国际酒店组织机构图Word格式文档下载.docx
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1人力资源治理
2财务治理
3安全、健康、卫生
4沟通协作
5行政事务治理
三、其它
特
不
提
示
1贯彻落实酒店推行的“对职员负责、对客人负责、对上级负责”的治理理念，树立正面激励的治理氛围。
贯彻落实“以人为本”的治理理念。
2组织市场调研，把握同行业治理的新动向。
3最大限度地开发客房可卖房和出租率，提高客房出租率、收入及平均房价。
4制造轻松愉快的工作氛围，激励职员为客人提供“惊喜一刻”的服务，从而建立客人对酒店的忠实感，实施职员中意调查工作，提升职员对从业酒店的中意度。
5建立建全市场营销部个岗位SOP、MQS，切实提高部门服务质量。
6重视细节治理，从专业角度指导职职员作，工作讲求效率、程序制定精确和业务分工明确。
制定人日期
修订人日期
第二部分职责
职位名称市场营销总监
职责工作内容
要紧职责
1）负责制定市场营销部经营治理打算。
（确定正确的竞争对手及竞争市场）。
2）负责组织、领导、指导和治理整个日常营销部的运营，在确保服务不断提升产品质量的同时，确保客人中意及保证部门赢利。
2制订和完善服务标准和操作程序
1）依照酒店服务规范标准与要求及时修订和完善岗位服务标准、操作程序，做到指导有据可依。
1）调研分析
①负责对竞争对手进行调研，了解来宾需求变化，掌握周边酒店、同星级酒店价格，了解平均房价、出租率等差不多数据，负责提交报告。
②负责组织产品的创新与研讨治理。
2）经营治理
①批阅各种报表，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房量操尽情况。
分析并进行有效地操纵。
审核房价报表，确定房价是否符合酒店政策。
②掌握当日客房出售情况，在流量高时做到有效操纵，确保提高客房出租率和平均房价，做好超预定操纵工作。
③做好“电谷VIP”客人的接待服务工作，同时不断进展新会员，通过优质服务为饭店赢得更多的回头客。
④负责督导酒店会员的进展工作的落实与推广工作。
⑤负责督导常旅客打算服务与接待工作的质量，确保达到最高服务水准。
⑥有效地协调工程部经理和客务部经理，减少维修房数量，提高可出租房数。
⑦有效地协调前厅部，操纵散客房数量，达到商务酒店散客打算标准，广泛地听取客人意见，不断地改进工作。
⑧督导检查部门客史档案的治理工作，确保执行酒店个性化服务的数据准确和有效的实施。
⑨督导改善系统和程序以维护准确的数据库。
⑩负责部门电脑系统的安全治理。
负责签定各类销售合约，走访要紧客户，展开销售活动，并与要紧客户保持并进展良好的业务关系。
掌握重要客户的情况，及时抽查和督导销售人员做好销售，发觉问题，即在岗培训。
3）运营督导
①指导和督促职员正确使用电脑系统，负责各级职员使用系统层级权限的设定治理，确保系统安全。
②每天巡查各销售代表的销售情况，确保部门工作正常运行，在业务上给予指导，督导各销售经理治理部署为客人提供高效快捷的服务。
③每日关注重要客人的预抵情况，及时检查和督促各销售经理代表的工作，认真做好接待工作。
V1、V2、V3客人预抵，亲自做好查房和迎接工作。
④协助并关注迎送住店VIP客人的事宜。
⑤贯彻落实“预见性服务、灵活性服务、补救性服务”要求。
⑥负责督导职员为客人提供超值的个性化服务，使酒店服务档次和形象不断提高，确保与国际酒店接轨。
4《来宾中意度调查》
1）有效地治理《来宾中意度调查》工作，做到回收和传递高效率，确保24小时内完成统计处理程序，并向上级及时反馈。
2）负责组织个销售经理进行月度《来宾意见书》分析会议，找出缘故和差距，提出改进具体方案，并督导改进落实工作，提高酒店的竞争力。
5处理来宾投诉
1）受理并协调解决客人的投诉和疑难问题，落实客人要求提供的专门服务项目，处理突发事件，在权限范围内尽可能的让客人中意。
