饭店前厅管理课程Word文件下载.docx
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试述前厅部运营控制的内容。
（1）客房状况控制；
（2）营业报表制作与分析；
（3）预测未来客情；
（4）合理安排人力；
（5）规范培训制度，加强服务技能；
（6）监督服务过程，检查服务效果。
五、考核主要内容提示及练习
第一章
前厅部的机构设置
【基本概念】
前厅部口头预订
保证性预订
【基本知识】
1.前厅部的运行环节与管理特点。
2.前厅部机构设置的基本原则、形态、下属机构的职责。
3.岗位职责制定的基本要求，前厅部岗位职责的制定。
【练习】
1.前厅部通常有客房预订处、礼宾服务处、机场接待处、总服务台、电话总机、商务
中心、大堂副理等机构组成。
2.前厅部的主要机构均设在饭店大堂。
3.前厅部的首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序顺畅地
进行。
4.前厅部通常被称为饭店的大脑、中枢神经。
5.按服务的过程，前厅部可以分为“售前服务——售中服务——售后服务”三个阶段。
6.客房预订的方式一般分为书面预订和口头预订，当日预订和提前预订两大类。
7.客房预订的种类通常有三种：
临时性预订、确认性预订、保证性预订。
8.前厅部的管理特点有系统性、灵活性、协调性。
9.饭店前厅部的机构设置应符合几项基本原则：
符合经营需要，精简高效，分工明确，
便于协作。
10.制定岗位职责的基本要求是：
文字简明，条理清晰，内容具体，要求明确，标准统
一。
1.按宾客与前厅的接触过程，前厅部可以分为客人“抵店前——抵店时——离店时—
—离店后”四个运行环节。
（错）
2.通常拥有
间以下的为中型饭店，200
间以下的为小型饭店。
1.前厅部：
负责销售饭店客房及餐饮、娱乐等各类产品，沟通、协调饭店各部门的对
客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，同时为宾客提供多
种综合服务的部门。
2.口头预订：
以口头形式如电话、口信、面谈等形式进行预约，而不提交任何书面资
料。
3.保证性预订：
宾客通过信用卡、预付定金、订立合同等方式保证前来住宿，否则将
承担经济责任。
1.前厅部的运行环节有哪些？
按宾客与前厅的接触过程，前厅部可以分为客人“抵店前——抵店时——逗留期间—
—离店时——离店后”五个运行环节。
按服务的过程，前厅部可以分为“售前服务——售中服务——售后服务”三个阶段。
2.前厅部机构设置应遵循哪些基本原则？
1.试述前厅部的管理特点。
（1）系统性；
（2）灵活性；
（3）协调性。
第二章
饭店大堂设计
CL
定位母题法色调法
1.饭店大堂的类型与设计依据。
2.大堂设计原则与方法。
1.饭店入口设计装饰的类型有：
花园式、支架式、门面式。
2.饭店入口门的造型一般使用推拉门、双重门、旋转门、自动感应门等。
3.饭店入口设计时应考虑的因素有：
饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰，饭店
入口处的车行路线安排应考虑右行车线，饭店入口处的设计应力求宽阔确保人流，车流顺
畅通行，饭店门前应考虑设置足够数量的停车位。
4.饭店大堂设计装饰的类型有：
古典式、现代式、庭院式、重技式。
5.饭店的建筑结构主要有塔式、板式、内天井式。
6.饭店大堂设计依据有：
饭店的形象定位、投资规模、建筑结构、经营特色。
7.设计饭店大堂，应遵循饭店“以客人为中心”的经营理念，注重给客人带来美的享
受，营造出宽敞、华丽、轻松的气氛。
8.大堂设计原则有：
充分体现大堂功能，充分利用空间，注重整体感的形式，力求形
成自己的风格和特色。
9.设计大堂时，可利用夹层来分隔空间，一般夹层可分为单排列、双排列、U
形和环
行等形式。
