人028张雪莹沟通是管理的灵魂Word下载.docx

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这就要求管理者具有良好的沟通技巧，包括能够有效地给出工作内容，倾听反馈并采取行动，在团队成员之间培养融洽的气氛。

正如美国著名的未来学家约翰·

奈斯比特曾说“未来竞争将是管理的战争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通。

”可见，沟通是管理的灵魂，有效的沟通决定管理的效率。

一.管理沟通的内涵、模式及运作途径

管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。

在企业中，沟通的模式多种多样，但最基本的模式是，“谁向谁说了什么而产生了什么效果”。

在这个基本模式中，三个沟通的基本要素：

即沟通者，沟通内容和接受者，这三者在不同程度上对沟通效果产生重要影响。

沟通的实际运作可通过多种途径。

语言沟通是运用最广泛的方式,还有文字沟通及音频,视频沟通。

然而，沟通不仅仅是上述几种方法，还包括动作、姿态、眼睛、表情等。

在某些公开场合，携带旗帜或其他标志物都有一定的含义。

二.管理沟通在企业内部的存在形式及有效沟通原则

1.部门经理积极和下属沟通

在部门内部，部门经理一定要时时刻刻将自己对业务工作的思路同下属进行交流，并把自己的想法交代给下属，这样在部门内部才能同心同德，最终的业务目标才能达成。

有时候，下属不理解你的业务目标是正常的，因为他考虑的层面和你的不一样，不过这个时候你就要耐心的做好同下属的沟通工作，不要对下属发火，只有下属了解了你的工作意图，他才会承诺达到预期的工作目标，你也会更加轻松一些，否则你会很累。

部门经理同下属沟通，部门经理一定要争取主动，有时下属看到你很忙，他会不好意思。

2.部门经理主动和公司领导沟通

另一方面，部门经理也要同公司领导就工作思路方面时刻沟通，了解公司领导的工作意图和业务体系的规划，只有这样，才能把公司领导的意图贯彻下去，才能把公司的指标落实到位，作为部门经理来讲，工作也才会更有成果。

只不过，部门经理在同公司领导沟通的时候要采取主动，毕竟公司领导很忙，有时候他会忽略同部门经理的业务沟通，这也是正常的。

3.建立良好的上下级关系，增加协作性

企业是由许多员工构成的一个完整体，他们有着共同的目标和任务，每个员工的工作都是企业这一整体中的一个环节，大家的利益已联成一个共同体，这就要求每个人都应保持密切的配合，而要想保持密切配合只有通过沟通才能实现。

沟通的内涵就是传递和理解，对于一个部门来说只有在部门经理同下属、部门经理同公司领导双方面沟通好了，业务工作才会更有成效！

4.管理者应与员工保持畅通的信息交流

讲一个小故事：

美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友时，问道：

“你长大后想要做什么？

”小朋友回答说：

“我要当飞机驾驶员。

”林克莱特接着问：

“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？

”小朋友想了想说：

“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。

”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。

没想到，此时这位小朋友的两行热泪夺眶而出，使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。

于是，林克莱特问他说：

“为什么要这么做？

”小朋友的答案透露出一个孩子真挚的想法：

“我要去拿燃料，我还要回来。

”

由此我得到了一个启示：

管理者真的听懂员工的话了吗？

管理者是不是习惯性地用自己的权威打断员工的话？

管理者经常犯这样的错误：

在员工还没有来得及讲完自己的事情前，就按照经验对其大加评论和指挥。

反过来想一下，如果不是领导，还会这么做吗？

管理者打断员工的话，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。

时间久了，员工再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。

反馈信息系统被切断，管理者就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。

关心员工善于听取员工的建议，充分发挥其聪明才智与积极性。

企业决策广泛征求员工的意见，参与的员工越多，才能增强员工的主人翁意识，才能集思广益，才是真正的沟通。

它缩短了员工与管理者间的距离，使员工充分发挥能动性，使企业发展获得强大的原动力。

通过良好的沟通“以人为本”的管理方针才能得以体现。

因此，与员工保持畅通的信息交流，将会使管理如鱼得水，及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。

