物业服务指南手册Word文档下载推荐.docx
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⑤避雷系统：
避雷设施。
⑥公共照明：
包括庭院灯运行、庭院灯维修养护、楼道灯运行、楼道灯维修养护、节日彩灯等。
⑦弱电系统：
包括楼宇对讲系统（可视）、住户报警、周界报警、监视系统、电子巡更、电子防盗门等。
⑧升降系统：
电梯。
⑨水景（动力）。
（6）其它：
社会公共责任险、特色服务等。
3.物业服务企业的资质等级与收费标准等级有关联吗?
没有关联。
物业服务企业资质是企业执业的资格认证，它是对企业规模和经营范围的规范，没有资质的企业不能从事物业管理经营。
资质分为一、二、三级三个级别，新设立的物业服务企业资质等级为三级，暂定期一年，由相应的管理部门颁发资格证书。
收费标准等级是依据物业服务企业提供的相应服务标准而确定的，一级资质的企业可以按合同提供三级标准服务并按三级服务标准收费，三级资质的企业也可以按合同提供一级标准服务并按一级服务标准收费。
所以，二者之间没有必然的关联性。
4.物业服务企业可以将小区绿化养护服务委托给其它公司吗?
可以。
物业服务企业可以将物业服务区域内的专项服务业务如保洁、绿化、设备维修等委托给专业性服务公司，但不得将该区域内的全部物业服务一并委托给他人。
在委托之后，物业服务企业和业主之间仍然是物业服务合同关系，物业服务企业和委托公司之间属于委托合同关系。
委托服务合同的内容不得与物业服务合同的内容相抵触。
5.物业服务企业能罚款吗?
不能。
罚款是一种行政处罚行为，物业服务企业不是行政主体，因而没有罚款的权力。
处罚权只能由行政机关、司法机关或其他有处罚权的组织在其法定职权范围内行使。
业主与物业服务企业之间没有任何的行政管理的法律关系，他们之间是一种平等的民事合同关系，所以物业服务企业不能对业主进行罚款，但如果业主确实违规，对小区公共部位、共用设施、设备等造成了损害，物业服务企业可以要求业主进行赔偿。
6.什么是物业服务合同?
为什么要签订物业服务合同?
物业服务合同是物业服务企业与委托人签订的，物业服务企业接受委托提供物业服务，委托人支付物业服务费用的民事合同。
按照《合同法》的规定，民事合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
物业服务合同是确立业主和物业服务企业在物业服务活动中的权利、义务的法律依据。
在物业服务活动中，物业服务合同的地位非常重要。
合同是否依法订立、合同内容是否详细、合同是否具有可操作性，对于维护各方在物业服务活动中的合法权益举足轻重。
目前，在物业服务活动中出现的许多纠纷，与合同的不规范具有很大关系。
7.如何选聘物业服务企业?
物业服务企业应当由建设单位或业主大会选聘。
新建住宅项目的物业，依法由建设单位通过公开招投标或协议等方式选聘物业服务企业，建设单位与物业服务企业签订前期物业服务合同;
业主大会成立后，由业主大会通过公开招投标、协议或业主大会议事规则中约定的方式选聘物业服务企业，由业主委员会代表全体业主与选聘的物业服务企业签订物业服务合同。
选择时要注意选择具有一定资质条件、管理规模较大和经营意识强、信誉良好的物业服务企业。
8.怎样解聘物业服务企业?
解聘物业服务企业一般是指在物业服务合同有效期内，业主大会单方终止物业服务合同的行为。
应注意的是，业主大会决定解聘物业服务企业，必须是出现了合同约定的或法律、法规规定的解聘事由，并且履行了相关程序后方可解聘，否则，会产生不必要的纠纷，侵害业主或物业服务企业的合法权益。
9.如何对物业服务企业进行投诉?
对物业服务企业进行投诉是业主的权利，业主对物业服务企业不履行或不全面履行服务合同的内容的行为，可以采用电话、网络等方式向辖区行业主管部门进行投诉。
但业主在投诉时，应首先弄清投诉的内容是不是物业服务企业服务的范围，其次要分清投诉的内容，是物业服务企业自身容易解决的一般性的服务问题还是比较严重的管理问题。
如果是一般的服务问题，如楼道有时打扫得不干净，可直接向物业服务企业投诉;
如果是比较严重的管理问题，如长期得不到解决的问题，业主可以向所在辖区行业主管部门进行投诉，由行业主管部门责令限期整改，有业委会的，也可以通过业委会向物业服务企业提出整改意见。
10.怎样对物业服务企业进行监督?
