第四单元见面礼仪教案Word格式文档下载.docx
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主任或×
总等。
在国外,对政府部长级以上的官方人士,一般称阁下,如×
×
部长阁下、×
总理阁下。
但在美国、墨西哥、德国等没有“阁下”这一称谓习惯,对其官员的称呼,则可称×
部长先生或×
总统先生。
对来自君主制国家的贵宾,如英国、丹麦,则按照其国内的习惯称呼,如×
国王（女王）、×
公主或公主殿下;
对有爵位称号的,可称其爵位,也可称阁下或先生。
酒店大堂副经理王经理与酒店礼宾员的关系处得很好,平时进出酒店大门时,礼宾员都对王经理以王哥相称,王经理也觉得这种称呼很亲切。
这天,王经理陪同几位来自香港的客人一同进入酒店,礼宾员看到王经理一行人,又热情地打招呼:
“王哥好!
几位大哥好!
”谁知随行的香港客人觉得很诧异,其中有一位还面露不悦之色。
礼宾员对王经理一行的称呼恰当吗?
应该怎样称呼?
（二）职称性称呼
对于具有职称者,尤其是具有高级、中级职称者,在工作中可直接以其职称相称。
职称相称时可以只称职称,也可在职称前加上姓氏或在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）,如×
教授等。
对宗教界的神职人员,一般可称其教会中的职称或姓名加职称,也可以用职称加先生,如×
神父、×
法师。
对主教以上的神职人员,则可职称加阁下,如主教阁下。
（三）行业（职业）性称呼
在工作中,有时可按行业进行称呼。
对于从事某些特定行业的人,可直接称呼对方的职业,如老师、医生、会计、律师等,也可以在职业前加上姓氏、姓名,如×
法官、×
博士。
对军人、警官等,一般称其军（警）衔或军（警）衔加先生,如×
少校、×
警官,或少校先生、警官先生。
有些国家对将军之中的高级将领,称阁下或阁下先生。
（四）性别性称呼
对于商业、服务性行业的从业人员,一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”“女士”或“先生”,“小姐”是称未婚女性,“女士”则是在不确定对方婚姻状况时的称呼。
有一位先生想为他的外国朋友订做生日蛋糕,并要求写一份贺卡。
蛋糕店服务人员米琪接到订单后,询问这位先生:
“先生,请问您的朋友是小姐还是太太?
”这位先生也不清楚朋友是否结婚了,心想她一大把年纪了,应该是太太,于是就跟米琪说写太太吧。
蛋糕做好后,米琪把蛋糕送到指定的地方并敲门,只见一位女士开了门,米琪有礼貌地询问:
“您好,请问您是怀特太太吗?
”女士愣了愣,不高兴地说:
“咦,错了!
”就把门关上了。
米琪糊涂了,打电话向订蛋糕的先生再次确认,地址和房间号码都没错,于是再次敲开门,说道:
“没错,怀特太太,这正是您的蛋糕!
”谁知这时,这位女士大叫道:
“你错了,这里只有怀特小姐,没有怀特太太!
