份仲裁条例Word文档格式.docx

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三类区域：

仲裁标准为网络规定75%

对于新开网点两周以内延误顺延一天；

3个月内延误按50%支付；

3个月以后按照正常标准处理；

第二节延误件的受理时限及条件

第一条延误的受理时限

快件到件之日起5天内（未扫到件的以同批次到件之日起5天内），退件延误为发件网点通知退回之日起5天内，逾期不予受理。

第二条延误件的受理条件

第一款时限：

在要求（快件到件之日起5天内）的时限范围内。

第二款交互信息：

必须在K8系统中记录真实、有效、完整的快件查询信息。

具体包含以下几项：

1）与此快件相关网点的查询经过，如：

与对方网点具体核实快件信息的记录，具体到联系方式、联系人、查询内容（必要条件）。

对于联系相关网点联系不上的需分不同时间段（30分钟为一个时间界定）联系三次为有效。

2）派件单位信息：

查询内容、对方网点名称、信息受理人及对方电话（字符、数字等属无效）。

3）收件客户具体信息，如：

快件信息、收件人名址和联系方式等（必要条件）。

包括件数、重量、包装情况、内件品名、数量、货值等详细信息。

4）发件网点必须核实客户有无实际收到快件，如果有则需要确认实际收件时间。

5）交互信息记录必须早于投诉时间，对方站点、电话号码、受理人不允许使用字符代替，否则视为无效。

6）交互信息的有效登记针对始发站点或始发站上级站点，如其他站点或中心登记视为无效交互信息，所有投诉，仲裁不予受理。

第三条延误件不受理范围

第一款国家严令禁止运输的快件一律不予受理。

第二款因发件网点自身原因未在规定时效内申报的不予受理。

第三款以网管中心OA通知为准，凡是网点暂停之日起发出的快件一律不予受理。

第四款在一定时期，符合公司因特殊情况暂定不受理范围的一律不予受理。

第五款因不可抗力因素导致快件延误不予处理。

第六款涉及第三方运输造成的一律不予受理。

第七款分拨中心发车前半小时到件扫描留仓的快件一律不予受理。

第三节延误件的处罚标准

第一条发件延误

第一款发件网点在客户处提取快件后必须在第一频次将快件发出，因快件未及时发出，导致客户查询投诉的，按照100元/票的标准追究发件网点的延误责任，罚款不返还。

第二款因发件网点自身原因（如未规范扫描、发件网点自己错发、大笔未写、大笔错写、客户地址及电话填写有误确实无法核实的情况等等）导致快件错分、错送引发的延误不予处理。

第三款收件客户要求延迟派送的快件，派件网点需及时通知问题件告知发件网点，并按照客户要求的时间另行安排派送，并告知暂放天数（3天），如有暂放时间超出3天时限的，派件网点可以按照退件（见退件条款）要求处理，愿意接受发件网点协商处理的，双方网点可自行协商解决，但因自行协商后发生争执的，仲裁部不再受理，暂放快件为水果、鲜活类的，延误申请不予处理。

第四款派件地址为公司件的，因无电话或电话错误无法联系收件人的，派件网点应及时通知发件网点，发件网点未及时回复明确快件处理结果的，延误责任由发件网点自行承担，因派件网点未及时通知问题件，造成延误的由派送网点承担。

第五款“自提件”必须由发件网点用记号笔注明自提点（转运中心或者网点）名称，快件到达自提点后，自提点必须第一时间电话通知客户自提，并在K8系统登记通知的具体时间和收件人姓名，如24小时内客户未提走的，自提点需再次电话通知客户自提，并在K8系统登记，如客户在第二个24小时内仍未提取快件的，自提点直接作退件处理。

