招行企业文化故事讲课稿Word格式文档下载.docx

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平实之中见服务真功

2004年5月中旬的一天，总行培训中心派人赴深圳管理部宝安支行调研全行柜面服务质量出现下降苗头有关培训方面的原因。

上午，我们与支行有关中层管理干部进行了座谈交流。

中午一点左右，我们实地察访了其下属的新安二级支行。

一进营业大厅，只见室内窗明几净，灯火通明。

大厅入口的正对面，左侧是储蓄柜台，右侧是会计柜台。

储蓄柜台的最左侧，隔出一间大户室，门口竖着一块牌子，上书几行工笔黑体大字，提请贵宾客户，中午休息时间，直接到1号和2号窗口办理业务。

我们一行人分头默默地在大厅观察了十多分钟，新安支行邱骅行长得到我们来访的消息，安排好本行正在举办的客户经理招商信诺保险业务培训后，从二楼走下来，就地接待了我们。

我们就站在大户室外不远处，围成一圈，聊支行的经营现状。

正谈话间，只见邱行长撇下我们，快步走向大户室。

这时，我才发现，有一位30多岁的年轻人，手提一个装了大半袋东西的塑料袋，旁若无人地先行直奔进了大户室。

原来，他要存一笔大额现金。

我就站在大户室外往里看，不知邱行长对他说了句什么，随即从旁边拉过一个高脚凳，待年轻人坐稳，他马上走出大户室，来到储蓄窗口前，叫柜台里面的值班人员马上为这位客户办理业务。

等一切安排停当，邱行长才回转身，走回我们中间。

当我向他提及他那一连串娴熟的服务举动时，邱行长只是平静地说，客户提了一袋现金，已经走进了大户室，你不能因为门口张贴的告示，就将客户叫出来，安排到大厅办理业务。

邱行长的服务举措自然流畅，他的话语平淡朴实，毫无惊人之处。

可正是这样的服务举措和平凡话语，体现了“以客户为中心”，全心全意为客户服务的理念，这种理念在邱行长身上，不再是一种口号，而是已经融入血液里的一种下意识的行为，即已经养成了习惯。

总行培训中心曾教）

邱骅行长的行为，对于广大招行员工而言，也许不仅司空见惯，而且理所当然。

但恰恰是这种广泛的“融入血液里的下意识行动”使招商银行成为银行业“服务”的代名词。

细致周到，换位思考

2004年的一天，深圳市国税局的一位领导到新洲支行办事，良好的服务环境、细致周到的工作人员给他留下了良好印象。

在柜台服务的梁辉燕第一次帮他办理存取款业务，就发现他活期账户上的资金多达十几万，于是查了一下他的账，发现他的资金很少流动。

小梁主动提示：

“您的帐户许久不动了，长期放在活期中太不合算了。

”并给了他一些简单的理财建议，介绍了金葵花卡。

但也许是因为赶时间，客户当时没有太大的回应，对金葵花卡也不是很感兴趣。

此后，小梁通过电话与客户做进一步交流，发现客户的确有成为金葵花客户的实力。

经过几次电话回访，那位国税局领导真的把钱转了过来。

一段时间后当他再次来办业务时，小梁又提出要帮他办金葵花卡，可他说他不需要贵宾卡。

小梁笑着说：

“您不要我也要帮你申请，因为这是能方便您办业务的！

”那位领导当时笑了一下就离开了，随后很乐意地接受了金葵花卡。

我们前几天到税务机关办理业务时，这位副局长提起此事感慨的说：

“银行欢迎客户把钱都存在活期户里，减少利息支出。

”“及时提示客户，就凭招行员工为客户着想这一点，我相信你们行还会很好的发展！

”“我把其他银行的存款全转过来，交给你们保管我放心。

”