2）督导落实对每一次来宾的投诉做书面的记录，录入客户档案系统，并及时上报上一级领导，必要时通报全部门。
3）若客人要求超出权限，需在安抚客人的同时及时上报上一级领导，请求处理方案。
1）督导职员贯彻“来宾至上、服务第一”的经营宗旨。
2）坚持首问负责制，使客人的要求在最短时刻内得到立即解决。
3）监督职员的对客服务质量，检查职员的工作流程，关于不符合规范的服务要给予及时纠正。
4）不断地提高市场营销部的服务质量与标准，达到酒店推行的服务标准。
5）做好公司年度明查、暗访的治理督导工作，争当最佳服务部门。
1）督导并培养部门职员的销售意识，做到全员销售。
2）负责培育拓展散客市场，提高市场份额占有率。
3）加强部门增销客房的培训和治理，提高酒店出租率和平均房价，并做好月统计工作。
4）每年度的市场营销策略及打算的制定与实施。
5）对市场占有率的准确分析。
6）利用广告宣传增加产品在市场上的推广宣传力度。
制定长期和短期的广告打算，使广告效应能够配合支持销售打算。
7）加强与媒体的合作和沟通。
8）在提高客房营收的同时，努力销售酒店其他相关产品如：
会议、宴会、餐厅等产品，同时也为客户提供价值增值的解决方案。
1）招聘和录用治理
①依照运营需求，负责市场营销部人员编制的制定和调配治理。
②负责亲自面试，做好部门招聘面试治理工作，确保酒店招聘到合格的工作人员。
③合理调配辖区人员，提高职职员作效率。
积极发挥每个职员的积极性，最大限度减少人才流失。
④配合人力资源部做好职员试用期和续签劳动合同前的评估治理工作，做好人员需求预测工作，主动与人力资源部进行沟通，提供各辖区的实际人员需求信息。
⑤负责全体职员岗位职责讲明书的签署及报送人力资源部存档的工作。
2）培训治理和职员职业生涯规划治理
①贯彻执行酒店《职员待客差不多行为准则》的培训与督导工作。
②负责督导本部门的训导师完成酒店要求50小时培训的治理指标，审定打算、教案、培训评估、考核等工作。
③负责督导辖区训导师对每个职员进行岗位职责的培训。
④搞好部门英语强化培训，确保职员英语持证率达到饭店要求。
⑤组织和完成本部门的职员岗上培训和职业进展打算，包括基层治理人员的培训进展打算，确保所有职员能够胜任每一项所安排的工作，并得到职业进展机会。
3）绩效考核治理
①负责落实酒店年度绩效考核评估工作的组织和治理工作，确保在公平的、公正的原则下对本部门各级职员事实绩效考核，将考核结果告知职员，并关心职员制订改进打算，关心职员得到最好的职业进展。
②督促职员严格执行《职员手册》所规定的各项内容并按奖罚条例进行职员治理。
4）团队建设
①制造“象家庭、象军队、向学校”的企业文化氛围，增强部门凝聚力。
②积极制造一个稳定、和谐的工作环境，推广和进展团队合作精神，培养和激励所有职员以积极的态度对待工作，合理授权而不仅仅是监督。
③采取行动消除潜在的问题和不健康的现象。
5）职员忠实感
①负责职员离职面谈治理，汇总并进行分析，及时改进部门治理工作，并与人力资源部沟通，将情况上报饭店领导。
②及时将职员对酒店业务治理、薪酬福利、培训进展等方面的意见和建议反馈给人力资源部及其它相关的酒店领导。
③抓住每一个机会去认可和奖励工作优秀的职员。
1）预算治理
①按照业主公司的要求，以及酒店市场状况，制定年度、月度经营预算。
②让对客服务经理及所有职员清晰酒店和本部门的经营目标。
2）经营分析
①进行每日、月度、季度、半年度、年度财务经营活动分析，分析部门的损益状况，提出改进措施。
②做好部门运营成本分析和劳动成本分析。
③依据SWOT（产品的优点、缺点、机会、威胁）理论，研究本产品和市场及竞争对手的SWOT、依据SWOT，调查自己的价格、出租率、间夜数、并选择出正确的市场目标及客户，从而增强市场洞察力。
④依照市场情况的进展和变化，制定出时期性和长远性打算，准确分析客户，依照市场、工作、客户等三个平台来提高客户的产量。