10.大堂整体感的形成可从下列几个方面考虑：
母题法，主从法，重点法，色调法。
11.构成大堂空间造型的要素有体量、材质、形、色、光。
12.在饭店大堂空间设计中，最常见的面有顶面、墙面和基面。
13.采光设计的首要任务是适度照亮大堂的空间，方便对客服务。
14.大堂采光可以分为自然采光和人工采光。
15.大堂具体形式美方面的内容包括：
平衡、和谐、韵律。
1.通常，饭店考虑每
间客房设置车位
25～45
个，其中
1/3～1/2
应设置在地面上，
以解决饭店门前的停车问题。
（错）
2.饭店大堂的建筑面积与饭店客房间数之间有一定的比例关系，每间客房应占有
0.4～0.8
平方米的大堂面积。
（对）
3.通常各星级饭店的标准客房间面积为：
一星级为
50
平方米以下；
二星级为
48～56
平方米；
三星级为
66～72
四星级为
74～80
五星级为
80—100
平方米。
1.CL
定位：
Customer
Loyalty，以建立客人忠诚为战略的定位。
2.母题法：
在大堂空间造型中，以一个主要的形式有规律地重复再现而构成一个完整
的形式体系。
3.色调法：
以构成空间的基本色调，来统一空间的造型。
1.饭店大堂设计的类型有哪些？
（1）古典式；
（2）现代式；
（3）庭院式；
（4）重技式。
2.饭店大堂的设计依据有哪些？
（1）饭店的形象定位；
（2）投资规模；
（3）建筑结构；
（4）经营特色。
1.在设计大堂时，如何形成大堂整体感？
大堂整体感的形成可从下列几个方面考虑：
母题法；
主从法；
重点法；
色调法。
第三章
前厅部的运营控制
待修房客房状况差异SkippersSleepers
1.前厅部运营控制的目的、任务和内容。
2.前厅部的客房部主要客房状况的基本类型，客房状况差异，房态差异的利用。
3.前厅部钥匙管理，物流管理，访客安全及电话控制，在店宾客资料管理，员工安全
意识教育。
4.营业报表制作与分析。
1.前厅部运营控制的主要任务是：
准确预测销售前景，正确显示客房状况，促进客房
销售，全程控制服务流程，收集反馈客人意见。
2.前厅部运营控制应做到“售前”充分准备，“售中”热情服务，“售后”及时沟通。
3.前厅客房状况控制的目的是保证正确显示客房状况，及时发现客房状况的差异，分
析差异原因，确保客房销售和饭店利益。
4.前厅状况控制的内容主要是对客房状况的定时检查、核对和分析。
5.前厅部主要客房状况类型有空房、住客房和待修房。
6.前厅部具体将
VC
房分为出租房、预留房、预订房、提前登记房。
7.前厅部具体将
VD
房分为已结帐房、客人等待房、正在打扫房。
8.前厅部将
OC
房分为住客房、当日进店房、双锁房。
9.前厅部将
OD
房分为预期离店房、延迟离店房、白天租用房、饭店自用房。
10.客房状况差异有两种：
一种叫“Skippers”,另一种叫“Sleepers”。
.
11.防止客房状况差异的措施有：
完善制度、加强管理、认真分析。
12.钥匙管理包括对客房钥匙的管理和对前厅部有关部门或办公室钥匙的管理。
13.前厅部通常制作和使用的报表有三大类：
一是营业预测与营业状况报告，二是客源
市场状况分析，三是前厅运转报表。
14.可出租房的数量是将
VC、VD、OOO
房三者相加。
15.客房或床位出租率是饭店实际出租的客房/床位与总客房/床位数的比值。
1.客情预测是前厅部运营管理的关键。
2.“OC
房”为未打扫的住客房。
（错）
3.“VD
房”为走客房。
4.“OOO
房”为待修房。
5.在使用传统钥匙管理体系中，一般有两把钥匙在流通中使用。
6.客房出租量的计算方法是客房总数减去空房、饭店自用房。
7.饭店平均房价是以客房潜在总收入除于总客房出租数量或在店客人总数。
1.待修房：
客房有功能性缺陷，必须报工程部修理后才能使用的房间。
2.客房状况差异：
前厅部记录显示的客房状况同客房部查房结果不相符合的情况。
