骑手工作手册同名21374Word格式.docx

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深色袜子;

鞋子不能穿拖鞋

2)若制服破损、安全帽破损,要及时申请更换。

3)只要是工作时间内,在马路上行驶时必须戴头盔,而且头盔带子要系紧

4)仪表要求:

着装干净整洁,不留长发,不留长指甲,不留胡子,身上无异味

3.早会制度

配送站长应每日组织骑手早会,早会可包含以下内容,具体由配送站长自行安排。

⏹清查人员是否到齐

⏹新员工的自我介绍

⏹各加盟商传达公司新发布的事项

⏹昨日运营回顾

⏹今日工作的安排

⏹会议总结

二、工作前的准备

1.车辆安全检查与要求

1)车身外观必须干净(下过雨也要及时清洗干净),保持机械性能良好无故障。

2)箱子贴纸破损要及时申请更换。

3)所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域

4)换好电池,确保电池电源充足,并将备用电池充电

5)刹车检查,车辆坚固件检查,导线检查

6)每辆车子上都准备好雨衣

7)车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。

2.外卖箱的准备与检查

1)外卖箱外观要整洁

2)外卖箱内要有:

筷子、带公司LOGO塑料袋

3)外卖箱内干净、无异味、无杂物

4)杯托:

2-4个

3.手机要求

手机电量充足,不关机,不停机,能正常上网。

4.腰包的准备事项与检查

1)零钱准备,为了应对需要垫付的情况,每个送餐员身上至少要有200元备用金,其中要有100元为零钱,1张50,4张10元,1张5元,5张1元。

2)手机充电宝和数据线。

3)笔和本子(便于记录客户突发需求,如漏取发票的时候,记录发票抬头)

三、订单配送过程

1.等待接单过程

1)关注手机APP的订单信息,若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通,看是否存在调度的时候被遗漏等情况。

2)手机APP接到订单信息后,检查订单信息是否存在异常,无异常则抓紧配送,若有异常则及时报告站长。

3)抢单或接收派单后规划好配送路线,抢单尽量抢顺路的单,提高配送效率。

⏹APP操作动作:

需要抢的订单要点击“抢单”,如果是系统或站长指派的单,骑手要点击“确认”

2.餐厅取餐过程

1)根据手机APP的订单信息安排线路,快速准确地到达指定的餐厅,车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁

2)到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼,并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐

3)订单的餐品未准备好的,骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐(等餐过程中不得以做影响餐厅事项),等餐时间太长,骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。

4)餐品取完之后要合理地放在箱内,并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。

(菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐)

5)离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢

6)取餐装车完成后,点击手机APP的客户端中已取餐选项,并电话与客户沟通大概什么时间送达。

1到达餐厅时在APP中点击“上报到店”,记录到店时间,后期若产生纠纷时便有记录可查

2取到餐后在APP中点击“已取货”

3.给客户送餐过程

1)骑行中,不飙车,不逆行,遵守交通规则。

2)骑车送餐过程中小心慢骑,到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁

3)根据客户的地址把餐品送达客户手中,与客户进行交收

交收完成后,点击手机APP里的送餐“已送达”选项,客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。

4.下班注意事项

1)骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区(站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查)并上锁,将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。

2)记得给电动车充电,以免影响第二天的工作。

将状态调为“收工”,停止接收订单

四、骑手送餐操作及话术规范

1.文明礼貌基本要点

【十字文明语】

请、您好、谢谢、对不起、再见

【交谈四忌】

不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方

【服务话术禁忌】

与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪,如以下的这些话千万不能出现。

●你们这个地方可真偏,一点都不好找

●我打电话的时候你不接电话,又让我白跑一趟

●每次到您这来都耽误我好多时间,今天又是这样

●你要是觉得慢,下次就别点了

●你不能下来取餐,我也不给送上去

●嫌慢就别点了,我又不差你这一单

●快下班了,明天再说吧

●这个与我无关,有问题你自己找公司去

●送你这个餐,耽误时间不说还耽误我抢单

●我就这态度,不满意别点餐啊

●你问我,我问谁

●不满意你投诉去啊

●爱要不要

2.工作各环节话术及操作规范

(1)取餐环节

a)在餐厅的规范用语

✓进入餐厅

您好,我是饿了么外卖配送员XXX,来取***号单,谢谢!

✓验餐

您好,我来检查一下餐品。

(核对订单与小票,逐一确认餐品内容;

查看餐具,调料及发票是否齐全;

查看备注,核对顾客特殊要求)

(若发现餐品与订单不符)您好,麻烦帮忙看一下,这个餐好像不对。

(最好能多要一份餐具,以防万一)请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗?

✓催餐

您好,请帮我催一下餐,客户的预期送达时间快到了

✓致电客户

您好,我是饿了么外卖配送员,我已取到您的餐,将在大约XX分钟后到您那边。

✓离开餐厅

谢谢您的配合,再见!

b)在餐厅的行为规范

抵达餐厅:

到达餐厅后,与服务员礼貌打招呼,获取良好印象

等餐:

在等餐过程中,规范地站或坐,不可打扰餐厅正常营业。

注意礼貌,不大声说话,有电话时,出餐厅接电话

若出现出餐延迟现象(15分钟以上),先致电客户,表示歉意,让客户有心里准备。

话术:

您好,因餐厅出餐速度慢,我们会延迟XX分钟送达,请您耐心等待

验餐:

餐厅出餐后,务必当场验餐(包括筷子,汤勺,餐巾纸),若餐厅免费提供一次性餐具,可多索要一两份。

离开时,与餐厅相关配合人员表示感谢,再见

(2)送餐环节

a)与客户的规范用语

✓见到客户

您好,我是饿了么外卖XXX配送员,请问是XX先生/女士吗?

