品牌服饰店导购手册 精品推荐Word格式.docx

品牌服饰店导购手册 精品推荐Word格式.docx

《品牌服饰店导购手册 精品推荐Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《品牌服饰店导购手册 精品推荐Word格式.docx（42页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

腰背挺直，屈膝，一全脚着地，另以脚尖着地脚后跟垫于臀下，两腿内侧靠拢

坐姿稳重：

上身挺直，双腿并拢

说话清晰，措辞有礼；

语气、语调亲切、舒适

同事间互相尊重，礼貌相处，并主动互相协助

依靠柜台，伏在收银台上；

两手背于身后

在店内快速蹦跳,或身体随音乐摇摆

站立或坐下时，身体摇摆或翘二郎腿

面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓痒、抠指甲，在专柜内照镜子

说话措辞失当、言语粗鲁，说话声音过响

以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字

与同事在门店中闲聊或打闹嬉笑

个人纪律

在专柜中，不携带手机

在专柜中，不吃零食或香口胶

上、下班途中不穿着便装

工作前或休息时间内吸烟、喝酒，或吃引致口气的食物

招呼顾客时嚼香口胶

四、没有顾客时的导购行为规范

项目

周围的导购

也没有顾客

门口导购：

站姿端正，随时准备迎接顾客

店里导购：

整理货杆、衣架和其它陈列饰品；

店面巡视，保持店面清洁卫生和整洁；

浏览观察服装，构思和复习服装搭配

站姿随意，发呆或东张西望

无所事事，发呆、做小动作或游手好闲；

和其他导购闲聊；

和其他导购嬉笑打闹

有顾客

协助其他导购服务顾客：

帮助取货；

为顾客倒水；

提供搭配建议，推荐其它产品；

陪同顾客聊天；

照顾陪同者，引导至休息区、倒水、聊天

在一旁无所事事，但不主动协助其他导购；

当其他导购要求帮忙而又空时，拒绝帮忙

『营业前』

一．营业前（30分钟）准备工作

㈠仪容仪表检查

所有店员在例会前，按《个人形象篇》对仪容仪表进行互检，细则要求如下：

《个人形象篇》

前言

表现专业与知性美感，给人健康、有活力的正面印象，在这里跟着《SusanSay桑索导购标准妆容》步骤，15分钟化完妆，神采奕奕进入工作岗位！

第一章妆容

1、首先清洁面部；

2、用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤：

STEP1：

底妆干净清爽的粉底绝对能让你持续一整天明亮气色！

2分钟

POINT：

擦隔离粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在脸颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少一些，脸颊稍微多些；

用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完之后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；

STEP2：

定妆定妆能延长妆容时间，脸部不泛油光更有自信！

擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会混浊。

蜜粉可用粉扑或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷扫过，把多余粉末扫掉才会定妆更久。

注意：

颜色不要太过象牙白，比粉底液浅一点或者一样都可以.，以免与颈部产生色差；

使用粉应当注意自己的肤质.一般干性选散粉.油性选粉饼.

STEP3：

描绘眉型脸部的眉毛是给别人的第一印象，描绘自然感的眉型！

眉心及眉毛弯道下有多余杂毛的，小心地以小剪刀或修眉刀去除；

如果两眼的距离比较近，则要多修掉一些眉心附近的眉毛，让双眼的距离没那么近；

两眼距离太开的人，用眉笔或眉粉将眉毛靠近眉心些。

选择眉色时，和发色一样即可；

两边的眉毛需修的工整、对称，眉头由眼角内侧开始，用笔从嘴角至眼角外侧拉一直线，描绘时眉尾不要超过这条线。

自然的眉形于眉心处较淡且粗，而越接近眉尾则越细且浓。

眉毛浓密的人可以用眉粉改变颜色，眉毛稀疏的人先拿笔蕊勾勒出眉型再描绘，画出眉毛后一定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍，让色泽均匀

STEP4:

擦眼影让眼部明亮提高俐落度！

用两色眼影做搭配，白色打眼窝为底、5月-10月以绿色，11月-次年4月以蓝色以眼睑为描绘重点，制造出让眼睛更加有型的立体深邃效果！

白色眼影先涂于眼窝，再将绿色或蓝色眼影涂在眼球的正上方和眼球直径一般长度.涂一个小小椭圆形状也可以.（如果是一般粉状的的眼影饼，先用眼影刷沾少量的眼影，一层一层上眼影，可做出渐层感；

如果是液状眼影或膏，用手将眼影膏点在眼折中间，然后以放射状将眼影推开推匀即可）眉骨与眼头刷上白色可提亮眼部；

STEP5:

画眼线让眼睛更分明、生动2分钟

画眼线越靠近睫毛越自然，如果两眼大小不均时，也可用眼线的粗细来调整。

用黑色的眼线笔，画上眼线的时候要将眼皮抬起，从眼头至眼尾，由细至粗，画到眼尾时再稍稍上扬（有凤眼的人可画平），就可让眼睛更有精神；

下眼线与眼球直径一般长度，紧贴睫毛根部；

STEP6:

刷睫毛刷出鲜明睫毛利用黑色提升出抢眼的眼睛神韵，浓密、纤长都OK！

3分

睫毛是眼部的重要指针，让眼影色泽更突显就非得使用黑色了！

上下睫毛都一定要刷拭，觉得程度不够再重复上2-3层，增强纤维附着密度。

用睫毛夹，将睫毛分两段或三段夹翘，分段施力让睫毛呈弧形（非直角）上扬，然后再上睫毛膏。

上睫毛膏时，眼下刷上一点蜜粉，不会沾污干净底妆，刷完再扫掉，要将毛刷放进容器底部略转一下（不可上下大幅度的抽动，以免睫毛膏变干），之后将顶端多余的睫毛膏，沾回容器内，然后眼睛往下看，将睫毛刷拿水平，以Ｚ字形由上往下，由下往上，将睫毛膏由根部往尾部平均包覆涂上，如要更浓密，可等略干后再上一次；

而下睫毛的上法，是将睫毛膏拿垂直，左右移动，将睫毛膏涂于下睫毛上，如有结块，用睫毛梳梳开即可；

STEP7:

健康气色腮红人气的腮红还是以粉红为主，加入肤色或棕色调也很高雅。

1分钟

以粉状腮红来说，是从颧骨靠耳朵上围处往内约45度角刷下，范围大约是眼珠外围直线及鼻子下围直线交接处。

腮红的用量要少，多刷几次较不易失败，如果有腮红过多的情形，可用蜜粉调和。

另外还有膏状及液状腮红，可用手指点在脸上，再用手或海绵推匀；

STEP8:

涂唇彩基础唇部护理+温润唇色，就是好人缘的形象秘诀。

嘴唇有脱皮或厚角质，就不容易推匀唇彩，在上色之前先将唇部去角质，搭配按摩使唇部肌肤细致光滑，涂上饱满水润的唇彩，不但持久又极具吸引力！

唇彩选择粉红色，不能过油。

将唇刷沾满唇彩（沾厚些），由唇峰开始将唇刷以平贴唇部的方法把唇线画出，最后再将唇部涂满；

每次补上唇妆前，先抿掉唇上余色，重新以护唇膏涂抹一遍再补色，强调出唇彩显色度，也保护滋养双唇不干涩。

饭后及时补妆；

3、全妆上岗，3米外清晰可见。

打造一张轻爽的脸，感受一个平易近人，精神的你！

第二章发型

1、头发清洁，无头屑，不油腻；

2、短发不过肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部；

3、使用统一发圈；

4、脸旁短散发，使用清爽型发胶或黑色发夹，将头发服贴固定，不遮掩面部；

5、头发不漂染夸张颜色。

第三章手部清洁

1、指甲修剪整洁，长度与指尖肉平齐；

2、使用透明或肉色指甲油；

3、双手滋润、美观；

4、冬季使用统一香气淡雅的护手霜。

第四章饰品

1、可佩戴饰品包括戒指一枚，耳钉一对，手表一块，项链一条，需造型简洁，无吊坠；

2、数量以不超过2件为宜。

第五章制服

1、穿着统一制服；

2、制服熨烫平整，干净整洁；

3、制服内穿每天更换清洗，外套每星期五或星期六更换清洗；

4、将公司名牌佩戴于左胸之上，平行佩戴于商场工卡之上；

5、穿着统一的工鞋，保持清洁，无污垢；

6、裙装配肉色连裤袜，每天换洗。

第六章个人清洁

1、保持个人清洁卫生,无体味；

2、不喷浓烈香水，可选择植物自然型；

3、工作时间禁止食用有异味的食物，例如大蒜韭菜等，要保持口气清新、无异味；

4、严禁卖场内嚼口香糖。

㈡、聆听早会：

聆听店长或领班召开的早会，熟记早会内容。

㈢、清洁工作和盘点

1.区域划分

负责店铺各区域的清洁和盘点，区域由领班或店长进行划分。

2.清洁工作的具体要求：

大类

细目

使用工具

方法

效果

时间

橱窗

灯箱

干布

用干布擦拭灯片干净无尘。

干净无尘

每天营业前

POP、海报

半湿布

用半湿布擦拭

干净无尘，当季海报，无气泡和褶痕

橱窗玻璃

玻璃清洁剂、包装纸

先用玻璃清洁剂喷洒后，再用包装纸擦拭，

保证无指纹和污迹，并且干净明亮。

橱窗道具

无灰尘、污迹

模特

用半湿布擦拭，整理身上衣物，

无灰尘、污迹；

搭配完整、尺码准确、吊牌不外露；

展示符合主题

卖场

天花板，墙面

长杆，鸡毛掸

用鸡毛掸抹去蜘蛛网，够不到就把鸡毛掸绑在长杆上。

无蜘蛛网

随时

木制、泥青地面

扫把、湿拖把

先用扫把清扫地面杂物，然后用湿拖把拖地，

无杂物、灰尘、污迹。

大理石地面

扫把、专用拖把

先用扫把清扫地面杂物，然后用湿专用拖把拖地。

地面明亮有光泽、无杂物、灰尘、污迹

一切玻璃金属制品

无指纹和污迹，并且干净明亮。

杂志、书籍

摆放整齐

书柜内杂志、书籍按类别，日期先后顺序；

茶几上杂志按大小，最上面放最新画册

鞋子

半湿布、

用半湿布擦，系好鞋带，

整洁，美观，

楼梯

扫把、半湿拖把

先用扫把清扫地面杂物，然后用半湿拖把拖地，

试衣间

柜子

用半湿布擦

整洁，美观

镜子

注意试衣间内的镜子

挂钩

检查是否完好

完好、无破损

门

随手关好

卫生间

垃圾篓

垃圾袋

倒垃圾，然后用垃圾袋套在垃圾篓内。

垃圾篓内废弃物不超过3/4

2小时

地面

拖把

用拖把拖地

无明显积水，干净

洗手池

半湿布

用半湿布擦

便池

空气清新剂

用水冲，然后喷空气清新剂

无异物，无异味

清洁用具

摆放

固定位置，整齐

仓库

货品

包装袋，笔、纸

给货品套上包装袋，记录款号、价格、颜色，贴在货架上或墙上。

包装完整整洁，吊牌外露，按款、色、码顺序摆放，

货架

公告栏

整理，张贴最新文件

整齐

熨斗

摆放在固定位置

说明：

除了以上清洁工作要做到各司其职、按时保质地完成以外，店内的每个成员都要随时进行清洁维护。

㈣、盘点工作的标准：

早盘点：

根据领班要求指派负责清点货品的总数，并将数据记录在《点数表》上。

1.与领班确认点数区域，卖场还是仓库。

2.点数由上而下，由左至右。

3.卖场点数以货架为单位，每点完一杆货品，复核并记录；

注意抽屉中的货品，退、换、维修货品不计入点数内，保留的货品需要计入点数内；

模特、点挂、外部陈列的货品要统计在内；

如有顾客在，则试穿的衣服统计在顾客所在卖场。

4.仓库货品分为货架、货柜、叠装货品，每点完一批后复核并记录，注意地面上是否有衣服未挂好掉落。

5.点数完毕后统计总数，并在记录上签字确认，然后交领班汇总。

㈤、货品陈列维护

1.营业前需维护负责区域货品陈列，注意细节的精致以及整体的对应，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等,仓库内当季货品每款卖场上都有出样，并有熨烫过。

