同辉广场操作手册DOC 123页Word文档格式.docx
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5、查阅各类巡查记录表，对出现的问题及时解决；
6、定期对管理员进行岗位培训；
7、负责商城顾客人数的统计和提袋率的统计汇总；
8、查阅管理员工作记录、交接班记录、检查管理员日常工作情况；
9、协助安管部、工程部做好突发事件的善后处理工作；
10、负责检查商城的日常保洁工作；
11、完成上级领导交办的其他工作。
YLWY-CZ（ZD）-SG004
服务科主管岗位职责
1、按照部门制定的目标有效的组织属于员工完成各项具体工作，协助商管部经理落
实一切物业服务职能；
2、制定服务科工作计划及时间表，检查属下员工工作完成情况及做出行动及检讨，
提出改善建议，使服务水准不断改进；
3、指导下属员工的服务工作及作相关培训；
4、负责商城的广播、前台礼仪、邮件收发、有偿服务、顾客投诉、展促配合等日常
管理工作；
5、督导属下员工遵守员工守则及各项工作规章制度，按照管理部门规定定期进行员
工工作评估，执行管理部门的奖惩制度；
6、组织例会与下属员工保持良好的沟通；
7、完成上级领导安排的工作，并及时回复。
YLWY-CZ（ZD）-SG005
保洁主管岗位职责
1、负责公司的具体保洁工作；
2、负责垃圾清运管理工作；
3、要做好与市、区环保部门的联系工作，并与之建立良好关系；
4、负责制定保洁内各项规章制度并不断的使其完善；
5、负责制定广场保洁工作计划（可按年、季、月、周、日进行安排）；
6、对保洁人员的行为进行监管；
7、负责定期配备、检查保洁部内的清洁设备和清洁工人的服装；
8、认真完成部门经理安排的各项工作，并自觉维护公司利益。
YLWY-CZ（ZD）-SG006
楼层管理员岗位职责
1、负责向商户收缴费用；
2、文明礼貌地接待商户、顾客的投诉记录，对能解决的尽量解决，解决不了的及时
上报；
3、监督商户遵守规定的营业时间；
4、督促商户遵守《商户手册》和《装修手册》规定的相关义务及内容；
5、负责处理商户的违规行为；
6、检查、巡视清洁状况，并监督保洁公司的保洁工作；
7、协助工程部、安管部做好广场的设备设施维修、安全管理工作，并协调商户的有偿
服务工作；
8、协助安管部、工程部处理突发事件；
9、完成上级领导交办的其他各项工作。
YLWY-CZ（ZD）-SG007
广播员岗位职责
1、负责广播找人、失物招领及商城紧急事件的广播，做到声音甜美、语速有度；
2、按照广播员的工作内容、流程及相关标准做好日常工作并负责登记；
3、协助商城礼仪促销活动的广播；
4、负责广播室内的卫生清洁，保持良好的卫生环境；
5、配合其他部门做必要的广播；
6、完成上级领导交办的其他工作。
YLWY-CZ（ZD）-SG008
礼仪咨询员岗位职责
1、负责来访人员的接待及电话接听工作，并作好来访人员的登记记录整理工作；
2、接待顾客咨询、投诉及做好导购工和；
3、负责报刊、信件的分类整理工作；
4、负责向商户的文件分发及复印工作；
5、配合安管部、工程处理突发事件；
YLWY-CZ（ZD）-SG009
商管部架构图
商城管理部
经理1人
文员1人
服务科
主管1人
保洁
管理科
礼仪接待
广播员11人
保洁员
2人
楼层管理员
8人
二零零六年十二月二十日
YLWY-CZ（ZD）-SG0010
同辉广场垃圾房使用管理规定
1、垃圾房每天开放时间：
7：
00、14：
00、21：
00；
2、所有垃圾的运送必须在以上规定时间之前运抵垃圾房；
3、所有垃圾必须用袋装或箱装，并在密封后整齐摆放于指定位置；
4、运送垃圾时，不得将垃圾遗洒到通道地面上，或在地面上拖拉垃圾；
5、在垃圾房内，干、湿垃圾应分开存放，餐饮垃圾（包括剩余食品、泔水等）必须
送入垃圾降温间内进行降温处理；
6、装修所产生的建筑垃圾应存放至物业公司指定区域，禁止存放于垃圾房内；
7、存放垃圾时，需服从垃圾房管理人员的管理，不得有辱骂、威胁、殴打管理人员
