ITIL运维实施方案Word文件下载.docx

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11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。

怎样引导用户更准确地描述故障细节

服务礼仪规范

以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。

（一）仪表

1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。

2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。

3．双手保持清洁，不留长指甲。

4．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。

5．口腔清洁无异味。

6．不佩带装饰性很强的饰物和标记。

7．男员工仪容仪表要求:

精神饱满，面带微笑。

不留长发，不吹染奇异发型。

随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。

双手清洁，短指甲。

服装合体，平整干净。

领带紧贴领口，系得美观大方。

西装口袋不放物品（笔）。

黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。

不得戴首饰。

（二）仪态

1．站姿

站立时头部端正，面带微笑，表情自然；

身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；

两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；

女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。

2．坐姿

入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。

不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。

3．蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；

前脚全着地，小腿基本垂直于地面；

后脚跟提起，脚掌着地；

臀部向下。

4．微笑

亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁。

（三）礼节

对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。

1．接待

主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。

当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户。

2．问候

见面时，应根据时间不同主动问候。

如：

“早上好！

”、“您好”等。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

3．握手

顺序：

上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。

时间：

3—5秒为宜。

力度：

不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。

切不可带着手套与人握手。

4．引路

在走廊引路时：

应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

在楼梯间引路时：

让客人走在正方向（右侧）,自己走在左侧。

遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。

5．访问客户

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。

访问前应就访问议题做好必要的准备。

访问时，应遵时守约，首先介绍自己。

会谈尽可能在预约时间内完成。

告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。

6．搭乘电梯

电梯没有其他人时：

在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；

到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。

电梯内有人时：

无论上下都应客人（上司）优先。

7．交谈

正式会谈前应准备好本和笔。

与客户交谈时专心致志，认真倾听，重要问题或要点应及时记录，不可随意打断客户讲话。

8．告别

与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。

“再见！

”。

下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

服务用语规范

1．使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：

“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！

”，禁止使用服务忌语。

2．实行“四声”服务：

来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。

3．语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。

2实施工具

工欲善其事，必先利其器。

比较完整的工具对运维这块做用很大，能给运维工作的人员带来方便。

针对长沙市政府的现有网络情况.PC数量在6000台左右.网络结构比较复杂.维护量比较大.所以要配备好的工具非常重要.对提高运维质量是很有利的.

信息中心现有工具比较齐全.准备将工具分为三分.维护人员人手一份.工具必须保管好.不能有丢失情况发生.光盘等工具需要爱护.工具包括:

十字螺丝刀,一字螺丝刀.查线仪（能手）.网络跳丝,U盘,光盘软件,笔记本电脑（公用）,水晶头.压线钳.剪刀.

3责任规避

在实施桌面维护的过程中，经常会碰到系统重装等问题，这时候就会引出一些问题，如数据丢失或一些应用不能及时安装等问题。

在系统安装之前一定要跟客户说明及带来的影响，数据要备份好，以免造成数据的丢失等严重问题。

在安装之前要跟客户签署好责任协议。

以免造成不必要的麻烦。

在进行网络方面的维护时.要跟客户沟通好.通知客户.可能会造成客户的网络业务中断等问题.需跟客户谈好恢复时间等相关问题.

4问题库的建立

问题库的建立和建全，对将来的维护是有很的益处的，当客户打来电话报备问题时，维护人员可以根据客户提出的问题，查找以前维护过的记录。

判断出该问题出在哪里及查找以前的记录，找到以前的解决办法。

可以让维护人员快速了解到该问题的解决办法。

带着解决方法去客户那里。

可以结省维护时间，提高维护质量。

5运维实施时长

ITIT有不同的服务级别，每一个服务级别都有不同的响应时间和服务时长。

所以设置好合理的响应时间和服务时长将更有利于运维的实施。

具体的运维响应时间和服务时长设置如下：

服务项目

响应时间

服务时长

安装操作系统

10分钟

45分钟

增加拆除电脑硬件

30分钟

安装一般应用软件

20分钟

排除一般性故障

40分钟

6服务台规范

服务台也称帮助台或呼叫台（Helpdesk或ServiceDesk）概念起源于传统服务业。

当信息技术大规模应用于服务行业之后，服务台概念也被引用进来。

最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助台”就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“ServiceDesk软件”。

在ITIL的理念中，对服务台的定义有了更进一步的升华。

服务台不仅仅是一个“帮助台”，也不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。

例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。

服务台是运维的窗口，服务台建设的好坏直接关系到运维的成败。

要建设一个优秀的服务台，就必须要有合理的规章制度来约束员工的行为规范，具体的行为规范如下：

第１节　基本准则

1．遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。

2．热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。

3．服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。

如有异议，应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则。

4．尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。

不得在外兼职或私自以公司名义对外开展业务。

5．上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。

6．严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂。

7．爱护公司财物，节约能源和办公用品。

发现偷盗或其它事故隐患及时举报和制止。

8．拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台值班人员。

9．注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、谩骂、斗殴等不文明行为。

10．对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。

第2节礼仪规范

一职员必须仪表端庄、整洁。

具体要求是：

1.头发要经常清洗，保持清洁。

2.指甲不能太长，应经常注意修剪。

女性职员涂指甲油要尽量用淡色。

3.上班前不能喝酒或吃有异味食品。

4.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

5.穿着的高跟鞋的跟不能过高，行走时发出的声音不能过响。

二工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。

1.衬衫：

无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。

2.领带：

外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。

领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

Ｔ恤衫要求是有领Ｔ恤。

3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的鞋。

4.女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、超短裙，露肩背服装。

5.职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

二正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。

1.爱护公司的物品，不能挪为私用。

2.及时清理、整理账簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。

3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。

4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。

5.公司内以职务称呼上司。

同事、客户间以先生、小姐等相称。

6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

三正确地使用电话。

1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃声响前取下话简。

通话时先用甜美的声音问候，，并自报公司、部门。

对方讲述时要留心听，并记下要点。

未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话简。

2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。

3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。

在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

4.工作时间内，不得打私人电话。

四接待工作及其要求：

1.在规定的接待时间内，不缺席。

2.有客户来访，马上起来接待，并让座。

3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。

4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。

5.应记住常来的客户。

6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

第3节　环境要求

1．整洁卫生、舒适宜人；

2．空气清新，亮度适中；

3．地面光洁、不湿滑，无杂物和污渍；

4．洗手间清洁无异味；

5．玻璃清洁、无水渍及破损；

6．墙面和玻璃窗干净；

7．桌面清洁、用品摆放整齐；

8．下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放，不能散放在桌面上。

7软件、驱动库

软件和驱动是实施运维必不可少的工具，它们的兼容性和易操作性将直接影响到运维服务的结果。

所以，必须建立一个完整的软件驱动库来提高运维的服务质量和效率。

关于软件驱动库的建议采用以下两种方式：

方式一

搭建一台软件驱动服务器，使市政府内部的客户端都可以访问到这台服务器来下载自己所需的软件和驱动。

方式二

用移动存储设备装载常用的软件和驱动，运维实施人员人手一份。