保健品体验店建设与体验店操作Word文档格式.docx
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以突出产品为核心目的;
包括水机、展板、理疗设施的摆放、宣传资料等。
同时在布局管理问题上注意公司整体统一性与协调性。
2、体验店卫生:
顾客愿意在和他自己家相仿的环境中呆着;
注意清洁、温馨。
3、体验店形象的包装:
包括店面和员工的管理,店面按照公司整体要求运作,员工应在工作期间着统一工装。
软件部分:
1、一定要让体验店为销售做服务
(1)员工要融入体验店:
加强对员工的思想培训教育,公司的销售是以亲情化服务为主,首先应培养员工的亲情意识,其次加强其对产品知识的掌握,在工作中经理、店长应指导员工与顾客的交流沟通。
(2)顾客要融入体验店:
顾客风采展示榜
对具有展示欲望的顾客,应给予其展示的平台,加强对重点顾客的服务、交流,并力求让忠实顾客现身说法,使其转化为具有转介绍能力的顾客。
2、为体验店制定一套适合的作息时间表
店长应根据附近顾客、居民的作息时间,适当的调整所属店的作息时间,以便更好更多的收集新顾客,同时更好的为现有的老顾客进行服务。
3、各种例会的合理安排
根据公司的要求召开五会:
每日晨会布置当天工作、每日晚会总结当天工作、会前分析会、会后总结会、月底总结会。
4、要在体验店培养服务和营销的氛围
(二)员工管理
1、在店内建立一个核心智囊团,拥有具有讲课能力的员工,进行服务的员工,收集顾客的员工等。
2、不同的员工不同的培养方式
3、店长要学会跟进员工,尤其是核心智囊团
4、培养员工的活动(包括座谈会、联谊会等)策划和组织的能力
5、要有立即解决问题的能力,员工遇到难点顾客,及时的寻求新的突破方式,进行解决
6、会用激励的技巧和艺术
7、有效及时的培训
(三)体验店内的日常管理
1、仪容仪表:
员工在服务中心(站)等的着装统一,仪容大方、得体。
2、店面实行轮班制,体验店无特殊原因,不得随意关门,店长实行严格考勤制度,不许缺岗。
3、保证工作的连续性、有效性。
4、认真服务好新老顾客,做到热情周到,不分彼此,一视同仁,发挥团队精神。
5、以体验店为基地,主动涉足周边社区、街道、老龄团体开展科普文化活动,创造新资源。
6、认真学习产品知识以及操作技巧,既做优秀的产品营销专家,又当普及科普文化知识的传播者。
7、完成好值班的工作任务,每天值班员工下班前要检查所有仪器开关(水、电)是否关闭,打扫好
卫生,锁好门窗方可离开。
8、体验店内禁止打私人电话。
9、要求包括店长在内的所有员工每日工作完毕填写《日工作管理表》。
(四)体验店人员的基本要求
1、建立良好的人际关系
帮助同伴成功就是帮助自己成功
熟悉并操作服务站的设备及布置
赭石坐垫、赭石床垫、高电位、足底按摩器、电解水机、血压计、宣传站本、按摩棒等。
寻找适合本店顾客的一些手操活动,以此调动大家的积极性。
3、熟悉体验店相关的管理规定及资源分配方法
掌握产品知识,用法用量,产品与其它同类产品的差异化特点,不断在与顾客的交流中强调我公司产品的卖点。
做好对自己顾客的分类,找到适应对方心理需要的沟通方式。
怎样对待难以接近的八类顾客
1、
沉默寡言性
方法:
既要讲礼貌和颜悦色,又要仔细观察顾客的表情,判断他需要什么样的,适时的以热情及简明的话语给予配合。
忌:
以冷对冷轻易放弃,要用你的热情和专业性来感染对方。
2、自我表现型:
态度要谦恭、热情。
与其反唇相讥。
让他充分的发表意见把话说完,对他话的合理之处不妨稍加赞同和应和,对说的不对之处也不要急于反驳,待对方把话说完后,先对期意见进行充分,在委婉的补充和更正。
3、盛气凌人型:
应保持恭敬,不卑不亢的态度,对其正确加以恭维以适应其心理需求,切忌让步。
4、喜欢挑剔型:
不必与他纠缠,一般情况下应少说话,如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话,则着重事实说话,如果对方挑剔当中提出问题,销售人员应抓住机会,有理有据的加以回答,附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。
5、感情冲动型:
销售人员尽量以温和态度及谈笑风生的语气,创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪,对顾客提到的反对意见,不要忌讳对方暴躁的态度,耐心合理的给顾客加以解释。
决不硬碰硬,应婉言相劝、以柔克刚。
6、反复怀疑型:
应针对这种心理,诚恳、详细的做介绍,介绍中着重以事实说话,多以用户的反应向他保证。
7、理智稳健型:
销售人员应力求周全稳重,说话可以慢一点,留有余地,稳扎稳打。
8、优柔寡断型:
边谈边察言观色,不时捕捉矛盾的所在,有的放矢,抓住要害之处,小知以“利”,促发购买冲动,并步步为“赢”,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。