总行会计部吕小辉）

换位思考是赢得客户忠诚的服务铁律，新洲支行的梁辉燕的主动提醒，多付了一点点利息，却不仅换来了更多存款，还赢得了一个忠诚的顾客，以及从那个顾客辐射出去的良好口碑。

抢抓机遇，以创新成就扩张

2002年初，中国银行山东省分行作为中国银行的试点，在全国率先开通了为企业网上支付关税的服务。

这在当时也并没有引起太大的震动，很多银行同业也在观望之中。

但成立仅仅一年多的招商银行青岛分行却给予了高度的重视。

当时的青岛分行，还是在近乎“贪婪”的“跑马圈地”阶段，青岛分行公司银行部在肩负全行对公市场开拓重任的同时，放远视线，安排客户经理队伍中的航运专家负责研究网上付税业务，以便做出网上付税业务产品创新的价值判断。

一线的客户经理最了解市场，结果很快汇总过来。

首先，青岛市作为全国重要的港口城市，航运业发达，客户资源丰富，客户需求量很大；

其次，中国银行山东省分行虽然已经开通该业务，但并没有主动营销，其他银行暂时还没有行动，招行如果及时推出该服务，充分发挥强大的营销能力，预计能够在短时期内占领市场。

第三，网上付税业务的合作关系具有很强的锁定性，一旦确定合作伙伴就很难更改。

从这点上看，该产品的推出要把握住时机，尽早入手。

更为重要的是，分析该业务的潜在客户是进出口公司、外资企业、生产型进出口企业及航运代理公司。

这些客户企业管理规范、市场销路稳定、企业效益较好，能够带动我行国际结算、贸易融资、稳定存款，是银行争揽的优质客户群，而且该业务的目标客户中有大批我们久攻不下的优质客户，如果以网上付税为突破口，机会无疑会增大很多。

该产品的创新其实并不复杂，技术投入较小，但潜在的收益巨大。

有了这样的价值判断，青岛分行立即付诸行动。

分行成立专门小组，负责推动网上付税业务的产品创新和推广，在短时间内与青岛海关和目标企业都建立了密切的合作。

2003年初，在总行的正确指导下，“银关通”产品顺利下线，在全国推广。

而此时的青岛分行手中已经握有近60家合作协议，青岛海关也与青岛分行携手全力推介产品。

在其他银行同业纷纷惊醒，开始动作时，青岛分行已经牢牢占领了市场。

截止2004年6月30日，青岛分行银关通业务累计支付56亿元，当地市场占比达到95%以上，各项指标在全国银行同业中遥遥领先。

更为重要的是，通过“银关通”这块敲门砖，青岛分行成功开发了青岛郎讯、联合石化等一批优质客户，深入挖掘了裕丰化工、飞马通讯等一批潜力大户，全面带动了负债业务、资产业务、国际结算的发展。

（作者：

青岛分行公司银行部林相发）

对于业务经营而言，创新大都是长期有益的。

而平衡长、短期利益，本来就是管理者的永恒课题。

面对分行成立之初业务扩张的巨大压力，保有“创新”的心态和一点远见，能够给业务带来全面的持续助益。

而青岛分行与总行充分联动的做法，也值得效法。

理念创新，打造卖点

近年，国内股市出现持续熊市，行情低迷。

为此，一些老股民开始将眼光转向外汇投资，而外汇投资也非一帆风顺，稳赚不赔。

为了避免“鸡蛋放在同一个篮子里”的危险，有些人就开始在外汇市场、股票市场、甚或期货市场之间来回奔波。

可机会转瞬即逝，弄不好就会竹篮打水一场空。

一天，一个退休职工，也是我们的老客户，跑的实在不耐烦了，就冲我们的业务人员抱怨：

“你们招行不是喜欢创新吗，怎么就不能想出一个好主意，把各种投资手段弄到一起，不就免去了我们跑来跑去的辛苦？

是啊，招行为什么不能设计出一个将各种投资手段都汇集在一起的投资平台，这样不就免去了投资者的奔波劳顿之苦，还减少了投资者宝贵的投资机会丧失的可能？

分行潘新民行长认为：

把市场上现有的产品重新排列组合，由量变到质变，就是创新！

经过调查，我行发现：

国内的各种投资市场，无论设备多么齐全，功能多么强大，都只是一个方面的，股票市场就是股票市场，外汇市场就是外汇市场，还真没有一个将各种投资手段汇集到一个市场的市场！

