是否合适。

26．铺台布方法是否正确。

27．台布是否干净，无破损，烫平整。

28．摆台时是否放置口布，口布是

否干净、完好、烫平整

29．工作台是否干净完好，放置位

置是否合理。

30、餐厅内外是否有不正规的张贴

物。

31．餐厅外各种张贴物是否干净、完好、端正、美观。

32．重要宴会桌面上是否摆放鲜花

33．桌面上是否放置桌号，是否完整干净。

34．桌面上有无调味器皿，是否完好、干净，各种调料装置是否合适。

35．桌面有无烟缸和火柴，它们是否完好、平整。

㈡．餐厅卫生间：

1.餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁。

2.卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净。

3.卫生间洗手台面是否干净、完好。

4.卫生间排风是否良好。

$.烘干器是否干净、完好、使用正常。

6.烘干器是否噪音过大。

7.卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁。

8.卫生间内温度是否适宜。

9.卫生间有无异味。

10.卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净。

11．卫生间镜子是否完好、明亮。

12．卫生间给排水系统是否完好，有无挡塞和滴漏。

13．卫生间灯具是否完好，干净、使用安全。

14．厕位的护板是否干净、完好。

15．厕位的门锁是否干净、完好。

16．卫生间托架是否完好，干净。

17．男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好，摆放端正。

㈢．餐厅服务员

1.服务员是否按饭店规定着装。

2.是否实行挂牌服务。

3.工号牌是否完好、干净、正规。

4.工号牌是否挂放端正。

5.工作服是否清洁、完好、挺括。

6.衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。

7.围裙是否平整，着装是否统一。

8.行走时是否做到主动避让客人。

9.男服务员有无留长发，怪发型、

蓄胡须；女服务员有无留长指甲。

10．男女服务员的发型是否得体，头发是否干净、是否整齐。

11．女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。

12．服务员化妆是否得体，有无用气味过浓的香水。

13．是否做到说话轻、动作轻、走路轻。

14．是否实行站立服务，站立姿势是否标准。

15．是否使用敬语服务，微笑、亲

切服务。

16．有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。

17．有无工作时精力不集中，扎堆

聊天的情况。

简洁客气，有无不负责地作答。

19．是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象。

20．有无暗示客人付小费的现象。

21．有无在工作时间打私人电话的现象。

四•开餐服务

1.中餐、西餐摆台是否正确，符合标准。

2.抽样餐具是否干净，无破损、无指印、无水痕。

3.是否准备好足够的备用餐具和各种用品。

4.服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、价格。

5.客人到来前，是否做到仔细检查各种准备工作，按岗位应备规定提前配备各类酒水、香烟等。

6.客人到来前，迎宾员是否站立在门口，向客人表示”欢迎光临”。

7.迎宾员是否将客人引到预定的位置。

8.如客人事先没预定，是否将客人引到适当的位置。

9•值台服务员是否向客人问候并拉椅让座。

10．拉椅让坐的次序是否正确。

11．是否适时地帮助客人打开口布，放到合适的位置上。

12．是否及时递上香巾，递香巾的操作是否符合标准。

13．根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品。

14．是否及时询问客人用何种饮料，并及时为客人斟饮料。

15．是否及时递上菜单，请客人过目。

16．对不熟悉本餐厅风味的客人，

服务中是否推荐点菜。

17．上菜是否按操作标准进行，动作是否熟练、准确，是否有将酒洒在客

人身上的情况，处理是否得当食品的名称。

19．是否适时更换烟缸客房服务检查细则

1.有否了解住客的大体情况，重要住店客人大体情况。

。

2.有否同非值班人员在值班室留宿和私用客房现象。

3•夜班有否在工作时间睡觉、离

J-JU

岗。

4•有否同非值班人员谈与工作无关的事，在服务台聊天。

5.有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品。

6.与客人见面时是否主动问询，与客人相遇是否礼让客人。

7.站立服务是否做到姿态端正。

8•与客人交谈是否做到注意力集中，保持75公分距离，谈话后说谢谢。

9.服务员进客房是否做到轻声敲门，待客人允许后再进入，

10.服务员被客人唤进房时，是否做到半掩门，客人让座婉言谢绝，待客人交代完事后立即离开。

11.对客人怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意。

12.有否与客人发生争议的情况。

13.对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况。

14．是否做到遵守外事纪律，不套换外币、不收小费。

15．是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧。

16．是否了解楼层设备的完好情况

17．是否准确掌握所负责楼层的住

宿现状及客房设备完好情况

18．是否准确掌握所负责客人从何

处来，到何处去，进住日期、离店日期。

19．有否未经许可让外来人员进入

客房的情况，有无登记。

20．有否未经许可将客人东西拿出客房的情况。

质检工作概述

由于质检监督所涉及工作的复杂性与特殊性，质检工作整体运作必须具有绝对的自主性、独立性，并且直接向执行总经理负责；必须拥有针对各部门的、绝对的质检监督权利，以及奖罚建议权利；必须拥有员工事务保障的绝对监督检查权利；必须保证质检部在下班以后、礼拜天、休息日以及任何时间都有绝对的质检监督权利。

由于检培互补的重要性以及质检过程涉及的特性区域和质检不易人多的前提，因此培训师必须具备兼职质检职能与之配合工作。

酒店质检监督体系划分二级一专：

一级质检：

质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检：

部门自检，各部门督导员主要负责对酒店特性服务的质检监督工作。

专项质检：

联合检查，由质检部组织、汇总，行政办牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

质检监督职能划分：

硬件质检监督

软件质检监督

质检监督特征划分：

共性特征特性特征

质检监督范围：

公司给予员工、客人的软硬件

员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象：

“质检”主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等，硬件包括卫生标准以及行为规范等，“监督”主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。

质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是?

如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。

孙子兵法中指出：

要规定明确的法律条文，用严格的训练严整军队，对士兵过于宽松，过于爱怜，结果会导致士兵不能严格执行命令，部队陷入混乱而不能加以约束。

现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的！

不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的箱式管理”，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则，这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新！

对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。

对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是：

共性服务标准有章可循执法必严”质检，特性服务范畴遵循完美无限创新”监督！

质检监督特征分类：

共性质检范围：

服务态度，礼节礼貌，员工守则，设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，员工事务保障。

特性监督范围：

服务技巧、服务方式、服务效率以及各部门详细服务流程和部门非常规服务，部门协作，顾客投诉处理，顾客意见反馈与一线员工工作意见。

硬件质检监督范围：

设备设施维护与节能降耗，安全消防隐患，卫生质量，食、用品质量，内部环境质量，公司各项行为规范员工遵守情况，公司给予员工的软硬件。

硬件

硬件

食、用包含内容所属部门1．餐饮食品质量，应从采购的源头把关餐饮部、采购部、

2．客用品质量过关，档次必须与酒店星级想

品康乐部、客房部、适应3．商场出售的商品必须质量优良、无假货

质量商