2.高领衣服要将衣架从衣服的下摆处取出，挂样从下摆处放入并挂起。

3.随时检查服装是否有污点或灰尘（特别是颜色较浅的服装），并清洗。

4.随时检查配件是否有污点，背包用皮革护理清洁剂进行保养与清洁。

5.鞋的出样：

⑴日常维护用皮革护理清洁剂进行保养与清洁。

⑵鞋底用粘贴透明胶带，只需要粘贴接触地面部分

⑶靴子内要用填充物固定。

⑷试衣间内的鞋子在试衣凳前20cm,距左面墙20cm.

6.最好卖的区域，也就是客户的动线最常去的区域要陈列最好的色块；

最能产生销售业绩的点挂位、模特位、货杆的两头，70%的位置陈列一周内最畅销、且尺码还齐全的款式，30%陈列刚到的新款；

货杆的两头，一头客户最容易接触到陈列该货杆款式销售第一名、且尺码还齐全的款式，反面那一头陈列该货杆款式销售第二名、且尺码还齐全的款式。

7.要珍惜货架资源，销售业绩较差的店铺最关键将爆款卖掉，先暂时不去考虑主推款；

销售业绩较好的店铺，在爆款货品不够的情况下，去推平销款。

『正式营业』

一、开门营业时间：

依据规定时间准时开门营业。

二、熟悉卖场货品知识：

1.熟悉卖场，了解各区域划分，各类货品在卖场及仓库的位置。

要求任意一款货品在一分钟内找到。

2.新款上货后，两天必须熟悉货品

⑴正确说出当季货品的主题风格

⑵10秒钟中内回答任意一件衣服的款号和价格

⑶2分钟内从风格、面料、设计、颜色、搭配、场合介绍货品的FAB

3.10秒钟内能够判断出货品的面料，并介绍其洗涤方式。

三、规范的服务流程及动作要求：

1.顾客购物流程：

导购服务应该以顾客购物流程为基础，在每个环节制定标准化的基本语言和行为规范，并根据顾客类型和现场情况进行适当调整。

顾客购物流程是进入门店，挑选服装，进行试穿、决策、付款、离店。

2.顾客类型

进入门店时，判断购物目的是否明确，分为目的型和闲散型；

挑选试穿商品时，判断主导意识是否强烈，分为主导型和跟随型；

试穿和决策时，判断购物是否理性，分为理智型和冲动型。

根据购物目的、主导意识和思考类型三个维度，可以在不同购物阶段对顾客进行分类，并采取合适的应对方法。

⑴迎宾

1店铺站姿端正，收腹挺胸，双手自然放于身前或身后。

2顾客进门时，与顾客眼神接触、微笑，在顾客与自己1米左右时，亲切问候顾客；

3顾客从身边经过，与顾客眼神接触、微笑，亲切问候顾客,使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产生亲切感及好感。

4顾客进入门店时，导购先致以热情的招呼，在简单的开场白后，紧接自我介绍，之后安静等候，保持较大距离，观察顾客。

5开场白话术为“小姐，上午好！

这边是我们冬装的新款，您可以看下。

我是您今天的服务导购，某某！

”