业主对物业服务企业进行监督的前提，是知晓《物业服务合同》的内容和物业费涵盖的物业服务内容及其标准，依此对物业服务企业履行合同及质价是否相符进行监督。
对发现的物业服务企业的日常服务与合同不符或与物业收费价格不符的情况，及时向物业服务企业提出，通过友好协商，达到物业服务企业提供标准服务的目的，对物业服务企业违约不予整改的问题，可以向行业主管部门进行反映，对严重违约的行为，还可以通过诉讼途径，要求物业服务企业履行合同、采取补救措施，给业主造成损失的，还可以要求赔偿。
11.物业服务企业可以用物业管理用房进行经营吗?
经业主大会同意可以。
物业管理用房是根据有关法律的规定，由开发商在小区建设时配置的，它的产权为小区全体产权人共有，物业服务企业只有使用权。
如果物业管理用房比较宽裕，其多余部分经业主大会决定后，也可以用于经营，经营收入在扣除相关成本后，可用于小区内共用部位的维修、维护和支付业主委员会的工作经费。
物业服务收费
1.物业服务收费办法及标准是怎样制定的?
我市现行的《大庆市物业服务收费管理办法》（庆政发[2006]21号）和《大庆市住宅物业服务分等收费标准》（庆政办发[2006]63号）是2006年6月由市物业管理行政主管部门会同市价格主管部门提出，报市政府批准后开始执行的。
收费标准是政府指导价。
2.小区的物业费收费标准是怎样确定的?
怎样才能知道小区物业费的收费标准?
小区的收费标准是依据《大庆市住宅物业服务分等收费标准》，结合小区的实际情况，本着质价相符的原则，由合同当事人双方协商确定或由评估机构评估确定的。
小区的收费标准及收费许可证应由物业服务企业在小区主出入口的公示栏和物业服务企业办公场所进行公示。
物业服务企业没有公示的，业主、业主委员会可以督促其进行公示，区、市物业行政主管或价格主管部门也可以责令其公示。
3.物业费都包括哪些内容?
物业费分为综合管理服务、公共区域清洁卫生服务、公共区域秩序维护服务、公共区域绿化养护服务，以及共用部位、共用设施设备日常运行、维修、养护服务等五项（具体详见第一部分第二条“物业服务企业服务的范围及内容有哪些”）。
凡物业服务企业提供的以上服务内容，均包括在物业费范围之内，不应另行收费。
4.物业服务企业按什么时间收取物业费?
物业服务企业可以按月、季、半年或一年计收，具体收费时间由双方在合同中约定，但不得一次性预收一年以上的物业费。
5.门厅、楼道灯的电费如何计收?
这要视具体情况而定，如果门厅、楼道灯走的是公用电，则由物业服务企业负责从物业服务费中统一支付电费;
如果门厅、楼道灯走的是业主自家的电，则电费应由业主自行支付，不计算在物业服务费当中，在核定物业费时，根据不同情况确定不同的收费标准。
6.业主一年内大部分时间不在家居住，可以少交物业费吗?
不可以。
物业服务企业为业主提供的是公共服务，按建筑面积收取，业主是否在家居住、一年居住多长时间以及居住人数的多少，一般都不会对物业的公共服务造成影响，例如：
物业服务企业提供的24小时公共秩序维护，不会因为业主是否在家居住以及居住人口的多少而减少，所以业主不能以此为由少交物业费。
7.对物业服务企业服务不满意，可以拒交物业费吗?
物业服务企业依据物业服务合同，提供了物业服务，业主就应交纳物业费。
在合同履行过程中，任何业主不能以“对物业服务企业服务不满意”或“物业服务企业不到位”为由，而拒交物业费。
如果业主认为物业服务企业没有履行或没有全面履行物业服务合同约定的义务，业主可以要求物业服务企业限期整改、采取补救措施或向业主委员会提出诉求等，但不能拒交物业费。
如果业主认为物业服务企业的违约行为，给自己造成了损失，可以要求赔偿，交物业费和要求赔偿损失分别是两件事，双方协商不成的情况下，都可以到法院主张自己的权利。
8.房屋买了没有住，要交物业费吗?
