第二学期《旅游业公共关系》第一次大作业重点Word下载.docx

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“您好，总台。

”邱雪立即拿起电话。

“你们早餐都有什么呀？

”一位先生问道。

邱雪心想：

现在才6点，天还没亮，客人就要用早餐，好像早了一点。

但还是马上回答客人：

“我们的早餐在二楼，是自助餐形式，有点心、炒菜、包子、馒头、茶鸡蛋、粥……是7点钟开始。

”“啊？

7点钟才有早餐！

我们要赶8∶00的飞机，6∶30就得走，那我们是吃不成了，这早餐券也没用了，怎么办？

餐券能不能退？

”客人非常遗憾地说道。

面对客人提出的疑问，邱雪一时不知如何回答是好，因为餐厅的早餐确实是7点钟才开始，邱雪只好对客人说：

“先生，真的很抱歉，这会儿确实不行，我们早餐是免费的，餐券不能退换现金。

”“那就算了吧，你把账单准备好，我们一会儿下去结账。

”客人用失望的口气说着，便挂了电话。

放下电话，邱雪想客人一定会因为没有吃到早餐而不高兴，邱雪看了看表：

6∶15，餐厅服务员应该到岗了，想到这里，邱雪便打电话到餐厅，接电话的正好是早餐领班胡艳华，邱雪说明原因后，胡艳华说：

“没问题，做两个三明治吧。

”邱雪说：

“行！

”6∶25，客人来到总台退房，邱雪在办理退房手续的同时把电话打到餐厅，询问三明治是否做好，早餐领班胡艳华说：

“一分钟后送到总台。

”就在客人签单的同时，餐厅服务员拿着刚刚做好的三明治站在了总台前，邱雪便对客人说：

“先生，这是餐厅特意为您制做的两个三明治，您带在路上用吧。

”客人瞪大了眼睛惊讶地看着邱雪问：

“真的吗？

这是为我们准备的？

”“对，是为你们准备的，您看还热着呢。

”邱雪把三明治递给了客人，客人接过三明治连声说：

“谢谢，谢谢，你们想得真周到。

”邱雪面带微笑说：

“这是我们应该做的，。

希望您对这简单的早餐能够满意，同时欢迎您下次来郑州，还做我们海天大酒店的客人。

”客人说：

“会的，一定会的。

”

2008-2009年第二学期《旅游业公共关系》第二次大作业

1.公众的涵义2.公共关系传播的三要素3.传播沟通含义

1.旅游业公共关系部的日常工作有哪些？

2.旅游业组织形象包括的内容？

3.建立良好的员工关系的重要意义

4.怎样建立和保持与媒体的关系？

5.做好竞争者的工作要注意哪几点？

6.旅游业公共关系传播必须遵循哪些原则？

三、论述题（任选其中两题）

1.怎样理解公共关系部在旅游业组织中的地位与作用？

2.旅游业公共关系人员应具备怎样的职业心理素质？

请结合具体案例加以论述。

3.旅游业公共关系人员应遵循哪些职业道德规范？

4.建立和保持良好的政府关系对旅游企业有哪些重要意义？

读了《中央电视台记者揭露海南导游挣钱“秘决”》一文后，你认为旅行社应如何规范导游人员的行为。

中央电视台记者揭露海南导游挣钱“秘决”

