绿地公馆营销中心星级物业服务方案汇编文档格式.docx

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前区景观保安亭，负责停车服务和其他服务，营销中心设置迎宾服务1名（位于营销中心入口处，负责进门客户的接待，客户多时须协助业务人员招待客户，引导客户至等待区间稍候，再知会销售人员来负责具体接待）。

安保要求:

负责迎接来访人员、配合营销中心现场销售、外围巡逻、车辆引导、为客户开启（关闭）车门、现场消防管理及突发事件处理等各项工作。

人员安排：

整个安保组由6人团队组成，设置一个安保领班。

营销中心每日二班倒班，24小时值班。

第二章星级物业服务人员行为规范

一、仪容仪表：

1、上班时间，身着公司统一制服，服装整洁，并正确佩戴工号牌；

2、鞋袜必须干净无异味，不允许在工作场所打赤脚或穿拖鞋；

3、不允许留怪异发型，男员工发根不能超过衣领，不允许剃光头，女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹；

4、所有员工应做到坐、立、行端正、精神饱满；

5、员工应保持个人卫生，勤换衣服，保持干净；

6、面对客户应保持热情、亲切、友好，做到精神饱满，自然大方；

7、与客户交谈，应眼望对方，用心倾听，不能东张西望。

二、言行举止：

1、声调要自然、柔和，不装腔作势，语言力求文雅谦恭、准确，不讲粗话、脏话，不挖苦讽刺；

2、不得以任何借口顶撞、怠慢客户；

3、对待客户要用礼貌用语，客户来临要说“您好”，从客户手中接过物品要说“谢谢”，客户离开要说“请慢走，再见”，打扰客户要说道歉语“对不起，打扰您了”，需要客户等待要说“请稍等”；

4、为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事情需要办理；

5、面对客户不能双手叉腰、交于胸前、插入衣裤袋或随意玩弄其他物品；

6、在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹；

7、行走时，走路动作应轻快，不允许随意与客户抢道穿行，请人让路要致歉后方可越行；

8、与上司或客户相遇时，应主动点头示意问好，与客人同进门，应让客人先行。

三、其他行为规范

1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

2、不许当着宾客的面做不雅观的动作，如：

梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等、脱鞋、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

3、不允许拿客户的东西、礼物；

4、进入房间要先轻轻敲门，听到应答再进；

进入后回手关门，不能大力粗暴；

5、节约公共资源，把不用的电灯、空调和办公室电器关掉；

6、每个人都要记住自己是新里的员工，一言一行，代表新里物业形象。

四、工作态度

1、礼貌是员工对客户、同事和领导的基本态度。

在对客服务时，还要做到：

迎客要有问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。

公司绝不容许员工无礼；

2、微笑服务是公司对员工的基本要求。

微笑自然、得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快；

3、做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚；

4、对公司内的事与物都要有责任心，给人有效率和良好服务的印象。

四、基本工作用语

1、问候语：

您好、早上好、中午好、下午好、晚上好。

2、欢迎语：

欢迎光临绿地公馆。

3、告别语：

再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4、道歉语：

很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

5、道谢语：

谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。

6、应答语：

是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。

7、征询语：

请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么

8、请求语：

请您协助我们……、请您……好吗

9、解释语：

很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的。

基本礼貌用语十字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

第三章客服人员工作标准

一、客服人员服务工作内容：

1、热情主动地迎送客户及对营销中心内部公共秩序的维护,收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导；

2、客服接待员负责三个岗位的安排；

（1）迎宾：

为宾客提供礼仪迎宾、开门服务；

（2）客服人员：

礼貌周到地对为来访客户提供茶水、咖啡等饮料；

礼貌婉转的制止或劝阻他人在销售大厅内的一切不文明行为；

发现客人遗留下来的物品要妥善保管，并作好记录，同时上报主管。

（3）茶艺师：

负责咖啡等饮料的调配与吧台内的清洁与卫生；

核对咖啡等饮料的存量及清点存货；

负责吧台内贵重器具的洗涤保养及使用之器具的收集整理和保管工作。

二、客服人员服务工作标准

1、客户到达营销中心门口时，应主动拉门并致接待语“您好，欢迎光临”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑；