并且，有这种需求的投资者数量也相当可观。

他们有的还说：

“要真有这么好的投资场所，谁不愿意去？

又经过可行性方案的策划、论证和实施，很快地，一个把市场上现有的东西重新排列组合，国内首家汇集各种投资手段的投资平台----“金融投资超市”诞生了。

它是我行与南方证券郑州纬五路证券营业部、河南中期期货公司三方强强联合，为具有多种投资需求的客户提供的，集股票投资、外汇投资、期货投资、黄金投资、国债投资、基金投资、个人消费信贷等于一体的个人投资平台。

而且，这些业务都要利用招行一卡通来做。

这样，投资者无需在银行、证券、期货等多家单位之间来回奔波，即可实现各种投资业务的一站办理，省心、省力，还省交易成本。

创新创造了卖点，创新拓展了市场，“金融投资超市”的推出，带来了我行外汇业务的迅猛发展。

截止今年6月底，我行外汇交易量已经把比我行早来郑州几年的一些股份制商业银行甩在了后面；

外汇存款余额也急剧攀升，目前在郑州同业已经占有一席之地。

为了持续地改进工作，我行还专门成立外汇通“灯塔”工作室，不断充实“金融投资超市”的内容。

例如，推出每日全天候信息咨询，每周举办“汇市沙龙”，每月举办“汇民学校”等，使金融投资超市在行业内始终处于领先地位。

目前，我行的外汇通“灯塔”工作室在郑州已是声名鹊起，郑州市民提起招行，就想起外汇通“灯塔”工作室，提起外汇通“灯塔”工作室，就自然而然地想起招行。

而且，更值得一提的是，“灯塔”工作室每天的汇评稿件还得到了新浪、搜狐、和讯、新华网等多家全国范围内的专业外汇网站的转载，“灯塔”工作室的六位高级外汇分析师作为主流报刊、电视台、电台、网站的特邀外汇分析师，长期为汇民提供专业周到的外汇理财服务。

郑州分行办公室闫宇、赵峰领）

技术创新曾经给招行赢得了无上荣耀，但在分行、支行层面，“金融超市”这类业务组合创新更具价值，也更值得鼓励。

如果全国各地分、支行都能够这样创新，而类似得创新也能在全国的分支行推广普及，其给招行带来的总体利益将不可限量。

看不见的就是风险

在加大对民营经济支持过程中，如何面对民营经济先天性不足，“因势而变”，有效防范风险，实现稳健协调发展，成为众多银行发展的共同话题。

曾几何时，在中国的金融中心上海，农凯集团是一个何等光鲜亮丽的集团公司，注册资本8个亿，总资产150个亿，2002年销售收入近50亿元，不仅旗下的房地产等主营业务经营得风风火火，而且其期货等衍生业务也搞得有声有色。

其掌门人周正毅更是以“上海首富”之名声震境内外。

基于该集团“强大实力”，沪上10多家银行向该集团企业提供之授信金额以上百亿元计。

然而，正是这家表面上实力强大的企业，其经营者周正毅日前由于涉案贷款诈骗于今年6月被判刑3年，导致沪上多家银行处于异常紧张状态之中。

审慎决策有惊无险

反观我行虽多次面对农凯集团之贷款需求，但最终给予的信贷规模却相对较小，仅有其下属华亭进出口有限公司的250万美元进口开证余额（20％保证金，农凯集团有限公司担保），并于2003年6月17日（案发后20个工作日）成功收回，使我行成为上海同业中唯一一家在“农凯系”融资中实现零风险的银行。

该企业集团自1999年—2003年间，曾数次向我行提出融资和扩盘申请，在此期间经营虽从表象上看相当繁荣、活跃，但我行基于对民营企业之充分认识与长期形成的关于风险控制基本理念，较好地做到了在冷静的分析过程中控制风险，并在此过程中积极主动地把握住风险控制与业务发展之间的辨证关系，矢志不移地坚持“看不见的就是风险”的风险控制理念，在发展我行业务的同时，将风险压缩到了尽可能小的限度。