如果自提点未按规定通知客户自提或未登记问题件的，造成延误的由自提点承担。

备注：

面单已经注明“自提”，转件单位还是进行转件的，造成的延误由转件单位承担。

第六款学校件时效顺延一天；

如联系不到收件本人，无人代签，必须做好问题件，保存与收件人联系记录（短信），虚假问题件投诉按仲裁规定正常受理。

第二条中转延误

第一款分拨中心中转一票多件快件时，不得将快件分批中转，若分拨中心将一票多件快件分批中转，客户要求快件一并派送导致的快件延误由分拨中心承担。

此投诉，投诉方必须提供一票多件第一联面单核实是否一票多件，否则不予受理。

第二款因爆仓等特殊情况导致批量快件无法正常中转的，分拨中心必须将快件粘贴“优先转运”标签，粘有此标签的快件必须优先中转，且第二分拨中心不得再次做留仓处理，因第一分拨中心未粘贴此标签导致第二分拨中心留仓的，延误责任由第一分拨中心承担，若第二分拨中心对已粘贴标签的快件再次做留仓处理的，延误责任由第二分拨中心承担。

第三款新成立分拨中心均以OA、K8通告为准，自成立之日起10日内，涉及的延误案件顺延一天处理。

第四款分拨、网点的异常，延误只顺延异常时间段的第一天，（例如异常时间段为1号-3号，只予以顺延1号，2-3号的延误正常处理）。

第五款分拨中心搬迁自公告之日起时效顺延48小时。

第六款分拨中心留仓快件，快件因运力不足、班车晚点等未能及时转出做扫描留仓的，分拨中心可直接扫描留仓记录，注明原因，延误一律不受理。

。

第七款所有留仓件延误界定以分拨中心扫描记录为准，正常到达分拨中心中转的快件，因站点原因（站点班车暴仓等原因）未及时拉回公司派送，分拨中心需在规定发件扫描时间内有发件扫描记录，站点留仓未拉回的，后续扫描留仓并注明真实原因，且事实成立的延误责任由站点承担，反之分拨中心承担未规范扫描责任，给予20元/票的处罚。

（不作独立性投诉）

第八款因分拨中心原因导致的整包快件延误的，按照20元/票的标准处罚，罚款返还20%。

第九款分拨爆仓等情况下，营运临时调整班车路线的，分拨中心需在当班次操作结束后24小时之内邮件通知仲裁部及分拨管理中心，核实之后所产生的投诉不予受理，否则快件造成的延误分拨自行承担。

第十款超区、无点件到达转单网点/分拨后必须第一时间转出（当天12点前到件必须当天转出，12点之后到件允许次日转出，以圆通范围为准，圆通开通全峰未开通的区域的算全峰超区，圆通、全峰均未开通的算全峰无点），转单前由于转单单位造成的延误按网络规定处罚100元/票/天（分拨50/票/天），转单后不受理延误，只受理遗失、破损；

（超区件处罚转单方，无点件处罚发件方、转单方各50%）。

（同行第二天显示揽件默认属到件当天已转单成功。

）

第十一款全国各分拨中心下辖的一级站点直接到所属分拨中心拉派件的，分拨中心扫描发件给站点，站点必须进行挑件：

分拨（不区分同城、非同城），错分责任由分拨承担，错分导致的延误，同城件延误由被错分网点承担，非同城延误由错分分拨中心承担。

分拨错分延误50元/票返还投诉方20%（此条款3月15日投诉起执行）

第十二款分拨下辖的一级站点拼车到分拨中心提发货的，以分拨中心发件记录为准，不存在分拨中心—站点的支干线班车送货，只存在中心—中心的主干线班车；

中心—站点的货物，站点自行想办法提货派送；

A、如若几家站点拼车提货的，中心给与打包、整件交接，以分拨扫描发件为准，站点卸货的同时挑件、扫描，有错卸货的延误，站点自行承担；

B、拼车件遗失沿途站点共责，省中心安排的拼车，司机承担一半责任（由省中心先行承担,后续省中心进行追责），另一半责任为沿途站点共同承担；

站点自行拼车由站点共同承担。

第十三款规定时间内扫描发往该站点的快件，如站点班车提前离开、延迟到达、车辆无法装载等情况，属于站点自身原因造成快件在转运中心滞留的，由该站点承担延误责任及其它责任；