6顾客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通

⑵赞美，打开话题

1迅速发现顾客身上的亮点，如包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。

2切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。

3询问需求

1观察顾客言行举止，留意顾客眼神停留过的衣服和翻看过的衣服，这些衣服是顾客比较喜欢的，同时能看出顾客大概喜好。

2顾客挑选商品时，通过导购适时地询问需求，其话术为“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？

平常喜欢什么颜色？

您买衣服想要什么感觉？

想在什么场合穿？

⑷介绍货品

①根据购物目的是否明确，把顾客分为“目的型”和“闲散型”。

A、“目的型”顾客特征为“进店迅速，直奔主题，有明确的，开门见山索取自己喜欢的衣服；

或者有明确的购买目的，但具体选什么颜色或款式的衣服，不是特别明确”，应对技巧是尽快掌握顾客的需求，针对需求进行介绍和推荐。

B、闲散型顾客特征为“没有明确的购买目的，遇到喜欢的衣服也会购买；

或者以闲逛为目的，消磨时间，漫步商场欣赏各种衣服”，应对技巧是多推荐一些产品给顾客，让顾客有更多选择，引导需求。

②根据主导意识是否强烈，顾客被分为“主导型”和“跟随型”.

A、“主导型”顾客特征为“喜欢由自己决定一切，不喜欢听从旁人的意见和建议，也不轻易改变自己的想法”，应对技巧是安静跟随顾客或与顾客保持一段距离，等待顾客的召唤。

B、“跟随型”顾客特征为“相对缺乏主见，对自己的想法不坚持，愿意与人沟通，并听取别人的建议”，应对技巧是根据顾客肤色、体型等主动推荐和介绍，并多鼓励试穿。

3顾客肤色分为“黑白分明型、自然白皙型、亚洲米色型、深棕黑色型”，例如自然白皙型““小姐，您的皮肤白，头发又黑发质又好，轻柔淡雅的颜色会非常适合您。

比如蓝色就能很好得衬托出您温柔、恬静的气质”。

4体型有“A型、V型、H型、S型、O型”。

例如V型：

在色彩搭配上要注意上半身通过深色或单一色彩达到收缩效果，下身搭配浅色或图案；

配饰搭配的要点在于塑造领部的V字形效果。

“小姐，您的身材适合选择上身比较深沉、成熟的颜色，比如黑色、深棕色等等，而下身则搭配反差较大的浅亮颜色，例如本白色、米色、粉红色等等，可以使您的上身更加显瘦，同时将注意力吸引到您纤细的双腿上来，带来一种甜美的感觉。

5顾客在卖场没有挑选满意的货品，则把画册给顾客挑选。

6在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。

⑸试衣服务

1顾客试穿时,与顾客确认货品的款、色、码,如卖场上没有合适货品需要到仓库取货，则说“请稍等，您先看看其他货品（画册），我马上到仓库帮您取”，时间控制在1分钟以内。

2帮顾客取下外包装和衣架（包装和衣架放入指定地点），解开拉链、纽扣、腰带，方便顾客试穿。

3使用邀请手势在前引领顾客到试衣间“小姐，这边请”。

4敲试衣间门，确认里面没人；

将门拉开，把衣服挂在试衣间内的挂通或椅子上，用邀请式手势引领顾客进试衣间。

5试衣间三句话：

询问顾客姓氏,“小姐，我叫XX，请问您贵姓？

”在以后的服务中都要称呼顾客“X小姐”；

“X小姐，请保管好您的贵重物品”;

在门关上后，“我就在门口，有什么需要可以叫我”，并提醒顾客“请把门锁好”

6顾客被分为“理智型”和“冲动型”。

7“理智型”顾客特征为“文化层次比较高，对任何事情大都有自己的主见，不容易被广告的花言巧语所误导，会理智地按照自己的需求进行购物”，应对技巧是结合顾客的需求和所关注方面介绍产品，保持专业中肯，其话术为"