⑤依照酒店所制定的预算及当月、当日的出租率、平均房价、营收，加强与前厅合作，调整每天的具体卖房价格、卖房种类及选择不同房价、不同客户。
3）成本费用分析
①负责审核签批管区申请低质易耗品的申请，督导管区做好物品治理工作。
②负责从专业角度指导个管区的运营费用治理，做到开源节流。
③督导职员执行酒店财务制度，严格操纵冲帐权限，杜绝死帐、坏帐的发生，防止酒店蒙受经济损失。
4）设备设施治理
①负责督导辖区做好年度固定资产的盘点工作、固定资产报废的审核工作以及部门固定资产审购的审核工作。
②建立建全部门帐目的治理制度。
③负责部门设备、设施治理，做到设备有维保打算、有保养、有记录，确保设备设施的完好性。
3安全、健康和卫生治理
1）安全治理
①负责市场营销部消防、安全的治理与督导工作。
②负责建立部门安全紧急预案，组织职员培训。
③代表部门签署安全生产责任书，使本部门在安全工作、防火、职员作业安全生产和系统安全等工作中实行规范作业。
④确保所有经营数据和机密内容不外露。
⑤负责监督部门职员签署合同或协议，做好跑、漏款项的措施补救工作。
⑥负责处理紧急突发事件，及时向上级领导汇报情况。
2）健康、卫生和环保
①督导所辖区域的卫生、健康治理，为职员制造健康、安全的工作环境。
②执行环保职责，遵循“节能、环保、再生”的原则。
③负责部门职职员伤的防范和24小时内的申报工作。
4沟通与协作
1）与所有部门及辖区的负责人及职员保持有效的沟通。
2）定期组织治理人员及职员的沟通会议，沟通经营状况、来宾意见、治理要求，并鼓舞职员畅所欲言。
3）与重要客人和VIP客人进行公关沟通。
4）保持与同行业经营治理人员的沟通与协作。
5）加强与前厅部、客房部、餐饮部、财务部的双向沟通，及时反馈客户意见，从而方便运作部门为客人提供服务。
6）在重要客人、重要会议上，组织各部门的协调会为服务接待成功做预备。
1）参加酒店所有行政例会，包括：
参加每日早会、周一店务会和经营分析会等酒店相关会议，主持部部门每周例会并及时传达酒店会议精神。
2）负责检查辖区的每日班前例会，确保及时传达与落实酒店治理信息和要求。
3）审批部门职员考勤和效益工资评定工作，确保准确无误。
4）及时准确地完成上级领导交办的其它各项工作。
第三部分任职条件
职位名称市场营销总监
职位要求差不多条件理想条件
年龄
性不
体重
身高
健康
形象
35-50岁
男、女不限
符合标准
男：
172-180CM
女：
162-170CM
合格
具有职业经理人的形象
年龄：
30-45岁
175-180CM
165-175CM
语言水平中文及英文听讲读写良好英语中级或高级水平
教育程度大学专科毕业或以上学历饭店治理专业
或本科以上学历
专业资格持有旅游局颁发的岗位资格证书，
熟练地操作电脑系统酒店治理专业或
国外酒店治理学院毕业
工作经历在同星级饭店同岗位工作2年以上或副
职3年以上具有同星级同岗位
国际酒店工作经验
领导能力
具有较强的组织能力、专业知识、先进的治理理念，与时俱进。
积极协调内部、外部关系。
有阻碍力、讲服力、诚信、亲和力、知识面广
合作协调具有团队精神，积极主动协调各部室关系制造和谐的工作氛围。
善于制造轻松愉快的工作氛围。
性格外向、爽朗、为人诚恳
表达能力思路清晰、敏捷、语言表达能力强
潜质对个人业务学习领悟方面有可塑性，有进展前景
其它具有较强的适应及应变能力熟悉酒店相关业务知识
达到年度考核标准良好的素养及与同行业保持紧密的往来沟通
职位名称销售部副经理/经理助理管辖范围会议宴会销售主管、美工
部门市场营销部职级二级
直接上级市场营销总监
下属会议、宴会销售代表、美工/摄影
合作部门前厅部、客房部、餐饮部、打算财务部、人力资源部、总经理办公室
述在市场总监的指导下，负责宴会销售代表、美工摄影的治理工作，制定销售打算，提供有关市场状况、竞争对手动态、细分市场的产量分析报告,掌握客房预订状况，确保预订准确，最大限度提高客房出租率、房费收入及平均房价，提高来宾中意度。