3.Skippers：
前厅部显示为住客房，而客房部查房报告为空房。
4.Sleepers：
前厅部显示为走客房或空房，而客房部发现房内有人。
1.简述客房状况差异的防范措施。
（1）完善制度；
（2）加强管理；
（3）认真分析。
2.前厅部如何加强对客房钥匙的管理？
（1）严格执行客用钥匙控制程序；
（2）定时核查客房钥匙。
1.试述前厅部运营控制的内容。
2.饭店客房总数为
158
间，共计床位
265
张。
某日该饭店共出租客房
间，合计出
租床位
85
该饭店的客房出租率和床位出租率分别为多少？
客房出租率=实际出租客房数/饭店客房总数=100/158
=63.3%
床位出租率=实际出租床位数/饭店床位总数=185/265
=69.8%
第四章
前厅部销售管理
核心产品
扩大产品
延伸产品
边际收入
边际成本
1.前厅部销售内容的分析。
2.前厅部的销售策略。
3.前厅部销售的价格制定。
4.前厅部销售的价格控制。
1.饭店的组合产品包含三个层次：
核心产品，扩大产品和延伸产品。
2.饭店之间的激励竞争主要表现在四个方面：
硬件的竞争，价格的竞争，服务质量的
竞争，社会形象的竞争。
3.饭店产品差异主要表现在四个方面：
服务水准差异，饭店位置差异，员工素质差异，
饭店形象差异。
4.饭店提供个性化服务的基础有：
完善的客人档案，高科技和高情感的有效融合，专
门的个人服务。
5.前厅部销售策略一般包括非价格竞争和价格竞争。
6.饭店内部形象是指员工对本饭店的评价，外部形象是指社会公众对饭店的评价。
7.前厅管理人员实施收益最大化的具体策略一般包括：
超额预订受理策略，时滞控制
策略，折扣配置策略，升档销售策略。
8.前厅管理人员确定超额预订受理幅度常用的方法有：
掌握团体定房和散客定房的比
例，做好相关数据的统计分析，加强与同行饭店间的合作。
9.饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
10.百慕大式收费方式包含房费和美式早餐。
11.折扣价是饭店向常客或长住客人或其他特殊身份的客人提供的优惠价格。
12.客房价格制定的影响因素有：
定价目标，成本，客房的特色及声誉，市场供求关系，
竞争对手价格，客人的消费心理作用，国家政策法令。
1.收益最大化策略所关注的焦点是准确寻求到出租率和房价的最佳结合点。
2.美国式收费方式只包含房费，而不包含任何餐费。
3.欧洲大陆式收费方式包含房费与欧陆式早餐。
4.修正美式收费方式包含房费和一日三餐的费用。
5.饭店客房盈亏平衡时的销售量
Qo=单位变动成本/（单位产品价格—固定成本）。
房价制定方法
不
足
收支平衡定价法
在假设客房出租率不随房价提高而变化的前提下进
行的。
事实上，客房出租率往往随着房价的变化而
变化。
千分之一法
未考虑市场的变化以及饭店经营环境的变化。
目标收益定价法
未考虑价格与市场需求之间的关系。
6.当边际收入>
边际成本时，前厅人员可考虑停止增加客房销售量，确保一定的经济收
益。
1.核心产品：
提供客人的产品的使用价值，以满足客人的基本需求。
2.扩大产品：
饭店向目标市场提供的扩大化了的核心产品。
3.延伸产品：
客人购买饭店产品时所得到的其他利益的总和。
4.边际收入：
前厅每增加销售一间客房而使客房总收入相应增加的部分。
5.边际成本：
前厅每增加销售一间客房所引起的客房总成本相应增加的部分。
1.饭店前厅销售的内容是什么？
（1）饭店的组合产品；
（2）饭店的差异产品；
（3）个性化服务。
2.简述饭店差异产品的特点。
（1）服务水准差异；
（2）饭店位置差异；
（3）员工素质差异；
（4）饭店形象差异。
3.例表说明各种房价制定方法的不足之处并说明原因。
1.某家饭店拥有
间客房，平均日房价为
36
美元，其变动成本为
12
美元/占用房，
饭店固定成本为
34
000
美元/月，请问该饭店前厅部需要销售多少客房才能保本？
