导游服务规范题库Word下载.docx
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18、是谁创立了中国人自己的第一家旅游机构？
陈光甫
19、获得导游人员资格证书多长时间后能够自动成为初级导游？
一年
20、获得初级导游人员资格多长时间后才有获得中级导游认证的资格？
两年
21、取得中级导游人员资格多长时间后才有晋升高级导游的资格？
四年
22、取得高级导游人员资格多长时间后才有晋升特级导游的资格？
五年
23、导游人员一般连续注视导游对象的时间应在多少秒以内？
1~2秒
24、个人界域的距离一般为多少厘米左右？
75厘米
25、交际性界域距离一般为多少厘米左右？
210厘米
26、常使用的副语言有哪三种？
重音、语调、掌声
27、导游员能否向宗教界旅游者宣传无神论？
28、导游员在工作期间能否单独把旅游者的孩子带走？
否
29、导游讲解时间占整个旅途时间的多少为最佳？
60%~70%
30、为防止漏接，导游员至少应提前多长时间到达接站地点？
半小时
31、为保证旅客准时到达离站地点，乘国内航班应提前多长时间到达机场？
90分钟
32、为保证旅客准时到达离站地点，乘国际航班应提前多长时间到达机场？
120分钟
33、为保证旅客准时到达离站地点，乘火车或轮船应提前多长时间到达机场？
60分钟
34、导游人员是否要为旅游者代管证件？
不要
35、在离站当日，是否安排旅游团到低于复杂、偏远的景点参观游览，安排自由活动或购物？
为什么？
不能，为了防止误机（车船）事故的发生
36、外国旅游者能否在中国随意地散发宗教宣传品？
37、如旅客要求换餐，应在用餐前几小时前提出，地陪与餐厅联系，尽力满足？
3小时
38、旅客提出自费进行计划外的娱乐活动，导游是否要陪同前往？
不必陪同
39、火警号码是多少？
119
40、患有艾滋病的旅游者能否准许入境？
41、飞机客票为记名式，能否转让和涂改？
42、什么是OK票？
已经订妥日期、航班和机座的机票
43、列车开车后多久卧铺仍无人使用时，列车长可将该铺位另行出售？
1小时
44、旅游者要求延长旅游期，如需要延长签证，导游人员原则上应怎样做？
婉言拒绝
45、站台票当日使用几次有效？
1次
46、旅游者要求导游人员向有关部门或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做？
婉言拒绝，让旅游者自己办理
47、遇到交通事故，导游员首先应做的是什么？
立即组织抢救
48、发生治安事故时，导游人员首先想到的是什么？
保护旅游者生命财产安全
49、递名片时应由哪只手？
双手，至少是右手
50、护照分哪几种？
外交护照、公务护照、普通护照
51、身高多少的儿童应购买儿童半价票？
110厘米至140厘米的儿童
52、邮政特快专递的英文缩写是什么？
EMS
53、以北京为中心的国家级干线公路，其编号的第一个数字为多少？
1
54、导游工作的原则有哪些？
宾客至上原则等距离交往原则规范化服务与个性化服务相结合原则履行合同原则合理而可能原则AIDA原则
55、导游人员按等级分类有几类？
初级导游中级导游高级导游特级导游
56、导游人员按职业性质分类有几类？
专职导游兼职导游
57、导游人员按工作区域分类有几类？
国际导游全程导游地方导游景点讲解员
58、导游人员按语言分类有几类？
外语导游汉语普通话导游地方方言导游少数民族语言导游
59、导游人员基本条件有哪些？
必须是中华人民共和国公民具有一定的专业知识熟悉导游业务具有较高的导游技巧有健康的身体和良好的心理品质
60、导游服务技能可分为哪两大类？
操作技能智力技能
61、导游人员应该具备什么样的心理品质？
身心健康较强的独立工作能力较高的导游技能
62、导游服务由哪三要素构成？
语言知识服务技能
63、导游人员应按照什么来安排和组织旅游者参观？
接待计划
64、国际领队有哪些方面的职责？
1介绍情况、全程陪同2落实旅游合同3组织和团结工作4联络工作
65、全程陪同人员有哪些职责？
1实施旅游接待计划2联络工作3组织协调工作4维护完全、处理问题5宣传调研
66、地方陪同的职责有哪些？
1安排旅游活动2做好接待工作3导游讲解4维护安全5处理问题
67、景点导游人员有哪些职责？
1、导游讲解2安全提示3宣传保护工作
68、全陪、地陪和领队之间协作共事的基础有哪些？
1根本利益相同2相互尊重求同存异3旅游协议是协作共事的原则基础
69、全陪地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？
1主动争取各方配合2尊重各方权限和利益3建立友情关系4主动交流信息和沟通思想5学习众家之长6勇于承担责任7保持适当距离
70、地方陪同计划准备工作的内容包括哪些方面？