以酒店服务标准为基准，使辖区服务质量和产品质量逐步达到同星级国际酒店治理水平。
执行营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作。
拟订酒店年度公关宣传打算，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公关打算的实施和落实。
拟订酒店年度广告策划，依照酒店整体形象设计的要求，做好酒店所有宣传、促销、印刷品的审核工作，加强成本费用操纵，并就有关酒店关于整体形象设计的要求向上级公司负责报告和联系。
职位名称销售部副经理/经理助理
1提供分析报告
1）按时上报公司本饭店月度、季度、年度市场分析报告和报表
2）按时上报酒店月度客房销售分析和销售员销售业绩，统计打算与实际差异，提出月度分析意见和建议。
3）按时上报三个月营业收入预测报表。
2奖励方案打算实施
1）每月统计回头客订房数量。
2）建立并维护客人资料数据库。
3）参与饭店客人奖励方案的打算与实施。
3宴会销售治理
1）带领、督导会议销售人员对酒店餐饮产品进行销售。
4网站、网页的维护
1）及时公布新的产品和促销信息。
2）督促网上直接销售工作。
5联系航空公司和银行信用卡公司
1）与各大航空公司和银行信用卡公司进行沟通和联系，索取各大航空公司和银行信用卡公司的金卡会员目录，与各大航空公司和银行信用卡公司的金卡会员组织合作。
6专题研究
1）在不同时期，依照经营状态，确定营销研究分析的具体内容。
例如：
行政楼层差异化调研；
与同行业竞争对手在市场发生变化时出现差异的确切缘故；
重大国内外事件对经营市场的阻碍及应对策略。
2）通过各种媒介（当地各类报刊、国内外旅游专业报刊、经济报刊）认真分析与预测以后客源市场。
7房控治理
1）出租率高峰时期，合理操纵超预订，处理NO-SHOW预订，使客房收益量最大化。
二、日常行政治理
1负责职员培训、职员绩效考核、处理好职员关系和做好职员激励工作等。
2每日了解周边酒店出租率、平均房价，并报告市场营销总监。
3每周汇总周边酒店出租率、平均房价，并报告市场营销总监。
4每月了解竞争酒店各类市场价格，并上报市场营销总监。
5每月了解周边展馆展览活动。
6走访竞争酒店，了解其设施、销售策略、承接活动。
7督促预订部做好到店时刻的复核工作。
8在饭店电脑系统中建立各商务公司、旅行社、部委办等具体的客户档案，并负责有关的数据统计。
9录入、补充、更改合同内容。
10每天批阅预订单，检查房价折扣限，及时向总监报告重要团队和客人的订房情况，督促接待VIP客人的预备工作。
11检查公付客人、VIP客人、团队的电脑录入，确保预订准确。
12出具商务散客合作协议。
13做好部门设施设备的维护保养和日常使用治理。
14开好例会，报表及时准确上报，资料治理有序。
做好职员考勤治理第治理等。
三、沟通与协作
1沟通销售部经理、各市场销售经理，猎取最新市场信息，提供客户房量统计及其他信息
2沟通前台、行李、总办（车队），协调好各项房间预订、房控、价格调整、车辆预订工作。
四、其他
1及时准确完成上级交办的各项任务。
五、公关工作
1拟订饭店年度公关宣传打算和年度广告策划
2做好相关广告宣传
3随着饭店工作重心的变化，随时做好饭店内部布置和节日美化工作。
4协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系，负责酒店有关促效活动的对外宣传，及时收集有关意见和信息。
5带领摄影人员、美工人员经常到较前卫的地点进行学习，不断吸取经验和好的、新的理念，使饭店的宣传活动及环境布置给人耳目一新的感受。
职位名称销售部副经理/经理助理
形象28-40岁
良好
具有职业经理人形象
语言水平中文及英文听讲读写能力良好外语流利，通过行业A级行业外语考核英语中级或高级水平
教育程度大学专科或以上毕业饭店治理专业
