vip维护方案奖惩制度Word文档格式.docx

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季度类消费20XX元——普通会员卡；

消费5000元——银卡；

10000元——金卡；

20XX0元——钻石卡。

（附：

以下是某女装品牌的VIP会员等级划分及细则。

）

　　当顾客不愿填写详细信息、不愿办理积分卡?

时，该如何应对才能让顾客乖乖跟着你走呢？

　　1、当顾客不愿留资料

　　语言模板：

您好，女士!

您的资料我们绝对会保密，只是在办理VIP卡时我们要将资料输入电脑，当VIP卡办好后我们可以更及时地通知到您。

我们也会将您提供的产品意见，作为我们设计师参考，以便来年设计出更加适合你们风格的衣服。

2、当顾客不愿意多填写信息的时候，只写姓名、联系方式

您好！

要不我来帮你填吧，我把问题读给您听,您来选择。

这样我们可以了解你们平时的喜好，因为贵宾卡积分是可以兑换小礼品。

只有我们全面了解你们的喜好，这样我们才知道要送些什么礼品给您才适合。

3、在收银台前付款如何办理

我们刚好在征集VIP贵宾活动，您看你今天消费了ⅹⅹ金额，我来为您填写一张积分卡，以后你所消费的金额都可以累计，达到一定金额后，成为我们的VIP客户，不但有相应的折扣，还会有一些精致的礼品赠送。

4、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊？

小姐，您好，填这个表，是为了给您提供更好更优质的服务。

我们现可以积分对换礼物，积分到一定额度，可以享受我们艾莱依女装、家纺、羽绒服的贵宾折扣，而且还会得到意外惊喜。

另外，您所填的资料我们会为您做好保密工作，这点，您可以放心！

（微笑）

　　5、积起来也没用，我反正要出国了

这个积分您到时也可以送你的朋友，您只要填一下子资料很快的，到时积到一定额度还有优惠，再说跟您朋友一起参与积分，不是可以更快拿到贵宾卡了吗？

如果您拿着积分卡，不积分，那不是挺浪费这积分卡的？

您说是吧！

6、会有什么礼品兑换啊？

这个到时我们会通知您的，您放心礼品我们都会精心为你调选，而且我们也有在调查，顾客到底喜欢什么样的礼品，也会结合这个挑一些你们喜欢的礼品，如：

家纺、礼券、化妆品…….

　　7、1000元积分太高了我还是算了不积了。

是的，单看积分的确会有这种感觉，但是我们货品是分季节波段上的，您留下微信语音号码，到时有新货我们就通知您，相信每个波段都会有您喜欢的衣服，这样您就会很快拿到贵宾卡，以后也就可以享受折扣了。

您还可以带您朋友一起，在享受折扣的同时，又可以记在您的积分卡里

　　如何管理VIP

　　第一步

　　对新客户进行分类归档，ABC

　　类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型

　　VIP为客单件的提升基础，重度VIP提升双单。

中型开拓与深挖是重点。

并且每一个客户资料后面需附上关于此顾客进店消费时的情节描述，具体到挑选了什么样的衣服，提出了什么要求，性格如何等。

　　第二步

　　长期的维护，趁热打铁的“三步曲”为（强调一对一服务，自己的

　　VIP尽量自己接待;

　　保证服务的延续性。

但同事需熟悉）：

①、3天感谢，在顾客购买衣服后的第三天打电话向顾客表示感谢，感谢他选择了该品牌与店铺，这样可以使顾客回忆起其店铺与品牌；

②、7天跟进，此时顾客或许已经穿上了该店铺的衣服，并且到了应该清洗的时候了，此时联系客户，为客户提供一些洗晒知识与搭配技巧是再合适不过了，并且可以问一下顾客对衣服的满意度以及周围朋友对衣服的评价。