”“啪”的一声,门被大声地关上了。
（五）姓名性称呼
在工作岗位上称呼姓名,一般限于同事、熟人之间。
有三种情况:
直呼其名;
只呼其姓时,要在姓前加上“老、大、小”等前缀;
只称其名,不呼其姓,通常限于同性之间,尤其是上级称呼下级、长辈称呼晚辈,在亲友、同学、邻里之间也可使用这种称呼。
（六）亲属性称呼
这是中国特色式的称呼习惯。
在对客服务和人际交往中,我们往往会根据不同的交往和服务对象采取亲属性的称呼,如父亲的兄长称伯伯、伯父、大爷（北方方言）、大爹（也称大老爹,山西、内蒙古、陕西及其周边等地方的称呼）等。
二、称呼的原则
一般情况下,同时与多人打招呼,应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则。
在使用称呼时,一定要避免失敬于人。
称呼时应注意以下原则:
（一）称谓符合身份
当清楚对方身份时,既可以对方的职务相称,也可以对方的身份相称;
当不清楚对方身份时,可以性别相称,如“某先生”“某女士”。
（二）称谓符合年龄
当称呼长者时,务必恭敬,不应直呼其名,可敬呼“老张”“老王”等;
当尊称有身份的人时,可将“老”字与其姓相倒置,如“张老”“王老”;
当称呼同辈的人时,可称呼其姓名,有时甚至可以去姓称名,但态度要诚恳、表情要自然,体现出真诚;
当称呼年轻人时,可在其姓前加“小”字相称,如“小张”“小李”,或直呼其姓名,但要注意谦和、慈爱,表达出对年轻人的喜爱和关心。
（三）在面对面的称呼中有礼节
一般人往往有个错误观念,以为只要对方知道自己是在对他说话就没有必要称呼他了。
其实,懂礼貌的人经常会单单为了表示敬重而称呼。
上学路上看到老师叫一声“老师好”,放学回家后看到父亲喊声“爸爸”,在礼仪上都是很有必要的,哪怕是叫过后什么话都不说,被称呼人也会领会你对他们的敬重。
（四）在使用第二人称时有礼节
在社会交往中,使用第二人称时用“您”比用“你”更显敬重,这是必须记住的。
但是我们还要知道,用“老师您”“叔叔您”“经理您”比单用“您”更显敬重。
此外,用量词“位”也可表示尊重,如说“这位同学”比说“这个同学”要好。
（五）对说话对象的家人称谓中有礼节
对老师的妻子可以称呼“师母”;
对兄长的妻子可以称呼“大嫂”;
如果领导年龄与自己父母差不多,对其夫人就可称为“阿姨”,不要直呼其名或“你老婆”。
（六）对说话对象所属的事物的称谓中有礼节
对对方的姓（名）要称“贵姓”或“尊姓大名”;
对老师的作品可称“大作”;
对对方的观点称“高见”;
对老人的年龄称“高寿”;
对对方的公司称“贵公司”。
在书面语言中,对年轻女性的名字和年龄称“芳名”“芳龄”。
（七）对对方的行为的称谓中有礼节
宾客来临可敬称为“光临”“惠顾”;
对方的批评可敬称为“指教”;
对方的解答可敬称为“赐教”;
对方的原谅可敬称为“海涵”;
对方的允诺可敬称为“赏光”“赏脸”;
对方的修改可敬称为“斧正”。
在书面语言中,对方的到达叫“抵”,对方的住宿叫“下榻”。
三、称呼的注意事项
（一）不同文化背景的注意事项
对于不同文化背景、不同语言的客人,其称呼也有差异。
如英语和汉语,首先两种语言中的姓名有差异,中国人姓前名后,英美人恰好相反。
和英美人交际时,要了解什么是名,什么是姓;
要了解在英美人的习惯中,熟人之间可以用名直呼对方,却不能用姓做称呼语。
中国人向来重视家族关系和长幼次序,英语中的Uncle因家族关系不同可译成汉语的伯、叔、舅、姑夫、姨夫等。
汉语中兄、弟、姐、妹的称呼泾渭分明,而英语只用Brother和Sister。
英语中的Cousin可指汉语中的堂（表）兄弟姐妹。
英汉两种语言所表现的文化差异较大,亲属称谓的区别难度也很大。
中国人称呼他人时喜欢用亲属称谓,如张叔叔、王阿姨、李奶奶等,而这种称谓在英语中是没有的,英语常用MrZhang、MissWang等。
汉语中常把职务、职业或职称当作称谓语,如王局长、李校长、陈老师、刘医生等。
英语中很少使用这种称谓语,其仅用于从事某种专业或处于某种位置的人,如BishopGray（格雷主教）、CaptainSimmonds（西蒙兹船长）。
