客房部营运手册.docx
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客房部营运手册
密级：
Ⅱ
东方威尼斯国际酒店
营运手册
（V2.2）
客房部
保密申明：
本手册属威尼斯公司保密文件，客房部经理及其以上管理人员有权阅览本分册。
任何人XX不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，公司将根据保密制度给予相应惩罚直至追究法律责任。
目录
1.前言5
2.落实服务、胜战商场5
3.客房部概述5
4.客房部人事架构6
5.客房部人员定岗定编6
6.客房部总思想7
7.客房部经营准则7
8.客房部管理准则7
9.各岗位职责8
9.1经理岗位职责8
9.2经理级管理权限8
9.3部门部长岗位职责9
9.4服务员岗位职责9
9.5吧员岗位职责9
9.6录入员岗位职责10
9.7领位员岗位职责10
9.8库管员岗位职责10
9.9布草员岗位职责11
10.各岗位注意事项11
10.1经理、部长工作注意事项11
10.2客房服务员注意事项及服务员服务流程12
10.3吧员工作中注意事项14
10.4录入员工作中注意事项14
10.5领位员注意事项14
10.6二级库管员注意事项15
10.7布草员注意事项15
11.各岗位工作规程15
11.1经理工作规程14：
00—2：
0015
11.2周工作16
11.3月工作16
11.4集体宣言：
微笑——团结——奉献16
11.5早班部长工作规程16
11.6中班部长工作规程16
11.7夜班部长工作规程17
11.8早班服务员工作日程17
11.9中班服务员工作日程17
11.10夜班服务员工作日程表18
11.11早班吧员工作规程18
11.12中班吧员工作日程18
11.13夜班吧员工作日程表18
11.14早班录入员日程表19
11.15中班录入员工作日程19
11.16夜班录入员工作日程表19
11.17早班领位工作日程20
11.18中班领位工作日程20
11.19夜班领位工作日程表20
11.20布草员工作日程20
12.客房卫生计划21
12.1客房部物品摆放标准21
12.2客房部卫生标准21
12.3日计划卫生23
12.4周计划卫生23
13.设备设施控制标准24
14.客房部工作流程及标准25
14.1清扫房间的工作流程及标准25
14.2清扫客房流程图26
14.3做床的工作流程及标准27
14.4镜子清洁的工作流程及标准28
14.5床垫翻转的工作流程28
14.6处理客人投诉28
14.7清洗地毯污渍29
14.8布巾和棉织品使用29
14.9吸尘器的使用和保养29
14.10吸尘器的使用与保养流程图30
14.11备工作车31
14.12备车的流程图31
14.13清扫卫生间流程及标准32
14.14房间检查流程及标准33
14.15接听电话流程及标准34
14.16报工程维修单流程及标准35
14.17交接班日志填写35
14.18紧急情况的处理35
14.19敲门流程36
14.20托盘服务36
14.21倒茶服务36
14.22麻将机操作37
14.23填写房单37
14.24送冰巾服务流程37
14.25换零钱的流程及标准38
14.26上岗前准备流程及标准38
14.27沙发清洁工作流程及标准38
14.28烟灰筒清洁工作流程及标准39
14.29木器打蜡流程及标准39
14.30地毯吸尘流程及标准39
14.31地毯去渍流程及标准40
14.32客房叫醒流程及标准40
14.33客户内定流程及标准40
14.34客人点餐流程及标准41
14.35客房遗留物品流程及标准41
14.36吧台手机充电流程及标准41
14.37客房吧台物品寄存流程及标准41