之行为；
8、商户个人垃圾容器禁止放置在垃圾房内，更不得擅自在房内划分个人专用区域；
9、在垃圾房锁闭的情况下，严禁将垃圾置放于门外；
10、禁止任何非物业管理人员在垃圾房内分拣垃圾，私自让外来人员捡垃圾；
11、所有使用垃圾房人员，必须爱护房内一切设备设施，如有破坏，照章赔付；
12、本规定自2002年8月15日起开始执行。
YLWY-CZ（ZD）-SG0011
保洁用房管理规定
为了加强外聘保洁公司用房的日常管理，使保洁用房能够保持良好的卫生状况和使用状况，现制定保洁用房管理规定如下：
1、保洁人员进出保洁用房，必须穿着工装、佩戴工牌，非物业管理人员或保洁公司工作人员不得无故进入；
2、保洁用房内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉、嘻闹、煮食品、吃饭、传阅任何非法刊物等违法违纪行为；
3、任何人员不得在保洁用房内留宿过夜；
4、日常清洁所需的清洁设备、工具、材料须摆放整齐有序，不得乱堆乱放；
5、保洁用房内需保持良好的卫生环境，若有杂物须及时清理并送至指定地点；
6、保洁用房内须注意用电安全，严禁私接乱拉电线，私设电源使用违规电器等行为；
7、保洁用房内严禁存放易燃、易爆等危险品及与保洁工作无关的物品，严禁私自存贮其他公司的物品；
8、每月底须将存放在保洁用房内的设备及物品清单上报物业公司；
9、保洁公司所属员工需爱护办公用房及配套设施，不得在办公室墙壁及门窗上张贴图片、文件或装钉材料；
10、保洁人员离开保洁用房前须关闭电器开关，认真检查门窗状况，做好防火防盗工作。
本规定自公布之日起执行。
YLWY-CZ（ZD）-SG0012
保洁员劳动纪律管理规定
1、按时上下班，提前10分钟到岗；
2、服从领导，听众安排，积极主动完成任务；
3、保洁员工之间互相团结，共同完成工作；
4、不准无故请假，严守作息时间；
5、工作时间应注重仪表、不准吃东西、吸烟；
6、工作中严格按照操作程序、工作、标准进行工作；
7、当班工作时间按规定完成，不准以各种理由推脱工作，造成顾客的投诉；
8、工作时间不准大声讲话，乱丢、乱碰物品发出不必要的响声；
9、工作时间不许脱岗，造成不良影响；
10、严格巡视检查，发现问题及时处理，不准许有卫生达不到标准的情况发生；
11、发现设施、设备损坏及时报修，不许有拖延；
12、严格控制各种物品的使用，严禁浪费，严禁违反操作规程，造成不必要的损失，造成一切后果由保洁员负责赔偿；
13、保洁人员应热情、大方、周到细致的服务，严禁在顾客面前留出厌烦冷淡的态度；
14、保洁员应遵守集团的各项规章制度。
YLWY-CZ（ZD）-SG0013
开水房管理规定
为明确开水房管理，维护设备设施的良好使用，制定开水房管理规定如下：
1、开水房开放时间：
8:
30am―9:
30am；
11:
30am―12:
30pm；
2:
00pm－3:
00pm
5:
00pm－6:
00pm；
00pm－9:
2、管理规定
a、所有员工应在规定时间内使用开水房；
b、开水只供饮用，不得使用水桶、水盆等非饮水器具接用开水；
c、不得将含有杂物（如茶叶等）的废水倒入水池；
d、不得私自摆弄开水器电源控制系统及水阀；
e、注意保持卫生，勿使水洒地面；
f、除接水外，不得在开水房内逗留；
g、不得在开水房内储留物品；
h、服从商场管理人员的管理。
以上规定请员工遵守，如有违反，将受处罚。
YLWY-CZ（ZD）-SG0014
商铺内装饰管理规定
此规定适用于商铺开业后，须重新进行内部装修。
或因春节、圣诞等节日须对
店内进行装饰。
1、对店铺内重新进行装修，如做局部改动，施工期在12小时以内的工作，须提前
3天书面向同辉物业管理有限公司商场管理部提出申请说明装修原因，待批准后
方可施工。
2、如果施工作业面积较大，工时在12小时以上的施工作业，须提前10个工作日向一
力物业管理有限公司商场管理部提出书面申请，待批准后方可进场施工。