三.管理沟通在企业外部的存在形式及有效沟通原则

在我从事教育培训这个行业以来，深深的体会到了管理沟通除了存在于企业内部之外，更存在于企业的外部。

我们做的是一些国家标准的培训，只要标委会有新的国家标准推出，我单位负责联合有关起草专家进行全国范围的宣讲。

参加学习的人员来自全国各地的各个单位，有企业的基层职工，有本专业的主管，还有部长和总工。

因为面向全国，就不可能全部集中起来培训，要按计划分批分地点来举办，参加者自愿选择。

我负责会务，全程跟踪，直至会议圆满结束。

作为会务的负责人，面对这些来自不同行业不同层次的学员，感受颇深，真正体会到了什么是“众口难调”。

不光表现在对本专业知识的理解和需求高度上，还表现在个人的生活习惯和思想认识上。

除了专业上的问题有老师来解决，其余的问题需要会务组来协调。

1.外部沟通中更要讲究细心和耐心

细心是一种态度，我的态度会感染周围的人，而这往往是合作的基础。

说起耐心，我觉得对待“挑毛病”的学员不能爱答不理，认为没事找事，而要不厌其烦的向其解释原因，让他认识到会议的安排是合理的。

其实想想也很正常，对于任何人来说，被人指出自己的缺点和不足都不是让人舒服的事情，因此，一点不耐烦的情绪就可能引起对方的很大反感，给自己的工作带来不必要的麻烦。

2.外部沟通中更要懂得尊重对方

会议学习中，由于无法预见的因素的出现，导致了问题的发生，这时对于某一意见或投诉必须先弄清楚原因，在认为合理能够接受的前提下，我会尽快的联系有关方解决问题。

在最短的时间里给学员一个满意的结果。

即使因为外界的原因没有使问题得以很好的解决，但是我积极配合的态度会告诉他们我尽力了，在觉得自己受重视和受尊敬之后，对方会表现出一种宽容的态度，小事情也就不再计较了。

3.外部沟通中更要设身处地的为对方着想

当问题出现后，我们不仅要从自己的角度，而且要站在对方的立场上，以对方的思考角度来考虑问题，找出对方的合理点，进而提出双方都能够接受的建议，最终解决问题，实现双赢。

印象中最深刻的一次是在广西南宁市举办的一期培训，那次学习正好赶上了中秋节，EMS开展了“中秋寄相思，邮寄月饼”的业务，结果业务量猛增，大批的信函和物品分拣不过来，滞留在南宁市的机场。

直到第三天的下午，我还没有收到来自北京的快递，那里面是我单位开给每个学员的发票。

当时我很着急，我知道每个学员都想拿着发票走，回单位尽快报销。

而此时学员们都已买好火车票明天上午就要陆续返程了，他们纷纷找到我催问发票的事，担心拿不到发票回单位没法交代，同事们会说“你们是学习去了还是玩去了”，对自己的影响不好。

其实，我很理解他们的心情，但我现在能做的只有解释原因，稳定他们的情绪，安慰他们，告诉他们我会每隔一个小时查询一次EMS，掌握最新的进展。

请大家放心，我们是正规的培训单位，是讲信用的，无论如何会给大家一个满意的交代的。

那天整个下午我都在围着这件事情转，忐忑不安可又无能为力。

有的学员干脆把怨气发到我们主办方身上，说我们办事不周到，为什么要走EMS？

应该从北京提前开好发票带过来，省得有现在的麻烦事儿！

我向他们解释提前开好发票是不现实的，每次都有已报过名的学员因为各种原因不能参加的，也有没报名临时有时间赶过来的，这些都是不确定的因素。

还有一个原因是北京的发票都是机打的，显示的是打印发票当天的日期，和他们参加学习的时间不符，有些单位财务审核严格，报销时通不过。

我同时表明很理解他们的心情，请他们再等等，只要快递到了当地的投递组，为了争取时间我可以亲自去取。

暂时安抚了这些学员，我的心一直不踏实，做着最坏的打算，如果快递明天上午还是到不了，做为会议的管理者，我要接受来自学员的质疑，如何才能化解那些不满的情绪呢？

第四天一早我又查询了EMS,被告知信函还在机场滞留。

看来只能面对现实了，早餐后我通知学员，大约要等一两天后才能收到快递，请他们留下详细的地址和联系电话，我收到发票后会马上从当地打EMS到每个人所在的单位，估计等他们到家后快递也能到了，不会耽误报销的。

如果有单位需要我方出证明说明情况的，我们会配合。

还有个别人担心我会不负责任，他们前脚刚走，我后脚就撤了。

我承诺我会留守在宾馆，直到确定发票已送到每个人手上，他们可随时拨打宾馆前台的电话掌握我的动态。

总之请他们放心，谁也不愿发生这种情况，请大家相互理解！

看到我的态度诚恳，他们也觉得再为难我也是毫无意义的，显示出无可奈何的样子，临走时还嘱咐我“一定要寄呀”“一定要讲信用呀”！

结果快递在学员走后的第二天才到，我马上按每个人留下的地址打了EMS，并用手机短信的方式把邮寄的时间和查询号告知了对方。

后来我陆续收到了学员的回复，他们表示已收到发票，很感谢我，希望以后有此类的学习再和他们联系！

这次南宁之行虽然有一些波折，发生了一些不愉快，可是我用一颗包容的心，设身处地的为对方着想，以积极地态度去解决问题，在使对方感受到我方诚意的同时，也就实现了双赢，这也是作为一名管理者最终要达到的目标。