前几年，中央电视台记者对海南旅游市场进行暗访，发现海南导游通过监视器挣黑心钱，一天回扣近千元。

据报道，海南岛以迷人的热带、亚热带风光吸引着国内外众多游客，给人们留下了美好印象。

但是，经中央台记者亲身调查发现，一些旅游团的导游存在着严重私自收受回扣的现象，使本应愉快的旅程大打折扣。

他们以可以买到团体票为借口，带领旅客参加一些自费活动和购物活动，并私自增加观光项目，以便从中收受回扣。

为探明事情的真相，央视四名记者组成了一个小旅游团，由其中一名记者假扮导游。

几经搜寻，记者终于在一购物点发现了导游领取回扣的秘密房间。

房间的上方有6台监视器，导游们通过监视器可以清楚地看到游客付账的情况，从而保证自己不遗漏应拿到的回扣。

在房间的墙壁上还挂有奖励细则。

当导游或司机的进店次数和购物额累积到一定数量时，还会有除回扣以外的奖励，经计算，记者在一天之内共消费1933元，拿到的回扣是945元，回扣率竟高达近50%。

记者在购物时还注意到，服务员将游客进店前领取的优惠券上的电话分机号码抄在了购物小票上。

原来，这是来此购物的不同旅游团队的代号，目的就是为了区分统计不同团队游客的消费额。

也就是说，在门口发给每个游客参观券的真正用意并不是为了打折，而是为了计算导游的回扣金额。

在采访调查中，记者发现经营者为了能够让导游避开游客的耳目，顺利拿到回扣，将回扣室大多设在极其隐蔽的地方，如果不仔细看是很难发现的，真可谓煞费苦心。

其实，我国有关旅游法规早有明文规定：

禁止旅游经营单位和私人付给导游回扣，也禁止导游私自收受回扣。

2008-2009年第二学期《旅游业公共关系》第三次大作业

一、解释

1.CIS及其三要素2.企业识别系统

1.旅游业公共关系调查主要采取哪些调查方法？

2.怎样提炼旅游公共关系活动的主题

3.旅游业公关计划的实施对提高公关工作具有哪些现实意义？

4.旅游业公共关系计划的实施具有哪些特点？

5.旅游业公共关系计划实施的复杂性主要表现在哪些方面

三、论述题（任选其中两题）

1.怎样设定公共关系目标？

旅游业组织在设定公共关系目标时应注意哪些问题？

2.旅游业公共关系的基本战略是什么？

怎样确立旅游业的公共关系战略？

3.寻找和确定公共关系活动的时机时一定要注意哪些问题？

4.旅游业公共关系的计划实施往往受到目标障碍、实施过程的沟通障碍和实发事件干扰的影响请你结合具体实例来论述，如何排除障碍而使计划实施顺利。

现代饭店服务需要细致、周到读《细微之处见真情》一文后，谈谈你的看法。

细微之处见真情

前不久，罗先生在保定某酒店做了短暂的两天停留，酒店细致周到的服务，给罗先生留下了深刻的印象，使其切实体会到了细微服务的魅力。

入住的第一天早晨，罗先生梳洗完毕，将个人携带的洗漱用具随便放在了客房的梳洗台上。

用完早餐后，他发现自己携带的洗漱用具被重新摆放了，牙刷、牙膏被放在了一个干干净净的玻璃杯内，摆在最方便拿取的位置上，毛巾整整齐齐地叠放在毛巾架上，剃须刀放在手盆右侧离水龙头较远的地方。

更令罗先生感到惊奇的是，他放在写字桌上的移动电话充电器旁，竟然多了一个接线板！

第二天，罗先生同样又发现了许多个“惊喜”：

罗先生喜欢吃橘子，故而他仅取了果篮内的橘子吃，其它的水果均未动。

这天外出回房后，他发现果篮内不仅添了橘子，而且多放了一个，更值得一提的是所放的橘子味甜无核，十分可口。

罗先生非常高兴，立即打电话给酒店的客房部经理，赞扬酒店的服务周到、细致，希望酒店能够长期保持。

几分钟后，罗先生接到了酒店客务总监陈先生打来的电话，陈先生代表酒店向罗先生表示感谢，并欢迎他今后多提意见，同时告诉罗先生，若他有什么需要，可随时通知服务员，也可以填写放在床头桌上的“顾客意见卡”。

出于好奇，罗先生在卡上写下了一句话——“被子有些薄，枕头矮子点”，随后挂上“请即打扫”牌，外出办事了。

晚上回来，客房内的灯亮着，客房内散发着柔和的乳黄色的光线，这与其他酒店开夜床时点亮的节能灯所发出的惨白光线有着截然的不同，令刚从夜幕中归来的罗先生倍感温馨。

床上多加了一床被子与一个枕头，垃圾桶内干干净净……

临别时，罗先生给酒店留下了一封信：

“……贵酒店的服务是一流的。

长期以来，我所住过的酒店都是在我提出要求后，酒店才提供一些特别服务，而贵酒店的服务却做在了我的前头，让我真正领悟到了服务的魅力，也感受到了未来酒店服务的方向。

今后，只要来保定，我都会选择入住贵酒店的……”

2008-2009年第二学期《旅游业公共关系》第四次大作业

1.旅行社

2.旅行社外向性的特点

1.旅行社公关工作具有哪些特点？

2.旅行社公关工作的主要任务是什么？

3.旅行社公关展销创意突出哪些特点？

三、论述题

1.旅行社公共关系人员应具备哪些条件？

选其中三点加以论述。

2.旅行社公共关系人员应遵循哪些行为规范？

根据公共关系的理论,结合《导游要有导向》一文谈谈你的看法

导游要有导向

时下，有些导游人员在对景点做介绍时，捕风捉影，信口开河，不顾基本的历史事实，或无视科学常识，随心所欲地散布一些落后思想，或为封建迷信张目（助长某人的声势），为帝王将相还魂，听了另人别扭，甚至引起思想迷乱。