未在规定时间内扫描发往该站点的快件，导致快件滞留中心的由中心承担延误责任。

第十四款适用范围：

所有市内网点及同一城市有两个及以上网点。

网点进场管理：

网点按照公司规定时间进场，入场时间以网点登记时间为准。

网点分拣管理：

1、网点公司须在规定区域内进行分拣作业；

2、网点挑件，分拣期间出现破损、错分、区域不明等异常情况，须及时联系扫描员或组长，确保快件派送及时准确，禁止网点私自处理。

网点离场管理

1、网点拉回派件全部符合其派送要求；

2、爆仓快件网点须及时拉回派送，不能拉回快件，分拨做留仓处理；

3、除主干线班车大面积晚点等特殊情况外，正常情况下网点须按规定时间准时离场。

分拨中心操作要求

1、分拨中心监督网点按时进场签到确认，有义务保证签到时间的准确性；

2、网点挑完快件，分拨中心再做发件扫描，不允许分拨中心提前扫描发件，网点不挑件，分拨中心禁止网点拉件；

3、网点挑件期间出现异常情况，片区组长需积极配合网点，对于区域不明、破损及时登记问题件联系网管或发件网点处理。

分拨管理中心有义务对网点私自处理快件行为进行约束管理，有权对于不服从管理的网点分拨中心进行处罚；

4、分拨中心对于网点滞留快件，分拨中心必须作留仓处理；

5、网点未到分拨中心挑件、拉件及时在OA公告异常，并邮件告知分公司、片区网管、分拨管理中心；

6、主干线班车大面积晚点情况，须及时OA公告异常，必须卸车。

第十五款分拨中心未扫发件网点私自拉走的，通过监控核查属实的处罚责任网点1000/票，最高处罚2000元；

网点并承担遗失、延误、错分等一切责任。

第三条派件延误

第一款派件网点派件过程中如有异常,必须在派件当天系统内做问题件通知，如未通知问题件,由派件网点承担延误责任;

如有问题件通知,发件网点必须在系统给给予回复,派件网点按照回复内容配合处理;

无回复或无有效回复，派件网点可在问题件通知后暂放3天，3天内仍无回复，第4天可直接做退件处理，3天后未退回，发件网点又有有效回复的，派件网点必须按照回复内容配合处理。

第二款因网点自身原因未及时派送，导致网点或客户投诉至总部，总部400核实清楚情况，确实为紧急快件要求立即派送的，400在15：

00前联系至派件网点要求派送时，派件网点必须在2小时内响应到位或者在客户的要求时限内完成快件的送达和处理，站点以任何理由拒绝派送的，400将对其行为给予200元的处罚，并直接以仲裁申请形式追其延误责任（仲裁部不再接受发件站点的仲裁申请，延误后遗失破损的除外），此罚款不返还，因延误导致的赔偿责任由总公司400直接对客户进行赔付。

不再由发件站点承担，上诉情况只针对400查询过的涉及延误的快件。

第三款在公司规定的派送区域内，派送网点不得以收费有争议等理由延迟派送快件，否则引发的延误责任由派件网点承担。

第四款因被政府有关部门行政检查、司法介入、运输车辆发生严重事故等不可抗力因素导致快件不能及时派送的，应第一时间告知网络管理中心，并在24小时内OA公告，因此涉及的延误快件不予处理，如派件网点未及时公告，且提供不了相关执法部门书面证明的，由其承担延误责任。

第五款非总公司进仓件，如因未带进仓费用或无进仓编号导致快件无法进仓，派件网点应在快件到达网点2小时之内通知发件网点处理，未及时通知处理导致延误的，由派件网点承担延误责任。

