标准接待服务流程话术和顾客反对意见对策Word文档下载推荐.docx
《标准接待服务流程话术和顾客反对意见对策Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《标准接待服务流程话术和顾客反对意见对策Word文档下载推荐.docx（34页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
2、超自信自我介绍
您好，能为您服务感到非常荣幸！
我是我们美容院的一级美容师***，我一定会尽心尽力为您做好这次服务，您请放心，请这边走！
美容师要求：
1、淡妆上岗；
2、工装干净整洁；
3、工牌标准佩戴；
4、长发束起，佩戴统一头饰；
5、口腔清洁，口气清新；
6、不留长指甲；
7、手部不佩戴首饰；
8、服务顾客时不允许佩戴手机；
1、引领顾客存放物品、换鞋、更衣、到服务区；
2、准备产品、消毒用品、工具；
3、消毒双手、带上口罩；
请换鞋，请把您的物品存放在这里；
请保管好您的贵重物品，可以把您的首饰放在首饰盒内；
请换好浴袍和一次性纸内裤；
请稍等，我把工具进行消毒；
请稍等，我消毒双手；
1、凡事“请”字出口；
2、顾客沐浴或更衣时美容师应在旁端水等候，如果必须要离开顾客，应告知顾客并迅速返回；
3、一定要在顾客面前做好消毒工作；
护理中
熏香：
排毒美颜香薰油；
1、请您深深的吸一口香气，重重吐一口浊气，让排毒美颜香薰油帮您清理疏通体内浊气，反复5次；
2、我现在为您做背部经络排毒按摩，可以打通全身经络，经络是人体气血运行的通道，通道堵塞了就会产生一系列不适的症状，例如：
很多面部皮肤和身体不适的问题，疏通经络可以让血脉畅通起来，同时还可以促进淋巴循环、排毒；
调节我们身体的内部环境，以内养外，以疏通养经络，您感觉这样的力度可以么？
您是喜欢轻一点还是重一点呢？
1、按摩前先将双手搓热，方可放置顾客身上；
2、按摩中应在不同部位，共询问4次（开始时、脊柱、肩颈、腰部）顾客力度及舒适度，以顾客承受力为准，顾客回答后美容师要说声“好的”；
3、手法要贴服，点穴要准确；
4、在解释背部经络按摩时，应延续顾问与顾客沟通的舒调养补，并在解释完按摩话术后，与聊天内，贯穿与“疏”有关的专业和项目；
头部刮痧排毒
1、使用牛角刮痧板刮试头部；
2、包头；
3、洗手打水；
我现在为您做头部的疏通，也就是刮痧排毒，这样可以使头部、面部气血畅通；
预防未老先衰；
同时还能治疗头痛，缓解失眠，您感觉这样的力度可以么？
对于头部您是喜欢轻一点还是重一点呢？
现在头部刮痧已经为您做完了，您请稍等，我去洗手；
1、头部刮痧时应询问2次，（开始时，头部），顾客力度及舒适度，以顾客承受力为准；
顾客回答后，美容师要说好的；
2、洗手打水的时间，不得超过1分钟；
3、洗脸水要求水温36℃左右，水量800ml；
面部清洁
1、重点卸妆（眼部、唇部）
2、洗面奶清洁面部和肩颈部
我现在为您做面部的调理，首先是清洁面部，我特地给您使用的是***的洗面奶，因为您的皮肤是***性质的皮肤，而这款洗面奶具备******的效果，很适合您。
洗面时间不易过长3分钟即可，洗面要洗干净才会对皮肤好，又方便下层营养成分的吸收，所以，您请稍等，我去换一下水，帮您再清洗一遍；
1、洁面共需3盆水，前两盆用于面部的清洗，第三盆主要用于肩颈部的清洗；
2、换水时，必须将洁面巾洗净，换水时间不得超过半分钟；
3、面巾纸要求4成干，6成水，这样不会过度摩擦顾客的面部肌肤，并且易清洁；
第一次爽肤
涂爽肤水
美女，这是面部调理护理当中的第一层水分补充，为您使用的是***的爽肤水，因为您的皮肤是***性质的皮肤，极度缺水，而这款爽肤水具备******的效果，可以解决您皮肤的问题。
而且，它通过我的擦拭可以为您做面部的二次清洁；
1、涂爽肤水时，应将爽肤水均匀涂于化妆棉上，涂抹时，力度要轻，半张脸、半张脸的进行擦拭，擦拭过后，将化妆棉丢弃；
