地铁义工联管理细则修改2资料Word格式.docx

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即：

车站

交至中心车站

西乡-机场东

机场东

坪洲-前海湾，临海-兴东

宝安中心

鲤鱼门-侨城东，赤湾-香梅北

世界之窗

竹子林-香蜜

车公庙

景田-市民中心，购物公园-岗厦

会展中心

华强路-科学馆

华强路

燕南-新秀

大剧院

老街-国贸

老街

留仙洞-坂田

深圳北

杨美-怡景

布吉

纸质报名表每月15日交至中心站，义工大组长每月20日前到中心站收集报名表。

网络报名经公司外网报名，由义工干事负责将报名表交由义工大组长无义工车站职责：

每月15日前将车站收集到的义工报名表上交至中心站。

　　三、义工培训

　　义工培训分为入会培训、服务技能培训、岗前培训三种。

（一）入会培训。

　　1.个人义工入会培训。

个人义工完成入会登记手续后，20个工作日内由秘书处电话或短信通知入会培训时间及地点，或通知三次参加培训仍因个人原因未能参加入会培训者，地铁义工联则视为其不再参加地铁义工联，如仍需加入，则需重新填写《深圳地铁义工联报名登记表》并交回。

　　2.团体义工入会培训。

团体义工完成入会登记手续后，由秘书处在收到登记表10个工作日内联系地铁义工联安排团体入会培训。

注：

入会培训地铁义工联一至三个月举行一次（根据报名人数及累计未参加培训人数具体安排培训时间）。

（二）服务技能培训

　　1.地铁义工联按车站区域划分设大组长一名，小组长若干名（数量根据根据义工联按车站划分设大组长一名，小组长若干名，________________________________________________________________________________________________________组内成员数量及实际需求增加）。

义工经入会培训后分至区域大组长处，再由大组长分至小组长处，服务技能的培训由大组长安排，小组长组织，培训合格方能参与组内义工服务；

2.团体义工服务技能培训参照车站区域大组长培训方式进行，大组长由团体代表担任；

（三）岗前培训

在车站服务的义工，每次服务前均须参加车站的岗前培训，由车站当班值班站长组织，义工需听从车站值班站长的安排，了解当次服务的岗位流程及注意事项，完成好岗前培训工作；

　　四、义工服务车站选择

　　1.个人义工服务车站选择。

入会培训结束后，个人义工可根据个人需求选择1个相应车站的服务组参加服务，同时现场将个人身份证复印件及报名表交至所在服务组组长，若个人原因需重新选择车站服务时需向目前服务车站所属服务组组长提出申请，由小组长间协调，若跨大组，则由大组长间协调，另一车站服务组组长接收后方能重新更换车站服务。

　　2.团体义工服务项目选择。

团体义工需选择承包一个或一个区域的车站，每年团体服务时间需至少满足八个月时间，入会培训结束后，团体义工以自主开展义务服务、参与义工联组织的义务服务两种形式结合开展服务。