14.38客房转帐流程及标准42
15.考勤制度42
15.1迟到与早退42
15.2签到、打卡42
15.3员工请、休假流程43
16.奖惩条例及违规警告44
16.1员工奖励44
16.2员工惩罚制度45
1.前言
亲爱的各位员工您好，欢迎您加盟东方威尼斯国际酒店。
威尼斯集团公司一直奉行“以人为本”的管理理念，重视“人性化”管理。
因为我们深知“优秀的员工创造优秀的企业”“优秀的企业必定造就优秀的员工”。
在这里，我们竭诚为大家提供施展才华的舞台和激发创造力的广阔空间，期待大家在这里实现自己的价值，赢得自己的尊严。
东方威尼斯的建成，凝聚着威尼斯人辛勤的汗水和执着创新的气魄。
未来的路还很长，尽管充满了艰辛与荆棘，威尼斯人会一如既往的秉承“服务无限，真爱永恒”的宽容心态，我相信只要全体威尼斯人同心同德，立志拼博，为企业的蓬勃发展做出自己应有的贡献，威尼斯的明天必定会充满朝气和活力。
至此，在新员工上岗之际，我作为公司客房部经理，特编写本部门营运手册，望本部员工认真贯彻学习。
2.落实服务、胜战商场
古人云：
商场如战场。
此言不假。
这是一场没有边界的战争，谁强谁生存，谁弱谁灭亡。
战斗中比实力，比技巧，比干练；这也是一场没有硝烟的战争，谁细心谁胜利，谁粗心谁失败，硝烟里比勇气、比决心、比执行。
因此，凡是经过战火洗礼的人深深懂得：
实践是检验真理的唯一标准。
只有最终统一全国市场取得战役最后胜利，我们的公司才能真正成为行业的龙头，所以，作为这场战役中局部战斗的指挥官与对手较量时，关键是比技巧、比干练、比细心、比决心、比执行、比霸气。
我认为，胜战商场的关键，或者说一剑封喉的绝招是：
真真正正落实服务与销售相结合工作，使市场形成一个以服务、销售为核心的良好气氛，让身入其中的每个员工浑身是胆；让身入其中的顾客都热情澎湃。
对于我们从事的工作，大家认识十分清楚。
我们若想落实好服务工作。
让每个服务员都有实战能力，就应该加强推销知识与服务时的语言培训，加之实践工作的传、帮、带，让服务员在服务的过程中充满自信、充满勇气。
上好这两课，一个浑身是胆，充满斗志、永不言败的勇士已打造出炉。
所以，服务的重要性不言而喻。
有了一个勇士，我们更要用好这个勇士。
要从接待顾客，为顾客引路，端茶倒水，解答问题，推荐酒水，按摩，把握成交。
坚定自己，坚定顾客，送别顾客每个环节处理。
力求准确，坚决成功 。
这样就能一鼓作气，百战百胜。
有了战斗，还需渲染气氛（胜利的气氛），看到别的勇士拿下了顾客，自己信念得到坚定。
成功近在眼前。
我想这就是为什么吹冲锋号、擂战鼓的作用。
懂得塑造这个勇敢的勇士；懂得教给勇士作战的方法；懂得在战斗中注入火热的情绪，我想也一定懂得守住胜利的果实。
我们要善始善终帮助每一位勇士，找到他 失败的地方，帮助每一勇士落实每一件事。
不计其数、不厌其烦。
因为他需要，因为我们需要。
3.客房部概述
客房是酒店主要产品，是提供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。
客房服务质量的好坏直接影响客人对酒店的满意度，也对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。
一般情况下客人在客房逗留时间最长，客房是否清洁卫生，装饰布置是否美观舒适，设备设施是否齐全，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到，对客人都有着直接影响。
如果客房部的工作没有做好，工作效率低，会直接影响到相关部门的工作，最终影响酒店的整体收益。
为此，在经营管理过程中，要保持较高的客房出租率，提供高质量的服务，努力使客人成为回头客，以提高酒店的经济效益。
通常客人对自己所支付的房租与实际所得有极其敏感的反应。