2、擦拭过后，用手指将遗留在面部的爽肤水轻轻的以按压的方式，帮助吸收；
1、根据顾客的皮肤状况选择冷喷或热喷、喷雾的时间以及距离；
2、换水
1、热喷，美女，我现在为您做热喷，热喷可以打开毛孔，排出污垢，促进血液循环，同时还能给皮肤补充水分；
2、冷喷，美女，我现在为您做冷喷，冷喷不仅可以给皮肤补充水分，还可以镇静肌肤，您现在是不是感觉特别清凉？
1、热喷时应用侵湿的棉片遮住眼睛和面颊部位；
2、待雾气喷出均匀后，方可移至顾客面前；
3、严守不同皮肤不同喷雾时间和距离的方案；
4、换水擦拭时，应告知顾客请稍等，换水时间不可多于半分钟；
8
去角质
3
1、全脸去角质或T区去角质；
请问您上次去角质在什么时间？
28天是去一次角质的最佳时间，您的皮肤适合全脸或T区去角质，我现在为您做去角质，我为您使用的是***的去角质产品，因为您的皮肤是***性质的皮肤，而这款去角质产品不仅可以去除皮肤的死皮，深层清洁，疏通毛孔，让您的皮肤呼吸顺畅，很适合您这样的肤质。
您现在摸摸看，皮肤是不是特别细腻有光泽？
您请稍等，我去换水，马上回来；
1、角质较厚的皮肤，我们可以全脸去除，选择霜质地的去角质产品；
2、角质较薄且具备敏感的皮肤，我们可以局部去除，选择啫喱质地的去角质产品；
3、使用去角质产品时，一手食指与中指呈小剪刀状固定皮肤，另一手美容指顺皮肤纹理方向轻轻揉搓；
9
清除面部油脂
1、使用暗疮针，清除成熟的暗疮；
2、使用真空吸啜仪器或暗疮针，清除T区多余油脂和黑头；
拒绝理由一：
这么大年龄了，还做什么美容啊
顾客心理动机：
1.年龄大了就不需要做美容了。
2.年龄这么大还在做美容，是在浪费金钱。
3.做美容是年轻人的事情。
4.介绍的产品我不感兴趣。
化解话述：
A：
谁说年龄大了就不可以做美容了，你看您做完后效果多好啊！
B：
比您年龄大的顾客来做美容的还有呢！
并且来做的还有很多哪！
C：
正因为年龄大才需要做美容呢！
只有这样才会永保青春您说对吧！
D：
谁说的？
您看刘阿姨比您的年龄还大，不还照样做美容吗？
E：
你是怕别人羡慕你吧！
专家点评：
此类顾客大多是自我设限的顾客，认为美容护理是年轻人的专利，年龄大了就不能做美容了，这样的观念束缚了顾客获得美丽健康的权利，要想说服此类顾客首先应松动顾客的信念，然后用大量的事实案例来证明年龄大的顾客也照样可以做美容护理。
拒绝理由二：
都是说的是挺好，可是用的时候根本不是那样！
1.我遇到像这种不负责任的销售人员多了。
2.你说的功效也太夸张了吧？
3.我不相信产品有那么好的功效！
4.我就是过去太容易相信别人才会被人欺骗，现在我都提高了警惕还想骗我，没门儿！
化解话述
那您用的是怎样的效果？
能说给我听吗？
您若是觉得不放心的话您可以先体验一下，有效果您在要好吗？
是的，我承认市场上是有一些人不负责任，可这也并不能代表全部啊？
怎样你才能相信呢？
说这样话的顾客首先表明顾客在过去购买产品的日子里，或多或少都被一些不负责任的销售人员或美容院给欺骗过，所以在沟通的过程当中首先要树立顾客购买产品的信心，然后再采用体验的方式消除顾客购买产品的疑虑。
拒绝理由三：
环境太差了。
（说明顾客重视环境质量，同时对美容院的硬件也有一定的要求）
1.我到过很多的美容院环境都比这个要好。
2.这个美容院不符合基本的环境标准。
3.硬件设备不过关
4.服务态度不好，我想得罪美容院才这样说的。
5．我对某一些环境布局不是很满意。
请问你所说的环境太差，具体指的是那些？
您是指环境布局还是指那些呢？
请您具体的说清楚好吗？
这样也好帮助我们能够更完善我们的美容服务环境。
您觉得我们应该怎样改进才好呢？
遇到此类发出抱怨的顾客，首先要摆正个人的态度，诚恳的接受顾客所提出的建议，然后可根据美容院实际的情况向老板汇报，有老板决定是否整改，因为顾客能够向你抱怨则说明顾客还重视你的美容院，否则的话连抱怨的机会都没有了，所以在处理此类情况时切记一定要有耐性，只有这样才能留住顾客。
