汽车美容店的经营管理运作Word文件下载.docx
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3、
必须严格按部门工艺程序施工作业。
三．安全管理
1．主管对参与本部门施工项目的人和车员财物安全管理责任，保证做到“防火、防电、防水、防盗”。
四、劳纪管理
1、员工必须遵守公司上下班时间规定，如需请假，须经主管确认批准，否则视为旷工。
员工上班期间内不得打架，饮酒，戏闹，说脏话，由主管进行监督考核。
不得与顾客有不礼貌言行，经发现加重考核。
五．卫生管理
本部门责任区内每日安排员工进行清洁整理，对每次责任区内施工完毕后应和时清理。
六．评比考核
每月对所有员工进行技能考核，按成绩进行排名。
对员工监督岗上的客户评分进行统计排名。
门店的一天
一、店长的一天
1、参与主持每天店面开铺前15分钟早会
2、会后店内外环境整洁工作督核
3、存货控制（含产品和物料准备）
4、收银工作管理督核
5、营业中服务客户、销售工作督核管理
6、营业中店内外环境整洁维持
7、有关商品、工作管理用品配置申请
8、设备、用品、物料，耗材调拨处理
9、店员出勤控管签核，轮休编制
10、物料、用品进货验收
11、收款登记表和存款单签核、电脑汇总（或手）发送督核
12、打烊工作的督核
13、营业中人员的训练指导
14、店内安全管理事项督核（防火、防潮、防盗等）
15、客户抱怨事项的协助处理和回应跟踪
16、行政事项处理和跟踪（工商、税务、广告媒体）
17、参与主持每周星期一晚10：
00~11：
00门店周例会
1）
本周工作总结、目标完成和异常情况处理
2）
下周工作计划和具体实施方案
3）
工作心得、公司文化传播分享
18、参与主持每月第一个星期一晚9：
30~11：
00门店月总结会
19、参与每周星期二总部店长会议
20、参与每月第一个星期二总部店长月总结会
21、员入职、调职、晋升、奖励、调薪、离职有关申请呈报
22、每月最后一天与仓管进行产品、设备、固定资产的盘点
二、店员
1、店员1--销售
营业中商品售前、售后服务客户
营业中店内外环境整洁打扫维持
商品、设备、用具维护保养处理
4）
商品的备料与处理
5）
店内安全事项工作执行（防火、防潮、防盗等）
2、店员2--收银人员
早上11：
30前将昨日下午5：
00之后的营业收入存入银行
收款时面额50元（含50元）以上需经至少两位同事检核方可纳入营业收入
营业收入若超过3000元的立即存入银行
下午5：
00前将当日的营业收入存入银行
填写收款登记表、电脑汇总发送信息
6）
银行收市后未入存的营业额，正式员工平均分摊保管；
金额超过5000元，
请示总经理保管方法。
3、店员3—仓库
1）商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况和时入帐准确登记，
商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况和时入帐准确登记，做到物帐相符
2）所有商品须确认良好方可入库或归还顾客
3）加强对库存商品的管理，做好防火、防潮、防盗、安全措施
每月最后一天做好盘点工作并呈交总部
三、分店员工共同工作事项
1、商品销售前、售后工作
2、善用资源——节约用电，用水和各项用品，用具
3、参与每天店面开铺前15分钟早会
4、早会后店内外环境整洁工作
5、营业中店内外环境整洁打扫维持
6、打烊工作的执行
7、营业中学习训练与配合
8、客户抱怨事项的处理
9、店长或上级主管交办事项的处理
10、参与每周星期一晚10：
00周例会
1）本周工作总结、目标完成和异常情况处理
2）下周工作计划和具体实施方案
3）工作心得、公司文化传播分享
11、参与每月第一个星期一晚9：
00月总结会
（二）仪表
1、头发自然整洁，不得奇形怪状
2、指甲不得留得太长，应长期保持干净，涂画甲油以淡色为主。
按公司标准统一穿着工服，佩戴工卡。
4、
饮食后注意口腔干净，不能有异味，确保牙齿清洁。
（三）卖场的规定
不得在卖场内打盹。
不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。
不得在卖场看书报杂志。
不得在卖场听随身听。
5、
不得在卖场内嚼口香糖（若实施禁烟时，亦不可吸烟）。
6、工作时间内，不得随意离开工作岗位。
7、
不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。
8、不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说
9、
不得躺下或姿势不雅。
10、
不得播放规定以外之音乐。
11、
不得在卖场快步乱跑（紧急事件例外）。
12、腰背挺直，两臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。
13、保持精神饱满，不得倚靠在货架或墙、柜等。
14、不得哼唱歌谣或嬉戏。
15、
行走时姿体自然，不大摇大摆，不争先恐后，要礼让。
16、讲解时肢体语言大方自然，动作完整有强调重点，同时作适当停顿。
17、
招待顾客时，面向主要人流来往方向，避免另有顾客进入时而不知觉。
三、销售流程注意事项