第六款因派件网点自身运营或管理问题（派件员不足、车辆损坏等）导致派件延误的，由派件网点自行承担责任。

第七款因派件网点自身原因错送导致的延误责任由派件网点承担，并需要积极配合发件网点找回快件，否则导致快件无法追回的，派件网点还将承担其遗失责任。

第八款进仓件延误处罚在原有派送时效上加延24小时，单件50kg以上/一票多件50kg以上的在原有派送时效上加延一个班次。

第九款部分站点为逃避延误责任，快件同批次不做到件及派件，直接录入签收，此类情况一经投诉，仲裁部以快件应到时间与客户实际收货时间比对做出判罚界定标准

第一十款回单必须在快件正常签收后2天内返回发件网点，否则按延误件处理。

（回单延误受理时效为快件签收之日起5天内）

第一十一款不派件只出件的站点延误仲裁投诉，不返还；

其他仲裁正常处理。

第一十二款周六日派送件：

家庭地址的要正常派送，企事机关单位的需要在面单用大头笔注明周六日派送，未注明的要有查询和通知派件方派送的催件记录，否则延误不予受理。

补充：

周六日不能完成派送的快件，派件网点必须如实做问题件且注明快件地址属于办公地址还是家庭地址；

发件网点投诉快件延误如涉及到周六日必须在投诉录入地址栏内注明是办公地址还是家庭地址；

如只有一方有注明按注明处理仲裁，如都未注明按公办地址处理仲裁；

第一十三款

第四条其他

第一款新加盟网点OA、K8系统中未通告，但已经开通公司帐号，有实际收、发件行为的视为正式运作网点，新网点从成立之日起14日内，涉及的延误案件顺延一天处理。

第二款网络管理中心OA通知的整顿网点，延误处罚延迟48小时受理，整顿时间最长不得超过7天，7天后恢复正常处罚标准；

网点暂停的，自OA公布之日起，延误不予受理。

第三款发件网点要求快件滞留、退回或者改送的，必须在派件网点扫描派件前问题件及电话通知（注：

问题件通知和电话通知同时进行，两者缺一不可），如因未及时通知导致快件已送达且无法取回的，由发件网点自行承担责任。

如发件网点已通知问题件，派件网点未按照要求操作，造成快件出现问题的，责任由派件网点承担。

另：

快件在未到达派件网点前，中转过程不接受发件网点要求滞留、退回或者改送的要求。

第四款涉及超区、无点快件，分拨或派件网点未转单处理，而是原单代派产生延误的顺延24小时处理。

第五款超区、无点转单件，单件50kg以上/一票多件50kg以上的因大货同行不收导致的延误不予受理，同行第二天显示揽收记录默认到件当天已经转单成功。

第六款涉及超区的快件，如果发件网点投诉其为虚假超区，经核实无误的，除追究派件网点虚假超区责任外还将追究因此引发的延误责任；

虚假超区的投诉时限为派件站点问题件通知3天内，快件签收之后投诉的，仲裁不予受理。

第七款因爆仓或者班车异常情况造成快件未及时中转的，分拨中心必须做留仓扫描，不得将快件实际做留仓，但扫描记录为发出处理，出现类似情况的，对责任分拨中心给予20元/票的处罚，罚款返还50%。

（不做单独投诉项）

第八款超区、无点件转单后同行造成的延误不受理。

第九款涉及现有细则中不能涵盖到新情况或处罚标准有一定弹性的，根据实际情况进行处罚。

第十款单件50kg以上/一票多件50kg以上，派件延误顺延一个班次处理。

第十一款肯定到”快件、“生鲜贵重”快件，产生的延误按照网络正常标准的1.5倍处罚，异常情况正常处理，不允许顺延。

第二章遗失

第一节遗失的定义及分类

遗失件通常是指快件在正常运转过程中因各种原因而造成的快件遗失统称为遗失件。

遗失件按照快件的类别区分为“文件”“物品”两种，其中完全符合0.5KG以内、全峰文件袋包装、内件为纸质文档三个条件的界定为文件，以上三个条件缺一则定性为物品，遗失件按照快件的操作环节划分为“发件”、“中转”、“派件”及“签收”遗失。