此外,Doctor、Father、General、Judge、President、Prince、Queen等也可这样使用,其他均用Mr、Mrs、Miss加姓氏来称呼。
对于不知结婚与否的女士用Ms,不知姓名的情况下用Sir和Madam。
有时还可直呼其名以示平等。
要特别注意的是,英语中没有TeacherWang、TeacherLi一类的称呼语。
称谓用语的不同是由英汉两种语言赖以存在的文化差异造成的。
中国的传统文化重视血缘关系,特别强调长幼有序;
西方国家崇尚个人主义,追求独立与平等,并不看重家族辈分、长幼尊卑。
因此,服务人员在与英美国家的人进行交际时必须高度重视和仔细推敲。
英国人不喜欢被统称为“英国人”,将他们称为“不列颠人”会使他们更加满意。
意大利的年轻人按照传统习惯订婚后,女性戴订婚戒指,结婚后换结婚戒指,戒指戴在同一手指,只是式样不同,称呼女性可由戒指判断。
意大利女子对“太太”“小姐”的称呼颇为在意。
俄罗斯人的姓名由名、父名和姓三部分组成,在口头称呼中,表示尊敬时用名加姓;
同辈人或长辈对晚辈称呼时只叫名,表示亲切时用爱称;
工作关系时称呼姓或职务。
美国人不大喜欢在称呼中冠以“先生”“小姐”“太太”,而是更喜欢直呼姓名。
（二）其他注意事项
服务人员要根据与客人的关系有选择性地使用称呼,要注意称呼的感情色彩,使不同的交往对象有被尊重之感。
昵称、小名或者绰号仅适用于非正式场合或熟人之间,不可在正式场合或社交场合使用。
不要用“喂”“哎”“老头”等去称呼对方,更不能不称呼对方而直接进入谈话。
使用称呼应就高不就低。
当被介绍给他人,需要与多人同时打招呼时,称呼要注意有序性。
四、问候
（一）问候语的含义
问候语是指在接待宾客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候用语。
旅游服务人员在工作区域遇到客人时,应主动与客人打招呼并礼貌问候。
能否灵活地运用问候语,是检验旅游服务人员语言沟通与交际能力高低的重要依据。
（二）问候语的特点
1.主动性
在服务工作中使用问候语是服务人员的基本服务要求。
积极主动地使用问候语,能迅速淡化与宾客之间的陌生感,消除对方的戒备和抵触情绪。
恰到好处地向对方表示亲近友好之意,会使对方感觉到你将其当作自己人看待。
2.时效性
问候语的使用不能千篇一律或简单乏味,应根据不同的时间和空间有所变化,力求生动和丰富多彩,避免简单重复,体现时效性。
（三）问候礼仪
问候礼仪可分两种:
一种是当面问候,又称打招呼;
另一种是远方问候。
问候的方式有两种:
语言问候和动作问候。
动作问候有点头、微笑、握手、拥抱、吻别、鞠躬等。
问候的内容是丰富多彩的,可因人、因事有所区别。
根据时间、场合和对象的不同,旅游服务人员在接待宾客时,所使用的规范化用语可分为以下几种:
（1）初次见面时,首先用“您好”,然后用欢迎语,如“欢迎到中国来”“欢迎参加我们旅游团”。
（2）一天中的不同时间段分别用“早上好”“中午好”“晚上好”等问候语问候客人。
（3）节日问候语有“祝您新年快乐”“节日愉快”等。
（4）表示祝贺的问候语有“祝您生意兴隆”“祝你们演出成功”等。
（5）根据接待地点使用不同的问候语,在宾馆可以说“您好,欢迎下榻我们饭店”,在博物馆可以说“您好,欢迎您来参观访问”。
（6）祝福问候语有“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”等。
（7）表示关切的问候语有“您现在好点了吗”“您太劳累了,要注意休息”等。
（8）表示安慰的问候语有“您别着急”“放宽心,一切都会好起来的”等。
（9）服务工作中的问候语通常有“您需要帮忙吗”“您有什么需要”。
在一家饭店的楼面服务台,一位女服务员正在值班台服务。
这时,一位美国小姐从她的房间里走出来,准备出饭店。
服务员主动用英文与她打招呼:
“小姐,您好!
您出去啊?
”这位美国小姐只懂得简单的中文,她说:
“你说的‘小姐您好’我懂,那‘您出去啊’是什么意思?