这样一来，首先顾客会感觉导购很贴心，与导购有更深一层的链接，并且通过顾客对衣服的评价可以了解到顾客的潜在购买力，还可以发展顾客周围的朋友等潜在客户，提升连带率；

③、15天邀约，这时顾客与导购已经成为了朋友，恰巧店铺又上了新品，而且顾客的朋友也有想要来店铺看看的想法，这个时候可以邀约顾客与朋友一起进店再次选购，不仅提升回头率和连带率，还能再次与顾客搭建更深厚的关系。

　　第三步：

　　①把VIP当成自己的亲朋好友一样接待。

接受她的缺点，放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌。

非销话题的逐步深入，短信问候（发短信的话不建议用短信平台，106开头的短信没有几个人愿意看，用私人电话）必不可少。

向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口。

　　②每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息;

每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因，及之前买的穿着体验。

　　③在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型，进行分类组合，合理安排续联与接待的时间。

　　④从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析;

熟悉顾客的“衣橱”组成，实现对“衣橱”的有效补充。

　　⑤边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售的有力补充源泉。

　　⑥每月底将下月过生日的VIP名单打印贴在仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案。

　　⑦向客人推销自己，成为真正朋友。

⑧每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店

　　篇二：

VIP客户管理办法

　　VIP客户管理办法

　　1目的

　　通过制订VIP客户管理办法，为VIP客户提供持续的、个性化优质服务，以此来满足VIP客户的特定需求，建立和维护好持续的客户关系，提高VIP客户的忠诚度，保证VIP客户能够成为公司销售订单的稳定，帮助企业建立和确保竞争优势。

　　2界定标准

　　公司ＶＩＰ客户的量化标准由销售部统一确定。

　　具体标准为：

　　①销售额≥万元；

　　②在公司没有欠款，或者有欠款，但还款情况良好，无不良记录；

　　③具有较好的信誉度；

　　④具有较强的实力：

包括社会关系良好、独立售后能力较强等；

　　符合以上条件的客户，即可成为公司ＶＩＰ客户。

同时，为确保VIP客户有一定的区分度，按业绩、资信等级大小将VIP客户分为A、B、C三个等级，含义如下：

A级：

销售额≥B级：

销售额≥C级：

销售额≥

　　3管理办法

　　增设VIP客户接待室，提供咖啡、茶水及书刊、杂志阅览服务，放置客户意见收集本，收集客户对公司产品或

　　者管理工作的个别意见，形成有效的客户反馈机制并进行有效改进，提高满意度。

　　实行VIP客户专人服务，拟定销售部人员每人分3个VIP客户，将自己的联系方式告知所负责的VIP客户，以方便联系，从售前、售中、售后提供全方位服务。

　　为每位VIP客户建立资料卡，包括顾客姓名、家庭住址、手机、办公电话、宅电、邮箱、生日、结婚纪念日、家庭成员、个人爱好、家人爱好等并及时更新，不断完善，全面了解VIP客户信息。

　　VIP客户服务人员对各自负责的VIP客户要有详细的了解，包括主要销售区域、销售能力、发展潜力、经营特点、销售现状、存在问题、信用状况以及其终端顾客单位的名称、需求信息等。

万元；

资信等级：

　　VIP客户服务人员对各自负责的VIP客户的销售数据进行及时统计、分析，掌握其购买时间、购买频率、购买金额，判断其当前处于活跃期或是休眠期，并及时上报。

　　细化服务内容，创新服务模式，从点滴小事上体现对VIP客户无微不至的关怀。

向客户邮箱发送贺卡、电子名片、客户生日时的一声问候、天气变化时的一句提醒，客户远行时的一声祝福，以加强与客户的感情交流。

　　为VIP客户提供24小时全天候服务，也就是服务人员需要24小时开机，如果客户需要，必须尽力为客户提供满意的优质服务，严禁故意不接听电话或者因不是工作

　　时间而拒绝为客户提供服务的情况出现。

　　每月至少2次通过面谈、电话、传真、邮件、短信等形式与VIP客户沟通，了解业务开展情况，了解其终端客户需求信息，对业绩提升做经常性的督促，并做好VIP客户往来跟踪日志，详细记录每次与VIP客户沟通、反馈的信息。

　　每年不定期组织公司中高层与VIP客户之间的座谈会,听取客户对企业产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议等。