每月需要销售客房数=C1/（P－C2）=34
000/（36－12）
=1
416（间）
2.某家饭店拥有
200
间客房，每间客房所分摊到的固定成本为
15
美元，每间客房的单
位变动成本为
5
美元，该饭店客房平均出租率为
65%。
请问该饭店应制定何种房价时才能
保本？
保本价格=（C1+C2×
Q）/Q
=（200×
15×
365+200×
5×
365×
65%）/
（200×
65%）
=28.08（美元）
第五章
前厅部管理信息系统
饭店管理信息系统
集中式处理结构
分布式处理结构
1.饭店管理信息系统的概念、结构、配置。
2.前厅部管理信息系统的应用。
1.从管理信息系统的角度看，信息的属性有事实性、扩散性、共享性、增值性、滞后
性。
2.饭店管理信息系统的功能包括：
数据的采集与输入，数据的传输，信息的存储，信
息的加工，信息的维护，信息的使用。
3.采集数据的方法一般包括三类：
饭店自下而上的广泛收集，有目的的专项调查，随
机积累法。
4.HMIS
的结构主要有概念结构、硬件结构、软件结构。
5.硬件结构通常有三种类型：
单机批处理结构，集中式处理结构，分布式处理结构。
6.HMIS
的两大特点是多用户系统和实时系统。
7.沟通网络有链型、Y
型、轮型、环型、全通道型五种类型。
8.前厅部内部沟通主要表现在前厅客房预订、接待和前厅收银三大环节间的业务信息
沟通。
1.数据传输其实质就是数据通讯，常见模式包括信源、信道、译码、信宿。
1.饭店管理信息系统：
饭店利用计算机技术和通讯技术对饭店信息进行管理的人机相
结合的综合系统。
2.集中式处理结构：
采用一台或两台小型计算机或超级微型机作为主机，使用人员在
任何时间，通过各终端与主机联系，进行各类数据处理作业。
3.分布式处理结构：
以一台或多台高档微机作为网络服务器，并通过网络连接各个工
作站，每个工作站均是一台独立的微型计算机，本身都具有数据处理能力，在需要时可联
机入网。
1.饭店信息系统的功能有哪些？
（1）数据的采集与输入；
（2）数据的传输；
（3）信息的存储；
（4）信息的加工；
（5）信息的维护；
（6）信息的使用。
1.试述
HMIS
的配置要点。
（1）配置系统主机房：
利于对计算机的管理，利于对重要信息的管理，利于前厅客账
夜间审核。
（2）确保系统的可靠性：
主机房的双机系统配置，客账的应急处理，计算机病毒的防
备。
第六章
前厅部人力资源管理
激励
1.前厅部编制定员的原则、程序和方法。
2.员工招聘与录用。
3.员工培训的目的和意义、原则、方式和要求，计划与程序。
4.考核与激励。
1.前厅部编制定员的原则包括：
控制饭店工资费用，保证饭店正常运转，保证饭店服
务质量，充分发挥员工的潜力，提高工作效率。
2.编制定员的程序为：
根据经营环境确定组织机构和岗位设置，预测前厅部各岗位工
作量，确定前厅部各岗位工作定额，确定前厅部人员编制。
3.前厅工作定额有两种表达方法：
时间定额和工作量定额。
4.员工招聘的途径包括：
广告招聘、互联网络、相关院校、专业机构、同行推荐、竞
争对手、内部选拔。
5.员工招聘的程序为：
确定招聘岗位、制作招聘广告、发布招聘广告、选择合格人选、
安排面试、汇总面试结果、安排体检、录用应聘人员。
6.对员工培训的意义在于：
提高员工技能，培养业务骨干，提高服务质量，降低经营
成本，激励员工。
7.培训的原则有：
实用性合理性，系统性制度性，灵活性多样性，低成本高收效。
8.按员工在岗情况，培训可以划分为岗前培训、在职培训、脱产培训、转岗/晋级培训。
9.按培训内容，培训可以划分为一般性培训、专业技能培训、交叉培训。
10.对员工培训成绩的考核一般由两部分组成：
书面考核、考核员工对培训内容的实际
应用。
11.麦克克兰德的“需要”理论认为激励个体主要有三大需要：
成就感、权利欲、认同
感。