(一)体验店操作流程图
迎进顾客
寒暄倒水
测量血压
做高电位等理疗
介绍水机
保健后交流
护送离开
(二)温馨提示
1、对初次进入体验店的顾客,介绍其做理疗仪器前,一定要宣读禁忌症、注意事项及好转反应;
2、针对新老顾客,区别对待,导入健康话题,引入讲解保健的重要性;
3、通过我们的亲情服务,让顾客感动,让老顾客感动可加强产品功效,可减少退货,并转介绍
顾客,
让新顾客感动,增加新的认识,引来新的销售资源,可保证体验店人气旺盛。
(三)服务八声
顾客到来时要有招呼声
顾客询问时要有回答声
顾客查体时要有讲解声
翻看产品时要有介绍声
顾客疑问时要有解答声
顾客抱怨时要有安抚声
顾客沟通时要有欢笑声
顾客离开时要有道别声
销售技巧及方式
1、成交的十二种技巧
⑴钓鱼促销法:
利用人们需求的心理,通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为;
⑵感情联络法:
通过投顾客感情之所好,帮顾客解决所需,使双方有亲和感、需求的满足感,从而促发认同感,建立心理相融的关系,使买卖双方买卖矛盾的心理、距离缩小或消除,而达到销售的目的。
⑶诱之以利法:
通过提问、答疑、算帐的方式,向顾客提出购买商品所带来的好处,从而打动顾客的心,刺激他们的购买欲望。
⑷以攻为守法:
当估计顾客有可能提出反对意见时,抢在他们提出之前,有针对性的提出阐述,发动攻势,有效的排除成交的潜在障碍。
⑸当众关联法:
利用人们的从众惦理制造人气,大量的成交气氛令顾客有紧迫感,以此来促进大量购买。
⑹引而不发法:
在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的话题,展开广泛的交流,并做出适当的引导和暗示,让顾客感到购买的好处,而达到成交。
⑺动之以诚法:
抱着真心真意,诚心诚意的心态,没有办不成的事。
⑻助客权衡法:
积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析,让顾客比较权衡利大于弊,引起购买欲望。
⑼失心心理法:
利用顾客怕物非所值,花费了无谓的金钱,所以用推动不再来的特点提醒顾客下决心购买。
⑽期限抵制法:
销售人员可以利用或制造借口,或以栽些原因临时告缺有效期让对方降低期望值,让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。
⑾欲擒故纵法:
针对其戒备心理,抓住对方的需求心理表示出条件不够不强求的宽松态度,使对方反革命而感到不能成效很可惜的心理,从而主动迎和我方观点成交。
⑿激将促销法:
当顾客已出现购买的信号,又犹豫不决的时候,销售人员从反面用某种语言和语气,暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件,让对方为了自尊下决心拍板成交。
2、常见九种不良销售习惯
⑴爱谈理论和道理,神情像是背书一般;
⑵说话看人下菜碟,不尊重客户;
⑶不假思索,一律反驳客户的疑虑;
⑷讲话啰嗦,内容没有重点,甚至漫无边际;
⑸自吹自擂,先入为主,不容别人考虑;
⑹对自己的公司缺乏自信、言行中过于自贬;
⑺客户说“不错”,就以为会成交,沾沾自喜,从而放松言语警惕;
⑻碰到客户,就沉不住气,一副急于出售的样子;
⑼加入消极行列,喜欢抱怨、懒惰和攻击别人;
四、店内的多长时间可以促销——七天工作法
核心目的:
通过七天的体验,充分创造有利时间与顾客交朋友,灌输健康观念,增强健康意识与顾客达成共识,从而促成
。
1、
认同期(1—3天):
认同店面、认同人员、认同产品、认同服务
四不:
不讲产品、不讲价格、不承诺结果、不给故而快压力
三要:
要按规定填写体验表和检测表(重点:
电话和地址)
要充分利用时间和顾客交朋友
要对顾客进行全面了解(注意方法)
2、
观念转变期(4—5天)
(1)沟通了解顾客的需求
A讲产品,改变顾客的健康观念
B适当透露价格,观察顾客的价值观
C了解顾客有关疑问并详细解答
D扫清顾客身边的阻力(邻居或家人)
E不断提升顾客想要的想法
(2)健康观念的沟通
A病与非病的区别:
亚健康状态的潜在病状
B保健与治疗的区别:
让顾客走出保健品能“治疗”的误区
C病是会发展的
D只有健康有有钱赚
E健康储蓄银行:
1+000000„„
(3)促销期(6—7天)
解决顾客心中的真正问题,给他痛苦——扩大伤口——给他解药
五、关于目前本公司体验店会议营销的具体流程、环节及方法
1、宣传通知
2、店内登记
3、体验产品及服务
4、体验后的了解记录
5、离店
6、科普卒谈会的召开
7、邀约参加
8、现场攻单
9、售后服务
从始至终离不开“服务”二字,服务体现在面部更替对话及肢体语言。
方式方法:
哎叔叔阿姨,你是**附近的吧?
