海运出口作业指导书Word文档格式.docx
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标题：
目录
0.1目录
0.2《海运出口作业指导书》的管理
0.3海运出口操作流程图
第一章客户服务作业指导书
第二章制单作业指导书
第三章订舱作业指导书
第四章通讯员作业指导书
第五章拼箱作业指导书
第六章计划调度作业指导书
第七章现场调度作业指导书
第八章报关作业指导书
附：
海运出口表格汇总
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章节号：
0.2
《海运出口作业指导书》的管理
1.《海运出口作业指导书》（以下简称《指导书》）属于受控文件，
由质管工作组负责管理和控制。
2.质管工作组对《指导书》进行编号，做好发放记录。
3.《指导书》需要修改时，由本部门提出，质管工作组负责汇总、编制。
4.《指导书》修改后及时更换，被修改的无效文件及时收回，并加盖“作废”章或及时销毁。
5.《指导书》大幅度修改需变更版本时，须同时更改版本码。
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指导书发放控制
发放号码
领用部门
领取人
职务
领取日期
备注
指导书修改控制
版本号
修改页码
修改日期
修改状态
修改人
批准人
ADP/ES1-2000
第一章
客户服务作业指导书
1.0主要内容与适用范围
本指导书规定了海运出口——客户服务的操作规范
本指导书规定了海运出口——客户服务环节
2.0引用标准
《文件和资料控制程序》
《客户控制程序》
《标识和可追溯性管理程序》
《服务提供的控制程序》
《纠正和预防措施程序》
3.0作业流程
说明
1.客户委托书（明细单）
2.帐卡
3.托单（十联单）
4.配舱回单
5.装箱单
6.出仓单
7.报关资料（手册、许可证、配额、商检证、关封、报关委托书）
8.提单确认件
9.提单
10.退税单
11.发票
12.海关退单
13.进仓单
14.箱封号
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8-31
9-272-49~10-2
11-18-411
4-1,7-11-1
10-11-2,2-1,3,8-1
5,61-3,2-2,3-1
13,142-3,4,8-2,9-1
5
6
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4.操作内容和规范
客户服务是货代海运出口的重要环节,它从接受客户或销售员的委托安排、联络、协调各操作环节，以保障出口货物顺利出运，满足客户的要求。
4.1操作规范
4.1.1严格按作业指导书进行规范操作,认真填写各种质量活动记录。
4.1.2仔细核查客户或销售提供的各种单证,发现问题及时联系,并予以更改。
4.1.3配合质管员做好规范操作的整改工作。
4.1.4热情待客,耐心解答问讯要求,为客户提供方便,并建立良好的合作联系。
4.1.5利用一切机会,实事求是的向客户介绍公司概况和企业文化,从而维护公司的形象,扩大公司在市场上的影响。
4.1.6妥善保管和及时传递各种业务单证,并做好交接记录。
4.2合同评审
4.2.1根据ADP/QP5-2000的要求对合同进行评审。
4.2.2判断本公司的服务能力是否能满足客户的委托需求。
4.2.3逐条审核合同内容,确保各项条款正确、齐全。
4.2.4着重审核价格是否符合公司的利润范围。
4.2.5对初审合格的合同填写《合同评审表》，交主管领导审批。
4.2.6对批准生效的合同编号存档,以便检查、验证和可追溯。
4.3接受业务委托
4.3.1客户、销售员接受委托业务应热情接待、耐心解答，遇有暂时无法当场解决的问题，应在最短的时间内给予回复。
（1）对有协议的客户委托应该严格按照协议要求进行安排。
（2）对无协议的客户委托,应先了解客户的委托要求,然后确定操作方法。
4.3.2对特定的业务,应按双方所签署的协议要求进行操作。
4.4受理委托单证
4.4.1由客户服务按客户委托书及报关资料上的有关内容接单,并正确编上操作编号和接单日期。
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4.4.2仔细审核出口货物委托书是否完整。
（1）《委托书》是客户出口货物运输委托我方代理的确认凭证,也是制作《托单》等单证的重要依据。
所有的操作及费用都应按照委托书上的指示办理。
（2）《委托书》的内容介绍
a.发货人shipper
b.收货人consignee
c.通知人notify
d.海运运费支付方式:
预付prepaid
到付collect
到付,按货主要求安排arranged
e.提单条款:
是否能分批或转船
f.提单投送地址
g.贸易方式
h.危险品货物必须清楚的列明品名,联合国编号unNo国际危规页码（IMDGCODE）pageNo危险品类别IMOGCOOECLASS
i.冷冻货应清晰写明货物所需要的温度
j.所需的提单份数（正本和副本的份数）
k.唛头标记
l.件数
m.中英文货名
n.毛、净重（公斤）
o.体积（m2）
p.委托方货运编号
q.最后应由委托方签名、盖章
r.委托人的特殊要求
