酒店全员营销培训内容.docx

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酒店全员营销培训内容

全员营销

前言

酒店就好比一个工厂,只不过生产的新产品不同,有的工厂生产的是鞋子,有的生产的是化妆品,有的生产的是玩具,而我们酒店生产的是什么?

是酒店的服务,是一间做好卫生干净整洁复合标准的一间客房,是一桌搭配合理,色、香、味俱全的宴席等，是集酒店各部门全体员工提供的直接或间接的标准而优质的服务。

一个企业的效益，不光是看这个企业的生产的产品数量的多少，关键还要看能否顺利的、连续的实现从商品到货币的转变。

不能实现这一转变，就意味着人力、物力行同虚设，资金周转面临困难，就像人的身体出现血液循环梗阻，代谢过程停顿，生命受到威胁一样。

可见，实现商品和货币顺利转变为己任的营销活动是现代酒店经营管理的重要组成部分，营销活动是联结酒店和市场之间的桥梁，是联结酒店和消费者之间的桥梁。

只有通过开展营销活动，酒店才有可能将潜在的交换转换成现实的交换，才有可能在实现产品交换的基础上获得经济效益和社会效益，才能获得发展必须的基石和动力。

什么叫酒店营销？

古往今来，对于酒店营销有很多种解释。

基本上，简单的说酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列酒店经营、销售活动，其核心是满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。

什么是全员营销？

酒店全员营销是指酒店的各部门员工参及到酒店营销活动中并从直接及顾客或潜在顾客接触（对客服务）、洽谈（跟顾客的沟通）中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。

酒店的营销活动由内、外两个方面组成。

一、外部营销

（一）外部营销的目的是:

开拓市场

增加客源

宣传酒店

树立形象

这主要是营销部门的工作。

（二）外部营销的内容（包括三个方面，前两个是销售部的工作，后一个是人事部的工作）

 .营销人员的外部市场业务联系

（是指营销人员对周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访。

）

 .酒店对外部市场的整体营销以及创新

酒店的整体营销手段包括：

（）报刊杂志等纸质传媒载体的广告

（）电视电台等声像传媒载体的广告

（）第五大传媒网络传媒载体的广告等

酒店对外部市场的创新包括：

（）营销观念创新

（取得经济效益和社会效益，使顾客更为满意，引进新的产品或服务，推进酒店企业文化，强化酒店品牌形象。

）

（）营销活动对象创新

（营销的对象，不仅仅是酒店的现有客户或潜在客户，还可以是及客户有关联的人或物。

使顾客满意的途径并非只有“向他们提供服务或产品。

”这一条。

）

（）营销活动媒介创新

（及顾客的沟通不仅仅是寄贺卡，或登门拜访。

一切能促进酒店及顾客沟通、使宾客满意或惊喜的东西都可用作营销的媒介。

）

.人力资源部对所需人才的招聘

人力资源部对外招聘和宣传的过程。

人力的

产品（）——职位           

价格（）——薪金待遇

渠道（）——招聘途径

促销（）——招聘包装

二、内部营销

（一）内部营销的主要目的则是：

争取回头客

提高客人消费额（引导消费的技巧）

这显然是所有部门特别是为客人提供直接服务的前台各部门的一项重要职责。

因此，酒店的每一位员工都要具备全员营销的意识。

（附案例）

美国酒店大王斯塔特勒曾经说过：

“谁是酒店的销售人员?

是所有员工”由此可见，各部门的员工在酒店销售当中所起到的作用。

那么，酒店员工的销售意识包括哪些内涵呢?

我们通过下面几个正面和反面的案例服务案例来了解一下。

案例一：

一天上午，某酒店洗衣场员工小袁像往常一样，认真地检查收洗的客衣。

当检查到房客人的衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领扣碎了。

她立即征求了客人意见，客人说这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。

但因为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。

小袁答应了客人的要求，回到洗衣场，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。

情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。

事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，分钟后，扣子终于被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。

当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸奖道：

“一流的服务，加上聪明的员工，我服了!

”可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。

（“重要的不是拉来客人，而是留住客人”，做好本职工作即是营销。

酒店员工在各自岗位做好自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。

同时，员工的优质服务又能够提高人均消费额。

在合理收费的前提下，宾客的人均消费额越高，说明宾客在酒店消费得越满意，酒店的综合效益越好。

）

案例二：

几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。

便议论道：

“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧!

”这时，服务小姐便走上前，关切地说：

“先生们去外边买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。

”客人立即止步问道：

“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择呢?

”于是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的。

几位客人听了小姐的介绍，都爽快地每人买了几盒高档茶叶。

（酒店员工由于和客人直接接触，常常面临许多销售机会，因此，全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品及服务。

）

案例三：

某年圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人的电话，询问圣诞活动一事。

李小姐是个有心人，事先已经将酒店的圣诞安排了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介绍。

客人听了非常满意，第二天，他们来酒店订了张圣诞活动票。

后来那位客人说曾打电话给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。

（完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员工应了解酒店产品的信息。

酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他们各司其职，但当宾客需要帮助时，他会随便向任何一位服务员询问，因为他认为酒店中每一位服务员都有义务为他服务。

因此，酒店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务及管理所需的专业知识和能力，以便全面满足宾客需求。

因此，酒店推出的促销活动，也应该让员工了解详细情况。

如酒店各个营业场点的营业时间，具体方位，以及价格和酒店的促销活动的内容等）

案例四：

某四星级酒店总经理及三位客人在咖啡厅商谈工作。

服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适，要了红茶。

其间总经理去接电话，三位客人去洗手间，都离座了。

等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。

客人把一位服务员叫过来，问道：

“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?