拒绝理由四：
你们美容师在身体上做的不舒服。
（反映的是美容师的能力问题）
1.我感觉不舒服，美容师的技术不过关。
2.你们的美容师手法不熟练。
3.美容师在做身体项目的时候，话太多，听的不舒服。
4.效果不好。
您说的是那位姐？
您是指的是手法还是指的是别的？
你做完后是感觉怎样的不舒服？
感谢您提出宝贵的意见，我会向我们老板反馈的，对您的遭遇我深表歉意，那今天我给您找位技术最好的您看怎样？
遇此类型的顾客首先要检视自己的美容院的美容师是否有类似的情况出现或有技术不过关的美容师在操手，然后一定要对顾客的遭遇表示同情或理解，如果可能的情况下可以赠送给顾客一些小的礼品来表示对顾客的重视，一般情况下顾客都会表示理解。
拒绝理由五：
老板太吝啬（抠门）了。
1.随便说说。
2.为了降价。
呵呵！
我们老板怎样就不吝啬了？
要是太大方美容院其不是早就关门了？
关键是服务好才重要您说对吗？
遇此类型顾客首先要明确一点说这样话的顾客大多不是说老板的吝啬，目的只是为了降价，所以要以微笑抱以回应，然后转移顾客的话题，使顾客的关注点转移到产品质量或服务上，这样就能收到很好的沟通效果。
拒绝理由六：
美容师话太多。
1.我喜欢安静的做美容，不喜欢话多的美容师。
2.美容师说的让我心烦。
您说的是那位？
你不喜欢话多的美容师是吗？
遇此类型顾客大多表明顾客喜欢吵闹的环境，相对比较喜欢安静的环境，所以针对这样的顾客首先要告诉顾客我们可以针对顾客的需求作出能让顾客满意的一套方案。
拒绝理由七：
产品包装不好。
1.我不喜欢产品的包装。
2.包装看上去档次太低。
3.觉得不物超所值。
A:
姐！
您不喜欢包装那一点？
只是包装问题吗？
除了包装还有别的问题吗？
您是要包装还是要效果呢？
这个包装是目前国内采用最先进的环保材料所制而成！
您现在摸一下是不是感觉和其他的包装稍微有点差别？
（采用的是催眠暗示的手法，只要顾客按照要求有所动作就表示顾客已经接受了产品的包装问题）
遇此类型顾客首先要弄清顾客的真正意图到底是什么？
如果是因为产品包装所导致的销售失败，那么应将收集的这些信息反馈给老板，再有老板反馈到下店老师，由下店老师反馈给厂家给予产品的升级或改进。
拒绝理由八：
等到搞活动再买吧。
1.我不想现在购买产品。
2.想让美容院降价，获得更多的实惠。
3.我想看看还有没有更超值的产品出现。
活动啊还不知道什么时候搞呢？
像您这样有身份有气质的姐活动对于您来说一点都不算什么？
姐，早用早漂亮，像您这样这么爱自己的人，价格是问题吗？
活动也不一定会有太多的优惠，其实只要是想让自己漂亮的人一定会趁早使用的，您说对吧！
您一定要等到活动的时候才购买吗？
姐，如果您现在订的话，我现在就去跟问问能不能给您一点小礼品，您看好吗？
遇此类型顾客大多是由于美容院经常搞活动所造成的，顾客购买产品纯粹是想贪小便宜，长久下去就会造成有促销就有销售没有促销就没有业绩的局面，最终会把美容院拉入危险的境地。
最好的解决办法就是向顾客灌输美容护理的观念，并向顾客阐明美容院是女人的第三空间，是用来休闲和享受的场所，只有买不起或不懂得享受的人才总是喜欢讨价还价的呢！
这样做的目的是为了托高顾客的身份层次达到隐型销售的目的。
拒绝理由九：
现在牌子太多了，都说自己的好！
改天吧。
顾客心理动机九：
1.你介绍的我不感兴趣。
2.同样功能的产品太多了，并且价格还比你的便宜。
3.我只是随便看看
买产品关键是能不能找到适合自己的，您说对吧？
您想要什么样的产品？
您强调品牌的目的是什么？
担心的是质量吗？
用我们的产品的顾客好多都是邻居朋友，效果不好她们也不会用啊！
您看一下这边我们这里有100多个顾客在用这个品牌哪！
他们用完之后都说效果不错，今天您也来试试？