(“您好”尽量不说)我们在**开了一家体验店,这是赠给您的邀请卡,您看看,(干什么的?
)我们引进了
目前国际上最先进的理疗仪器,有**方面的**方面的包括检查等等,反正很多,阿姨您贵姓?
年龄,电话(尽量不给她反应余地)好的,这是我的姓名和电话,
我们体验的时间是**具体地点**欢迎您或邻居光临哪!
您记清楚了吧?
注意事项:
避免聊太多很认真的话题(有病痛需求或对体验感兴趣的除外)说话语速可以适当加快,地点一定要在其离开时再重复一遍。
一项一项逐项填写,内容尽量填写完整。
遇到顾客不愿填写的问题时,可以以后跟进。
疾病的情况一定要了解详细,以免做治疗时引起不必要的麻烦,如果顾客的疾病不适合做治疗,要给他讲清楚原因,不要让其有惧怕的心理。
选择治疗方式,告诉他为什么用这
来治疗,会给他带来什么好处(吸引他再次登门)因为是治疗食品不是普通的保健,这就需要一个紧持的过程,然后给他安排一个合理的时间让他以后按正常时间提前到。
(有人到店内直接问产品价钱?
?
)
顾客的体验过程是一个互相了解的过程,顾客通过第一次体验了解体验品可能给他带来的改变,能够决定他明天是否再来,所以第一天的第一印象以及我们的
介绍非常重要。
第二天以后要安排工作流程讲病理及自己导演的善意的谎言(病例),还要适当的做一些健康操,让顾客表演节目带动气氛以及了解顾客更全面的信
息,渗透与其疾病相关的主打产品。
引导体验疗效,把体验的禁忌症及顾客的好转反应张贴(身边的人有说服力)。
避免当着顾客说某某位顾客,要说**姨**叔,避免在顾客面前提及有关其他顾客的瓜事,如果是一个人来店里,不能直接问其爱人为什么没来(?
最好能记住顾客的姓名,下次再入店能叫出姓氏(对其的重视,取悦顾客)
通过了解给顾客分型:
老虎(理智,只听不说),猫头鹰(苦穷,左顾右盼),孔雀(夸奖)
引导顾客思维,引导疗效
叔叔用的怎么样啊?
(不要给其回答的时间)是不是很舒服,累吗?
运动了2个小时,今晚一定睡个好觉,你这才治疗了一次,如果连续治疗,那你过些日子就会大变样。
(接连几天后,如果配合我们的口服产品,效果会更好的。
持续的服务,了解顾客的“五有两无”。
有病(需求),有钱,有保健意识,对你有信誉度(不反对开会),有决策能力。
无负担,最近无大额支出。
引导出的疗效一定要记录,作为以后张贴。
起立,面带笑容,欢迎您每天再来!
明天见!
如果不忙的情况下,尽量送其道门口。
熟识后:
交给你一个任务,明天一定要把﹡﹡带过来,(哈哈)。
善于交谈且体验感觉好的可以留他在店内继续聊天,能帮助我们与其他体验者进行沟通,(要培养员工型的顾客,那么我们的工作就越来越轻松!