必须时刻保持心情开朗、面带自然微笑
让顾客轻松游览，当发现顾客对某一商品感兴趣时，即刻轻快地迎上去介绍
刚进入店铺时，如果不抗拒介绍的，应鼓励顾客多试用和多留意商品的特性
4、当顾客离开店铺时，应目送顾客离开，招手示意——欢迎下次光临！
5
·
当顾客决定购买时，将其带领到收银台，迅速开好“出货单”给收款员，细致地将服装和其它赠品包好，（其它同事可从中协助，关键是以最快的速度收齐款项）再协助验收钱币的数量与真伪
6．无论顾客购买与否，都应将宣传品发送出去
在没有顾客进入时，应保持良好的自我学习和工作状态，整理货架商品，打扫店铺，整理资料，学习公司最新营销方案，学习最新服装资讯，分享工作心得。
同时，忙碌的工作景象能带给顾客正规化管理的信息。
8、交接班：
细心、细致，井然有序，避免给顾客产生混乱的感觉，应在接待完当前顾客后，再进行交接。
借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。
1）处理场所的变换
在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。
2）处理时间的配合
对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客
对公司产生好感。
投资开店，是很多大老板成功经商的第一步。
不过开店前，第一步先怎样打算呢？
开店还是兑店？
开店兑店，顾名思义，前者是白手起家，后者是接过别人经营的店铺。
两者孰优孰劣？
仁者见仁、智者见智，需仔细评估。
*从开业筹备来比较
兑店肯定是最省力的，诸如执照申请等，都可吃“现成饭”。
而开店则不同，必须从零开始，从最初的人事规划、训练，到店面装潢、货物采购、营销宣传……每个环节都要自己把握、自己策划，实在麻烦又累人。
但对创业者来说，与其吃“现成饭”，不如通过自己的努力，因为有了“十月怀胎”，才能享受“一朝分娩”时的喜悦。
有时候，过程比结果更重要，因为创业的过程，就是总结经验教训、不断提升自己能力的过程。
*从客源、投资和资金运用来比较
兑店的优势也较明显，因为原来的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的资金，且马上有现金收入供周转。
开店的话，最大的问题就是初始阶段的客源，需要时间来培养，而且还要投入，不光是开店所需资金的投入，更需要现金周转。
所以，从这点看，开店又不占优势。
*从其他方面比较
比如老店的债务、税务等财务问题，合同等法律问题，设备的质量问题……兑店的风险就大得多。
所有这些，有时很难一目了然，一不小心,即陷入陷阱。
专家建议：
既然创业，还是从头干起。
租店还是买店？
绝大多数的创业者的资金是有限的，所以租店是比较合理的选择。
由于现在店铺比较紧俏，很多人向开发商预租店铺，但在预租时，尤其要注意4个问题：
*了解一下这个店铺是否符合商品房预售条件，开发商是否已经取得商品房预售许可证。
*签订《商铺预租合同》后，承租者和开发商应当在15天内持预租合同和其他相关材料向房地产交易中心办理预租合同登记备案。
*承租者必须懂得，开发商只有在预租店铺竣工并取得房产证后，方可与你订立预租店铺使用交接书，交付房屋。
*房屋交付后，承租者应持已登记备案的预租合同和预租店铺使用交接书，到所在区县的房地产交易中心领取租赁合同登记备案证明。
尽管买店铺创业的人较少，但还有人甘愿冒这个风险，所以提醒你也要注意4个问题：
*选中的店铺是否能满足经营目标。
比如：
能够经营餐饮业的店铺价值就比其他类型的高，因为不是所有的店铺都能获得环保、工商、消防等政府部门同意的。
*店面越宽越好，如果店铺的横幅窄而长度很深的话，其价值就大受影响。
*要研究区域的商业气氛，
因为社区商业的消费对象是所在地区的居民。
一般说来，商业半径在250米至500米之内为核心圈，中小型店铺的最佳选择应当在核心商圈里。
*店铺所处的路段也大有讲究。
并不是道路越宽，经营的环境就越好。
从目前的情况看，街面宽度小于16米的街道两旁的店铺，经营效果最好。
专家提示：
*能够在市场以出售形式换现的店铺，往往已经属于二流店铺，投资的时候应当慎之又慎。
*位于商厦内部的分割店铺是店铺投资中风险因素最多的一种。
因为位于商厦内部，会受到商厦管理者经营思想和经营水平的制约。
即便要投资，也要选择临街或者尽量靠近出入口的铺位，以便形成商厦内部和外部左右逢源之势。
A实施方式：
培训方面
在这一竞争阶段分店的培训工作：
从前一阶段注重员工的工作技术培训转移到这一阶段注重员工的销售技术和服务态度与行为的培训。
（1）员工培训
为了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下
（该表为样表，所列项目并不全，仅作为参考资料）
培训新员工：
（签名）职位：
入职时间：
培训时间从到止
入职培训基础操作保养类技能操作快修类和其它
培训时间从到止培训时间从到止培训时间从到止
培训项目指导签名考核签名培训项目指导签名考核签名培训项目指导签名考核签名
入职引导雨刮器检查更换清洗发动机
分店介绍“三滤”检查清洗波箱
培训结果灯光校对换火花塞
初步操作美容类“三滤”更换轮胎动静平衡
培训时间从到止蓄电池检查加液………