五、服务任务及方式

（一）车站日常高峰期、休息日及节假日客流疏导

1.在自动售票机前引导乘客排队，指导乘客购票；

指引有需要的乘客到客服中心办理兑零/购票业务；

2.在闸机处引导乘客右手验票通过闸机；

指引无法正常进出闸的乘客到客服中心处理车票；

3.引导乘客有序候车，文明上下车；

指引乘客如何选择搭乘列车；

帮助老、弱、病、残、孕乘客候车；

向外国籍乘客提供翻译和引导服务；

4.在扶梯入口，提醒乘客有序搭乘扶梯，注意安全；

发现扶梯上摔人等突发情况时，立即按压紧停，并通知车站工作人员处理；

5.客车内引导乘客有序上下车，引导乘客为“老、幼、病、残、孕”等有需要的乘客让座等。

（二）车站各层面的演练活动

自愿报名市、公司级各类大型应急演练活动，按照演练组织人员的安排扮演乘客等角色，听从车站人员的指引，协助有关部门更优质的完成各项演练任务。

（三）地铁义工联举办的各类公益活动

参与进社区、进学校，参与弘扬雷锋精神，建设“志愿者之城”，以及有关绿色出行、安全文明乘车等公益宣传活动。

（四）地铁义工联配合市义工联举办的各类大型活动

市义工联发起的活动需要地铁义工联支持时（如高交会等各类大型活动）做好配合工作，承担临时性、突发性义务服务任务。

餐补发放的标准只针对车站日常高峰期、休息日及节假日客流疏导服务，其他活动需参照具体活动方案执行。

六、各岗位管理职责及其他

现有地铁义工根据服务车站已进行分组，目前共五个大组。

一组

罗湖

二组

老街、布吉

三组

华强路、会展中心、车公庙、华强北

四组

世界之窗、机场东

五组

每个大组都设置大组长一名，各车站设置小组长一名，同时各车站指定一名员工作为车站义工联络人，与义工大、小组长联系相关工作。

义工大组长职责：

掌握车站不同时段义工需求；

每月20日前到中心车站收集管辖范围车站义工报名表并在服务前统一组织培训；

接受组内义工服务报名并在服务前一天将每班次人数提报给车站义工联络人；

与车站义工联络人对接，了解车站需求，化解车站与义工之间的理解偏差，解决义工困难。

义工小组长职责：

协助大组长管理车站义工服务，协调义工和车站之间的关系，负责协助每班次义工岗前培训及签到签走事宜；

协办义工每年度表彰工时统计。

车站义工联络人职责：

掌握党群下发车站不同时段义工需求数据；

接到义工组长提报的每班次服务人数后及时反馈车站，牵办车站义工培训工作；

管理车站餐券及饮用水（每周清点车站餐券余额，余额不足需及时提报我部义工干事；

每月清点车站饮用水余数，饮用水只用于义工，且每人次一瓶，不得用于其他用途，余数不足需及时提报我部义工干事）；

每周日统计义工服务人次并上传（包含地铁义工及社会义工，统计时需注明义工类别），承办义工每年度表彰工时统计；

及时解答义工疑问并解决义工服务中遇到的困难。

　七、义工档案管理

1.义工签到、签走管理：

每次参与义工服务，义工需按规定在车站填写《义工签到表》，配合义工服务登记工作，《义工签到表》将与深圳地铁义工服务卡共同作为义工服务的原始凭证。

　　2.个人义工参加入会培训后，即成为培训期义工，按义工选择车站分至各服务组组长处，义工将个人身份证复印件及两张一寸免冠证件照件交至服务组组长，由组长验身份证原件后，为每位培训期义工发放一张深圳地铁义工联服务卡，服务满三个月且满20个小时，由地铁义工联秘书处为其编号并办理《深圳地铁义工联服务证》，成为正式的注册义工。

培训期义工的身份证复印件由组长统一保管。

　　团体义工参加入会培训后，团体义工的身份证复印件由团体代表统一保管，并对团体义工发放深圳地铁义工服务卡，服务满三个月且满20个小时，由团体义工单位提出申请，地铁义工联秘书处为其编号并办理《深圳地铁义工联服务证》。

　　3.义工档案包括义工编号、登记表、培训记录、基本情况、参加服务记录等，每个月20日组长统一将组内义工的服务人次、服务小时、新招义工人数及义工培训情况汇总统计交至地铁义工联秘书处，由专职义工干事统一汇总。

　　4.义工服务记录

　　深圳地铁义工服务卡/深圳地铁义工联服务证由地铁义工联统一印发，由个人义工每次服务后本人填写并交服务车站当班值班站长签名确认或盖章，团体义工在每次服务后由活动负责人填写统一交车站当班值班站长签字确认；

深圳地铁义工服务卡/深圳地铁义工联服务证内容包括服务日期、服务地点、服务项目、服务时间、服务效果等；

　　义工于每年11月上交深圳地铁义工服务卡/深圳地铁义工联服务证统计去年11月至当年10月服务时间，并换发新的服务记录卡，地铁义工联汇总会内义工的服务时间于每年11月报市义工联。

5.卡/证满格或丢失补办

义工服务卡/证填满时报服务组组长，由组长确认后向车站/地铁义工联秘书处领取新的服务卡/证发至义工；

义工服务卡/证丢失后报服务组组长，由组长确认后报地铁义工联秘书处，秘书处将对其服务时间进行核实（查车站备存台账，车站台账仅保存两年），其服务有记录的时间的将由秘书处进行盖章确认，重新补发新的服务卡/证。