小姐，这件衣服是100％桑蚕丝的，不仅看起来很飘逸，而且穿着也非常舒服。

桑蚕丝的透气性和透水性都很好，可以吸收您皮肤表面的汗液，不仅能够保持皮肤的清新爽洁，而且可以增进皮肤的细胞活力，使皮肤更加有光泽。

8“冲动型”顾客特征是“多是冲动型人，容易被人误导，只要销售人员热情服务，此顾客就会不计后果的进行购买”，应对技巧是突出穿着效果、流行时尚等原因打动顾客，适当增加赞美，其话术为““小姐，这件衣服是100％桑蚕丝的，面料光泽显得尊贵、华丽，使您看起来高雅而有品味，出席酒会、聚会等场合都会使您显得非常耀眼、与众不同。

9根据收集的信息，在顾客试衣的时候，为顾客挑选合适的衣服作为备选，衣服挂在离试衣间最近的货架上。

10顾客从试衣间出来后，主动上面为顾客整理衣服:

腰带系蝴蝶结，衣服平服得体。

11询问顾客感受，注意顾客的表情，动作；

对顾客予以肯定，然后提出中肯的意见，让顾客感觉你是在为她着想，而不只是卖衣服.

12询问顾客感受，注意顾客的表情，动作，对顾客的疑问，应用AAFABN技术

13部分尺码问题可立即更换或询问顾客是否同意修改。

顾客确实觉得不满意，则将备选的衣服拿给顾客试穿，同时给顾客营造一种上身后的效果，使顾客有欲望试这件衣服。

14如果顾客一次性购买货品总价只差少许金额就能申请VIP或者是满足公司促销活动的，则很诚恳的向顾客说明VIP及活动的优惠，并推销吊带、坎肩等，不光能让顾客感受到你在为她着想，而且可以提高联单率。

15顾客需要，但店铺内又没有货，则请收银员在物料中查询其他店铺是否有货。

如果1小时内可以调来，则跟顾客说明情况，需要等待一段时间；

如果需要长时间，且顾客要这件货，则留下顾客联系方式及取货方式，并交付100块押金，收据一式两份，店铺保留一份，顾客一份。

16在顾客犹豫和进行决策时，导购需要主动告知促销活动或可能有的赠品.

17之后留给顾客一定的考虑时间，准确捕捉造成顾客犹豫的原因，并进行针对性的话术应对，解决顾客心中的疑问和顾忌。

例如顾客说“你说这件衣服卖得很好，会不会很多人穿？

和别人会撞衫啊？

”，其话术为““小姐，当然如果看到别人和自己穿一样的衣服会觉得有点尴尬，但是不是也会有英雄所见略同的共鸣感呢!

说明您和那位小姐都很有眼光。

况且您也不必担心，因为我们店每次的进货都是限量的，一般不容易重复,您看这件衣服确实很适合您的肤色和身材啊!

⑹收银

1帮顾客拿好要购买的货品，引领顾客至收银台：

2目光接触，态度诚恳，并做引领手势“X小姐，收银台在这边，请跟我来”。

3向收银员介绍顾客“XX，这位是X小姐”，介绍收银员给顾客“X小姐，这是我们的收银员XXX”。

4在顾客付款时，根据顾客需要将顾客购买的衣服熨烫，然后用包装纸包好，放入纸袋内，袋口封好。

5将纸袋双手递给顾客，并跟顾客讲述洗涤方法。

6向顾客询问联系方式，并记录在《店铺顾客资料本》和《个人顾客资料本》中。

⑺送客

顾客离开门店时，导购不仅需要以亲切温柔的语言送别顾客，还需要送客至门口，并为顾客拉门和目送顾客离开。

导购的多种话术需要始终贯穿整个导购服务流程，“进入门店”阶段，运用“开场白话术”；

“挑选商品”阶段，运用“人和颜色的搭配、体型与服装、服装与颜色之间的搭配、款式之间的搭配、聊天的话术”；

“试穿”阶段，运用“一衣多穿、常用面料介绍的话术”；

“决策”阶段，运用“应对话术”.

⑻回访及维护：

①回访时段

中午12:

00-13:

00,晚上晚饭前后

2售后电话回访

A、顾客消费后三至七天，电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧，上次您在我们店购买的衣服还觉得满意吗？

”对顾客的意见做好记录，然后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友一样，回访结束“谢