要交物业费。
因为，物业服务企业对小区提供的是一种公共性和整体性服务。
物业服务企业的服务不会因为个别业主没有实际居住就停止或减少，所以业主无论是否入住，只要办理了房屋交接手续，就应从房屋交接次月起缴纳物业费。
9.小区内停车位、停车场物业服务企业可以收费吗?
物业服务企业可以依据业主大会的决定，对小区内的停车位、停车场进行收费。
但应注意以下几个环节：
（1）收费前物业服务企业应先到价格等相关主管部门办理收费许可和相关手续;
（2）签订协议，明确双方的权利和义务。
（3）经营收入归小区全体业主共有，由业主大会决定其使用用途。
（4）应支付给物业服务企业必要的人工费和管理费。
10.业主的水、电、气费由物业服务企业代收，物业服务企业可以加价或收取代收费吗?
水、电、气供应部门是能源的供应者，应该负责自行到服务终端即业主家收取费用，并负责维修养护责任。
如委托物业服务企业代收，物业服务企业可以代收，但物业服务企业可以向委托人收取一定的代收费用，不能向终端消费者收取任何代理费用，而且不负责水、电、气等专业维修养护责任。
。
11.业主可以查阅物业服务企业的收支情况吗?
物业费的定价方式分为包干制和酬金制两种方式，对实行包干制收费方式的物业服务企业，只要物业服务企业按约定提供了服务，那么，盈利归物业服务企业所有，亏损由物业服务企业承担，业主及业委会均无权查阅物业服务企业的财务账目;
对实行酬金制收费的物业服务企业，物业服务企业要按合同约定收取规定的服务费用，而服务成本完全由业主承担，这种情况下，物业服务企业不但要定期向业主公示财务收支情况，而且还应接受业主的监督，如果业主对物业服务企业的收支情况有疑问，可以通过业主委员会聘请专业的会计师事务所进行审计，如果没有问题，所发生的相关费用由该业主承担。
12.不交水、电费，物业服务企业有权停水、停电吗?
分以下两种情况：
（1）如果供水、供电部门与物业服务企业签订了委托合同，并且在合同中有明确规定的，物业服务企业可以按停水、停电规定的相应的程序办理，但不可随意停水、停电，否则将对由此产生的后果承担责任。
（2）如果供水、供电部门与物业服务企业没有签订委托合同，或者签订了委托合同，并没有授予停水、停电权的，则物业服务企业无权停水、停电。
13.我是后租的房子，前期租户欠的物业费物业服务企业让我交合理吗?
不合理。
前期租户所欠的物业费应由谁承担，应根据业主与租户的租赁合同来定，如果租赁合同约定由租户承担物业费的，物业服务企业应向租户收取，租户欠费时，业主应承担连带责任，物业服务企业可以向业主催缴，但不能向后任租户催缴。
业主、业主大会和业主委员会
1.业主的权利、义务有哪些?
业主的权利：
（1）按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务。
（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理有关事项提出建议。
（3）提出制定和修改管理公约，业主大会议事规则的建议。
（4）参加业主大会会议，行使投票权。
（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权。
（6）监督业主委员会的工作。
（7）监督物业服务企业履行物业服务合同。
（8）对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。
（9）监督物业共用部位、共用设备专项维修资金的管理和使用。
（10）法律、法规规定的其他权利。
业主的义务：
（1）遵守管理规约、业主大会议事规则。
（2）遵守物业服务区域内物业共有部位和共用设备的使用、公共秩序和维护等方面的规章制度。
（3）执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定。
（4）按照国家有关规定交纳专项维修资金。
（5）按时交纳物业服务费用。
（6）法律、法规规定的其他义务。
2.业主的建议如何提出?
在日常的物业服务工作中，业主如对物业服务企业或业主委员会有建议和想法，可以采取以下方式向业主委员会提出：
（1）书面形式提出;
（2）面对面提出;
（3）打电话提出或发电子邮件等方式提出;
（4）通过有关部门转告。
3.没参加业主大会，会议决定对该业主有效吗?
有效。
业主大会在具备了合法成立的要件后，业主大会决议对全体业主具有法律约束力。
4.什么是业主大会?
业主大会是由物业服务区域内的全体业主组成，代表和维护物业服务区域内全体业主在物业管理活动中的合法权利，履行相应义务的自治管理组织。
5.业主大会怎么开?