遗失件以客户实际签收情况为准，界定快件是否遗失。

第一款文件按照200元/票进行处罚，返还比例为100%，总部收取的10%由责任网点承担；

第二款1、网点遗失：

物品的以1000元为界限，1000元以下的按照快件实际价值进行赔偿，实际价值低于200元，按照200标准进行赔偿；

实际价值高于200元低于1000元的按照实际价值赔偿；

实际价值高于1000元的，单件重量超过10kg的加罚50元/kg（以第一分拨中心重量为准），返还比例为100%，总部收取的10%由责任网点/分拨承担。

2、未提供价值证明的处罚标准：

遗失件由发件公司负责提供真实有效的价值证明，责任网点可以对价值证明的真实性做调查和举证，网上购物的提供有效交易截图，普通商务件提供正规机打发票/增值税发票，发票日期晚于货物发出日期无效，如发件站点未提供真实有效的价值证明，按照500元标准处理（包含手续费），返还发件网点200元。

（分拨中心不参照此标准）

第三款回单遗失或损坏且不能使用的，按照文件遗失标准处理（依据系统录单信息/面单书写回单信息）

第四款代收款快件遗失，处罚标准按照实际代收款金额赔偿（以公司规定的金额为上限）。

第二节：

遗失件的受理时限及条件

第一条遗失的受理时限

遗失件的受理时限为自发件之日起“30天”以内申报，逾期不予受理。

第二条遗失件的受理条件

在要求（快件自发件之日起30天内）的时限范围内。

第二款交互信息：

1）快件查询经过：

与对方网点具体核实快件信息的记录。

如：

具体查询内容及查询结果。

（必要条件）。

2）派件单位信息：

查询信息内容，对方网点名称、信息受理人及对方电话。

3）收件客户具体信息，如：

4）包括件数、重量、包装情况、内件品名、数量、货值等详细信息。

5）交互信息记录必须早于投诉时间，对方站点、电话号码、受理人不允许使用字符代替，否则视为无效。

6）交互信息的有效登记针对始发站点或始发站上级站点，如其他站点或中心登记视为无效交互信息，所有投诉，仲裁不予受理。

第三条遗失件不受理范围

第一款国家严令禁止运输的快件一律不予受理。

第二款因发件网点自身原因未在规定时效内申报的不予受理。

第三款无任何有效查询记录和有效交互信息的，总公司将不予受理。

第四款未及时提供仲裁所需证明的不予受理。

第五款在一定时期，符合公司因特殊情况暂定不受理范围内的一律不予受理。

第六款因不可抗力因素导致快件遗失的不予处理。

第七款仲裁案件调查过程中，如前期提供的各种信息有误或者不详导致无法核实的，发件网点必须在规定的时间内重新提供真实、准确的客户信息，在规定的时间内未重新提供真实、有效信息的，案件不予受理。

第八款对于已经在无面单找到并通知发件站核实认领，发件站点拒不认领的，仲裁核实属实将不予受理投诉，另对发件站点予以500元/票的处罚，罚款不返还。

第三节遗失的处罚标准

第一条发件遗失

发件网点未做快件发出扫描，但下一环节有到件扫描记录的，遗失责任由下一环节承担，罚款返还100%，同时对发件网点给予20元/票的操作不规范处罚，不规范处罚不返还；

发件网点有发件扫描记录，第一分拨中心无任何到件记录的快件，由发件网点公司自行承担遗失责任，同时支付10%仲裁服务费。

第二条中转遗失

第一款由多家网点公司合拼一辆车中转的干线、支线班车，发生遗失时，网点间有合同明确责任划分的，以合同为准；

如无合同，省中心安排的拼车，司机承担一半责任（由省中心先行承担,后续省中心进行追责），另一半责任为沿途站点共同承担；

站点自行拼车由站点共同承担；

第二款因错分导致的遗失，无正常到达下级网点/下一分拨记录的，由错分单位与被错分单位共同承担遗失责任。

但错分后有正常到达下级网点/下一分拨记录的，由该网点/下一分拨承担全部遗失责任，且对错分单位进行5元/票的错分处罚，其中错分处罚不返还。

第三款分拨中心发往下级网点过程中出现遗失的，网点在同批次到件2小时内有“应到未到”问题件通知的，遗失责任由分拨中心和网点共同承担，网点超时或未做“应到未到”问题件的，遗失责任由网点承担；