3、任何装修改动均须向同辉物业管理有限公司商场管理部提报装修图纸，经商场管
理部协调各部门进行审图合格后方可接图施工。
4、如装修影响正常营业，商户须自行加装封档，封闭装修。
5、商户须自觉按装修流程进行装修。
6、营业时间须进行低噪音，无异音，无粉尘的施工作业。
7、施工人员严禁使用设施，在营业时间内多次出入公共区域，大声喧哗，说笑。
8、施工人员进出施工区域须自觉配带鞋套。
9、施工人员严禁在工作区域内饮食，并工作区域内吸烟，严禁喝酒或酒后上岗。
10、运送材料须通行物业公司指定通道，并在非营业时间内进行搬运。
11、运送材料严禁拖行，必须搬运或用专用工具进行运送。
12、如因施工人员操作不当，导致同辉商业广场或同辉广场其他商铺的设施、设备
受损，施工商铺须全价赔偿，同辉物业管理有限公司有权进行追加罚款。
13、商铺内进行高粉尘，高异味或足以对其它商铺造成影响的施工作业，须提前24
小时书面告知同辉物业管理有限公司商场管理部。
并在营业结束后，由商管员
协同所受影响商铺进行防范措施，经三方确认后，方可进行施工。
经查合格的
电源箱按照用电规范配置电源箱内的开关及漏电保护装置。
14、拉接临时缆线时，要求按照电气施工标准，不准乱接、乱拉电线，并必须使用
合格的缆线。
YLWY-CZ（ZD）-SG0015
处理客户/顾客投诉的管理规定
1、对于客户/顾客的投诉应持欢迎态度，并予以热情接待，不得冷漠、训责等恶劣态
度；
2、了解住户投诉的具体内容；
3、现场了解投诉内容情况，并注意做好记录；
4、分析产生问题的原因或责任情况，（监督力度不够？
筹备欠考虑？
等原因）；
5、提出处理或不予处理的理由；
6、遇有不能解决的问题，要按管理程序向有关主管报告；
寻求解决办法；
7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情，将予以严肃处理。
YLWY-CZ（ZD）-SG0016
特约服务管理规定
1、商户提出的有偿服务要求，管理员应热情接待；
2、填写值班记录表，并迅速、准确的填写工程维修单或有偿维修服务计费明细；
3、及时通知相关部门为商户做好服务，不得延误时间；
4、解答好商户的疑问，不得将商户置之不理或对之不礼貌；
5、不得对商户提出不合理要求；
6、不得私自抬高服务价格，要明码标价，使商户一目了然；
7、做好服务工作的解决跟进，对每一位提出要求的商户都要在服务结束后进行回访；
8、在整个服务过程中，要注意保持维护商城形象，维护商城利益，保持和蔼可亲的态度；
9、对于服务中发现的问题要及时设法解决，解决不了要及时上报，严禁私自处理重大问题；
10、对于设备维修服务，要积极配合设备人员，做好与商户的沟通协调，完善处理每一项服务工作。
YLWY-CZ（ZD）-SG0017
部门巡视检查工作管理制度
1、每日提前做好巡视检查工作准备，检查仪表仪容、记录表、笔及其他必备用品；
2、遵守工作要求，按时进行各项巡视检查工作；
3、按照规定的时间、规定的巡查路线、规定的巡查项目认真细致的做好巡视检查工作；
4、巡视检查过程中要做到不粗心不漏项，对每一个项目都要细致耐心的检查，要有责任心；
5、工整仔细的填写巡查记录表；
6、对每一个发现的问题都要做到：
认真记录、及时处理、解决不了、及时上报；
7、对当班未处理完毕，需要跟进解决的问题，要在值班记录本上明确记录，以便下班人员跟进；
8、巡视检查工作期间，要严格遵守公司制度，维护公司形象，维护公司利益；
9、如遇突发事件，要保持冷静，严格按应急方案处理。
YLWY-CZ（ZD）-SG0018
服务台礼仪咨询员管理规定
1、主动服务、接待热情、考虑周到；
2、检查服装、仪容：
整齐、整洁、美观、大方；
3、不在工作区域聊天；
4、不能当着客户的面对自己的熟人热情有加，使客户感到倍受冷落；
5、任何情况下不对顾客以回绝了事；
6、不倚靠服务台、墙壁或支柱；
7、不得手卡腰双臂抱胸，或手支在台面上；
8、不得把手插在兜里；
9、不准面无表情或无精打采、厌倦无聊的样子；