4.外部沟通中更要坚持原则

作为会务负责人要和学员搞好关系，避免矛盾的产生，才能使会议胜利进行。

但在具体事情上，一定要按照公司的相关规定来处理，在这一点上一定要有原则。

当然，在坚持原则的同时，可以采用一些婉转的表达方式。

由于我们这个行业的性质，经常要在全国各地举办会议，有些培训机构并不规范，打着学习的幌子组织学员旅游，这些不良风气误导了学员，以为出来学习就是玩来了。

结果有的学员来了就问有什么活动安排。

此时，我会明确告知，“我们是正规的培训单位，从来也没组织过旅游。

现在国家提倡反腐倡廉，局里多次开会，随时都有领导过来检查我们的工作。

”有的学员表示出不满意，看到他们的情绪低落，我会劝慰他们几句：

“你们在单位也是技术骨干，领导重视才让你们出来学习的，这次机会也难得，主讲老师是标准的起草人，经验丰富，是这方面的专家，有问题多跟老师探讨一下”；

“来这里之前，好几家单位的领导都和我们联系过，问我们要课程安排，希望自己单位的人能够多学些知识，回去应用到工作中，可见领导已把你们当作重点培养对象了”；

“平时工作挺紧张的，压力也大，利用这次学习机会好好休息一下吧！

我们会在最后一天留出自由活动的时间，你们可以在附近转转，买点特产带回去”。

几句简单的话语，既表明了我方的立场又令对方感到自己受到了尊敬和重视，心里得到了满足，以至于不好意思再提什么要求了。

四.有效沟通的基本技巧

人与人之间最宝贵的是真诚、信任和尊重，其桥梁是沟通。

沟通在工作中占据着重要的位置，对上司，对下属，对同仁，对客户，都需要更好的沟通技巧，没有沟通就没有成果。

有时我们在沟通时，会不自觉地用一些“否定式”、“命令式”、或“上对下”的说话方式。

一般来说，人都不喜欢“被批评、被否定”。

但是，有时我们在言谈间却不知不觉地流露出“自我中心主义”和“优越感”。

觉得自己都是对的，别人都是错的。

可是，有句话说：

“强势的建议，是一种攻击”。

有时，即使我们说话的出发点是良善的、是好意的。

但如果讲话的口气太强势、太不注意到对方的感受则令对方听起来，就会像是一种攻击一样，很不舒服。

因此，在沟通时，必须注意到对方的感受。

毕竟每个人都有“自我尊严感的需求”。

每个人都希望被肯定、被赞美、被认同、被附和，而不喜欢被否定、被轻视。

所以，即使双方意见不同，但必须做到“异中求同、圆融沟通”，“有话照说，但口气要委婉许多”。

在沟通时，人除了防卫自己之外，也要站在别人的立场来想，善用“同理心”，还要学习控制自己的“舌头”。

“不要急着说、不要抢着说，而是要想着说”。

绝对不要“逞口舌之快”而后悔。

在我们碰到棘手的问题时，必须先静下来、勿冲动行事，要学习“先处理心情、再处理事情”，免得事情愈弄愈糟糕。

有句话说：

“生命的长度是上帝所给予的，但生命的宽度却掌握在我们自己的手中”。

的确，我们虽然不能控制生命的“长度”，但我们可以控制生命的“宽度”。

我们都可以在工作中，学习做更好的沟通。

使人际关系更圆融，也使生命过得更漂亮、更有意义。

现代社会，信息无处不在，沟通也无处不在，企业作为国民经济的细胞，要正常运转，有赖于其内外的管理沟通。

从摩托罗拉的随时随地传信息到惠普的敞开式大办公室，纵观国际成功企业，其辉煌与企业的管理沟通无不紧密相关。

我认为沟通在管理中就如同人的血脉，如果沟通不畅，就有如血管堵塞，其后果是可想而知的。

所以在管理当中沟通是相当重要的。

生活中没有沟通，就没有快乐人生。

事业中没有沟通，就没有成功。

工作中没有沟通，就没有乐趣。

当然，管理中没有沟通，就谈不上管理，不懂沟通也就是不懂管理。