服务员操作标准流程 会议服务员的工作标准流程Word格式文档下载.docx
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（3）当客人坐下后，服务员站在副主人身后，右侧两步外，主动向客人自我介绍：
“各位宾客，中午/晚上好，您坐的是_号桌，调料台在那边（用手示意），洗手间在_楼，我是本餐位的服务员__，很荣幸为您服务，您有什么需要请尽管吩咐，祝愿各位用餐愉快！
”（4）自我介绍后，为客人上毛巾，①拿取毛巾时应注意使用毛巾夹、毛巾篮，禁止用手直接拿毛巾；
②上毛巾时应从主宾位开始顺时针方向从客人右侧递上，操作时，左手持毛巾篮，右手夹毛巾：
“打扰一下，请用毛巾。
”将毛巾送到客人手中，随后退后半步，以手示意，整个动作：
递毛巾—收手—后退半步—手势示意—收手。
（5）递完毛巾后，服务员应为客人斟茶，其方法是一手握茶壶，一手将茶杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟茶。
斟茶动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。
服务员要做到准确、优雅、大方。
（6）斟茶后，服务员应语气清晰、音量适中的询问客人是否点菜，递上菜单，同时询问客人需要什么底锅，并在电脑里输入锅底与口味。
询问时应用适当的推销语言，推销本店的特色锅底，“您好，您看，__锅是本店卖得最火的，因为味道是本地最好的，很多客人都是慕名而来，您是否点一份尝尝。
”“您好，请问您们能吃辣吗？
鸳鸯锅底好吗？
我们高薪聘请重庆名厨，采用一次性锅底的方法，味道正宗，具有麻辣鲜香、永不上火的美誉。
”“好的，请稍等，您好，干锅需要等10几分钟,（因为__是现杀现做的，所以时间长一点。
）（7）您好，您们菜点好了吗？
请问您用什么酒水、饮料？
介绍酒水时应先从中档开始，根据客人的消费层次，做重点推销，客人点完酒水后向客人复述，“你点的是__，请您稍等。
”①店酒水时，应用适当的推销语言，推销本酒店热销的酒水：
“您看。
__在我们这里卖的特别好，大部分客人都喜欢点它，口感很好，而且价位也适中，您不妨也点一瓶尝尝。
”②点酒水时应注意的事项：
点白酒时，要说清楚高低度，多少年装；
点红酒时，要询问是否加冰块或雪碧；
点啤酒时，要问清楚冰冻的还是常温的；
点黄酒时，要问清楚是否加热；
点饮料时，要问清楚是罐装的还是瓶装的、冰冻的还是常温的。
（8）接过菜单后，服务员要查看台号、人数、操作人、日期是否写清楚，再看客人点的菜品是否适中，如果太多应及时提醒客人，您好，您们点的菜品太多了，是否需要更改一下，您们可以先少点一点，我们的菜品份量很足的，不够可以再加的。
好的，请稍等，服务员把客人点的菜品与酒水输入电脑。
（9）服务员同吧台领取酒水时，应先确认酒水品牌、规格、数量和特殊要求无误后再发取。
（10）酒水拿来，您好，您们点的酒水到了，应先向客人示瓶，服务人员将酒水拿到点酒客人后侧，左手托于瓶底，右手轻握瓶颈，手势优雅，商标朝向客人：
“这是您点的__，请问可以打开了吗？
”客人同意后才可打开酒水，拿啤酒一定要检查清晰度，看透亮，如有浑浊及时换取。
（11）服务操作比如换骨碟、理台时，一般从主宾开始，服务人员站在客人的右边，侧身，右脚前，左脚后。
（12）传菜员上锅底时，您好，打扰一下，您们点的鸳鸯锅到了，请问辣的朝那一边，这样好吗？
请问现在为您们把火打开好吗？
您好，打扰一下，您们点的烧鸡公到了，让您们久等了，现在为您们把火打开好吗？
请慢用，祝您们用餐愉快；
您好，打扰一下，您们点的菜品到了，上菜报菜名，服务员同时划单对菜，如发现上错菜或漏菜，应及时更换或通知厨房，上菜时应注意，荤菜与鲜活类先上桌，素菜放到菜架上。
您好，打扰一下，您们的菜已上齐，请您核对一下，谢谢。
您好，打扰一下，您们只有一道点心__没有上，其余菜已上齐，请您核对一下，谢谢。
请慢用，祝您们用餐愉快。
（13）传菜员上菜时应注意：
菜品摆放不成型不上，菜品不洁不上，餐具有破损不上，菜品分量不达标不上；
菜品不点缀不上；
菜品不新鲜不上；
未除冰除霜不上，锅底调料不齐备不上，台号不清楚不上。
（14）服务员下菜时应注意:
下菜的位置位于副主人的右侧或空挡较大处不影响客人用餐的位置，您好，打扰一下，为您下一道菜好吗？
下菜时不要说话，左手托起盘底，右手拾起公筷或公勺，身体像前倾斜，菜离锅底3—5cm时，轻轻放入，避免菜下锅时油溅到客人身上。
下菜顺序：