”服务员马上解释到：

“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。

”说完，转身就走开了。

过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：

“您瞧，是她倒的。

”说完，转身便又走开了。

服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。

实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。

（酒店效益的好坏及每个人、每个环节都息息相关。

酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。

为此，全体员工需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。

此外，员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。

）

综上所述，

酒店员工销售意识的内涵包括：

出色地完成本职工作；

及时捕捉销售机会；

熟悉整个酒店的服务工作；

有全局观念。

（二）内部营销的内容

内部营销理论除了主张对员工发展宾客意识外，还强调要提搞宾客的人均消费。

酒店要借助于饭店内部环境，各项有形物品各种细致周到的服务，不断刺激宾客的消费欲望，扩大酒店的消费数额或消费频率。

酒店不能仅仅停留在外部营销工作上，而应将外部营销工作继续深入进行，让客人乐于在店内消费，乐于再次光临，否则，若内部营销工作不得力，往往会使饭店外部营销的成果得而复失。

内部营销活动的核心思想就是发展对员工的宾客意识，造就一支满意的、高素质的员工队伍。

实现这个目标，必须首先树立“以人为中心，注重感情投资”的思想，贯彻“两手都抓，两手都要硬”的原则，即一手抓脑袋，一手抓口袋，从以下几方面着手开展内部营销活动：

尊重员工

尊重员工的核心贯彻人及人之间的平等相处原则。

尊重员工更多地体现在动态的管理过程中：

在管理时用启发、诱导来代替命令、强制，用信任、鼓励来代替监督、惩罚，用柔性的、感情色彩浓厚的语言来代替刚性的、衙门式的语言。

酒店在制订工作目标和工作计划时，应反映员工的意志和愿望，不要简单地把员工个人合理的需要和向组织讨价还价等同起来。

尊重员工还体现在要正确称呼员工，目前，一些酒店用工号来代替员工的名字，这是极不礼貌的，似乎把员工当做是一件标了号的工具要在使用。

了解员工

酒店要像对待外部宾客那样，时刻重视收集来自员工方面的诸多信息，如员工的困难、意识、建议、呼声、反映的焦点等，并提供相应的解决方式予以满足。

关心员工

对待员工，应以心换心，以心交心，员工称心了，工作起来才会尽心。

大凡成功的企业，无不渗透着关心人的精神。

酒店在关心员工时，还要关心员工的家属。

作为员工的“大后方”或是“大本营”，员工家属的支持对调动员工的工作积极性可谓是功不可没。

酒店可以通过送“礼物”的方式来关心员工家属。

这些“礼物”包括：

（）荣誉：

如组织评选最佳员工家属（如最佳婆婆，最佳爱人等；）

（）美满：

如及时解决员工家庭纠纷；

（）信任：

如征求员工家属对饭店方针、政策的意见和建议；

（）实惠：

如解决小孩入托、上学或住房等实际问题；

（）欢乐：

如邀请员工家属参加联欢等娱乐活动；

（）理解：

如饭店领导登门拜访等。

发展员工（培训学习）

员工个人的社会地位一般是和员工的知识含量相关的，员工的知识含量越高，其个人的社会价值就越大，社会地位相应就高。

因此，酒店应树立员工就是资源的前瞻性观点，重视员工培训，让员工获得发展的机会，努力发展员工，通过开展形式多样的培训来扩充员工的知识含量。

并在员工中倡导一种“我要培训”的观念，在每个员工获得发展的基础上，提高酒店员工的整体素质。

激励员工

在各种激励理论的指导下，酒店应采用各种激励措施，从正向和负向两个方面来充分调动员工的积极性。

正向激励就是通过适当的奖励和表扬来激发员工的责任感、光荣感和成就感；负向激励就是通过适当的处罚和批评来矫正员工的不良行为，强化其角色意识，敦促其树立较强的责任感和成就感。

总之，内部营销观念要求饭店在开展营销活动时，应采用一种倒金字塔型的运作模式，把内部宾客即员工作为工作的关键点，在饭店内部实施民主管理，防止官僚主义。

同时注重加强内部营销工作，增加客人的满意程度。

.销售的权限制定和奖励制度

 就酒店方面而言，为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。

要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置的权力。

另一种不容忽视的情况就是营销的激励机制，对于销售员的工作的评价及激励用市场经济的办法来实现，而不能全部采用行政手段。

认识到员工为此付出了更多的劳动和投入，因此酒店管理层应该对此予以充分的肯定和奖励，对那些成绩突出、兢兢业业的员工应予以适当的物质和精神奖励，并将此形成长期性的制度。

三.总结

酒店的全员营销是个动态的综合性的问题,绝不是一个两个部门之间的问题,在酒店整体经营中形成一种共识,将全员营销的意识贯穿到酒店经营的方方面面,同时保证各个部门之间良性运转,赋予相对应的权限和奖励机制,以保证酒店的利润最大化,达到酒店长期的可持续发展。