专业资格持有旅游局颁发的岗位资格证书
熟练地操作电脑系统饭店治理专业或
工作经历在同星级饭店本岗位从事三年以上工作经历在同星级外资酒店从事本专业5年以上经历。
领导能力具有较强的组织能力、专业知识、先进的治理理念，与时俱进。
有阻碍力、讲服力、诚信、亲和力、知识面广
合作协调具有团队精神，积极主动协调各部室关系，创建和谐的工作氛围。
善于制造轻松愉快的工作氛围
性格外向、爽朗、为人诚恳。
潜质对个人业务的学习领悟方面有可塑性，进展前景。
其他具有较强的适应及应变能力
熟悉酒店相关业务知识达到年度考核标准良好的素养及同行业保持紧密的往来沟通
职位名称高级销售经理管辖范围总监依照饭店的销售总体工作下达的具体销售工作指标
部门市场营销部职级主管级
下属销售代表
主
要
责
1打算和组织工作
1）上岗后应查看工作日志（LOGBOOK），及时了解有待处理的事务，做好当天的跟进工作的组织和安排。
2）管区业务工作。
完成销售总监所制定的销售任务，即平均房价、间夜数、营收。
3）业务督导。
做好客户治理工作，客户的档案治理、客户的日常公关、客户购买力的分析等等。
4）处理来宾投诉。
调查、搜集、分析客户对酒店的需求。
5）《来宾意见书》和《来宾中意度调查》治理。
负责日常的客户走访，考察房间，做好推销工作。
6）服务质量治理（对客服务治理）及时搜取客户对产品的反馈意见
并报销售总监对相应产品进行深入地分析。
开发新客户，调查客源结构。
1人力资源治理。
做好管区职员培训工作，职员绩效考核、处理好职员间关系，在工作中做好职员激励工作，鼓舞职员热爱本职工作。
2安全、健康、卫生。
按照《劳动法》的有关要求，在工作中确保职员的工作环境安全，为职员制造良好的和谐的工作氛围，使职员在工作中保持好心情，对客服务状态最佳，为饭店制造好的效益，做好基础工作。
3沟通与协作。
在部门和管区内同事相互间彼此沟通，相互了解并搞好协作。
4设备、设施治理。
教育管区人员维护和爱护好设备设施，有成品爱护意识。
5日常行政治理。
开好管区例会，做好各种报表，和客户文件档案治理，安排好班次，做好考勤治理等日常治理工作。
三、其他及时准确完成上级领导交班的任务。
制订人日期
第二部分任职条件
职位名称高级销售经理
个
人
条
件年龄
形象25岁以上
男女不限
174米以上
164米以上
体貌端庄、形象较好，气质佳
语言水平中文及英文听讲读能力良好英语对话流利
教育程度旅游职业高中毕业或以上学历本科以上学历
工作经历有两年以上同星级同岗位工作经验具有两年国际饭店集团工作经历
专业资格持有旅游局颁发的岗位资格证书、
英语中级饭店治理专业
素
质
领导
能力
协调
性格
表达
潜质
具有团队精神，积极主动协调同事关系，创建和谐的工作氛围。
外向、爽朗、为人诚恳
思路清晰、敏捷、语言表达能力强
对个人业务的学习领悟方面有可塑性，有进展前景。
其它熟悉电脑操作系统1训导师资格
2性格外向
3善于公关
POWERVALLEYJINJIANGINTERNATIONALHOTEL
部门市场营销部职位名称会议宴会销售经理
直接上级高级销售经理职级
工作内容
岗
述
依照酒店的服务标准和要求，通过迅速、准确地为客人提供服务，向客人推举客房、提供给客人所需信息以及灵活地处理客人提出的要求等，提高客人的中意度以制造最佳房费收入。
通过迅速、准确地为客人提供用餐前预订、用餐过程及用餐结束提供给客人所需信息以及灵活地处理客人提出的要求等，提高客人的中意度以创最佳餐饮收入。
一、差不多工作
1会议销售预备工作
1）熟悉并掌握酒店餐饮产品，包括餐厅、会议场所的情况和菜肴的特色。
酒店设施，营业时刻以及专门促销等服务信息；
迅速、专业地处理客人的电话询问和投诉。
2）随时做好预订客人用餐的预备工作，了解用餐前、用餐后及VIP客人的情况，并
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