先菌类—再荤菜—在素菜—最后下淀粉类。
涮吃类应放到桌面上，（如牛、羊肉、鲜毛肚、鲜鸭肠等）（15）撤餐具和递菜：
当餐具中的菜品已用完时，可以撤走，对不起，打扰一下，把这个空盘撤走可以吗？
空盘撤走后，应及时为客人把菜架上的菜品上桌，把菜架底层的菜品拿到最上面一层。
（16）换骨碟：
撤换骨碟的操作标准，服务员左手托托盘、内置干净骨碟（一般4个）换骨碟时右脚向前，以客人右侧靠近餐桌、微笑打招呼：
“打扰一下，帮您换一下骨碟。
”用右手撤碟，拇指在碟沿上，中指和食指垫在碟底，先把脏的骨碟取起放入托盘，然后把干净的骨碟放回原位，从主宾位开始，顺时针依次为下一位客人撤换，并要轻拿轻放，不能发出声音，撤换时应将骨刺残渣统一放在一个骨碟里，将其它空脏骨碟垒起，避免占托盘太多地方。
撤换骨碟的标准，看骨碟的杂物超出1/3就要跟换，一次用餐至少换三次，或视情况而更换，当客人用过鱼腥味较重的菜或骨碟盛放汤汁较多时，应该及时更换骨碟，当客人用餐完毕上水果时，更换一次骨碟，当骨碟中有烟头、烟灰等杂物时应更换。
（17）撤换烟缸：
当烟缸内超出3个烟头或其它杂物时，应及时更换，将备好的干净烟缸放于托盘上，左手托托盘位于操作方便的地方，以不影响两边客人为准，先将干净的烟缸轻放于用过的烟缸上，右手拇指、中指捏紧下头的烟缸，将两个烟缸慢慢从餐台一起撤走，放在托盘上，另外将干净的烟缸放回原位，操作时应提醒客人：
“打扰一下，帮您换一下烟缸。
”（18）撤换毛巾：
在客人用餐过程中，必须向客人提供毛巾最少三次，即客人入席时一次、用餐中吃带壳带骨的菜品后一次、用完主食，上水果前一次；
每次递送更换毛巾时，要用两个毛巾夹，一个换上，一个换下，用毛巾篮装干净毛巾放于托盘内，左手托盘把一个毛巾夹挂在托盘左手中指上夹脏毛巾，另一个放在托盘内夹干净毛巾，上毛巾时，都站在客人左侧，从主宾位开始按先撤后上顺序一次更换，切忌用一个毛巾夹又撤又上，这样不卫生，服务语言：
“打扰一下，为您更换毛巾。
”（19）续茶水。
当客人杯内的茶水所剩不多时，应及时征询客人意见：
“给您添点茶，好吗？
”客人同意后，为客人添加。
（20）加汤时：
当底锅里汤少于1/2时，对不起，打扰一下，给您们加一点汤好吗？
加汤时的标准操作：
站在客人右边，双脚分开20cm左右，右手握住汤壶柄1/2处，身体向前倾斜，壶嘴离底锅3-5cm，往锅里加汤，同时左手五指并拢，掌心向下离壶嘴10cm左右，遮掩溅起来的高汤。
一次用餐至少加2次汤，避免底锅烧焦。
如果烧焦一影响客人食欲；
二影响我们店的一切。
（21）加菜时：
当用餐中客人需要加菜时；
您好，您需要加些什么菜呀？
菜加完后应向客人复述，您加的是__，请稍等。
加菜时要注意菜品的制作时间，要及时告诉客人例如：
1：
鳝片、泥鳅需要等8-10分钟，因为需要现杀的。
2：
点心类需要10-15分钟，需要现做。
（22）台面卫生：
服务人员应随时巡视台面情况，如有空碟应在征询客人后及时撤下，台面有零碎杂物或水渍、油渍时，应及时处理，保持台面的干净、整洁、操作时，左手托盘，右手拿餐食夹，把餐食夹道托盘内：
“打扰一下，给您清理一下台面好吗？
”（23）在客人用餐中，服务人员应加紧为客人巡台，斟倒酒水、加汤、换骨碟、烟缸等常规服务。
当有空余时间，应保持标准站姿，大厅人员站在自己操作台面，面对所值的几个餐位，注意客人的用餐情况和一举一动。
包间服务人员应站立于副主人身后1.5米处，注意观察整桌客人用餐情况及时解决客人所需。
（24）调火、关火：
在什么情况下我们需要为客人调火：
当客人菜下得太多，锅里的油在跳舞时；
当客人吃到餐后时，剩下几个菜品，在边吃边聊时；
对不起，打扰一下，帮您们把火调小一点好吗？
当客人菜已吃完，一直在聊天的时候，我们应该帮客人把火关掉。
对不起，打扰一下，帮您们把火关掉好吗？
（25）退菜、退酒水。
①在用餐过程中，如因估清、菜品有质量问题而造成退菜应马上通知管理人员，由管理人员亲自退菜将所退菜品送还传菜部，如所退菜品厨房还未做，应立即通知厨房停止制作此菜。
②如在买单后，出现退酒水，应写退单，注明所退酒水名称、数量、台号、日期、经手人，退单写好后连同所退酒水一并送到吧台，酒水员确认后管理人员签字确认。
（26）上果盘，客人用餐快结束时，双手奉上果盘：
“哥您好，这是我们赠送的果盘请慢用。
”上果盘后，应主动询问客人意见，“各位宾客，请问您对我们的服务和菜品还满意吗？
请多提宝贵意见。
”客人提出意见后，应耐心听取，虚心接受，不宜过多解释，应感谢客人“感谢您的宝贵意见！
我马上把意见反馈上去!