例如，看起来很平常的一块石头，耸立在山崖峭壁上，很明显，是由于历史上地壳的变动所致，如地震、风化、火山喷发等。

游客很想知道究竟是哪种原因，发生于什么年代。

但导游偏偏闭口不谈，只是口若悬河地讲些荒诞不经、离奇古怪的故事，如这块石头像什么人、什么动物，与哪路神仙、妖魔鬼怪等有什么恩恩怨怨。

讲者似是而非，听者稀里糊涂。

游客直纳闷：

难道这就是中国文化？

更有的导游人员缺乏起码的素养，对历史人物、历史事件，或肆意歪曲、全盘否定，或着力美化、歌功颂德。

那些来自天南海北的游客，聆听着这些滔滔不绝的讲解，很容易将之传播到四面八方。

因此导游人员如同报刊媒介，具有一定程度的思想宣传与舆论导向功能。

所以，如何坚持导游讲解中的正确导向，在不断增加旅游收入的同时，使游客通过游山玩水、休闲娱乐，既开阔眼界、增长见识，又在不知不觉中，接受科学技术与先进思想的熏陶，实现“寓教于乐”，应引起旅游宣传部门的注意。

2008-2009年第二学期《旅游业公共关系》第五次大作业

1.旅游饭店公关策划

2.饭店形象的含义

3.饭店形象的构成的要素

1.怎样塑造享有声誉的饭店形象？

2.如何处理突发事件与宾客的投诉？

应遵循哪些原则？

3.旅游饭店公共关系策划具有哪些特征？

4.旅游饭店公共关系策划应遵循哪些原则？

3.旅游饭店的优质服务主要包括哪些内容？

请举例论述。

4.塑造具有良好饭店形象的途径

读《当预订出现问题时》一文，你认为在突发事情面前作为一名服务人员应把握什么样的态度和原则，并请你评价一下新员工小刘和前厅值班经理的工作。

当预订出现问题时

正值旅游旺季，两位外籍专家出现在杭州某大宾馆的总台前。

总台服务员小刘是个新手，他查阅了一下订房登记单，马上简单地对客人说：

“你们预订了一个标准间B档的客房，明天一早退房。

”客人听后脸色陡然一变，很不高兴地说：

“接待单位在为我们预订客房时，曾经问过我们要住几天，我们明明说好住3天，怎么现在变成了仅住一天呢？

”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说：

“我们这两天房间特别紧张，明天已经没有标准间Ｂ档的房间了，当时你们接待单位来订房时已经跟他们说过了，他们也同意了。

客人听罢更加恼火，大声讲：

“你们要解决我们住宿问题！

现在我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。

正当小刘与客人形成僵局之际，前厅值班经理闻声前来，首先向客人表明他是代表总经理来听取意见的。

他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：

“你们提的意见是正确的，眼下追究接待单位的责任并不是主要的。

这几天正当旅游旺季，标准间Ｂ档很紧张，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续在我们宾馆做客，虽然套房房价要高一些，但设备条件还是不错的，我可以给你们打个六折。

客人觉得这位值班经理的态度是诚恳的，提出的补救办法也是符合情理的，于是同意照办了。

2008-2009年第二学期《旅游业公共关系》第六次大作业

1.旅游区的含义

2.现代礼仪的含义

3.公关礼仪的一致

4.公关礼仪的合宜

5.真诚的具体表现

二、简答题（任选其中四题）

1.旅游区公共关系有哪些特点？

2.旅游区开展公共关系活动具有哪些意义？

3.开展旅游区公共关系宣传应遵循哪些原则和注意哪些策略？

4.旅游区公共关系沟通操作方式

5.握手的禁忌、国际上见面的礼节

6.问候要注意的礼节

7.介绍时要注意的问题

8.交谈过程中注意的礼节

1.加强旅游区公共关系沟通的原因，

2.旅游区公共关系沟通操作技巧？

3.在旅游业公共关系活动中怎样才能体现出合宜的礼仪？

你从《噩梦之旅》一文中,看到了该旅行社的失误在何处?

从公关角度谈你的看法

噩梦之旅

“五一”期间，一个自称是张家界某旅行社驻京办事处的人通过北京、河北20余家旅行社招徕400余位旅游者，又由他交给张家界的地接社。

在游览张家界的过程中，至少有6个旅游团出现了较严重的质量问题，约170名旅游者不同程度的受到了损害。

《北京晨报》对其中42人团的遭遇进行了连续报道，将这个旅行团的遭遇称为“噩梦之旅”。

他们到张家界的第一晚，地接社没有安排食宿，理由说没有接到团款。

最后地接社同意垫付第一晚的食宿费。

凌晨1点，才三五人一间房的住下来。

接下来的几天食宿仍然没有解决好。

其中一天有十几人被安排在迪厅的地上过夜，迪厅的彩灯在客人头上旋转。

离开张家界那天，地接社导游说去为大家去取票和行李，结果一去不返。

旅游者找到张家界市镇府，在市政府会议室过了一夜。

最后在张家界市政府的帮助下，旅游者才回到北京。

遗漏景点、饭菜卫生质量差、无住房、无回程票、甚至导游弃团而去等等一系列问题，损害了张家界的旅游形象，造成了极其恶劣的影响。

受损害的旅游者已经向旅游质检所投诉。

经质检所核实处理，组团社必须承担责任，先行向旅游者赔偿损失。