亚航会接待服务项目保障工作总结Word文件下载.docx

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一、主要工作开展情况

（一）前期筹备

1.设计流程、制定方案，为各项工作开展提供依据

自接到亚洲航线发展大会保障任务后，接待服务组严格按照《云南机场集团有限责任公司2015年第13届亚洲航线发展大会保障方案》文件要求，进一步将各任务包所涉及的相关工作进行了细化分解，制定了《接待服务项目组保障方案》，成立项目组领导机构，将“机场迎送”、“地面交通”、“VIP保障”等各项工作落实到个人，明确现场协调和人员构成，编制各点位工作流程及保障要点。

为接待服务工作顺利开展提供了行动依据和指南。

2.编写计划、细致分工，稳步推进各项工作

接待组对“机场迎送任务包、地面交通任务包、VIP保障任务包”中的具体工作和需协调解决的事宜进行了全面细致的梳理，整理出前期筹备工作共计36项，同时针对各项工作任务分别明确了负责人，编制了筹备工作进展时间计划表并提出办结时间节点，同时安排专人负责对准备情况进行逐项检查跟进，确保了接待服务项目组前期各项工作得到全面落实。

3.积极沟通、提前对接，为酒店接待中心工作开展做好充分准备

为在大会期间较好的组织和开展酒店接待中心相关工作，接待服务组分别与洲际酒店、温德姆、滇池酒店提前进行了对接：

（1）与酒店建立信息共享平台，形成联动协同工作机制，实现接待中心与酒店的无缝衔接。

一方面，接待中心可从酒店获取信息，掌握参会代表酒店办理入住和退房的情况，实时掌握酒店入住实际人数，为交通运力投入测算和保障人员调配提供了客观依据；

另一方面，全面掌握参会代表入住房间分布情况及房间电话等，确保重要信息能够及时传递，相关通知能够较好落实。

（2）及早对酒店住宿资源进行了调查摸底，统计出可用房间房型和数量，并根据嘉宾人数，提出房间和房型需求。

同时，还对酒店周边景点、餐饮、娱乐和购物片区进行了掌握，制作了详细地址和联系表单，为更好的开展酒店接待中心工作打下了基础。

（3）现场查看并确定接待中心工作站设置位置，背景板制作尺寸、规格以及工作开展所需设备物资等。

4.统筹资源、提升服务，做好重要嘉宾车辆保障

项目组对目前现有车辆资源进行了摸底，统计了集团公司、昆明机场、各保障型企业现有车辆情况及使用状况，筛选出可用于重要嘉宾保障车辆信息，优先利用现有资源，做好车辆保障准备。

针对VIP保障驾驶员开展了专项培训，针对安全文明驾驶，服务礼仪、着装规范等方面的内容进行了培训，大大提升了驾驶人员的服务意识和工作水平。

5.现场演练、确认流程，做好嘉宾迎送工作

接待服务项目组提前组织有关工作人员对现场迎送流程进行确认，组织模拟演练，力求及早、及时发现工作中的问题和存在的不足并加以弥补和完善，确保在大会期间迎送工作顺利开展。

其中，项目组协调开放了C19、J11、F02、H20四个大会专用值机柜台，安检通道3条，为参会代表办理乘机手续提供了便利。

6.创新工作、防止疏漏，启用工作检查单

大会保障要求高、难度大，涉及事务多而繁琐。

为防止在工作期间出现遗漏，接待服务组提前深入研究和掌握各点位工作需求、人员和物资的配备情况等信息，逐项整理制作了“酒店接待中心检查单”、“迎送工作检查单”、“商务活动检查单”供各点位负责人逐项对照检查。

7.考虑周全、制定预案，提升应急处突能力

项目组结合工作实际，充分考虑在地面运输保障过程中可能出现的突发情况，研究并制定了交通应急处置预案，明确了处置措施和信息报送流程，加强了项目组应急处突能力，确保在紧急情况发生时能够迅速及时的开展处置工作。