1组团社信息2旅游团队信息3团队成员信息4详细计划和要求
71、地方陪同计划准备工作中自身状况的准备有哪些方面？
1身体状况准备2心理状况准备3仪容仪表准备4知识语言准备
72、地方陪同在接团前需要有什么样的心理状况准备？
1要充满信心2对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识3对客人的抱怨和投诉要有充分的准备
73、地方陪同在接团前需要有什么样的物质准备？
服务用品个人用品
74、地方陪同在接团前需要落实哪些接待事宜？
1掌握有关联系方式2落实旅游车有关事宜3落实住房用餐适宜4落实行李运行事宜
75、地方陪同在接团前需要落实下榻饭店的哪些事宜？
饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目
76、地方陪同在接团前需要落实该团使用客房的哪些事宜？
客房类型、数量、时间、价格及其构成
77、地方陪同在接团前需要向饭店提供哪些旅行团的信息？
抵离时间、交通方式、饭店内的主要活动和具体安排
78、地方陪同需要和餐厅沟通哪些事宜？
确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，时间、团号、用餐标准、人数、特殊要求及陪同人数和标准
79、旅客来华途中丢失行李是谁的责任？
承运人
80、在赴饭店途中，地陪有哪些服务及要求？
1致欢迎词2调整时间3介绍本地概况4沿途景物讲解5介绍下榻饭店6宣布入住后的活动安排
81、地陪在饭店内有哪些服务要求？
1协助办理入住手续2介绍饭店设施和分布情况3安排行李入房4用好第一餐5落实叫早事宜
82、赴景点途中导游服务有哪些要求？
1重申当日活动安排2沿途风光介绍3介绍游览景点
83、结束一天的游览，返回下榻宾馆途中导游有哪些工作？
1回顾当天活动2沿途景物介绍3专题讲解4宣布晚上和次日活动安排5做好下车准备
84、旅游团队主要的社交活动有哪些形式？
宴请和风味品尝会见舞会
85、旅游团队就餐时对地陪的服务要求有哪些？
1介绍参观和菜肴特色2引导旅游者入坐3向旅游者说明酒水类别4解答旅游者用餐时的提问解决出现的问题
86、旅游团队购物时对地陪的服务要求有哪些？
1向旅游团介绍本地商品特色2随时提供旅游者在购物过程中所需的服务
87、旅游团在观看娱乐节目时对地陪的服务要求有哪些？
1介绍节目的内容和特点2引导旅游者入坐
88、地陪在送站前的准备工作有哪些？
1核实离站交通票据2商定出行李时间3商定人员集合出发时间4落实好叫早事宜5协助饭店结清与旅游者的帐目6及时归还证件
89、地陪的离站服务工作有哪些？
1交运行李2办理退房手续3提醒注意事项4集合登车
90、地陪在送行服务中有哪些服务内容？
1致欢送辞2提前到达机场车站码头3办理离站手续4与司机结帐
91、导游人员需要具备哪些方面良好的心理品质？
1良好的观察能力2良好的注意能力3良好的意志品质4性格开朗兴趣广泛
92、导游人员较强的独立工作能力包括哪些方面？
1独立执行政策的能力和独立宣传讲解的能力2较强的组织协调能力和灵活的工作方法3较强的人际交往能力4独立分析解决问题处理事故的能力
93、导游工作集体由哪些人组成？
全程陪同导游人员地方陪同导游人员和旅游团队领队
94、欢迎词包括哪些内容？
1代表所在接待社本人司机欢迎旅游者2介绍自己的姓名和所在单位3介绍司机4表达提供服务的真挚愿望5预祝旅游愉快顺利
95、欢送辞包括哪些内容？
1回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持2表达友谊和惜别之情3诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议4若在旅游活动中有不顺利或服务不尽人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意5表达美好祝愿
96、导游语言的艺术形式按语言表达的形式，可分为哪几大类？
1口头语言2书面语言3态势语言4副语言
97、导游人员的服饰有哪3点要求？
1整洁2协调3有风度
98、为防止物品丢失，旅游期间旅游者每次下车后，导游人员都要提醒司机做什么？
检察车厢，关好车窗并锁好车门
99、幽默在导游语言中有以下几种作用？
1融洽关系2调节情绪3摆脱困境4寓教于乐
100、劝服的语言方式有哪些？
1诱导式劝服2迂回式劝服3暗示式劝服
101、提醒的语言方式有哪些？
1敬语式2协商式3幽默式
102、道歉的语言方式有哪些？
1微笑式2迂回式3自责式
103、有问有答法有几种形式？
1自问自答2我问客答3客问我答4客问客答
104、在导游中，将景物最精彩的地方向旅游者指出，使其领略奥妙所在、匠心独运之处，这种导游讲解方法是什么?