遇此类型顾客多半是对销售人员所推销的产品不感兴趣，并对长篇大论的介绍不感兴趣，而且还不耐烦，解决的最好办法就是从头开始介绍，单刀直入式的询问顾客到底想要什么样的产品，这样的效果反而会更好。
拒绝理由十：
我用的都是日化品牌，（好几个朋友在美容院做美容，结果脸都快毁了）所以不相信专业线品牌。
1.我没有在美容院做过，我担心产品质量。
2.我没有在美容院做过，我担心产品效果。
是的，曾经在其他的美容院出现过有一些这样的问题，现在国家已经出台了很多规范政策，这样的情况已经很少了，而在我们的美容院从来都没有出现过品质的问题，您放心使用吧！
您说的只是一部分对吗？
其实还有很多好的美容院和美容品牌您说对吧？
比如像我们美容院就从来没有出现过这样的问题。
那您来美容院的目的是什么？
国家已经出台了相关的法律和法规来规范整个市场了，并且现在几乎所有的产品都带有QS标志，是安全品质的象征所以您尽管放心好了。
是的，但并非所有的化装品都是不过关的您说对吗？
遇此类型的顾客首先表明顾客在心理上还有某重程度的对产品品质的担忧但是能够来到美容院咨询问题还是说明了对美容院的服务还是有一定的信任程度，所以在沟通的过程当中，重点应放在美容院的服务质量上，并且还可以举一些帮助顾客解决问题的成功的例子，增强顾客购买产品的信心。
拒绝理由十一：
含贡吗？
1.我担心含贡的产品会伤害皮肤。
2.我听到很多关于化装品贡含量超标的问题，超标的含量很容易毁坏面部肌肤，我感到很担心，在购买前我一定要问清楚。
是纯天然的，您尽管可以放心使用！
过去很多产品都含，现在所采用的几乎都是纯天然的。
我们的是高保养型的，对皮肤是没有伤害的。
您尽管放心使用，我们的产品符合国家的QS安全检验标准。
我们这里很多顾客都在使用这款产品，效果很好的，您尽管放心使用！
遇此类型的顾客大多表明顾客听到或自己亲身经历过这样的问题，从而表现出购买前的疑虑和担心，在沟通的时候重点应放在产品的品质上面，可通过顾客使用后的效果和使用的人数使顾客相信产品的品质，完全可以放心的购买使用。
拒绝理由十二：
是不是功效型产品？
1.我担心功效型的产品会对我的皮肤产生伤害。
2.我想购买好品质的产品，但害怕是供销型的。
3.是功效型的我就不考虑了。
4.我就是要买功效型的产品。
我们这款产品是高保养的。
是纯天然的您尽管放心使用。
这款是香薰护肤，您尽管放心使用。
您是要用功效型的产品吗？
我们这里没有功效型的，现在很少功效型的化妆品了。
遇此类型顾客大多表明顾客的内心正在处于随机询问的状态，在将要购买或感兴趣的时候大都会有随机的担心或忧虑，但这份忧虑在内心购买的分量并不是很大，所以在和顾客沟通的时候只要给予顾客正面的回应，一般都可以给予顾客正面的购买产品的信心。
拒绝理由十三：
补水效果好吗？
1.我没有用过这样的产品，我不放心。
2.对补水效果表示怀疑。
这款补水的，我们美容院顾客都在用，效果挺好的。
您可以感受一下，看是不是效果特别的滋润。
这个是深层补水的，效果长达24小时呢！
这个是我们店里补水效果最好的。
效果很好，卖的很快，现在已经没有几个了。
遇此类型顾客大多表明顾客当时内心购买时的随机询问状态，习惯性的对产品的品质提出疑虑和担心，但这份忧虑在内心购买的分量并不是很大，所以在和顾客沟通的时候只要给予顾客正面的回应，一般都可以给予顾客正面的购买产品的信心。
拒绝理由十四：
我脸上的斑能去掉吗？
能的话就做！
1.有效果就做，没有效果怎么说都不行。
2.说的挺好，我要见到实际的效果我才相信。
严重的斑点只能淡化，没有办法祛除。
所谓的祛斑都是功效型的，祛也是暂时的，很快又会反弹过来，而我们这款产品能最大化的淡化，并且效果持久。
祛可以，但需要时间！
功效型的效果就快，保养型的会慢些，您要那种？
此类型顾客大多表明顾客所注重的是产品的效果，很少注重产品品质本身的质量，所以在沟通的过程当中应本着为客户负责的态度，应多向客户阐明其中的厉害关系，以诚打动顾客。