8.宣传造势，加强大会氛围营造

充分利用大巴线路车优势，提前将大会宣传Logo等印制粘贴于车身位置，车辆在市区频繁穿梭，能够起到较好的广告宣传作用，提前为大会营造氛围。

9.现场踩点、规划路线，提高地面运输效率

根据会议期间交通道路状况，为了避免行驶入拥堵路段，提升车辆运输安全性，缩短运送时间，接待服务项目组科学合理的规划了运送线路，大幅提升了地面交通运输效率、最大限度减少运输事故发生概率。

通过多次组织驾驶员对线路、点位的不断熟悉，有效提升了驾驶安全性和行车效率。

（二）保障工作

1.普通车辆保障

大会期间，共调派20辆50座大巴车参与嘉宾迎送工作，3辆50座大巴车、1辆7座商务轿车作为备份车辆，用于道路救援、乘客接驳等紧急事件处理。

较好的满足了参会代表迎送、民族村、石林、丽江旅游考察及工作人员用车需求。

在确保安全的同时做好服务工作，高效有序的完成了地面交通运输保障任务。

3月13日至19日期间共接送参会代表860余人，安排发车120趟，会场至酒店往返摆渡103趟，运送参会人员760人，工作人员用车保障30趟，运送800人。

2.VIP保障

3月13日至19日期间，接待服务组共调用集团公司、昆明机场、各保障型企业车辆21辆，驾驶员21人参与到重要嘉宾机场接送及活动保障中。

接机期间共运送重要嘉宾317人，送机243人，迎送航班共计183架次。

期间未发生事故及投诉。

3.酒店接待中心

接待中心共安排工作人员8人，采取分组轮换值守的方式开展接待服务及问询，在工作中对人员进行合理调配和分组，根据个人能力和特长进行人员的穿插组合，由业务技能较强的员工与英文表达能力较好的人员协同配合，固定分组，通过交流学习、取长补短，使接待服务水平得到了显著提升。

大会期间共协助397人办理入住、退房手续，解答参会代表问题和咨询约300次，协调处理问题34次。

同时，接待中心热情、耐心、细致的服务工作也得到了参会嘉宾的高度赞扬和充分肯定。

4.商务活动

3月15日，工作人员于06:

00到达活动现场，再次确认现场各保障环节，对“开球仪式”场地进行布置，设备调试，签到台摆放和纪念品准备等工作。

本次参加滇池高尔夫商务活动重要嘉宾共34人，接待组队参加活动嘉宾进行了提前分组，并安排专人负责对接保障，现场工作组织有序，流程顺畅，严格按照时间节点完成各项活动，确保了重要嘉宾及时返回，未对大会开幕式造成影响。

二、保障工作好的方面

（一）高度重视，协调有力，是大会接待服务工作取得成功的基础。

领受接待服务任务之后，专门跟昆明机场主要领导进行了汇报，机场领导高度重视，调集全机场各类资源来支持本次接待服务工作，要求将此次接待保障作为展示昆明机场国际形象的一次机会来打造。

机场航站区、安检站、护卫部、交通管理部、飞行区、护卫部等部门高度配合，有求必应。

各控股企业也是高度支持，百事特、大巴公司不计得失，鼎力相助，非常令人感动。

从筹备工作启动之初，项目组就把提升服务、展示形象、理顺流程作为筹备工作的重点来抓，明确提出各项工作具体要求，开展现场实地查看，提前对现场工作进行部署，并就相关问题主动进行了沟通协调。