画龙点睛法
105、数字说明法中除了可以用基数来讲解之外，还可以用什么？
序数
106、导游人员的带团技能有哪3个方面？
1自我管理2协调关系3对客服务
107、灵活掌握观景赏美应注意哪4个方面？
1动态观赏和静态观赏2观赏的距离和角度3观赏时机4观赏节奏
108、漏接的预防有哪3方面？
1认真阅读接待计划2核实交通工具到达的准确时间3提前到达接站地点
109、为防止游客走失，地配在前面带队讲解，那么全陪、领队应在什么位置？
应在旅游团的后面做好断后工作
110、导游的自我管理技能包括哪3个方面？
1身体调节2心理调节3知识管理
111、正确引导旅游者购物要注意哪2点？
1动机应摆正，以满足旅游者的需要为出发点2熟悉商品知识，当好购物参谋
112、导致空接的原因有哪4个方面？
1接待社没有接到上一站的通知2上一站忘记通知3没有通知地陪4旅游者自身原因
113、如旅游团（者）要求变更计划和日程，导游原则上应怎样做？
按合同执行并做好解释工作
114、旅游者在自由活动是走失的处理程序？
1立即报告接待社和公安部门2做好善后工作3如果旅游者走失后出现其他情况，则应视具体情况作为治安事故或其他事故进行处理
115、客观原因需要变更计划和日程？
1缩短在某地的旅游时间2延长在某地的旅游时间3改变部分旅游计划
116、旅游者患病的预防措施
1了解旅游团成员的健康状况2周密安排游览活动3提醒游客注意饮食卫生4做好天气预报工作
二、判断题
1、目前导游工作的语种已经由多种语言发展为单一语种。
（ 错 ）
2、外国旅游者无论什么原因希望提前回国，导游人员都要在旅行社的指导下协助办理相关手续。
（对）
3、女导游不宜当众补妆，男导游可以留胡须。
（错）
4、兼职导游人员，亦称“业余导游人员”，构成了西方大部分国家导游队伍的主体。
5、在西方大多数国家，对不同导游人员的培养和考试的内容及方式各不相同，对重要景点的讲解员的考试极为严格。
6、导游人员依法享有对旅游行程处置权，要求游客配合权和随团资格取消权。
7、在导游工作应遵循个性化服务于规范化服务相结合的原则，因此，对于客人提出的特殊要求，导游人员应予以满足。
8、取得高级导游人员资格四年以上，业务优异，有突出贡献，有高水平的科研成果在国内外同行中和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。
9、个人界域语指接近性界域语，距离一般为200厘米左右，寓意为“亲切、友好”，如商谈、导游讲解等。
10、导游人员是指依照《旅行社管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务
的人员。
（
错
）
11、在核对旅行日程时，当出现与原计划不符且又涉及到接待规格的情况，无论什么理由，地陪均应予以婉言拒绝。
12、对于旅游者自己购票的娱乐性舞会，导游是否参加自便，但无陪舞的义务。
对 ）
13、导游在结束接待散客任务后，应及时地将有关情况反馈给散客部，或填写《陪同日记》。
错）
14、错接可分为责任事故和非责任事故两种。
15、一香港游客丢失了港澳居民来往内地通行证，他可向遗失所在地的中国旅行社报失，经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。
（错
16、外国旅游者在我国旅游期间死亡，其遗体必须在当地火化。
错）
17、越轨行为是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。
对
18、旅游者欲将购买的一大件旅游商品请导游员代为托运，导游应本着“宾客至上”的原则帮其积极办理。
错）
19、旅游者要求亲友随团游览，必须先征得领队和全体团员的同意。
对）
20、目前，非洲已成为国际旅游新的第三大客源地。
21、OPEN票是指旅客在乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续的机票。
22、旅游活动中发生交通事故，导游员首先要组织现场人员抢救。
对）
23、根据海关规定，需办理纳税手续的旅客，要选择红色通道通关。
）
24、现代旅游的发展是在20世纪20年代以后。
25、旅游者提出自费观看文艺演出，导游员通常要予以协助。
26、旅游签证属于普通签证，在中国为L字签证。
9人以上的旅游团可发给团体签证。
27、地陪导游服务的核心工作是参观游览服务。
28、在范围较大的景区，导游员宜采用分段讲解法。
29、给老年游客导游，应前紧后松，以便让其有更多的时间休息。
30、见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为虚实结合法。
31、言之有喻是指导游员的言语要充满哲理。
错）
32、调整旅游者的情绪时，可采用分析法。
但是采取分析法往往是迫不得已之举，切忌滥用，更不能强词夺理。
（对）
33、导游员的讲解节奏要依听者的具体情况而定。
34、旅游者由于自身原因执意要求退团，导游员可满足其要求，其中其未享受的综合服务费给予部分退还。
35、持OK票的游客，若在回程站停留24小时以上，必须办理座位再证实手续。
36、在交际礼仪中，与不同的人握手，有不同的原则。
在长辈与晚辈之间，晚辈应等长辈先伸手。
对
37、竖起大拇指，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在法国表示“滚开”（错）
38、为了旅游活动的顺利进行，地陪应保管旅游团的旅游证件。
（错）
39、作为一名优秀的导游人员，倾听别人的意见要比表现自己渊博的知识更有价值。
（对）
40、旅游者购买了某种商品后，发现是残次品，要求导游人员帮其退换。
导游人员应积极协助，必要时陪同前往，为旅游者据理力争、主持公道。
（对）
41、旅游者在旅游团活动结束后，希望继续旅游，导游人员可同意。
42、旅游者邀请导游人员参加外国亲友举行的活动，导游人员应欣然前往。
43、行车过程中，导游人员要与司机聊天，以免司机打瞌睡。
错
44、旅游者的投诉并不都是有道理的。
45、对于游客在投诉中提出的要求，导游人员可先做出承诺，再与有关单位协商。
46、产品设计与开发是旅行社的基础性业务。
47、半包价旅游，是在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的一种旅游包价形式。