科学分析保驾护航

在对农凯集团作深入细致信贷分析时，我行主要采取了如下分析模式：

其一，在信贷分析中，我行重点考察了企业经营第一性的因素——人的因素，即：

周正毅本人的经营管理能力与个人素质。

从各种信息渠道中了解到：

只有小学文化的周正毅发迹于其开在上海黄河路上的“阿毛炖品”饭店，随后抓住了我国经济体制和东南亚经济复苏的几次机遇，获利数亿，开始发家。

在个人生活上周正毅追求奢华，在香港有若干绯闻缠身。

基于这些资料信息我行认为：

周正毅虽具备一定的商业直觉，但其在经营管理上并无明显竞争优势，经营战略中追求高风险高收益，为人亦不甚谨慎，个人资信状况的不佳将很可能为公司经营带来风险。

对于银行而言，面临的不仅是信贷还款风险，而且还将可能包括更大程度上的政策风险。

其二，我行重点分析了农凯集团的主业状况，即该集团究竟在经营什么？

农凯主业主要为股票、房地产、电解铜贸易三大块，其中股票与房地产业务经营波动较大，不属于银行信贷投向之重点对象。

我行认为：

既然公司将主业定位于基于炒作的房地产市场与股票市场，公司的资金需求必然强大。

因此周正毅的经营必将定位于强化融资手段。

在此基础上，我行在对农凯集团经营状况条分缕析中发现其正常表象背后隐藏的不正常的现象，其同时在沪港股市中大量投入资金，又在电解铜贸易中耗用资金量巨大。

而作为一家新兴的民营企业，到底有多少资金实力能够在这两条战线上同时大量投入呢？

是否这两条战线之间存在着一种默契关系？

周正毅投入股市的大量资金到底是从哪里来？

公司是否可能通过做大电解铜进口贸易获得贸易融资支持，再以对外开立远期信用证的方式获取美元融资，并转而将资金投向沪港股市与楼市？

……一个又一个接连不断的问号频频闪现，成了一个又一个难解的謎团。

正因为此，我行对其信贷投放不得不小心谨慎，如履薄冰，对其的贸易融资业务规模因而始终维持在较小规模，并且始终在强调对贸易背景真实性的分析与认可。

其三，重点分析了该企业集团复杂的组织结构并产生了疑问。

从已掌握的信息来看，我行很难弄清农凯集团清晰的组织架构，由于看不清其真实面目，使得银行很难控制资金流向，对于企业经营之贸易背景与真实交易状况也难以把握。

因此，从防范风险的角度出发，我行主动作出了不在自己并不了解的系统和行业里贸然增加授信额度的决定。

实际上，后来的情况也证明了这一点：

周正毅除成立农凯集团外，还以众多亲戚的名义开立了一批公司，他利用这些公司通过担保、反担保等手段从多家金融机构获取大量贷款。

正是这些疑问，我行先后于2002年8月和2003年1月两次否决了上海华亭进出口有限公司申请扩大授信额度的要求，使得我行对农凯集团之信贷规模始终控制在较小的规模。

从而有效地控制信贷风险，做到进退自如，最终实现全身而退。

上海分行办公室任容军）

上海分行在信贷决策中提出的四类分析重点，把“稳健”这样的抽象价值要素变成了可复制的可操作性标准；

在坚决秉持核心价值观的同时丰富这类标准，将使招商银行继续远离“德隆”、“铁本”、“农凯”这样的名字。

与德隆系擦肩而过

处于德隆冲击波中的南京国际信托投资公司现在犹如一只断线的风筝，飘摇坠落，这个曾经显赫江南的金融机构，总部已是人去楼空了。

在它的背后是留给债权人高达28亿不能偿付的资金，一个令人震惊的黑洞。

7个月前，作为南京市唯一获保留的非银行金融机构，南京国投还是风光无限，商业银行也对之趋之若骛，但我行经过缜密研究，还是果断做出了从其全资子公司“南京国信资产经营管理有限责任公司”主动退出的决策。

这在当时令当地同业颇为不解，但几个月后德隆系雪崩似地倒塌，证明了我行对其风险点的判断及采取的清收措施是完全正确的。

在全国范围内对信托投资公司整顿改组的过程中，南京国投成为了江苏省唯一获保留的两家信托“牌照”之一，为保持业务合作关系，我行在2001年底贷款4000万元给其子公司南京国信。