随着大会临近，又对接待服务保障方案进行了再次审定，确保流程符合大会总体要求，同时召开项目组动员会，一方面充分动员，提高了员工参与保障的积极性和主动性；

另一方面，及时解决出现的问题，为后期工作顺利开展奠定了基础。

（二）提前部署、密切配合，是接待服务工作高效开展的关键。

大会筹备期间，提前明确接待服务组各点位总协调和各项工作负责人，建立了畅通高效的信息传递渠道，增强了项目组的整体联动能力，提升了各环节工作的衔接性和连贯性。

（三）制定计划，实时更新，是接待服务工作有序进行的重要依据。

在接待规模、人数、航班信息等诸多不确定因素的制约下，前期制定完整计划存在较大的困难，根据这一实际情况，接待服务组调整工作思路，以前期掌握的部分信息初步编排工作安排和计划，对于不明确及空缺信息安排专人联系落实，并持续跟进，不断完善更新接待服务组工作计划，确保了接待、迎送、商务活动等相关工作的顺利开展。

（四）上下一心、坚守岗位，是接待服务工作顺利完成的重要保障。

无论是前期的筹备过程，还是大会期间的保障工作中，接待服务项目组始终发挥吃苦耐劳、无私奉献的敬业精神，以全局工作为重心，以保障大会顺利举行为目的。

全体人员起早贪黑，在完成本点位工作后又立即赶往其他点位协助开展其他工作，接待服务项目组大部分工作人员每天休息时间仅有3、4小时，但自始至终都没有听到一句怨言，接待组领导以身作则，大大鼓舞了员工队伍士气，增强了团队凝聚力，激发了全体人员高傲的工作热情，为圆满完成接待服务工作，确保大会顺利举行提供了坚实而有力的保障。

（五）分点管理、按片保障，是提升接待服务工作效率的有力措施。

由于接待服务组保障区域较为分散，点位较多，在管理上存在一定的困难，为了使各项工作顺利开展。

接待组按照点位的设置位置进行管理，各点位设置负责人，按照片区进行统筹，各片区设置总协调，（如机场迎送片区分为2个点位，一个点位是普通参会代表迎送，另一个点位为VIP迎送，2个点位工作开展相对独立，分别设置2名负责人分别管理，同时迎送工作又设总协调一名，统筹2个点位的工作。

）这样既清晰了职责，区分了管理内容，又减轻了管理压力，提升了工作效率。

建立并形成了一套高效、科学、完整的运作体系。

（六）严控预算、节约开支，为接待服务引入新资源。

地面运输车辆统一车身标识，内部座套更换若采取的购买的方式将产生较大数额的费用支出。

接待服务组严格按照筹备领导小组意见，从严控预算，节约开支的角度出发，创新工作方法和思路，以争取赞助的方式完成了该项工作任务，较好的提升了整体形象，为大会保障工作引入了新的资源。

其他费用均在预算之类，没有超出预算。

三、存在的不足之处

（一）由于接待服务项目组参与保障单位、人员较多，筹备工作时间紧、任务重。

机场办公室日常工作繁重，有些同事后期才介入，致使初期部分点位工作上手缓慢，在13日当天有所生疏，表现比较突出。

（二）人员和航班信息作为接待服务工作开展和制定计划的重要依据，其收集、确认工作存在一定的滞后性，这样一来势必增加接待保障的难度和压力，不利于接待工作正常开展。

且信息反馈存在多头对接的情况，不利于提升信息整理、汇总效率，贻误工作时机。

（三）各项目组之间的沟通联系有待进一步加强，部分工作衔接不够细致，部分细节仍有疏漏。

项目组分工较细，但并不熟悉其他项目组的工作。

系统思维不够，衔接上出现问题。

（四）划定VIP人数较多，且重要嘉宾航班、入住情况等信息难以得到确认。

在迎送机期间不仅对接待组工作造成了较大压力，同时也使得联检单位保障压力剧增，有些负面反应。

（五）感觉对不起组里的兄弟，特别是驾驶员和志愿者。

任务完成好、领导服务好、兄弟们招呼好，最后一条没有做到位，提前考虑不足。

驾驶员排班、休息、用餐等问题安排的欠妥，没有调度中心，风吹日晒，非常辛苦。