2、工作时间安排8：

30—12：

00和2：

00—18：

00；

负责营销中心大门迎宾岗，每半小时轮换一次；

中午12：

00—14：

00留一人值班。

3、当有客户进入营销中心大厅内，茶艺师应在一分钟内准备好茶水、咖啡等饮料，由客服人员将茶水、咖啡等饮料送到客户手中；

4、随时掌握客人对茶水、咖啡等饮料的饮用情况并及时添加茶水、咖啡等饮料；

5、随时掌握营销中心大厅内的清洁卫生情况，及时将卫生情况通知保洁人员或协助保洁人员进行清理；

6、客服人员实行轮流用餐，可提前30分钟用餐，用餐时间不得超过30分钟。

第四章工程人员工作标准

一、水电工程师工作内容：

完成营销中心及前区景观区域各类设备设施的维修，设备设施完好率≥98%；

维修及时率100%，返修率小于1%；

日常小修不过夜，现场维修人员随传随到。

除应急维修外，尽可能在晚间进行维修保养，避免影响客户，造成客户的不便。

二、水电工程师工作标准：

1、室内照明、室外照明、园林照明、水系景观灯、效果造型灯及其它装饰灯，每周定期全面巡查2遍，检设备完好率≥99％。

2、配电箱、控制柜、电线、电缆、桥架、各种开关、插座，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次，设备完好率≥98％。

3、风机盘管、温控开关、冷冻管路、主机，风机盘管每月清洗保养一次、管路保养材料每月检查一次，；

设备完好率≥98％。

4、避雷针、避雷带、接地装置，每月巡检一次，每年测量接地电阻二次。

设施完好率≥99％。

5、消防栓、喷淋系统、消防报警系统，每周定期全面巡查一次，每月定期保养一次；

设备完好率≥99％。

6、墙面、门窗、锁扣、闭门器、地板、主体结构，设备完好率≥98％；

外围设施每周巡检一次；

主体结构每月巡检一次，每年综合检修一次。

7、阀门、管道、便池、洗手台、烘手器，随报随修；

无跑、冒、滴、漏普通故障不过夜，设备完好率≥98％。

8、水泵、电源控制箱、阀门、管道，随报随修、普通故障不过夜，每月定期保养一次，设备完好率≥98％。

三、园林绿化师工作标准：

1、定时给前区景观的树木花草进行浇灌水、修剪和除草以及施肥和除虫害。

保证前区景观园林的整体美观和清新。

2、给前区景观进行浇灌水时，应摆放相关标识，以提醒客户；

节约用水，有客户路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。

3、定时给前区景观的树木花草进行施肥和除虫害，一旦遇到虫害需要及时解决。

喷洒药物时要摆放消杀标识，有客户经过，要停止工作。

喷洒药物时，必须佩带口罩。

如药物有气味，须向客户作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。

控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。

4、定时给前期景观的树木花草进行修剪和除草，保证其良好生长。

准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。

有客户经过，要停止工作，主动让路。

5、将各项种植清理用具用品妥善保管；

绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

第五章保洁人员工作标准

一、保洁服务工作内容：

1、外围保洁工作，每天在营销中心开放前对销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证客户到来之前有一个干净的外围环境。

并随时保洁。

其标准是随时看不到垃圾；

2、销售中心内部保洁工作，每天进行全面清拖，并随时保洁，其标准是干净、整洁，整体观感良好；

3、随时保洁要做到：

“一快、二轻、三勤”。

“一快”即：

动作快；

清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；

“二轻”即：

操作轻、走路轻；

在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；

“三勤”即：

眼勤、手勤、腿勤；

眼勤：

即勤观察，发现问题（如空纸杯、烟缸内的烟头个数不超过三个、其它垃圾等）要及时处理；

手勤：

即勤于动手，发现问题立即动手解决；

腿勤：

在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次（特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）。

4、进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标识，如“小心地滑”、“高空作业”、“清洁进行中”等，确保安全作业。

二、保洁服务工作标准

1、保洁员实行12小时保洁工作。

营销区域内垃圾桶、果皮箱内垃圾每天清倒4次，上午2次，下午2次，做到垃圾日产日清；

2、每日早晨7：

30—8：

30对营销中心整体卫生清洁一次，下午2：

00——2:

30分对营销中心整体卫生进行第二次清洁，开门开窗，保持室内空气清新、无异味；

清理各纸篓内的垃圾；

3、顺序擦净卫生间面盆、水龙头、台面、镜面、擦亮金属镀件。

4、按从上至下的顺序擦净桌面、沙发、窗台、墙面、玻璃、确保干净整洁无积灰。

5、拖净地面、保持地面清洁、光亮、无水渍、无脏印。

6、检查皂液器，自动烘手器等设备的完好状况。

7、8：

30—18：

00营销中心工作期间，大厅内保证一人进行全方位的卫生清洁，保证营销大厅里的整体环境卫生，及时清理洽谈桌上的杂物，随时保持营销中心各设施和物品摆放整齐、干净。

8、操作过程中应根据实际情况，适当避开客人或客人聚集区，待客人散开后，再进行清洁，遇到客人要主动问好。

9、遇有雨天气，要在大厅入口处树立防滑警示牌，注意增加拖擦次数，以防客人滑倒和影响公司形象。

10、适时检查卫生间的卫生情况，用毛巾擦干净墙面、台面、开关、玻璃、镜面，用拖把拖干净地面；

11、每日早、晚2次用洗洁剂清洗大、小便器，喷洒空气清新剂或香水等，室内无异味、臭味；

12、每月1次用毛巾擦灯具；

每月2次对卫生间进行消杀；

13、地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净、瓷砖光亮洁净、便器洁净无黄渍，洗手盆、镜子，水龙头、烘手器、冲水器等设备、设施光洁明净、无积灰、污物；

14、清洁用品用具，归放到固定地点存放处。

15、服务标准规范。

1、在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑说“您好”。

2、保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

3、禁止垃圾或脏水溅到客户身上，禁止大声喧哗，闲聊。

附件：

清洁操作程序指引

1、大厅清洁

大厅保洁工作，应在大厅区域巡回作业，要重点工作先做，全面兼顾，保持干净、明亮、清洁的环境。

及时用尘推推干净大厅地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。

a）尘推按平行方式顺序前推，转弯时要转半圈，控制污物以推净；

b）积累的尘污，推到不影响他人位置，用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净；

c）脏的尘推头要换下清洁干净；

d）有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用尘推，避免污染尘推。

经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物，保持地面洁净光亮；

大厅玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过，再用不脱绒的布擦干净。

较脏时应依照《玻璃清洁操作程序》操作；

及时清洁垃圾桶、烟灰盅，保持干净；

大厅门口垫进行清扫或吸尘清洁干净；

大厅沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘，如为光滑表面、湿毛巾抹后，要用干净布抹干水印；