12.激励的方法包括物质激励、情感激励、工作激励、环境激励、培训与晋升、福利与
保障。
1.一次完整的培训必须包括计划—组织—实施—评估的过程。
2.马斯洛将人的需要由低到高分为生理、安全、尊重、社交、自我实现五个层次。
激励：
促使员工为了个人的利益和需要，充分发挥自身的能力和潜力，最终实现饭店
的经营目标的一种动力。
1.城市商务饭店和旅游度假饭店的前厅岗位设置、编制定员有何区别？
商务饭店客流量大且平均，客人平均逗留时间较短，饭店没有明显的淡旺季和客流高
峰，各岗位工作量因此相对平均。
因此，商务型饭店的组织机构必须分工细致，责任明确，
人员充足。
旅游度假饭店经营季节性强，客源稳定，客人平均逗留时间长，住宿目的以休闲娱乐
为主，客人对电话、传真等商务设施使用率低。
因此，度假型饭店的前厅部可采用紧凑的
组织结构，合并或裁减大多数岗位。
2.饭店招聘员工的常用途径有哪些？
（1）广告招聘；
（2）互联网络；
（3）相关院校；
（4）专业机构；
（5）同行推荐；
（6）竞争对手；
（7）内部选拔。
1.试述管理人员如何对下属员工进行有效的激励。
（1）物质激励；
（2）情感激励；
（3）工作激励；
（4）环境激励；
（5）培训与晋升；
（6）福利与保障。
第七章
前厅服务质量管理
前厅服务质量前厅服务质量管理全面质量管理
1.前厅服务质量的内容。
2.前厅服务质量管理的概念与目的、内容。
3.前厅全面质量管理的定义和内涵、目的、范围、要素、过程。
1.前厅服务质量的要素包括：
服务规范性可靠性，服务主动性，知识能力和态度，情
感投入，服务的具体性。
2.参与制定前厅服务质量标准的人员包括客人、员工、管理者。
3.前厅部服务质量标准的内容包括服务程序、服务时限、服务设施及设备、服务态度。
4.前厅服务质量管理的内容包括前厅服务质量管理的标准和质量管理的方法。
5.前厅服务质量管理的标准包括
ISO9000
系列标准、行业参考标准、竞争对比标准。
6.前厅服务质量管理的方法包括人力投资法、全面质量管理。
7.“全面服务质量管理”中的“全面”包括：
全员参与、全程控制、全面管理。
8.在全面质量管理的具体实施过程中，前厅管理者应注意几点：
要简单，合理利用时
间，注意倾听，明确管理目的，不要急于下结论，了解管理进程。
1.制定前厅部服务质量标准的首要依据是目标消费群体对前厅服务质量的期望。
2.全面质量管理的核心是“全面”、“全程”地对服务过程进行管理与控制。
1.前厅服务质量：
衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。
2.前厅服务质量管理：
由前厅部管理者为缩小客人对前厅部各项服务质量的期望与感
知间的差距，而采取的规范、培训、监督、检查、反馈、调整等一系列管理手段和管理方
法。
3.全面质量管理：
在饭店前厅部范围广泛开展的为提高服务质量而采取的各种管理方
法和手段。
1.前厅服务质量标准一般包含哪些内容？
（1）服务程序；
（2）服务时限；
（3）服务设施及设备；
（4）服务态度。
2.前厅服务质量管理的标准有哪些？
（1）ISO9000
系列标准；
（2）行业参考标准；
（3）竞争对比标准。
1.试述全面质量管理的内涵。
全面质量管理的内涵就是“全面”、“质量”、“管理”。
（1）全面一词的含义是全员参与、全程控制、全面管理。
（2）质量的含义是提高客人对前厅服务的满意度。
（3）管理的重心应该是对员工的“组织”，以组织代替监督。
第八章
前厅部的筹备
人本原理
1.前厅部筹备工作的主要内容、工作方案制定。
2.前厅部的试运行。
1.前厅部筹备工作的主要内容包括硬件方面、软件方面、其他方面。
2.前厅部筹备工作方案的制定应遵循以下原则：
应与饭店的总计划相衔接，应充分反
映前厅部筹备工作主要内容的客观
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