业主大会可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。
但应当有物业服务区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。
采用书面征求意见形式的，应当将征求意见书交送每一位业主，无法送达的，应当在物业服务区域内公告。
凡需投票表决的，表决意见应由业主本人签名。
6.业主大会的决定，怎样才有效?
业主大会会议决定筹集和使用专项维修资金以及改造、重建建筑物及其附属设施的，应当经专有部分占有建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意，决定业主大会规定的其他共有和共同管理权利事项的，应当经专有部分占建筑物总面积过半数且占总人数过半数的业主同意。
7.业主大会的职责有哪些?
业主大会的职责主要有：
（1）制定、修改管理规约和业主大会议事规则。
（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。
（3）选聘、解聘物业服务企业。
（4）决定专项维修资金使用，续筹方案并监督实施。
（5）制定、修改物业服务区域内物业共用部分和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面规章制度。
（6）法律法规规定或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。
8.什么是管理规约?
管理规约（过去叫业主公约、业主规约）是业主大会依据有关物业管理的法律法规和政策，为加强对小区物业的管理，维护全体业主和使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用而制定，并经业主大会决定后实施的。
业主规约对小区全体业主和物业使用人均有约束力，是小区的基本管理制度。
9.什么是业主委员会?
业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的日常执行机构。
业主委员会负责业主大会决定的执行、实施，与物业服务企业签订物业服务合同并监督履行，负责小区业主有关具体事务的管理工作。
10.业主委员会的职责有哪些?
业主委员会履行下列职责：
（1）召开业主大会会议，报告物业管理的实施情况。
（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。
（3）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同。
（4）监督管理规约的实施。
（5）业主大会赋予的其他职责。
11.如何成为业主委员会的委员?
业主委员会委员应当是物业服务区域内的业主并由业主大会会议选举产生。
业主委员会的委员应该符合以下几个条件：
（1）具有完全民事行为能力。
（2）遵守法律法规。
（3）遵守业主大会议事规则、管理规约，模范履行业主义务。
（4）热心公益事业，责任心强，公正廉洁。
（5）具有一定的组织能力和必要的工作时间。
12.业主委员会委员资格在什么情况下自行终止?
有下列情况之一的，业主委员会委员资格自行终止：
（1）因物业转让、灭失等原因不再是业主的;
（2）丧失民事行为能力的;
（3）依法被限制人身自由的;
（4）法律、法规以及管理规约规定的其他情形。
13.在届期内如何更换业主委员会委员?
业主委员会委员在届期内发生生病、辞请、不称职等情况，不适合继续担任业主委员会委员的，可由该委员本人提出或由小区内占总人数20%以上的业主联名提出，可以对该委员进行更换。
一般有以下两种情况：
A：
《业主大会议事规则》或业主大会决定的业主委员会委员候补办法有相关规定的按相关规定办理。
B：
业主大会议事规则没有相关规定或没有制定业主委员会委员候补办法的，按以下程序办理：
（1）业主委员会向辖区社区工作站和物业管理行政主管部门提出书面报告，写清更换理由和依据。
（2）在小区内进行公告，听取业主的意见和建议。
（3）召开业主委员会会议，商讨召开业主大会事宜。
（4）在辖区社区工作站和物业管理行政主管部门的指导监督下召开业主大会临时会议，由业主大会做出更换的决定，重新补选出新的委员。
（5）业主委员会将补选相关情况向辖区社区工作站和物业管理行政主部门备案。
（6）在小区内公告。
14.在届期内如何更换业主委员会主任?
业主委员会主任在届期内因不称职（不称职必须由超过半数的业主委员会委员提出）或本人提出不再担任主任职务的，可以更换业主委员会主任，一般有以下两种情况：
（1）业主委员会向辖区街道办事处和乡镇人民政府、物业行政主管部门提出书面报告，写清更换理由和依据。
（3）在辖区社区工作站和物业管理行政主管部门的指导监督下召开业主委员会会议，由业主委员会重新选举出业主委员会主任。
（4）业主委员会将改选相关情况向辖区社区工作站和物业管理行政主管部门备案。
（5）在小区内公告。
需要注意的是，更换业主委员会主任时，是否保留该人的委员资格，如果不保留还需按相关的规定办理。
15.业主委员会任期内委员出现空缺怎么办?