这是您在饿了么外卖点的餐

✓验餐时

您好,这是您点的餐,请查收,给您报一下餐XXX,一共XX元

✓收钱时

您好,共收了您XX元,找您XX元

✓离开时

您是否有生活垃圾,我一起帮您带下去。

祝您用餐愉快,再见!

b)在客户处行为规范

●到达客户楼下时,停车上锁,准备好充足的零钱

●与客户见面时,面带微笑打招呼,若送迟了,主动先行道歉。

●客户拿到餐品后,主动提醒客人验餐,一次性餐具是否齐全

●确认无误道别时,若在居民小区,主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去;

最后。

礼貌说祝您用餐愉快,再见!

●当无法回答客户的问题时,不得擅自主张、不可信口开河,应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人

五、意外情况处理

1.在客户处出现的意外情况

1)客户发现漏餐、错餐

首先与客户道歉,“您好,对不起,由于我的疏忽,给您带来了不便,我立即帮您再取一份行么?

2)送餐延迟

首先与客户道歉,外送员要主动,热情

“您好,对不起,由于今天单量较多,给您送晚了,实在抱歉”

3)客户找理由要求退餐

首先联系站长,根据实际情况处理。

备注:

任何时候,送餐员的举止不得使客户不满意

4)客户反映客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格

饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格,如有客户反映这种情况,要第一时间联系站长反馈。

5)客户临时有事外出

骑手需要和客户做好解释(电话或短信)“由于您暂时不在家,我先去其他地方送了,如果您还需要餐品,请及时联系我”同时和配送站长说明情况。

6)客户投诉有异物怎么办

首先向用户道歉,询问用户是退餐还是重新做一份。

如果客户要求重做,则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份,同时通知商家立即重做。

如果客户要求退餐,建议用户重新选择餐厅下单,会优先配送。

7)餐到后,用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办

如果用户反馈没有订餐,马上核对订单地址及用户联系方式,若联系不上,立刻联系站长。

8)到用户处,用户电话无法接通、无人接听

打电话超过3次无法联系上则先发短信给客户,“您好,我是饿了么外卖配送员,您的餐已送到,但是您的电话无法接通,如果您还需要餐品,请及时联系我,谢谢“,等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐,同时,联系站长说明情况。

9)到用户处,出现发票问题

(用户需要补开发票的情况)

用户:

送餐时没有注明要发票,送到后索要发票,怎么办

骑手:

不好意思,我没有带,您看今天下午2-5点我去开,然后给您送过来,您看方便吗?

您的发票抬头是个人还是单位?

客户:

单位

请您帮我写一下发票抬头。

(拿出本和笔)

好的

(发票抬头不对的情况)

“您好,抱歉这是我的疏忽,我马上到餐厅更换,请您稍等,今天下午2-5点给您送过来。

10)用户地址难找,或用户地址不对

主动联系客户,“您好,我是外卖外卖配送员,不好意思,我送餐经验不够,问下您的住址该怎么走,我立刻帮您送到?

11)客户不方便取餐

“如果您现在不方便取餐,那您方便的时候联系我,我尽快给您送去,谢谢!

”。

12)菜品洒出

“对不起,先生,为了能尽快让您用上餐,我就尽快赶过来,路上颠簸了几下,造成撒汤,我这里有餐巾纸,帮您擦擦,不好意思,下次肯定注意”

如果撒汤严重,则可以视情况免收用户外送费,但此外送费由送餐员自己承担。

2.在餐厅出现的意外情况

1)餐厅菜没有了

第一时间与客户沟通,引导客户换一样同类(同价优先,如需溢价需问客户是否愿意补差价,换不同价位的餐需留小票回站点报备)菜品,若客户执意取消,听从客户的意愿,一切以客户满意。

“您好,我是饿了么外卖配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,由于餐厅菜没有了,您看需要换一样菜品吗?

2)出餐速度慢

询问餐厅,菜品还需多久时间做好,并联系客户,让客户心里有底。

“您好,我是饿了么外卖配送员,很抱歉,刚刚您订的餐,由于餐厅出餐慢,有一定延迟,我将在XX分钟内第一时间送达

3.其他意外情况

1)发生交通事故

首先保持冷静,通知站长,查看自己的伤势,然后检查餐品情况,等候站长意见。

如果涉及到交通事故,在未确定哪方面责任之前,我们不要盲目向任何人承认过错,等待交警的处理

2)送餐途中,交通工具丢失怎么办

首先保持冷静,立即打电话与站长沟通,根据情况拨打110报警,等待警察处理。

3)送餐途中送餐车坏掉

立即通知站长,等待站长安排,如果送餐车没电,通知站长,等待回复。

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