”这位服务员便解释道:
“我们平时见朋友,习惯问‘你出去啊’‘你去公园啊’‘你去工作啊’等。
”
这位小姐只听懂了“出去”“公园”“工作”这几个词,其他都听不懂。
服务员越解释客人越恼怒。
一气之下那位客人向总经理投诉,要求饭店做出解释。
总经理了解了事情真相后,认真跟客人解释,并代表饭店向客人道歉。
分析:
在问候礼仪中,问候外宾不能用中国人常用的问候语,否则会有探听其隐私之嫌,只要用一般的问候语就可以了。
致意礼
致意礼是用无声的动作语言相互表示友好尊重的一种问候礼节。
向对方致意的距离以3~20米为宜,但不能在对方的侧面或背面。
致意礼的形式主要有以下几种:
（1）举手致意。
在公共场合远距离遇到相识的人,一般不可作声,抬起左臂,向前方伸直,轻轻摆摆手即可。
（2）点头致意。
一些不宜交谈的场合,点头打招呼时,点头者应看着对方,面带微笑,并把上体略向前倾15度左右。
（3）微笑致意。
微笑是友好的使者,它可以用于同不相识者初次会面之时,也可以用在同一场合反复见面的老朋友打招呼上。
（4）欠身致意。
全身或上半身在目视对方的同时,微微向前倾,意在表示对对方的恭敬,可以站着也可以坐着向对方欠身致意。
（5）脱帽致意。
摘下帽子表示对尊者的尊敬。
戴着帽子的男士,遇到友人尤其是女士时,应欠下身摘下帽子,将其置于与肩膀平等的位置,同时与对方交换目光,离开对方时方可将帽子“复位”。
思考练习
1.案例分析:
一天中午,一位住在某饭店的外国客人到饭店餐厅去吃饭,走出电梯时,站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头,并且用英语说:
“先生,您好。
”客人微笑地回道:
“你好。
”当客人走进餐厅后,服务员说出同样的一句话:
“您好,先生。
”那位客人微笑着点了一下头,没有开口。
客人吃好午饭后,顺便到饭店的庭院中去散步,当走出内大门时,一位男服务员又是同样的一句话:
”这时客人只是下意识地点了一下头了事。
等到客人重新走进内大门时,“您好,先生”的声音又传入客人的耳中。
此时,这位客人已感到不耐烦了,默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。
恰好在电梯门口又碰见了早先那位女服务员,自然又是一成不变的套话:
”客人实在不高兴了,装作没有听见的样子,皱起了眉头,而这位女服务员却丈二和尚摸不着头。
这位客人在离店时,写给饭店总经理一封投诉信,信中写道:
“……我真不明白你们饭店是怎么培训员工的,在短短的午餐时间,我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句‘您好,先生’,难道他们不会使用其他的语句吗?
服务人员的敬语为何招致客人的不悦?
2.按照下表要求进行仪容仪表训练:
序号
实训内容
实训要求
评价
1
模拟家庭聚会、工作中的称呼礼节
全班按两人一组,分组练习
2
情境一:
以酒店为例,分别将人员角色定位,注重按职衔、称谓次序进行模拟练习
教师设计情境,学生进行训练
3
情境二:
接待客人问候语训练,自主设计各种问候语,模拟接待客人或招呼客人
实施指导:
（1）通过演练,纠正不正确的称谓、问候语。
（2）通过训练,将理论知识化为学生的内在修养。
（3）通过学生自评、互评,检验学生对知识的掌握程度。
模块二 握手礼仪
小张是刚到公司工作的业务员。
一天,在公司遇到了总经理,小张立即跑过去,向总经理问好,并伸出双手,去握住总经理的手,却看见总经理微蹙眉头,面露不悦之色。
小张很纳闷,不知自己哪里做错了。
小张和领导在握手时候有何不妥之处?
应该如何处理?