比起大堂和走廊，客人对客房的环境和卫生状况的反应更直接，更敏感，而且所留下的印象更深刻。
当然，客人对酒店的公共区域如大堂、洗手间等，同样希望有一个整洁、怡人的环境。
另外，对于非住店客人来说，酒店公共区域的设施、环境及服务对他们的印象更加重要。
4.客房部人事架构
客房部部长
录入员
吧员
咨客
服务员
布草员
库管员
5.客房部人员定岗定编
岗
位
班
次
经理
部长
服務員
领位
录入员
吧员
布草员
总计
四楼早班（08：
00—17：
00）
1
12
1
1
15
四楼中班（16：
00—01：
00）
1
1
10
3
1
1
17
四楼夜班（00：
00—08：
00）
1
7
1
1
1
11
四楼合計
1
3
29
3
3
3
1
43
岗
位
班
次
经理
部长
服務員
领位
录入员
吧员
布草员
总计
五搂早班（08：
00—17：
00）
1
15
1
1
18
五搂中班（16：
00—01：
00）
1
12
3
2
2
20
五搂夜班（00：
00—08：
00）
1
8
1
1
1
12
五搂合計
3
35
3
4
4
1
50
总合计
1
6
64
6
7
7
2
93
6.客房部总思想
1、企业理念：
“人本企业，以人为本，尊重每一位员工”，我们从事的是服务业，出售的产品是服务，而服务是人创造的，所有我们应首先照顾好我们的员工，再让员工去照顾好我们的顾客，从而最终达到照顾好我们利润的目的。
2、价值理念：
“物超所值”而绝非“物有所值”
3、营销理念：
看市场抓趋势；看需求抓客人。
只有细分市场，才能抓住市场；只有细分需求才能抓住客人。
4、经营理念：
市场唯一不变的法则是市场永远在变，顾客的个性化需求不断增加及对我们服务的满意程度和企业良好的社会形象是我们工作与事业发展的驱动力；
5、服务理念：
服务定制化，一对一个性化服务；以百分百的热情弥补工作中可能存在的万分之一的失误，让客人无可挑剔。
6、服务准则：
优秀的服务是优秀的人做出来的，顾客就是上帝，全心全意为上帝提供超值服务。
7、管理者价值观：
压力与机遇同在，责任与压力共存。
8、薪水与责任配比，付出与薪水等同。
付出=薪水=责任=压力=机遇
8、员工价值观：
学习与发展才是最重要的，授人以鱼不如授人以渔。
9、客房部上班口号：
我心向上，追求卓越，团结奋进，永争第一。
10、客房部下班口号：
养精蓄锐，再创佳绩.
11、管理原则：
（1）坚持实行副总经理负责制,纵向授权扁平式的垂直等级管理;
（2）坚持实行以“能人制企，精明从业，素质为先，技能为重”的用人管理原则；
（3）坚持贯彻“军队、学校、家庭”的管理思想；
（4）坚持管理的科学化、制度化、规范化；
（5）坚持各司其职、分工明确、充分协作、完善制度、推崇竞争、优进末退、奖罚分明；
12、管理方法：
管理加服务；万事人为本，人以德为先，律人先律已，以德理服人，阳光下透明的管理方法。
13、上级与下级之间的关系：
领导以身作责，员工奋勇争先，团结友爱，锐意进取，追求尽善尽美，
下级服从上级，坚决执行，立即照办，不打折扣，维护领导权威。
14、工作态度：
责任大于能力
15、企业成功要素：
1、团队精神2、团队精神3、团队精神
7.客房部经营准则
1、企业以成本核算为核心
2、企业的竞争就等于人才的竞争
3、以人为本的服务理念
4、企业的发展应有预见性的计划性
5、完善培训机制、建立自己的人才储备库
6、树立员工的工作热情，鼓励员工发展自我
7、重视员工的意见，关心员的生活，因为他们才是公司的主人
8、将百分之八十的命令转化为培训
9、企业的浪费就等于犯罪
8.客房部管理准则
1、管理的目的是使企业正常的营运从而创造最佳
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