　　制订VIP客户拜访计划，公司高层定期拜访VIPA级客户，公司中层定期拜访VIPB级、C级客户。

VIP客户具有获知公司政策调整、价格调整等信息的优先权。

一旦有任何政策变动信息，VIP客户服务人员应第一时间通知所负责的VIP客户。

　　VIP客户服务人员负责帮助VIP客户协调工作，代VIP客户全程办理较急事宜。

　　VIP客户服务人员应及时跟踪VIP客户的动向，一旦发现其即将成为跳槽客户，应即时上报。

　　重视VIP客户中的跳槽客户。

通过中高层领导与其开座谈会，中高层领导对其进行拜访等形式，挽留即将流失的客户。

　　对于项目金额≥500万的VIP项目，还未签订订单的，主要跟踪项目进展情况，500万－1000万的由报价员跟踪、1000万－1500万的由部长跟踪、1500万以上的由

　　副总跟踪；

已签订订单的，主要跟踪产品制作进度情况，500万－1000万的由协调员跟踪、1000万－1500万的由部长跟踪、1500万以上的由副总跟踪。

　　VIP客户服务人员请假时，由此人员所在组主任接管其负责的VIP客户的服务任务。

　　4政策

　　为每位VIP客户印制统一风格的高档名片，标明身份职位。

　　每年不定期为VIPA级客户及家属组织旅游。

　　公司针对VIP客户免费组织NH、ND型欧式葫芦等新产品的技术培训。

　　VIP客户家中有婚丧嫁娶、生育、生病住院等红白喜事，公司发放礼金、礼品、慰问金等以示关怀。

　　设定VIP客户价格级别，使不同级别的VIP客户对应不同的价格级别。

　　VIP客户提货时，可允许部分款项赊欠。

VIPA级客户：

允许大于50万元货款赊欠；

VIPB级客户：

允许30-50万元货款赊欠；

VIPC级客户：

允许30万元以下货款赊欠。

　　对于VIPA级客户，在其向公司办理欠款手续后，公司可垫付一部分资金办理投标保证金、履约保证金、预付款保函。

　　对于VIPA级客户公司可根据实际情况免费派遣高层领导或工程师给予商务及技术支持，对于VIPB级、C级客户免费派遣中层领导或助理工程师给予商务及技术支持。

　　（注：

差旅费、食宿费除外。

　　VIPA级、B级客户可享受优先订单、优先排产、优先交付等待遇。

VIPA级客户可享受所订购的产品，从下发动态清单、图纸设计、产品下料到产品制作完毕向其进行全程反馈的待遇。

　　5建议

　　VIP客户的管理需要团队的参与和团队管理。

VIP客户在销售部设有专人服务，公司其他部门也应有相关人员专门负责某个VIP客户，建议VIP客户名单下发至全公司各个部门，各部门指定相关人员负责衔接办理VIP客户手续事项。

　　设置服务热线电话一部，以便业务经理反映问题、投诉、提出意见和建议等，对VIP客户进行不定期回访，对提出的问题尽快协调解决，对提出的建议汇总上报相关副总，待副总给出意见后记录备案，并制定制度实施。

　　篇三：

服务战争-vip客户管理与维护方案

　　维护方案

　　ＶＩＰ客户的发展与

　　目录

　　一、veryimportantperson

　　1、VIP的定义001

　　2、VIP客户的重要性001-002

　　二、VIP卡的等级分划与升级进程

　　1、VIP卡的等级分划002-003

　　2、独享尊荣-VIP卡的升级进程003-004

　　三、VIP客户的发展与维护

　　1、VIP客户招募三部曲005-006

　　2、VIP客户的维护与保障006-011

　　这是一篇被否决和极度轻视的方案，也许真的太差了，分享给各位网友，希望或多或少能够帮助到需要相关资源的人…

　　一、VeryImportantPerson

　　1、VIP的定义

　　VIP—veryimportantperson即非常重要的的人，贵宾的意思。

这个在当代异常流行的专业词汇其起源大致有三种说法：

　　I.VIP这个用语起源于上个世纪80年代，当时电子邮件在美国一些发达地区非常流行，人们常在闲暇之余通过电子邮件这种方式传递情感祝福，其中有一位在发送邮件时不想让其他人知道邮件的内容，就将邮件标明为veryimportantperson，后来VIP这个词汇就沿用到现在。