握手是大多数国家中人们见面和离别时的礼节,它可以说是世界上最通用的礼节。
看似简单的握手,却蕴涵着复杂的礼仪细节,承载着丰富的交际信息。
握手往往表示友好,是一种交流,可以沟通原本隔膜的情感,可以加深双方的理解、信任,可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励,也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。
握手的力量、姿势与时间的长短能够表达对对方的不同礼遇与态度,显露自己的个性,给人留下不同的印象。
人们也可通过握手了解对方的个性,从而赢得交际的主动,为以后的深入交往打下基础。
因此,身在职场,要掌握一些基本的握手礼仪。
一、握手行礼的场合
握手是人们日常交际的基本礼仪,在必须握手的场合如果拒绝或忽视了别人伸过来的手,就意味着自己的失礼。
具体来说,握手通常用于以下场合:
迎接客人到来;
被介绍与人认识;
久别重逢;
社交场合突遇熟人;
拜访告辞;
送别客人;
别人向自己祝贺、赠礼;
拜托别人以及别人帮助自己。
握手礼的由来
由来一:
早在远古时代,人们以狩猎为生,手上经常拿着石块或棍棒等武器。
当遇见陌生人时,如果大家都无恶意,就要放下手中的东西,并伸开手掌,让对方抚摸手掌心,表示手中没有暗藏武器。
随着时代的变迁,这个动作就逐渐形成了现在的握手礼。
由来二:
握手之礼起源于中世纪的欧洲。
当时恰是身着戎装的骑士侠客盛行的时代,一个个头戴铜盔,身披铠甲,腰挂利剑,就连双手也罩上了铁套方以示人,这身豪气让人敬而远之。
可见了亲朋好友怎能还这般冰冷待人,于是免去铜盔,脱下铁套与之握手,同时表示我的右手不是用来握剑杀你的,这正是握手之起源。
二、握手行礼的方式
（一）姿势
1.标准式握手
握手的方法是在介绍之后,互致问候的同时,身体以标准站姿站立,上体略前倾,双方各自右手手臂前伸,肘关节屈,彼此之间保持一步左右的距离,手掌略向前下方伸直,拇指与手掌分开并前指,其余四指自然并拢并微向内曲。
握手时两人伸出的掌心都不约而同地向着左方,然后用手掌和五指与对方相握。
标准式握手姿势见图421。
图421 标准式握手
2.不同的握手姿势
握手姿势的不同代表不同的含义,一般而言,主要有以下几种情况:
（1）如果握手的两个人手掌相握成垂直状态,则表示平等而自然的关系;
（2）如果将掌心向上同他人握手,则表示谦虚或恭敬;
（3）如果伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了;
（4）如果掌心向下握住对方的手,则是傲慢无礼的表现。
（二）神态
为了表示尊敬,握手时上身略微前倾,头略低一些,面带笑容,注视对方的眼睛,边握手边开口致意,如说“您好”“见到您很高兴”“欢迎您”“恭喜您”“辛苦啦”等。
与人握手时神态应专注、热情、友好、自然。
与人握手时,应面含微笑,目视对方双眼,并且口道问候。
在握手时切勿三心二意、敷衍了事、漫不经心、傲慢冷淡。
如果迟迟不握他人早已伸出的手,或是一边握手一边东张西望甚至忙于跟其他人打招呼,都是非常无礼的。
（三）力度
握手时用力应适度,不轻不重,恰到好处。
如果手指轻轻一碰,刚刚触及就离开,或是懒懒地、慢慢地相握,缺少应有的力度,会给人勉强应付、不得已而为之之感。
一般而言,手握得紧表示热情,男人之间可以握得较紧,甚至另一只手也加上,包住对方的手并大幅度上下摆动;
或者在手相握时,左手同时握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀,以表示热烈。
过重的“虎钳式”握手显得粗鲁无礼,过轻的抓指尖握手又显得妄自尊大或敷衍了事;
但男性与女性握手时,男方只需轻轻握一下女方的手即可。
握手不仅是传情递意、联络沟通的手段,而且握手的姿势可以透露双方的心态及性格特点。
美国著名作家海伦·
凯勒说:
“我接触过的手,虽然无言,却极有表现性。
有的人握手能拒人千里,我握着他们冷冰冰的指尖,就像和凛冽的北风握手一样。
而有些人的手却充满阳光,他们握住你的手,使你感到温暖。
（四）时间
握手时通常是握紧后打过招呼即松开,一般为3~4秒。
但在亲密朋友意外相遇、敬慕已久初次见面、至爱亲朋依依惜别、衷心感谢难以表达等场合,握手时间可以长一点,甚至紧握不放、话语不休。
在公共场合,如列队迎接外宾时,握手的时间一般较短。
握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。
三、握手的顺序
握手的主要原则是尊重别人。
握手的顺序应根据握手人双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定,一般应遵循“尊者决定”的原则。
郑瑞是某单位的经理,有一天他受邀参加一场晚宴。
此次晚宴规模宏大,聚集了职场上的诸多成功人士。
在宴会上,郑瑞被朋友介绍给一位曹女士。
为了表示自己的友好,他先把手伸出去了,可是曹女士居然没有反应,还在与一旁的朋友说说笑笑。
郑瑞非常尴尬,觉得手不能再缩回去了,撑了20多秒,曹女士还是不配合,后来他一着急说:
“蚊子!