业主委员会任期内，委员出现空缺时，应当及时补足。
业主委员会委员候补办法由业主大会决定或者在业主大会议事规则中规定。
业主委员会委员人数不足总数的二分之一时，应当召开业主大会临时会议，重新选举业主委员会。
16.业主委员会如何进行换届选举?
业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过5年。
业主委员会任期届满前3个月，应当组织召开业主大会会议进行换届选举;
逾期未换届的，可以由物业所在地的社区工作站的指导和监督下，组织换届选举工作。
17.业主委员会能否从事经营活动?
原则上业主委员会不得从事营利性经营活动，尤其是由于它没有进行工商登记，因此它不能从事与物业管理无关且与业主利益无关的经营活动。
但是经业主大会授权，可以将业主大会决定的属于全体业主的设施设备等委托具有经营能力的独立法人进行经营或租赁。
18.业主委员会的工作经费由谁承担?
由全体业主共同承担或从共用部位经营收入中支付。
19.业主委员会用房怎样解决?
按照《关于黑龙江省实施<
物业管理条例>
的几点意见的通知》（黑建房[2004]17号）的规定，开发建设单位应按一定比例为新建项目配备物业管理用房，其中10—15%用于业主委员会办公用房。
业主委员会办公用房发生的水、电、气等费用由全体业主共同承担。
20.不交物业费能否成为业委会成员?
业委会成员的要求之一，就是要模范地履行业主义务，而交纳物业费正是业主应尽的义务，不交物业费就是不履行业主义务，更谈不上模范履行业主义务，所以该业主不能成为业委会成员。
21.交物业费的业主和不交物业费的业主在行使业主权利时有区别吗?
有。
根据《业主大会和业主委员会指导规则》的规定，业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主大会议事规则中对其共同管理权的行使予以限制。
由此，不交费的业主和违规业主，在行使业主权利时是应受到限制的，但限制到什么程度，应在管理规约和业主大会议事规则中加以规定。
房屋维修
1.什么是住宅专项维修资金?
住宅专项维修资金（以下简称维修资金），是指专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造的资金。
2.住宅专项维修资金管理原则和使用原则?
维修资金的管理实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则。
维修资金的使用遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则。
3.什么情况下可以启动住宅专项维修资金?
根据《住宅专项维修资金管理办法》的相关规定，住宅共用部位、共用设施设备保修期满后可以申请启动维修资金。
启用过程中，必须满足两个必要条件：
第一，相关业主已经足额归集维修资金;
第二，占建筑物总面积三分之二以上且占总人数三分之二（双三分之二）以上业主同意使用维修资金。
4.住宅专项维修资金申请使用程序如何规定?
按照《住宅专项维修资金管理办法》的相关规定，结合我市实际情况，维修资金的申请使用程序如下：
（1）业主委员会、业主委员会委托的物业服务企业作为资金申请的主体，需针对资金使用范围内的住宅共用部位和共用设施设备的维修、更新和改造等事项提交住宅专项维修资金使用申请（没有业主委员会或物业服务企业的，可由相关业主提交住宅专项维修资金使用申请）。
（2）大庆市住房维修资金管理中心对现场进行核定，并对资金归集情况进行审核。
资金未足额归集的，予以退回，并由业主委员会及时催缴;
资金足额归集的，由具有资质的概算编制单位编制项目概算。
（3）大庆市住房维修资金管理中心根据项目概算出具资金分摊表，并交由业主委员会或业主委员会委托的物业服务企业征询资金使用范围内的业主签字同意。
（4）未征得双三分之二以上业主签字同意的，住宅专项维修资金不得启用;
征得双三分之二以上业主签字同意的，由业主委员会或业主委员会委托的物业服务企业作为项目发包人择优预选承包人，报住房维修资金管理中心备案审核通过后，与承包人签订施工合同。
（5）业主委员会或业主委员会委托的物业服务企业负责项目施工进度、质量、安全的日常管理。
大庆市住房维修资金管理中心支付最高30%的项目预付款并对资金使用进行监管。
（6）施工完毕后，由业主委员会或业主委员会委托的物业服务企业及相关业主代表进行竣工质量验收，由承包人编制项目结算报具有资质的中介审核机构进行造价审核。
（7）大庆市住房维修资金管理中心依据施工合同的约定，扣除预付款及足额预留质量保证金后，余款全额拨付。
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