旅游学作业Word格式文档下载.docx

旅游学作业Word格式文档下载.docx

《旅游学作业Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游学作业Word格式文档下载.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

2.2香格里拉的经营理念3

2.2.1“殷勤好客香格里拉情”4

2.2.2“每一次要让我的客人喜出望外”4

2.3香格里拉的营销战略4

2.3.1强调环境的情调4

2.3.2个性化特色化形象化营销服务4

2.3.3品牌扩张的营销战略4

第三章香格里拉未来的发展规划及其启示意义5

3.1香格里拉宏伟远景5

3.2香格里拉让我们思考5

第四章附录6

5.1香格里拉经营版图6

5.2香格里拉好客形象图9

5.3喜出望外图解9

第一章集团简介

1.1香格里拉的源起

“香格里拉”源自英国作家詹姆斯•希尔顿1933年发表的传奇小说《消逝的地线》，它的寓意是“恬静、祥和、殷勤的服务”。

1.2香格里拉概述

从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉酒店便不断向国际迈进；

以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。

1.3发展历程

1.3.1首开带资管理先河

马来西亚声名显赫的华人企业家郭鹤年在1971年与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。

作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。

香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。

1.3.2立足北京

1987年北京香格里拉饭店落成，香格里拉集团占有49％股份，是当时京城最高、最豪华的五星级饭店。

1985年，郭鹤年在内地进行的首项投资就是与国家经贸委合作，斥资3.8亿美元，兴建北京国际贸易中心。

国贸中心是包括酒店、写字楼、商场、高档国际公寓在内的综合建筑群，至今仍是北京CBD的代表性建筑，国贸饭店和中国大饭店是其重要组成部分。

香格里拉酒店

1989年国贸饭店开业，1990年中国大饭店开业，香格里拉拥有两家酒店50％的股份。

1995年，郭氏旗下的嘉里集团看到CBD地区符合国际标准的高档写字楼稀缺的状况，和北京北奥公司兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里饭店，香格里拉拥有绝对的控制权。

至此，香格里拉在北京拥有了四家酒店。

1.3.3两条腿走路

2000年后，香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施投资和管理酒店“两条腿走路”的策略。

2001年，香格里拉接管了南京丁山饭店，改名为南京丁山香格里拉大酒店，以纯输入管理的方式介入。

香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是输出管理，另一半仍是自己投资兴建。

　　近两年来，国际酒店管理集团从策略性投资转向战略性投资，并加大了资本的投入量。

香格里拉认为国际酒店集团在国内的扩张已成定局，在未来3至4年内，世界上所有的著名豪华品牌的酒店会在北京和上海占位，高档品牌以内地省会城市为主要发展目标，而大众品牌则以二类城市为主要发展目标，中国酒店市场会很快趋向成熟。

1.4香格里拉的管理体系与旗下品牌

1.4.1有效的行政管理体系

1.4.2香格里拉驰名品牌

酒店管理集团拥有两个品牌：

香格里拉和商贸饭店。

香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。

多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。

1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。

目前集团在北京、长春、迪拜、吉隆坡、马尼拉、槟城、新加坡、沈阳和仰光共拥有九家商贸品牌的饭店。

香格里拉酒店集团卓越服务的传统始自1971年开业的新加坡香格里拉大酒店。

酒店占地15英亩，优美的花园景致，舒适典雅的客房，加上亚洲人的殷勤好客之道，为酒店业的卓越服务树立了新的标准。

第二章香格里拉的企业文化

2.1企业文化综述

2.1.1民本文化

“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。

”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。

预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。

2.1.2重教思维

整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。

接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。

集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；

香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流。

2.2香格里拉的经营理念

2.2.1“殷勤好客香格里拉情”

香格里拉员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。

该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。

尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。

这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：

一、殷勤好客香格里拉情；

二、令客人喜出望外；

三、积极补救，赢得客人忠实感；

四、发扬主人翁精神。

2.2.2“每一次要让我的客人喜出望外”

这是香格里拉的待客之道，更是他们视客户为一家的服务理念，进入香格里拉，就像是进入到了一个分分秒秒都会充满惊喜的仙境，每一次都会让你喜出望外，乐不思蜀。

2.3香格里拉的营销战略

香格里拉将自己定位成高档商务型酒店，并有专门为商业行政人员而设的商贸饭店，以合理的价格提供高素质的住宿服务。

2.3.1强调环境的情调

客人在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。

因此在环境的布置上，需要在氛围营造上下功夫，营造出具有自身特色的情调，温馨浪漫，清净高雅

2.3.2个性化特色化形象化营销服务

消费需求日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。

只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展

香格里拉是一家高档商务型酒店，专为商务人士提供优质的服务，酒店内的各种设施均迎合了消费者社交活动的需求。

2.3.3品牌扩张的营销战略

香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团，成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略，主要表现在以下几个方面：

（1）多品牌扩张。

在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。

（2）香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。

（3）坚持多元化发展的经营战略。

以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团的盈利能力。

（4）在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标，目前集团经营或管理酒店47家分布于亚太地区的重要城市。

在亚洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点

第三章香格里拉未来的发展规划及其启示意义

3.1香格里拉宏伟远景

亚太地区最大的酒店集团——香格里拉将继续致力于在欧洲和北美门户城市拓展市场。

2008年，集团在加拿大的首间酒店将在温哥华开业；

2009年，芝加哥香格里拉大酒店、巴黎香格里拉大酒店和维也纳香格里拉大酒店则将成为该集团在美国和欧洲的首次亮相。

在随后的两年内，香格里拉集团旗下酒店还将陆续在迈阿密、拉斯维加斯、纽约、伦敦和多伦多开门迎客。

此外，集团还在积极拓展北美和欧洲市场，在各主要城市寻求更多的管理合作。

为了确保香格里拉享誉全球的殷勤待客之道能够在这些新酒店充分展现出来，与其亚洲产业相比，香格里拉在北美和欧洲的酒店将更富有亲和力，客房数量大多控制在150至250之间。