10、不说同行业其他公司的坏话；
11、不经允许不擅自离开工作岗位；
12、上班时不允许吃零食，玩个人物品或做与工作无关的事情；
13、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚
衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
14、不准岗位以外的其他人进入工作区；
15、上岗前不准吃刺激性气味的食品。
YLWY-CZ（ZD）-SG0019
服务台日常管理规定
服务前台是企业形象的代表，是顾客、商户认识公司的窗口，为树立公司的良
好形象，现制订服务台日常管理规定如下：
1、服务台礼仪人员面对客人须保持自然、微笑、落落大方、态度和蔼；
不得厉声喝
问、粗言秽语、态度生硬及与客人争吵；
2、服务台礼仪人员之间应以礼相待，互相合作及谅解，员工应服从和招待上级指定
的任务，不得搬弄是非、影响同事之间的团结；
3、严禁工作时间擅离工作岗位及未经许可擅自调班的行为；
4、不得私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交，及未经公司负责人许可为商户提
供私人服务的行为；
5、拾到客人遗留物品须按规定立即上缴；
6、不得在工作时间内打瞌睡、闲聊、看报纸、吃零食、收听视听设备等行为，及说
与工作无关的话；
7、不得发表虚假诽谤的言论，从而影响广场商户或公司之声誉受损；
YLWY-CZ（ZD）-SG0020
广播室管理规定
为保证广播正常播出，维护室内正常的播音环境，现制定广播室管理规定如下：
1、广播室是同辉广场营业播音区域，禁止非播音人员进入，特殊情况必须经主管人员同意，并且登记后方可进入；
2、播音人员禁止在室内聊天，嘻笑或打闹；
3、播音人员应保持室内良好的卫生环境，保证播音设备的清洁卫生；
4、广播室物品不得乱堆乱放，播音人员应爱护公司财产；
5、换班时播音人员应填写交接班记录，对各项播音工作及各种物品应交接清楚；
6、播音人员不得在广播室吃零食、打牌、看杂志，做与工作无关的事情；
7、播音人员处理必须严格按播音程序和标准进行播音，严禁私自播音或不按程序及标准操作；
8、播放紧急广播时必须得到部门经理及总经理的指示；
9、播音人员在工作区域内必须工装整洁，非工作时间严禁在工作区域逗留；
除上述规定外，还应严格遵守公司其他的规章制度，此规定从下发之日起执行。
YLWY-CZ（ZD）-SG0021
商管部办公用房管理规定
为加强商管部办公用房的日常管理，使管理用房能够保持良好的卫生状况和使
用状况，现制订办公用房管理规定如下：
1、商管部办公用房内严禁吸烟、喝酒、打扑克、睡觉、吵闹喧哗、观看音像制品及
杂志书刊；
2、管理员进出办公用房，必须穿着工装，佩戴工牌，非物业管理人员不得无故进入；
3、管理员需保持办公用房的清洁整齐，每天必须定时清扫办公用房；
4、办公用房无人时，必须将门、窗户锁好，任何人员不得在办公用房内留宿过夜；
5、爱护室内公共设备、设施，节约能源，离开时需关闭电源，检查用电设备、门窗
情况，注意消防隐患；
6、办公用房内不许存放贵重物品及与工作无关的物品，严禁存放易燃、易爆等危险
品及私自存贮其他公司的物品；
7、日常所用之管理工具、设备设施须摆放整齐有序，不得乱堆乱放；
8、管理员的工装衣物、鞋子等不得在办公用房中悬挂、晾晒；
YLWY-CZ（ZD）-SG0022
休息室管理规定
为维护良好舒适的员工休息环境，现制定休息室管理规定，望各员工遵守：
1、休息室仅在营业时间内开放，所有员工（含商户员工）均可以使用。
2、员工不得在休息室内逗留时间过长。
3、不得在休息室内打扑克或做其他游戏。
4、不得在休息室内睡觉。
5、不得在休息室内吵闹、喧哗。
6、注意保持环境卫生。
7、不得破坏休息室公共设施或物品。
8、不得在标有“禁止吸烟”的休息室内吸烟。
9、不得在休息室内堆放个人物品。
10、不得利用休息室干私活。