”（27）餐中服务应做到：
1
热情、细致、耐心、周到；
把客人的每一件小事，当成自己的大事来完成。
2
礼貌待客有五声；
迎声、应声、谢声、歉声、送声。
3
三搭配：
语言、动作、表情。
4
四不准：
A、
不准拿脸色给客人看，不准与客人争吵；
B、
不准因客人的打扮、面貌，而轻视客人，议论客人；
C、
不准因与客人认识，知道客人的过去而议论客人；
D、
不准将客人掉在餐厅的物品占为己有，应在第一时
间交到吧台。
5、
五勤：
眼勤、手勤、口勤、脚勤、耳勤6、六留意：
A、留意酒水喝了多少，斟添酒水，一般白酒喝完再添，红酒剩下不足十分之一添，啤酒饮料剩下不足三分之一后添；
B、留意烟盅的烟头数量，一般三个烟头一换；
C、留意骨碟脏东西份量，一般占三分之一时换；
D、留意撤空碟，或剩菜多少，一般撤空碟不用经得客人同意直接撤走，如剩下三分之一菜则视上菜快慢征求客人意见后撤走，或换小盘。
E、留意客人用餐中的一举一动，做到想在客前做在客前；
F、留意自己的工作台是否乱，空位是否够用。
（28）结账。
当客人有结账要求时，服务员首先核对客人消费单，菜品是否上齐，酒水是否开完需退否，确认无误后方可为客人结账，并按下列程序给客人结账：
①、站在买单客人身后左侧、双脚、双腿并拢；
②、微倾上身，将收银夹打开，双手递送到客人面前，并说：
“这是您消费的账单，请过目。
”不要将钱报出，如果客人要求报价，则应站直上身，清晰的报价。
③、客人付款后说：
“谢谢！
”一般结账时有两种方式：
A现金结账，当面点清，核实无误后，唱收唱付；
B信用卡结账时，应请客人到收银台亲自结账，若客人不去，则应问清密码、④、办好以上手续后，应致谢客人，合上收银夹，请客人稍等，快速去银台结账。
⑤、到收银台为客人办理结账手续，在已结账单上签字，确认。
⑥、A现金结账时，应把找零连同发票夹入收银夹一同返给客人，并做到唱收唱付；
B信用卡结账时，应把信用卡、发票写有客户存根联的刷卡单和需要客人签字的刷卡单一并返给客人，客人签字的刷卡单立即返还给收银台；
⑦、在结账时，严禁向客人讨要消费，如客人主动赠送也要说：
“谢谢您的好意，我们酒店不能收客人小费。
”⑧、客人结账后，如不立即离店，服务员应继续为客人服务，并保证服务质量，不能造成客人结账后无人理睬。
（27）送客。
①、当客人结账后有离店意向时，服务员应马上帮客人拉椅，留出客人起身的空间，并帮客人拿衣帽，如服务员能识别衣帽的主人，更能体现服务员的服务意识；
②、并提醒客人不要遗留下物品：
“请带好您的随身物品！
”在客人离开厅房前服务员要认真巡查桌面、椅子、沙发、茶几、衣架上有无客人物品，如果有马上提醒客人；
③、客人如有行李或大件物品，应主动帮客人提送物品，话别：
“请慢走，希望下次为您服务！
”“请您慢走，欢迎您再次光临！
”
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