”转手去打莫须有的蚊子。
这种场面让周围的人都不禁出了一身冷汗,郑瑞也是满脸通红地离开了。
（一）握手的基本顺序
在平辈的朋友中,相见时先出手为敬;
在长辈与晚辈之间,在上级与下级之间,应是前者先伸手,后者先问候,待前者伸手后,后者才能伸手相握;
在男士与女士之间,女方伸手后,男方才能伸手相握,如女方无握手之意,男方可点头或鞠躬致意,倘若男方已是祖辈年龄,则男方先伸手也是适宜的。
在接待外宾时,主人有向客人先伸手的义务,无论对方是男是女,主人都应先伸手以示欢迎。
在社交和商务场合,当别人不按先后顺序的惯例而已经伸出手时,都应毫不迟疑地立即回握,拒绝他人的握手是不礼貌的。
具体的原则如下表所示。
原则
注意事项
“尊者决定”原则
年长者与年幼者握手,应由年长者首先伸出手来;
长辈与晚辈握手,应由长辈首先伸出手来;
老师与学生握手,应由老师首先伸出手来。
“女士优先”原则
女士与男士握手,应由女士首先伸出手来。
“已婚主动”原则
已婚者与未婚者握手,应由已婚者首先伸出手来。
“职位、身份高”原则
职位、身份高者与职位、身份低者握手,应由职位、身份高者首先伸出手来。
“顺时针”原则
如果在餐桌上或围坐在大厅里,可以按顺时针的方向握手。
“由近及远”原则
在平辈的朋友中,可由近及远握手。
（二）一人与多人握手的顺序
一人需要与多人握手时,应讲究由尊而卑、由近及远、顺时针方向进行的顺序。
由尊及卑,即先年长者后年幼者,先长辈后晚辈,先老师后学生,先女士后男士,先已婚者后未婚者,先上级后下级,先职位、身份高者后职位、身份低者;
由近及远,即周围有四五个人,或者在宴会厅门口排队迎候客人,握手时不能跳跃,应该伸手从最近的人开始握手;
顺时针方向进行,即在圆桌上或者坐在客厅里,周围都有人时,主人先和自己右手边的人握手,然后按顺时针方向进行。
四、握手的注意事项
（1）行握手礼时要注意力集中,不要左顾右盼、一边握手一边跟其他人打招呼。
（2）见面与告辞时,不要跨门槛握手。
（3）握手一般总是站着相握,除年老体弱或残疾人以外,坐着握手是很失礼的。
（4）单手相握时左手不能插在口袋里。
不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。
（5）男士勿戴帽、手套与他人相握,穿制服者可不脱帽,但应先行举手礼再行握手礼。
女士可戴装饰性帽子和装饰性手套行握手礼。
（6）忌用左手同他人相握,除非右手有残疾。
当自己右手脏时,应亮出手掌向对方示意,并表示歉意。
（7）握手用力要均匀,对女性一般象征性握一下即可,但要沉稳、热情和真诚。
（8）握手时不要抢握,不要交叉相握,应待别人握完后再伸手相握。
交叉相握在通常情况下是一种失礼的行为。
有的国家视交叉握手为凶兆,交叉成“十”字形,意为十字架,认为必定会招来不幸。
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