拒绝理由十五：
你的产品对敏感效果咋样？
1.我的皮肤是敏感型的，所以我选产品的时候要特别的小心。
2.随机的询问。
效果挺好的，很多顾客都在使用。
退敏效果很快，我都使用过，你看我现在的肌肤恢复的都很好。
遇此类型顾客大多表明顾客已经下决心要购买产品了，所以在介绍的过程，沟通的重点应多给顾客信心，使顾客觉得购买这个产品很安全放心，并且在这里还能够获得超值的服务。
拒绝理由十六：
能不能把我的脸做白？
1.我想美白，但是我要看效果。
2.我想美白，但是我很担心产品的效果。
3.我要看看美白的效果，然后才决定要不要购买产品。
你想白成什么样子啊？
以前你用过扒皮或焕肤的吗？
有的话只能做保养！
可以的，不过需要一定的时间，因为人体肌肤的新陈代谢28天一个周期，所以你的皮肤要想看上去自然的白一般需要一个月的时间。
我先给您做一半的脸，您看过之后就知道了。
不但能变白，还能变得更加的白润自然，您可以先感受一下。
遇此类型顾客表明顾客最重视的是产品的效果，所以在和顾客沟通的过程当中首先要表现出自信，让顾客相信你能给她带来改变，然后客邀请顾客体验以消除顾客购买顾虑，用实际效果来打动顾客。
拒绝理由十七：
不用给我介绍那么多，我以前都是做美容的！
1.我可不是好骗的。
2.我比你懂的多了，要介绍就要给我说实话。
3.我对产品效果很清楚，不用说那么多，直接告诉我多少钱就行，买不买由我来决定。
好的，既然您做过，那我相信你非常的了解产品，您看您是现在做？
还是？
好的，既然您做过，那我相信你非常的了解，你看您需要我怎样的为您服务？
那您认为我应该怎样？
遇此类型顾客多表明顾客觉得自己在产品的知识上更具有优越感，并期望获得别人的认同，同时也希望有人能够聆听自己的心声，所以在沟通的过程当中最好能够以诚恳的态度和顾客交谈，具体的了解顾客的内心需求，只有这样才能为销售做好良好的根基。
拒绝理由十八：
我看看吧，别人要是有效果我也做！
1.我可不愿意做第一个小白鼠。
2.我亲眼看到效果，我才会做。
3.我对你介绍的产品并不感性趣。
4.我不相信你所介绍的产品。
我们这里有很多顾客都在做，并且效果特别的好，您可以体验一下有效果您再做您看可以吗？
您是要看到别人在做并且也有效果您才做是吗？
您可以到里面参观一下，具体的看看有没有效果，有的话您再考虑购买可以吗？
您可以体验一次，你看可以吗？
遇此类顾客大多表明顾客对产品的购买欲望还不够强烈，还不能确定在当下的时间能不能购买产品，所以在沟通的过程中采用邀请顾客体验的方式来确定顾客是否想真的购买，如果顾客同意则表示顾客愿意接受并购买产品，在顾客体验的过程当中可以循序渐进的方式说服顾客购买产品。
拒绝理由十九：
去皱效果好吗？
1.随便问问。
2.我想购买产品，还是不太放心。
很多顾客都在用，效果挺好的。
祛皱效果很好，你可以体验一下，有效果您再要。
只给你做一边的话，你会看到你的脸上的皮肤将会是一个上一个下。
无效退款。
遇此类型顾客大多表明顾客已经接受了销售人员的介绍，并且在潜意识上相信产品的效果，但在意识层面上还是觉得不太放心，所以才会发出这样的疑问，所以在沟通的过程当中除了正面的肯定产品效果之外，还要邀请顾客亲自体验，这是解决问题的最好办法。
拒绝理由二十：
我上次就是用的你们说的这个产品，到现在都没有效果！
1.我上次相信您们所说的，结果回去一用根本就不是那样，这次我再也不会随便的相信了。
2.又来给我推销产品，我才不相信呢！
您是怎么用的？
是按照正确的使用方法吗？
可以给我说一下你是怎么用的吗？
你用了多长时间了？
请问？
是那位美容师卖给你的？
您说的效果是什么样的效果。
遇此类型的顾客首先要处理过去所遗留下的问题，然后要弄清是什么原因造成的？
然后可根据具体的情况具体的处理。
处理不了的可以有店长或美容院的老板亲自去处理
拒绝理由1：
“价格太高了。
顾
升级会员 