2002年8月，南京市政府决定，在原南京市国际信托投资公司基础上组建南京大江国际信托投资有限责任公司，并由德隆系的金新信托直接控股。

其时的德隆仍然是资本市场上的神话，在神话没有破灭之前，太多的人容易被虚幻的美丽打动，德隆的到来，一时间成为了南京国投重组的希望之灯。

2003年上半年，南京国投开始大规模组队到上海向信托业同业取经，为拿到牌照后开展信托业务打好基础，从2003年下半年起，南京国投频频亮出“南京大江信托”的招牌，开始大张旗鼓地进行公关宣传活动。

这种乐观情绪又感染了地方同业，同业人士大部分都认为，南京国投的重新登记基本没有问题。

在这样的市场背景下，继续保持和南京国信的合作关系，似乎既可以带来同业存款等方面的实实在在的利益，也符合银行同业对其的普遍判断。

为了赢得我行的信任，该公司老总及财务经理在我行贷款到期之前，也多次到我行展开了游说。

并特别强调了银监会将在当年12月份正式审批重组后的“大江信托”，而一旦重组成功，似乎就商机无限了。

但是，经过对德隆系的分析研究后，我行认为，德隆系进入更多的上市公司和金融企业，从很大程度上是为了套取资金和获得更多的担保链条，以维持其旗下几个庄股高额的股价，但由于新疆屯河、湘火炬、合金投资等的筹码已经高度集中，庄家自拉自唱，已是无人理睬，这些纸上富贵变现的机会越来越小，一有风吹草动，资金链就会断裂。

因此监管当局对其再融资和新进入金融企业已持极端谨慎的态度，重组登记远比公司自认为的要艰难得多。

更为重要的是，我行观察到，以南京国投为名吸纳的委托理财资金的数额，外界虽不得其详，但已经越积越多，其去向也甚为可疑，难脱与德隆系在股市上集体行动的干系。

在这样的情况下，如果我行贷款不能即时退出，风险随时可能降临。

因此到期回收成为不容犹豫的坚定决策。

况且在当地银行同业对南京国投重组成功仍抱有很大的信心的情况下，利用我行与他行的风险认识错位，可以比较轻松地退出贷款。

但如坐等风险降临，使同业对其认识趋于一致而采取一致紧缩行动，那就错失良机了。

因此我行研究决定，在该笔贷款2003年12月25日到期后，不再办理续贷事宜。

为赢得我行的信任，南京国投仍想方设法从另一股份制商业银行用拆借方式获得了4000万元资金，并于12月1日提前归还了我行贷款。

七天拆借期过后，该司继续向我行提出续贷4000万元的申请，我行在召开审贷会对其进行详尽审查后，认为其资金周转已经出现一定程度的困难，其内部管理也可能存在一定的问题，而重组后的信托牌照至今又未能获银监会的批准，因此正式否决了南京国信提出的续贷申请。

德隆对南京国投的重组不仅没有挽救南京国投，却反而将其引向更长久的黑暗之中。

今年5月，有关南京国投的诉讼开始如潮水般涌来，各地的银行清收人员和其他委托理财的投资者挤满了公司的会议室，但最终能偿付多少谁也无法知晓。

南京分行风险控制部王浩）

南京分行在德隆系尚处辉煌，同业普遍乐观，并面对充满诱惑力的业务前景时，能够冷静识别南京国投的巨大潜在风险，果断决策收回贷款，其决策过程的思维依据是招银长期以来形成得风险文化，也充分体现了“稳健”的核心价值观。

而决策后“稳健”而巧妙的清收方法，颇为得推荐。

勇于挑战、执着不懈

面对一笔97年发放，逾期6年，其中催收1年、诉讼2年、执行3年，借款企业已经吊销、担保企业成为空壳的已经核销的100万美元贷款，清收人员经过不懈的努力，不仅收回了全部本金，还收回全部利息、罚息和其他费用。