48、持普通护照的新加坡、文莱、日本、韩国4个国家公民前来中国大陆旅游，可免办鉴证从中国对外国人开放口岸入境。
49、被吊销导游证的人员可再次颁发导游证。
50、导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训。
每年累计培训时间不得少于56小时。
三、案例分析题
1．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？
答案要点：
（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季，由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票，只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开，如果你是该团导游，应怎样处理？
（1）与旅行社有关部门联系，重新落实旅游团（者）的用房、用餐、用车情况，及时安排离开本地时的机（车、船）票。
（2）调整活动日程，酌情增加游览项目，适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实、有意义。
。
（3）及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系，使其了解旅游团（者）的日程变化。
（4）重新设计旅游计划时，地陪应征求领队和全陪的意见，并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。
遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？
（1）地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
（2）实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
（3）提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。
（4）以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
（5）按照有关规定给予相应的补偿。
必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
4、在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？
小王此时应该怎么办？
预防措施：
应该核实交通工具到达的准确时间。
旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。
（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。
（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。
5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？
（1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。
（2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。
（3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。
（4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。
6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后，在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？
（1）与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。
（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。
（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到
（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
7、旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？
（1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。
（2）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。
（3）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。
不妥之处：
地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。
8、导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在北京游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？
（1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明；
（2）请失主准备彩色照片；
找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。
（3）导游小李继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。
9、北京导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上导游小王，由于
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