培训项目指导签名考核签名刹车液检查更换
洗车冷却液检查更换
洗车内轮胎检查更换
吸尘轮胎修补
去柏油轮胎换位定位
手工打蜡………
封釉
抛光机使用
………
培训结果
实施过程：
当新员工办完入职手续之后，到分店的第一件事情就是培训。
由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。
并在规定时间内对新员工的工作技术进行考核。
（2）员工销售技术、服务态度、服务行为方面的培训：
了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下
培训员工：
（签名）入职时间：
职位：
过去这三个方面工作表现服务态度培训推销技术培训
培训时间从到止培训时间从到止
培训项目指导签名考核签名培训项目指导签名考核签名
精神状态主动性
思想状态分店优势表达
。
分店劣势回答
刁难顾客处理
说服不了的顾客的处理
服务行为培训关联性项目的推销表达
结果培训时间从到止
培训项目指导签名考核签名几位顾客在场的处理
现场速度
微笑接待替代项目选择
处理方式礼貌用语替代项目表达
现场动作价格的解释
形象仪态
竞争对手解释
培训结果培训结果
当知道到问题的处理方式之后。
并在规定时间内对员工这三方面的工作技术进行考核；
定期使用。
（3）员工培训加强专业知识
过程解释略。
（4）员工培训加强季节性或节假日的项目开发力度和销售力度。
原因：
略
（5）关于建立网上“员工推销技巧”培训专栏
原因
（1）由于员工的推销技术不是很理想，每天都有项目流失。
（2）由于行业的特殊性，不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。
解决方式：
在中心内部网中增加一个“员工推销技巧”培训专栏
作用：
快速提高员工的销售技术，最大限度的降低销售损失。
避免同时组织员工长时间的培
训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。
内容分为：
美容类、保养类、快修类、精品类、其它类（年审）
其中以美容类为列：
分为
（1）美容项目推销技巧篇（既在现场为如何进行推销），
（2）推销案列篇（既因推销失败而导致的后果），
（3）推销技巧提升篇（既将各分店将最新最好的推销技巧传在上面去和上传其它行业优秀推销案列、技巧供其它分店的员工下载学习），
（4）推销技巧求助篇（发布各分店所需的推销技巧，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；
因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。
）
传播方式：
每天由店长（或店长助理）/营业员（或副营业员）从“员工推销技巧”里面的推
销技巧提升篇和推销技巧求助篇中下载最新最好的推销技巧和需求，并和时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。
管理方式：
由中心电脑管理员兼管
保养类、快修类、精品类、其它类（年审）也与美容类的内容相似
（6）关于建立网上“员工工作技巧”培训专栏
（1），每天都有不合理的工作技术出现。
（3）由于公司规模的特殊性，不可能专门设立技术的研究与开发中心。
（4）汽车修理人员有上岗证，分为初、中、高级证书，而美容养护工绝大多数是在汽车修理厂的徒工，他们掌握了一些基本汽车机电原理，随后就转向汽车美容养护行业。
养护和美容产品的使用基本上是按说明书操作，养护工极少研究其工作原理，或者根本就不去仔细研究。
汽车美容养护技术的传授和更新速度极慢，只能靠老技师的传、帮、带，不能适应市场上对养护工的需求。
另外，汽车工业的新技术应用越来越广泛，电脑系统、电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级，非专业养护工根本无法排除故障。
在中心内部网中增加一个“员工工作技术”培训专栏
快速提高员工的工作技术，最大限度的降低因工作技术的原因造成的损失。
避免同时组
织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。
（1）工作技术篇（既在现场为如何进行工作），
（2）工作技术案列篇（既因推销失败而导致的后果），
（3）工作技术提升篇（既将各分店将最新最好的工作技术
传在上面去、技巧供其它分店的员工下载学习），
（4）工作技术求助篇（发布各分店所需的工作技术，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；
每天由店长（或店长助理）/营业员（或副营业员）从“工作技术”培训专栏里面的工作技术提升篇和工作技术助篇中下载最新最好的工作技术和需求，并和时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。
（7）员工推销技术培训
在现有基础上增加内容
（1）增加培训时间和内容来提高员工的推销口才。
培训内容：
刁难/钻牛交间一类顾客的推销技术、万科汽车美容优势的表达、客户
培训师：
由分店最优秀的销售人员担任。
（2）空余时间多组织员工练习推销技巧：