北京分行清收人员在大力弘扬风险文化的同时，充分发扬了勇于挑战、不怕困难、执着不懈的招银精神，成功收回了这样一笔“失而复得”的资产。

贷款逾期，艰难诉讼

TL公司曾是崇文区街道办事处的三产企业，主要生产制氮机、气调库，用于果蔬的保鲜。

97年3月26日我行向其发放了100万美元贷款后，由于经营不善，贷款到期不能偿还。

公司债务拖欠严重，除我行100万美元外，公司在其他专业银行的债务超过5000万元。

贷款的担保单位是北京某经济技术开发中心（下称H公司），是一家全民企业，主要经营建材贸易，为山东的AH集团在京投资建设的AH大厦提供建材。

我行在贷款到期后向借款人和担保人展开了积极的催收工作，负责项目的营业部有关人员积极查找企业的资产和帐户，进行了大量细致的工作。

由于TL公司债务拖欠严重，农行已经在北京市二中院对其进行诉讼，并查封了其自有房产。

而担保单位H公司与AH集团是一套人马两块牌子，对我行的催收工作非常不配合，而且把所有资金和有效资产转移到集团和其他关联公司名下，H公司已形同虚设。

在对借款人和担保人均催收无效的情况下，我行于1999年初向北京市第一中级人民法院起诉，查封了部分帐户和H公司在某物业公司的部分股权。

然而，此时的借款人TL公司已经债务缠身，纠纷不断，财产被查封殆尽。

而H公司为了躲避承担连带还款责任，在诉讼中无理缠讼，并利用关系拖延诉讼程序，直到2000年4月，一中院才做出一审判决，H公司不服上诉，又经过一年半的时间，北京市高院直到2001年9月才做出了终审判决。

然而在此期间，TL公司由于资不抵债被二中院强行进行了资产清算，拍卖了其房产后清偿了部分银行债务和员工工资，此后，TL公司被工商局吊销。

一波三折，执行困难

经过2年多漫长的诉讼之后，我行终于盼到了一纸生效文书。

由于借款人TL公司已经不存在，执行工作的重点放在了担保人H公司上，经过认真细致的调查，我行一举查封了该公司在某房地产公司的4000万股权，但事后被告知在我行之前该股权早已被全额查封，我行属于重复查封，需要马上解封。

而在我行的坚持下，执行法官始终没有解封。

与此同时，保全人员积极说服企业同我行和解。

经过一番努力，2002年初，H公司的母公司AH集团的法定代表人、原H公司的法定代表人张某终于同意由AH集团代H公司偿还我行贷款，就在一切就绪，即将签定和解协议的时候，嬗变的张某突然变卦，拒绝与我行和解。

同时执行法官的法律天平也突然发生倾斜，令我行的案件顷刻间陷入了被动。

为此保全人员四处奔走，想说服法官为我行积极主张权利，但法官对我行人员一律拒之门外。

负责联系法官和律师的人员此时刚刚做完一个手术正在家中病休，为了能及时和法官沟通，她不停地给法官打电话表明我行对案件的态度，要求法官继续推进执行工作。

为了表明诚意和决心，她还拖着虚弱的身体去找法官协商，在春寒料峭中站在法院门外站了一个多小时。

但尽管如此，最终还是没有扭转我行极其被动的局面。

此案最终被法院搁置了起来。

坚持不懈，出现转机

此后一年多的时间里，清收人员一直没有放弃，不断关注H公司的发展，等待时机“反攻”。

由于在执行过程中和H公司的律师一直保持着联系，我行了解到该律师为人比较正直，虽然代理该公司做事，但对张某的不守信用、出尔反尔的一贯做法非常反感，同时流露出愿意和我行合作的意愿。

保全人员于是经常探听公司日常的一些经营情况，尤其是该公司投资的房地产项目的进展情况。

直到2003年6月，案件终于出现了转机。

保全人员从H的律师那里了解到，该公司有4000万股权的那家房地产公司在西客站的房地产项目，由于和土地方发生纠纷，已经解除了合同，该公司即将从土地方那里获得前期投入的巨额资金返还。

H公司和该房地产公司实际是一队人马两块牌子，又是绝对控股的股东，必然会支配上述款项。

为了验证此信息的真实性，保全人员要求该律师提供了相关法律文件，证实该事实已经经过北京仲裁委员会的裁决，即将执行。

面对这样一笔债权