分拨发往分拨过程中出现遗失的，下一分拨在同批次到件4小时内有“应到未到”问题件通知的，遗失责任由上下共同承担，超时或未做“应到未到”问题件的，遗失责任由下一分拨承担。

第四款上一站分拨或网点错扫造成遗失的，同一批次快件没有到达下一站网点记录的，遗失责任由错扫单位承担，同一批次快件有到达下一站网点记录的，遗失责任由错扫单位和到件网点共同承担。

第五款网点公司间经第三方中转的快件遗失，无点、超区件转单出现遗失、破损的，责任由转单方先行承担，后期由转单方向第三方索赔，无点、超区件转单过程中发生的遗失,按照：

文件100元/票、物品300元/票的标准进行处罚；

整包遗失（10票以上包含10票）按文件100元/票，物品200元/票的标准处罚；

破损按照：

文件50元/票，物品100元/票的标准进行处罚，全损等同遗失处理。

第六款上一站扫描下一站网点、因扫描时分拨中心名称错误，造成下一站无法做应到未收到件，发生遗失情况无法界定责任的，遗失由上一扫描网点承担。

第一十款建包件，包内件遗失，建包方与拆包方共同承担遗失责任。

发件网点自行建包的，快件到达拆件目的分拨拆包后包内件遗失的，遗失责任发件站自行承担。

第八款超区件转单发生遗失的，由转件单位承担；

无点件发生遗失的，由发件网点以及转单公司共同承担。

备注:

转同行遗失件判定时间，自发件网点投诉起七天内由责任网点提供关于证明，超过七天未能明确回复的按遗失处理。

第三条派件遗失

第一款到达派件网点后无任何异常，且客户未收到的快件遗失，由派件公司承担遗失责任。

第二款派送后签收底单上无客户签收字样或派件网点未录签收的快件，发件网点需与客户核实确认快件遗失后方可上报仲裁申请，遗失责任由派件网点承担，但发件网点未与客户核实即上报仲裁申请，仲裁部在与客户核实时，确认客户已收货的，本次仲裁申请不予受理，并对其恶意投诉行为给予100元/票的罚款，此罚款不返还。

第三款因网点未及时派送或未派送到收件本人手上，造成快件失去原使用价值的（如：

资料过期），按遗失件处理；

第四款责任网点已经明确在K8系统交互信息中确认遗失或符合遗失件投诉要素已经提交仲裁申请，快件又找回的，仍按照遗失件处理。

第五款快件送至收件人处，擅自放至门卫或者找人代收的，造成的快件遗失由派件网点承担。

客户授权货物放置门卫，门卫未在面单签字（记录本上有登记），后期反馈的破损短少不予受理。

第六款快件在派送途中被盗或外界因素毁损的，派件网点需第一时间系统指定留言通知发件网点，同时上报总公司仲裁部进行备案，并提供相关证明（报警回执单）与清单的，按以下规定处理：

10（含10）票以下按照500元/票的标准进行处罚；

11-20票的按照400元/票的标准进行处罚；

21票以上的按照300元/票的标准进行处罚；

如快件实际价值低于处罚标准的，按照实际价值赔偿，最低赔偿额不低于200元，若快件实际价值高于处罚标准的，按照以上规定执行。

文件类统一按照100元/票的标准进行处罚。

第七款公司内部盗窃，经查属实的，责任由该网点或分拨承担，相关快件赔偿金额按照快件实际价值赔偿，并对偷盗人所在单位处以2000元/次的处罚。

第八款快件到达派件网点后遗失，派件网点想与客户自行协商解决的，必须与发件网点沟通，经对方同意后方可与客户沟通赔付事宜，若派件网点未与发件