两人一组进行模拟演练（一人扮难缠的顾客，另一人扮项目的推销者），其它人观摩，并讨论。
（3）对于口才悬殊大的应单独培训，使员工整体的水平都很好。
B其它方面奖励员工的建议
（1）关于员工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建议。
目前由于没有餐桌，大家选快餐时把快餐全放在地上来选，汤也是放在地上的，于没有餐倚大家只好蹲在地上或坐在地上就餐。
这有点影响我们分店的形象，建议适当增加餐桌和椅子。
这样即不会影响分店的形象，同时也给予了员工、生活上的关怀。
（2）组织并增加娱乐活动的开展的次数，这样有利于提高员工的凝聚力。
（3）增加“家庭式管理”的内容和强化执行情况，这样有利于提高员工的归属感。
（4）为优秀员工规划设计职业道路。
三、汽车美容产品经营
（一）产品陈列
（1）柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。
（2）陈理产品要保持整洁、丰满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。
（3）封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，原则上不能码放产品。
如遇特殊情况需码放产品则要整齐，应以不超过柜台高度为宜。
（4）人得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台和陈列架内，应和时收在隐蔽外或返库。
（5）保持架顶美化，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品和杂物。
汽车美容店可采取下列办法促进产品销售：
1）样品赠品送促销
样品赠送，是指向预期目标顾客免费赠送产品样品，以鼓励客试用的销售促进活动。
这种促销办法的优点：
一．是最容易获得消费者参与；
二．是能充分向顾客展示产品特性；
三．是能够有效地培养品牌信赖者；
四．是能灵活机动地选择推广象。
2）发优惠券促销
优惠券，是指券人享常驻折价或其他优惠的凭证。
采用优惠券促销的优点：
一．是刺激消费者试用；
二．是扭转消费偏好；
三．是较快地显示出促销的效果；
四．是增大顾客购买量；
五．是鼓励顾客试用老品牌的新产品。
3）免费赠品促销
免费赠品促销的优点：
一．是塑造产品品牌差异化；
二．是能有效地增加市场销售量；
三．是有利于维护产品形象；
四．是促进新产品推广试用。
4）价格折扣促销
价格折扣；
是指直接采用降价或折价的方式招揽顾客。
价格折扣的实质是把店家的一部分利润转让给消费者。
这种促销办法能直接给消费者带来实惠，与其他促销手段相比，折扣促销冲击力最强。
5）现场演示促销
现场演示促销，是指在销售现场直接向消费者做产品演示。
一．是促进消费者了解新产品；
二．是吸引顾客的注意力；
三．是能向顾客提供有力的说服证据；
四．是减少促销费用。
（四）产品保管
汽车美容产品保管的基本要求是：
1）严格验收入库
产品入库要严格验收，弄清产品和其包装的质量状况，防止产品在储存期间发生各种不应有的变化。
对有异常情况的产品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。
2）合理安排储存
汽车美容产品大多为化学危险物品，要严格按照有关规定，分区分类安排储存地点。
3）控制好仓库温、湿度
有些美容产品对温、湿度有一定的适应范围，超过规定的范围，产品质量就会发生不同程度的变化。
因此，应根据产品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其他控制与调节温湿度的办法，力求把仓库温、湿度保持在适应产品储存的范围内，以维护产品质量安全。
4）认真对商品进行在库检查
做好产品在库检查，对维护商品安全具有重要作用。
库存产品质量发生变化，如不能和时发现采取措施进行救治，就会造成或扩大损失。
因此，对库存产品的质量情况，应进行定期或不定期的检查。
5）保持好仓库清洁卫生
储存环境不清洁，易引起微生物、虫类孪生繁殖，危害产品。
因此，对仓库外环境应经常清扫，彻底铲除仓库周围的杂草、垃圾等物，必要时使用药剂杀灭微生物和潜伏的害虫。
对容易遭受虫蛀、鼠咬的商品，要根据商品性能和虫、鼠生活习性和危害途径，和时采取有效的防治措施。
四、服务礼仪
汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。
礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规则。
具体表现为礼貌、仪表、仪式等。
对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。
在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。
可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。
汽车美容店应把员工的服务礼议建设作为发展汽车美容
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