团体义工中的个体参照个人义工补发卡/证方法办理。

七、义工行为规范

1、言行文明，态度热情。

服务时态度要友善、热情、细致，提供一流服务品质，展现义工良好的服务形象；

2、珍惜志愿者的公众形象，上岗时着志愿者统一服装，保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。

只在工作时间穿着志愿者服装；

3、遵守纪律，忠于职守。

义工必须服从组织安排，遵守组织纪律。

一旦承诺，无论是临时服务还是定期服务，要信守诺言。

服务要守时，如因事拖延或不能上岗，必须提前通知小组长。

遇到外宾时，要遵守外事纪律。

4、义工之间要密切协作，互相鼓励，共同进步，平等相待，谢绝馈赠。

尊重服务对象的个人习惯、传统和信仰，不可将自己的价值观念强加给对方。

廉洁自律，不以任何理由收受服务对象的钱物或委托服务对象办事。

5、遵守各项工作纪律。

针对媒体采访要求，遵从地铁义工联的工作安排，展示志愿者良好形象。

6、在地铁车站服务时，如遇突发紧急事件会威胁自身安全时，须在确保自身安全的前提下，带领市民按照规范的应急流程撤出车站，并在车站外出入口等安全区域听从地铁工作人员要求，维持正常秩序，避免扩大事态。

八、补贴发放及管理

（一）补贴发放标准：

车站义工补贴标准：

车站义工服务以3小时起计算，补贴暂定为30元餐饮交通补贴，不再另外发放交通补贴，义工不可再免费乘坐地铁；

1.义工组长补贴发放标准：

发放标准以车站义工服务人次、正式义工注册数量为指标，发放餐饮通讯补贴，每月20号发放上月补贴。

同时为了便于组长管理义工人员，在义工服务管辖车站范围内，凭义工证给予免费放行，名单及照片由义工联下发至车站。

2.义工服清洗人员补贴发放：

义工服清洗人员工时以义工服清洗数量计算，10件算1小时，以此类推。

每月20号发放上月补贴。

同时为了便于送取义工服装，在其负责清洗服装的车站范围内，凭义工证给予免费放行，名单及照片由义工联下发至车站。

（二）补贴的配发：

补贴由车站负责发放，当车站补贴数量不足时，提报义工联义工干事进行配发。

其他非车站义工服务暂不发放补贴。

义工管理流程（义工注册、餐券管理）缺失、不系统

　　九、义工晋升管理

（一）星级义工晋升办法

　　1.个人义工晋升采取星级制，星级制共分五级。

个人义工晋升以每累计服务时间100小时为一级晋升单位。

　　累计达100小时者晋升为一星级义工，累计200小时者晋升为二星级义工，如此类推，累计达500小时者晋升为五星级义工；

　　2.团体义工中的个体晋升参照个人义工晋升办法办理。

（二）义工组长晋升办法

当组内日常服务义工满足服务组服务要求且人数超过需求人数的2倍，地铁义工联视其情况将小组一分二，新的小组长将由原组组长差额推荐，组内义工投票共同产生；

区域大组长、副组长由义工联秘书组与小组长考核任命，小组长由大组长及义工代表考核，合格后方能连任。

区域大组长考核不合格时将与区域大组内一名评选分数最高的小组长职位互换，原区域大组长接管小组长组内工作，原小组长接任下一年度区域大组长工作。

小组长不合格时将有组内评选分数最高的组员接任小组长组内工作。

团体义工单位参照大组义工晋升办法。

　　八、义工表彰

（一）参加市义工联组织的各类表彰

　　1.义工表彰的主要依据为义工服务时间及表现；

　　2.市义工联在每年12月5日志愿者日集中表彰一次星级义工。

五星级义工以上者另行表彰；

　　3.向市义工联推荐优秀个人义工、先进团体义工单位参加其他相关的评选表彰。

（二）地铁义工联表彰

1.义工表彰的主要依据为义工服务时间及表现；

2.地铁义工联在每年12月5日集中对杰出义工、先进义工、先进团体单位进行表彰，杰出义工面试地铁集团相关单位时将享有优先录用的资格。

十、义工考核

1.义工考核的主要依据为义工服务时的服务投诉、车站反馈意见及义工服务期间对本会造成的不良形象影响（如微博、报纸、新闻媒体等曝光负面新闻），义工如有严重违反法律行为的，由深圳地铁义工联研究批准，予以除名。

2.服务期间抵触深圳地铁义工联各项规定，或违反服务守则者，深圳地铁义工联可视情节予以口头告诫、加强辅导、调整服务或取消其义工资格，组长负有连带管理责任视情节予以相应考核。

3.每个义工XX不得以深圳地铁义工联的名义参加任何活动或接受媒体访问，视情节地铁义工联将予以除名并追究相关责任。