所有酒店都将提供设施完备的宽敞客房，一间咖啡厅，一间亚洲风格餐厅，商务中心和健身中心，以及最先进的会议设施。

而且，其中很多家酒店都将设有香格里拉的独创品牌“气”，展现源自中国传统理念和喜马拉雅治疗哲学的顶级奢华spa。

香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说：

“进驻欧洲门户城市之后，香格里拉才能成为真正意义上的国际酒店品牌。

集团目前在亚洲和中东地区已经发展迅速，在此基础之上，我们希望把香格里拉独特的亚洲式殷勤待客之道进一步展现在欧洲和北美的客人面前。

”

3.2香格里拉让我们思考

香格里拉如此成功，其能发展为亚洲最豪华的酒店集团，值得我们思考，有很多经验需要我们吸取从而为今后中国的酒店产业，旅游产业鉴定一条成功之路。

我们小组在归纳思考总结后认为主要有以下几点

1，独特的品牌命名和品牌标识；

2，科学的经营管理模式；

3，全方位的品牌扩张战略；

4，“以人为本”的企业文化；

4，立体式的营销体系；

第四章附录

5.1香格里拉经营版图

附表（图）1

亚太区

中国内地

包头香格里拉大酒店

北海香格里拉大饭店

北京中国大饭店

北京国贸大酒店（2010）

北京香格里拉嘉里中心大酒店

北京香格里拉饭店

北京国贸饭店

北京上东盛贸饭店

长春香格里拉大饭店

常州富都商贸饭店

成都香格里拉大酒店

重庆香格里拉大酒店（2011）

大连香格里拉大饭店

福州香格里拉大酒店

广州香格里拉大酒店

桂林香格里拉大酒店

杭州香格里拉饭店

哈尔滨香格里拉大饭店

呼和浩特香格里拉大酒店

拉萨香格里拉大酒店（2012）

满洲里香格里拉大酒店（2011）

南京香格里拉大酒店（2012）

宁波香格里拉大酒店

青岛香格里拉大饭店

上海静安香格里拉大酒店（2012）

上海浦东嘉里大酒店（2011）

上海浦东香格里拉大酒店

沈阳商贸饭店

深圳福田香格里拉大酒店

深圳香格里拉大酒店

苏州香格里拉大酒店

温州香格里拉大酒店

武汉香格里拉大饭店

西安金花大酒店

西安香格里拉大酒店

扬州香格里拉大酒店（2012）

中山香格里拉大酒店计：

10年30家，11年3家，12年4家

香港特别行政区

港岛香格里拉大酒店

九龙香格里拉大酒店

印度

班加罗尔香格里拉度假酒店（2012）

班加罗尔香格里拉大酒店（2011）

孟买香格里拉大酒店（2011）

新德里香格里拉大酒店

印尼

雅加达香格里拉大酒店

泗水香格里拉大酒店

日本

东京香格里拉大酒店

澳门特别行政区

澳门香格里拉大酒店（2011）

澳门商贸饭店（2011）

马来西亚

依斯干达公主港商贸饭店（2012）

香格里拉莎利雅度假酒店

香格里拉丹绒亚路度假酒店

布城香格里拉饭店

吉隆坡香格里拉大酒店

吉隆坡商贸饭店

槟城金沙度假酒店

槟城香格里拉沙洋度假酒店

槟城商贸饭店

缅甸

仰光商贸饭店

菲律宾

香格里拉长滩岛度假酒店

香格里拉麦丹岛度假酒店

马尼拉艾莎香格里拉大酒店

马尼拉麦卡蒂香格里拉酒店

马尼拉城堡香格里拉大酒店（2014）

马尼拉商贸饭店

马尔代夫

马尔代夫香格里拉度假酒店

蒙古共和国

乌兰巴托香格里拉大酒店（2012）

新加坡

圣淘沙香格里拉度假酒店（2011）

新加坡香格里拉大酒店

新加坡商贸饭店

台湾

台南香格里拉远东国际大饭店

台北香格里拉远东国际大饭店

泰国

曼谷香格里拉大酒店

清迈香格里拉大酒店

中东

卡塔尔

多哈香格里拉大酒店（2011）

阿曼

香格里拉BarrAlJissah度假酒店

阿拉伯联合酋长国

阿布扎比香格里拉大酒店

阿布扎比商贸饭店

迪拜香格里拉大酒店

迪拜商贸饭店

非洲

塞舌尔

塞舌尔香格里拉度假酒店（2011）

欧洲

奥地利

维也纳香格里拉大酒店（2011）

法国

巴黎香格里拉大酒店（2010）

俄罗斯

香格里拉莫斯科中国大酒店（2013年）

土耳其

伊斯坦布尔香格里拉大酒店（2012）

英国

伦敦桥香格里拉大酒店（2012）

北美

加拿大

多伦多香格里拉大酒店（2012）

温哥华香格里拉大酒店

大洋洲

澳大利亚

凯恩斯香格里拉大酒店

悉尼香格里拉大酒店

斐济

香格里拉斐济酒店

5.2香格里拉好客形象图

附表（图）2

SHANGRI-LA

HOTELSandRESORTS

香格里拉殷勤好客

五项核心内容

自豪而不骄矜

5.3喜出望外图解

附表（图）3

齐心协力，步调一致，力争卓越