保持宣传牌、置伞器干净；

楼梯、通道的地面，扶手护栏定时清洁，注意天花、灯饰清洁；

如遇雨天要在大厅放置“小心地滑”告示牌；

注意事项：

a）仪容仪表整洁；

b）勤巡查、有污脏及时处理；

c）微笑工作，讲文明、有礼貌。

2、洗手间清洁

洗手间清洁

a）摆放“清洁进行中”告示牌在门口处；

b）检查并补充纸巾、洗手液等。

c）清倒烟灰盅

i.倒干净烟头、烟灰；

ii.用百洁布擦洗烟灰盅内部；

iii.用干毛巾抹干水迹。

d）清倒垃圾篓

i.倒干净垃圾篓内垃圾、杂物；

ii.特别脏的要更换垃圾袋或用毛巾抹干净；

iii.倒出的垃圾，应用垃圾袋装好。

e）抹尘

i.用毛巾抹门、隔板、墙面、窗台、地脚线、纸巾盒、干手机、开关、插座等表面灰尘；

ii.用百洁布擦门、隔板、地脚线的污痕、污垢，再用毛巾擦干。

f）马桶、尿槽清洁

i.分别先冲水；

ii.倒入适量洁厕精或酸性清洁剂于马桶、尿槽中，浸泡3-5分钟；

iii.用厕所刷或百洁布全面擦洗一遍，再冲水；

iv.给马桶、尿槽内部喷入全能（消毒）清洁剂，再用厕所刷或百洁布反复擦洗，并冲水；

v.将马桶坐便器隔板、盖及边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗一遍，并用毛巾抹干净；

vi.将尿槽边缘、底部喷上全能（消毒）清洁剂用百洁布擦洗，并冲水；

vii.补充事项：

——洁厕精，酸性清洁剂有腐蚀性、不能接触不锈钢或大理石面，清洁时要稀释，戴上手套进行操作；

——清洁尿槽时一定要将尿兜拿起来，刷洗内部，并多冲水；

——如遇到黄色污垢洗不掉的，用稀释后较高浓度的酸性清洁剂再进行清洁。

g）梳妆镜清洁

i.用毛套粘取玻璃清洁剂涂在镜面，反复擦洗；

ii.用玻璃刮刮干水迹；

iii.用干毛巾抹干边框水迹、污迹。

h）台面与洗手盆清洁

i.用全能（消毒）清洁剂喷在表面，用百洁布擦洗；

ii.用毛巾抹干表面水迹、污迹。

i）地面清洁

i.用洗衣粉兑水，用长地擦全面擦洗一遍；

ii.用地拖拖干净、水迹、污迹；

iii.用清水洗干净地拖，再将地面拖干净；

iv.用毛巾抹净边角等位置；

v.补充事项：

——一般地砖地面一个星期需用酸性清洁剂彻底清洗一遍；

——酸性清洁剂不能接触不锈钢、铜器、云石、木材等表面。

j）用毛巾跟踪检查有无遗漏的，再适量喷洒空气清新剂。

k）清理垃圾，移走告示牌。

巡回保洁

a）检查并补充纸巾、洗手液等。

b）马桶、尿槽用水冲洗干净。

c）清倒烟灰盅，太脏要用水冲洗，并用毛巾抹干净水迹污迹。

d）垃圾篓垃圾超过三分之一时宜进行清倒。

e）用毛巾抹镜子、台面、洗手盆、水龙头等表面水印，保持干净光亮。

f）用全能（消毒）水，百洁布擦洗马桶、尿槽等污物。

g）用全能（消毒）水喷洗马桶隔板，坐便器隔层、水箱等污物、水迹。

h）将地面脏物和水拖干净。

i）喷适量空气清新剂。

j）补充事项：

i.清洁马桶、尿槽的毛巾不能用来抹洗手盆、台面；

3、硬地面清洁

常见硬地面有：

云石、花岗岩、水磨石、瓷砖、抛光砖、仿古砖等。

机械清洗方法：

适用于地面较脏、较大场地情况下使用：

a）将按比例配兑好的清洁剂拖抹在已清扫一遍的地面上；

b）在擦地机水箱装上清水，启动机器、控制水的流量、配合百洁垫或洗地擦擦磨地面；

c）用吸水机把脏水吸干净；

d）用铲刀或刀片把地面污渍等脏物刮去，并清扫干净；

e）再用清水清洗一遍；

f）把边角等机械擦洗不到的地方用毛巾擦干净。

地拖清洁地面方法：

适用于一般污脏地面，小面积区域清洁，或其它情况不适于用机械清洗的地面。

a）把地拖放进已按比例配兑好清洁剂的桶里浸透，拧干水，拖抹地面；

b）一边拖干净地面污物，一边用铲刀或刀片刮干净脏物，然后清扫干净；

c）再用清水拖地面，直到干净。

硬地面日常清洁：

a）用尘推及时清理干净细沙、微尘、脚印，保持地面光亮；

b）日常清洁可在加入适量清洁剂的桶内清洗地拖，拧干水后拖干净地面；

c）地面全面清洁每天至少一遍，保洁时宜用胶夹套上湿毛巾擦地面，保持地面无尘、无油污、无水迹。

硬地面常见污渍清洁方法

硬地面

污渍类型

清洁方法

清洁剂浓度

云石

花岗岩

水磨石

茶或咖啡渍

用漂白水与石灰制成糊擦，然后洗净再做晶面处理。

不需加水

油漆、胶

用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦净。

水泥、水垢

用平滑刀片小心刮净。

瓷砖

抛光砖

仿古砖

油漆、胶渍

用铲刀或刀片刮过后，用钢丝球、天那水擦。

白灰、水泥

用铲刀铲除大块污渍，用稀释后的盐酸配合钢丝球擦，最后彻底过清水，注意不要将盐酸沾在地角线上。

盐酸:

水=1:

30

一般硬地面

油污

稀释后的全能清洁剂、洗洁精、洗衣粉或其它碱性清洁剂机洗或湿拖。

清洁剂:

5-20

日常清洁

稀释后的全能清洁剂湿拖。

不可对墙面、家私、地角线等造成污染。

4、木地板清洁与保养

较脏木地板清洁：

a）先将木地板上大块的污块杂物清扫一遍；

b）用润湿的地拖拖拭木地板，用刀片小心清除一些较薄小污渍，并清扫干净；

c）再用洗净的地拖或毛巾擦净木地板，用干地拖或干毛巾擦干水迹；

d）注意不可有太多水迹到木地板上，以免木地板浸水变形或发霉。

木地板常见污渍清除方法

清除方法

注意事项

先弄湿润，再用刀片小心刮除，毛巾擦净。

注意不能刮伤或擦花木地板

油漆

用刀片小心刮除，然后用湿布或溶剂擦

胶渍、鞋印

用百洁布或毛巾配合全能剂或溶剂擦

油脂

用全能清洁剂，洗洁精或洗衣粉洗净后马上过清水，并迅速擦干。

木地板上蜡：

a）木地板上蜡前，要将地面彻底清洁干净，不可有灰尘或任何杂质；

b）用蜡拖或毛巾润透蜡水后均匀地拖于木地板表面，视光泽情况可上1-2层，第二层要等第一层完全干透后进行；

c）落水晶蜡，可先将水晶蜡倒在小桶内，按说明书规定稀释好，用毛扫均匀地油刷一层；

d）落水晶蜡前一定要将木地板蜡洗干净，木地板起蜡只可用木地板起蜡水进行。

木地板日常清洁：

a）每日推尘，避免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；

b）用溶剂清洁剂或中性清洁剂润拖。

a）清洁时应小心，不可损伤表面；

b）不能有太多水份清洁；

c）不可用酸性强碱性清洁剂清洁。

5、家私清洁与保养

家私日常清洁

a）家私日常清洁，主要是除尘，用清水浸湿毛巾，拧干水擦试干净即可；

b）如是台面等光亮表面的家俬，湿毛巾擦过之后，要用不脱绒的布擦干净水印，达到光亮效果。

c）家私除尘应细致认真，注意柜顶，台底、角、边等易疏忽的位置，并注意脏水要勤换。

较脏家私清洁

a）在装清水的桶内视情况按1:

30-50加入全能清洁剂，洗净毛巾拧干水后擦抹家私；

b）只可用中性或微碱性且对家私无腐蚀的清洁剂；

c）对于高档家私或光泽很好的家私清洁时要慎重，要先在不显眼位置试验是否脱色，带有清洁剂的毛巾擦过之后，及时用清水擦拭一遍，并用干布擦干。

家私常见污渍清除方法：

污渍清除方法

a）透明胶、圆珠笔油：

用酒精或松节油擦；

b）踢脚印：

用百洁布配合清洁剂擦，如除不掉，再用酒精或松节油擦；

c）烧痕:

用金属抛光剂顺着纹路擦，再用松节油擦；

d）划痕：

用同样颜色蜡笔、鞋油或液状抛光剂掩盖。

a）除渍所用的药剂，应先在不显眼位置，做脱色试验，如脱色应放弃使用；

b）除渍后造成的暗光或颜色变淡等，可用家俬蜡上蜡抛光，帮助恢复。

家私保养

a）家私保养上蜡，可用家私蜡配合干毛巾均匀地涂抹一层；

b）光亮表面上蜡之后，要用不脱毛净布抛光；

c）光泽表面家私，宜选用油性小的保养剂进行，避免吸附尘埃，形成手印或不易抛光；

d）有凹纹的雕花家私上蜡宜薄，注意防止雕刻内藏纳污垢；

e）家俬上蜡不宜太厚，一般视光滑有光泽即可，日常清洁用湿毛巾擦拭，或并用干毛巾抹净。

a）要避开直接的热或明火，如烟头，热灰、热盘或热管；

b）勿用粗糙物磨擦；

c）勿在家私表面碰撞或拖拽重物；

d）勿与强酸、强碱接触。

6、不锈钢清洁与保养

不锈钢清洁步骤：

a）用全能清洁剂、玻璃水或洗洁精配合较湿毛巾，把不锈钢上面水痕、灰尘、油污等擦干净；

b）用干净不脱毛绒的毛巾，把水迹擦干。

不锈钢污渍清除方法：

水泥

用刀片轻刮，然后用百洁布配合水擦

a）不可用钢丝球擦花表面；

b）小心使用刀片或其它工具不能刮花；

c）不可用酸性清洁剂清洁。

锈渍

铜水、石灰或金属擦亮剂反复擦，然后用干毛巾擦干净。

水渍

用全能清洁剂配合百洁布擦，如无法清除使用铜水、石灰或金