6、科普座谈会的召开
科普座谈会的召开不但能聚集人气,还是筛选顾客及会前签单的一条途径。
科普座谈会有两种形式
1)讲养生保健知识。
提前通知,发放赠品。
会上不提产品,只讲与身体及生活息息相关的健康知识,达到让其重视身体与提高日常保健意识的目的,人数不需要太多控制,让其互相转告,我们经常会讲一些大众化的知识。
2)讲产品知识。
此种座谈会要求对顾客要有全面的了解,参加的顾客也是参加大会的候选顾客,让其对产品有进一步的了解及会前订单,根据实际店内情况选择性的进行科普会的召开。
7、邀约参会
体验店在进行一阶段之后,顾客的数量会有全面的提高,那么在顾客邀约时一定要有一定得筛选。
邀约目标顾客时也不能让其他顾客有心理
障碍。
这就需要一个合理的邀约方式。
1)单独沟通:
在送走顾客时沟通
2)整体沟通:
刚接到总部电话,有大型活动,正好我们最先干上了,那么咱们这一批优先,咱店名额有限,叔叔阿姨快报名。
叔叔你必须去,还有你、你,讲一讲活动的优越性。
1)配合主持人烘托整场气氛
2)随时观察顾客的表情变化
3)没有用心听的药提醒
4)根据不同德顾客型寻找突破口
5)真诚自信,切勿夸大(关于产品的疗效)
6)适当的时候找经理或攻单比较好的员工(介绍这名员工是我的某位领导)
7)用笔和纸给他算账,算到每一天的均价(斑块赠品),但一定要让他知道总价。
8)不断地渗透产品与其疾病的联系,我们是为他着想,不要怕说“买”字,:
任你抗拒千百遍,我的归纳觉是初恋!
”
9)出货后做好隔离,要放在老用户身边进行巩固。
回款的问题必须主动去说:
我们公司有规定,凡是在今天下午回款的都有礼品赠送(早晚都回,为了礼品)如果有特殊原因告诉他:
这个我不能自己做主,
让其当面和领导讲清楚(减少退货率,我们的产品不是随便提货的)
10)销售的最高境界是有需求就有销售。
刺激与反应成正比,不买是因为刺激不够。
如果是当天回款,那么在收到回款后的第一件事就要告诉其关于产品的一些好转反应,一定要说的详细。
如果不是当天回款也要在当天送货时告诉其会有好转反应。
这样出现任何不适时他就不会担心是产品出现了质量问题。
出货后的第二天一定要及时打电话进行问候“阿姨,觉得怎么样啊?
(”没什么感觉“不要留给她说这句话的余地)是不是没有什么不良反应
啊?
每个人的好转反应期都是不一样的。
用记录本记录每次打电话或家访的反应,及时跟踪不断培养(出现问题时顾客会从自己身上找原因而
不会怀疑产品的效果)
培养转介和复购,员工型的顾客是“教”出来的,不能让他自己去摸索。
六、店内如何聚集人气
1)发单、发体验卡、老客户转介绍
叔叔,阿姨您是附近的吧?
您好!
我们在„„附近开了一家体验店,这是赠您的邀请卡,您看看,我们引进了目前国际上最先进的理疗仪器,有„„方面包括
检查等等,反正很多,阿姨您贵姓?
年龄?
电话?
(边写边记录,尽量不给其反应余地)好的,这是我的姓名和电话,我们的体验时间是„„具体地点是„„,欢迎
您或邻居光临哪!
上面有我的联系电话,如果找不到,欢迎您给我打电话。
避免聊太多很认真的话题(有病痛需求或对体验很感兴趣的除外)说话语速可以适当加快,地点一定要在其离开时再重复一遍。
2)老顾客转介(较好的老顾客)
张叔,我们这个店现在人气不足,快点帮帮孩子,满„„人给你„„,任务交给你了,必须完成„„哈„„
3)利用赠送
4)利用会虫
您经常做各种体验,多帮孩子宣传宣传(耳语,您放心,孩子不会亏带您)
5)中期电话邀约,上门拜访
张叔,您好!
听出来我是谁吗?
再想想,对啦!
最近怎么没来啊?
抽奖抽到您了,明天正好咱那栋还有一家,直接帮您捎过去。
6)科普座谈会
叔叔阿姨,又有好消息了,„„时间咱们这有一个联欢会,很轻松、热闹。
你们要全部到位,有自己要好的朋友、邻居,给你每个人一个名额,尽快通知一下。
7)热情微笑的服务,无微不至的关心以及对顾客多方面的了解