　　II.第二种说法是在二次世界大战后，印巴分制，其始作俑者蒙巴顿回印度，英国政府为保证其安全用VIP代表他，后来泛指贵宾。

III.还有一种说法是VeryImportantPerson是二战时英国皇家空军用来运送高级军官任务的代码，最早是用于运送蒙哥马力到非洲去。

　　2、VIP客户的重要性

　　正如菲利普·

科特勒在《想象未来的市场》一文中所言，未来市场营销者将把注意力从集中于大的群体转移到寻找特殊的、合适的目标，这些目标所在之处，会有财富存在。

众所周知，在一个城市中，VIP资源是存在稀缺性的。

以一个具备一定消费潜力的三线城市为例，其具备VIP消费资质的人口数量一般都在总人口数的5%左右，假设该城市有200万人口，其中可以称作VIP的应该在10万人上下。

　　我们知道VIP人口数量的增长的模式是呈现数字基数的，而百货公司的增长在近年来是呈现几何基数的。

那么，对于VIP客群的争夺就成为了未来百货竞争的主题。

　　几乎所有的经营者都清楚20%的忠诚vip客户可以为一家商场带来近80%的销售业绩，这条久经考验的二八定律成为了很多商家的口头禅，那么如何去招募这20%的vip，这20%是否基数越大越好，当我们获得足够的vip资源后如何提高其忠诚度并维护好商家与vip的的感情联络，这一系列问题也将成为制约一家中高端百货商场能否健康运行的关键。

在接下来的方案阐述中，我将会在各个细节上体现出解决上述问题的方法。

　　二、VIP卡的等级划分与升级进程

　　1、VIP卡的等级划分

　　普卡：

具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受1小时免费停车，联盟商家折优惠等。

　　银卡：

具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受2小时免费停车，商场活动期间享受银卡会员独有折扣，联盟商家9折优惠等。

　　金卡：

具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，联盟商家折优惠。

　　钻石卡：

具有消费积分，兑换现金券与礼品，享受4小时免费停车，商场活动期间享受银金卡会员独有折扣，专属VIP休息区，联盟商家

　　折优惠。

　　紫金钻石卡：

（1）、享受私人导购专业服务

（2）、ＶＩＰ休息区免费茶饮，咖啡，甜点

　　（3）、电话订购、网络订购、市区免费送货上门

　　（4）、享受6小时免费停车，联盟商家8折优惠

　　（5）、每年卖场举办紫金VIP独有销售活动

　　2、独享尊荣--会员卡的升级进程

　　调查显示，在高端商场的年销售总额中，约60%是由VIP顾客创造的，且这一比例还将不断上升。

商家自然认为VIP客户数量的增多，就意味着销售数额的增加，因而发放VIP卡、推广会员制成为他们争夺客户资源的不二法门。

为了扩大VIP客户群，商场不断降低入会门槛，原本只有消费满几万元才能进入VIP的资格标准一降再降，使高不可攀的入会变成人皆可能的事实，而象征身份、地位的VIP卡则丧失了原有的尊贵。

我想这也是众多百货商场所发送的VIP卡中出现大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通过扩大VIP的绝对数量，带来更多的经济效益；

另一方面，高端VIP客户因为被“大众化”而无法体会到“尊贵”之处，高端VIP只能一跑了之，不但不能为商家带来丰厚的经济效益反而使优质忠诚的VIP会员不断流失。

因此在会员卡的升级进程当中我有如下建议：

　　1、公司所有会员卡中，只有钻石卡和紫金钻石卡上可以附带VIP字样。

　　2、随着经营的不断完善，VIP在商场中所享受的待遇必须区别于一般类会员以及散客，这种区别主要体现在优惠政策、服务质量、商场