4.4.3审核委托人提供的各种单证资料,并做好交接登记
主要包括:
（1）委托书（或出口货物明细单）
（2）外汇核销单
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（3）发票（台头、货名、价格条款是否与委托书、手册及相应文件相互一致）
（4）装箱单（台头、货名、价格条款是否与委托书、手册及相应文件相互一致）
（5）报关单（台头、货名、价格条款是否与委托书、手册及相应文件相互一致）
（6）手册（单价、货名、币制是否与发票委托内容相一致）
（7）商检（包括动、植检等各项检验证明）（是否有效正确）
（8）许可证（是否有效正确）
（9）配额证（是否有效正确）
（10）知识产权证明（是否有效正确）
（11）报关委托书（需正本并盖上委托公司的公章及法人章）
（12）其他单证或文件
4.5进行复核,并将适合规范操作的出口货物委托书移交下一环节----制单。
4.6仔细审核“托运单”和“帐卡”“提单确认件”确认无误后，在帐卡上填写需配船公司及船期，运价成本，装箱地点，发票内容及销售员。
4.6.1将“帐卡”的2联和“出口货物明细单”,“提单确认件”留存。
4.6.2将：
“托运单”和“帐卡”2联、“出口货物明细单”交订舱环节。
4.7.1收到订舱环节返回的“帐卡”1联,仔细核对订舱所确认的运价。
4.7.2收到配舱回单后,登记船名提单号。
4.7.3与调度人员联系,了解船舶动态,安排装箱计划,将装箱单、出仓单、更改单交调度安排作业。
装箱完毕后及时了解箱封号和货物实际装运情况。
4.8.1认真审核报关资料是否齐全有效。
4.8.2将更改信息,箱号填写在“场站收据”上，与相关资料一并移交给报关员报关。
4.9向客户发收提单确认件。
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4.10.1向调度了解确认现场发生的各种费用（如查验改配费等）根据销售人员的指示,在“帐卡”上正确填写各项成本和开票内容然后交财务开票。
4.10.2船舶开航后,到财务处领取正本提单和发票,交销售人员或客户。
4.10.3如遇报关退税时发生问题,及时协助报关员解决问题,并提供所需的资料。
4.10.4将已经海关验放的核销退税单从财务处领回,作好登记后退回给销售人员或客户。
4.10.5对各种突发事件,非正常操作,都需由销售人员以“工作联系单”形式确认，方可进行操作。
5.对客户服务环节操作全过程中的质量问题做好必要的质量记录。
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ADP/ES2-2000
第二章
制单作业指导书
本指导书规定了货代海运出口——制单操作规范
本指导书适用于货代海运出口——制单作业环节
《服务技术文件和资料控制程序》
《客户提供物资的控制程序》
《服务提供和可追溯性管理程序》
《海运出口服务质量控制程序》
《纠正和预防措施实施程序》
说明
（1）客户服务将委托书交制单员制作托单（十联单）、帐卡及提单确认件
（2）把制作完成的托单、帐卡和提单确认件交回客户服务
（3）订舱,通讯员将订舱后的配舱回单交制单制作船卡
（4）船卡一式三联,一联交审单,另二联交现场调度
（5）客户服务将确认后的提单、明细单、托单一起交制单制作提单
（6）将制作好的提单交审单
流程图单证流转说明:
A.委托书（明细单）
B.十联单、帐卡、提单确认件AB
C.配舱回单F
D.船卡EC
E.船卡、提单AB
F.正确的提单确认件D
注:
见流程图
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4.0操作内容、方法、步骤
“制单”操作是货代出口的重要环节,主要是进行出口单证制作。
4.1.1严格按照指导书规范认真审核各种单证,及时制作上下环节所需的各种单证。
4.1.2积极配合,虚心接受质管员的检查和接受其他相联环节对不规范错误操作的指正,并积极整改。
4.1.3严格控制各种单证的操作时限,并保证单证的正确性。
4.1.4妥善保管和正确及时地传递业务单证。
4.2制单操作:
4.2.1核对上一环节移交的单证——委托书、配舱回单、提单确认件是否完整、有效，有否遗漏等。
4.2.2制单
制单过程应在船舶离港前全部完成。
（1）单证制作
A.《托运单》（十联系单）按照客户委托书制作。
十联单中包括：
托单、配舱回单、运费通知、场站收据、港务费申请、报关理货等多重功能的流转单据（收到托单第一时间完成）：
第一联：
托运人留底。
第二联：
船代留底。
第三、四联：
运费通知联：
其中一联由船代留底，一联在货物出运后向货主收取运费依据。
第五、六联：
场站收据：
其中第五联为场站收据副本，用作装货。
需经船代加盖签单章，经海关完成验关手续后，并在本联上加盖海关放行章，港方才能收货装船，在装船后由港方留存。
第五联附页，系缴纳出口货物港务费申请书，用作收费凭证。
第六联为场站收据副本，用作大付签收联。
第七联为场站收据正本收货装舱后还给货方（货代），是船代作为签发提单的依据。
第八联货代留底。
第九、十联配舱回单，是货代向船代订舱，船代配船将船名、航次、提单号填入托运单后将其退回给货代。
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B.帐卡:
是出口货物结算操作的重要表格，它记录了操作的主要过程和开票金额，操作的成本。
帐卡一式四联，第一联留底，第二、三联交订舱，由订舱环节审核运价，确认后退一联还给客户服务，第四联交财务开票用（收到托单第一时间完成）。
C.提单确认件：
制作完成后交给客户服务，让委托人确认，确认完毕后交制单员制作提单（收到托单第一时间完成）。
D.船卡：
一式三联—收到配舱回单后，制作船卡，将第一联交审单员。
第二、三联交调度，制作调度工作表用（收到配舱回单当日完成）。
E.提单：
海运提单：
根据船代返回的“配舱回单”与委托书内容和提单确认件核对无误后，制作相应的提单。
联运/货代提单：
根据委托需求，按“配舱回单”与委托书内容和提单确认件核对无误后，制作相应的提单。
F.单证制作完成后，仔细审核，确保无误。
5.质量记录：
对单证制作全过程作好必要的质量记录。
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ADP/ES3-2000
第三章
订舱作业指导书
本指导书规定了货代海运出口——订舱操作规范
本指导书适用于货代海运出口——订舱作业环节
（1）十联单（托运单）
（2）配舱回单
（3）正本提单（指待签发的自制提单）
（4）帐单（船公司）
（5）提单（复制）
（6）帐卡（回复）
（7）客户明细单（委托书）
（8）电放更正的正本提单
（9）工作联系单
（10）对帐
（11）更改单
（12）境外代理帐单
（13）船期表
（14）提单确认件
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5-2
12-212-1
5~6-1,14-1
1,3-1,6~8,11,14-22
1-1
3-2,94-1,5,13,14-4
4-2,6-2
8-1
14-3
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4.0操作内容、方法和步骤
“订舱”是货代海运出口操作向船公司或船代确认舱位和运费以及向船公司或船代办理提单签发和支付运费的过程。
4.1服务规范
4.1.1认真审核上道环节移交的单证,发现有误及时指出,并要求及时更正,对不愿更正或造成损失者,应及时填写操作失误记录交部门质管员。
4.1.2积极配合,虚心接受部门质管员的检查和下道环节指出的不规范操作行为,并积极整改。
4.1.3与各船公司和船代建立良好的合作关系。
4.1.4熟悉和掌握航线分佈情况,熟悉各船公司的运价,随时掌握市场信息,并及时公佈船舶配载、订舱情况,合理的进行订舱。
4.1.5妥善保管和正确及时传递业务单证。
4.2操作时限
4.2.1通过船代订舱时,最迟应在截关前两天。
4.2.2直接向船公司订舱时,最迟应在开船前五天。
4.2.3以上日期不包括节假日。
4.2.4特殊情况,应及时与有关方面协商,作特殊或加急处理,并作好有关记录。
4.3接受上道环节客户服务的单证
（1）托运单
（2）帐卡（3）客户委托书（4）更改单（5）需更改或电放的正本提单（6）提单确认件
接受通讯员的单证:
（1）提单复制件
（2）船公司发票（3）船期表（4）配舱回单
4.3.1仔细审核上道环节移交的单证,包括帐卡上注明的运价船期以及托单是否制作正确。
4.3.2对某些特殊类型的货物（如危险品,冷藏货物，高箱，框架箱）进行再次审核,数据是否正确齐全是否符合托运要求。
4.3.3根据运价、船期、舱位等因素，向上道环节推荐更合适的船舶，经协商后确定订舱方向。
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4.4订舱
根据出口货物的轻重缓急及各船公司的具体情况合理安排订舱顺序,分批订舱
4.4.1正常出口货物订舱。
（1）在审核订舱单证无误,并确定订舱方向后,在托单上注明流向、船期、船公司装箱点等，留下第一联备案，其余的交通讯员送达指定地点订舱或传真到订舱点订舱。
（2）订舱完成后的托单要求通讯员立即取回“配舱回单”。
（3）按我司与船公司的协议运价,在帐卡上确认运费成本栏内注明海洋运费、佣金比例及各种附加费，一联留底，三联退还客户服务。
（4）按船期先后,登记好每票业务,便于操作和查询。
4.4.2船方确认订舱
（1）需确认舱位的货物,先传真一联托运单给船公司,收到舱位确认件后附在九联提运单后,交通讯员送达指定地点订舱。
（2）需确认海洋运费的货物,传真一联托单至船公司,取回运价确认件后,复印一张留底,然后把确认件附在九联托运单上交通讯员送达指定地点订舱。
4.5提单
4.5.1提单确认件
（1）及时取得船公司的提单确认件交给客户服务。
（2）督促客户服务及时将确认完成并返回,立刻传真给船公司以免船开后产生提单更改的费用。
（3）由我司自制的提单,督促客户服务在船开前一天完成制单,并将待签发的提单交至订舱点。
4.5.2正本提单的领取
（1）船开后第一个工作日内,以联系单通知通讯员到指定的订舱点取回正常已签发的提单或将自制提单交通讯员送达指定地点签发。
（2）将通讯员取回的正本提单复印件在当天分发到客户服务手中,并告知该票提单已签出。
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