YLWY-CZ（ZD）-SG0023
商管员交接班制度
管理员在每日工作中做好检查巡视和跟进事宜记录，并传递至下一班次的管理
员，以便使未解决之问题及时落实解决。
交接办法如下：
1、记录本中要认真记录每一次巡查监管中发现的问题及解决情况；
2、详细记录本班次中受理的商户、顾客投诉和解决情况、结果；
3、详细记录部门或上级领导提出的要求及下达的指示；
4、详细逐条记录下一班次或日后待跟进解决的事项，其中包括管理员巡查记录需“跟
进”的事项；
5、晚班下班前将已签字的巡查表及记录本等存放在公司办公室指定处；
6、下一班次根据交接记录本了解“需跟进”事宜进度并对已解决的事项注销；
7、在每个新班次的开始填写当班人姓名、日期、时间等要素；
8、每班次的办公品（如对讲机、手电等）需清查仔细，并确认物品状况。
YLWY-CZ（ZD）-SG0024
货梯员日常管理规定
1、遵守员工手册规定，严格按流程管理电梯；
2、维护电梯的正常运行，不得野蛮操作；
3、工作时要精力集中，避免发生意外；
4、严禁脱岗，严禁做与工作无关之事；
5、不得用电梯运送易燃易爆物品；
6、电梯维修时，要配合设备部人员检修；
7，下班时，要将电梯停在基层，并关闭梯门；
8、发现电梯有事故隐患要及时上报管理科；
9、遇到电梯困人，要保持冷静，安抚轿箱内乘客，等待援救；
10、遇到突发事件，要沉着冷静，忠于职守，坚决服从上级领导的指令，按照应急
方案之规定协助处理现场情况。
YLWY-CZ（ZD）-SG0025
部门值班管理规定
1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；
2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成的工作内容；
3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，
要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；
4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得擅自离岗；
1、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任
均由值班人员自负；
6、值班人员要注意接听电话，做到电话记录；
7、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，不得把本班应解决的问题交给下一班次。
同辉物业管理有限公司
YLWY-CZ（ZD）-SG0026
货梯管理规定
1、服从货梯操作员的指挥与安排；
2、严禁运载超重、超长、超大物品（各货梯限重、限长、限高、根据货梯实际情况确定）；
3、严禁运载易燃易爆及具有腐蚀性物品、以及油漆、胶等化学性物品；
4、严禁运载违禁物品，及有异味物品；
5、严禁在货梯内吸烟；
6、严禁酒后进入货梯；
7、不得向货梯内拥挤或强行塞入大量物品；
8、不得私自触动货梯控制按钮；
9、《申请单》未注明楼层，不得进入。
10、不得在货梯保护板上写画、涂抹或破坏保护板；
11、所有进入货梯的材料、货物必须捆扎、包装好，不得有划伤货梯或有污蚀货梯的行为；
12、搬运材料及货物必须轻拿轻放，不得有粗鲁搬运行为；
13、货梯管理员应合理使用电梯，尽量减少空行；
14、不得跨区域使用货梯，各区商户应使用指定货梯；
15、无货物运送时，不得乘坐货梯。
、
YLWY-CZ（ZD）-SG0027
施工管理规定
1、商户进场装修前应事先提报相关图纸，以及办理入场装修相关手续，经本司检查合格后，签发开工许可证方可进场施工，
2、开工许可证必须贴在铺门口明显位置以备检查，如本司管理人员发现在装修现场没有开工许可证，则有权停止装修工作。
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