案场置业顾问管理制度文档格式.docx
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在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。
二）考勤制度
1．上班实行打卡制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。
1）工作时间：
早班8：
30-17：
30；
晚班8：
30-19：
00。
2）午餐时间：
安排统一就餐，值日人员值班。
2．休息安排：
根据项目实际情况，在周一至周日每天安排一名或多名案场人员休息。
3．节假日及广告日：
视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。
4．请假手续
1）病假：
因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批；
2）事假：
事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计；
3）调休：
如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休；
4）凡有事需外出人员，在外出之前知会销售经理并同意确认方可外出。
5．备案
1）每月提前一周把上个月项目组人员排班表发回公司备案，以确保薪资的正常发放。
三）仪容着装规范
每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。
1．头发：
头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。
男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；
女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；
2．耳朵：
耳朵内外须干净。
男性不能佩戴任何耳环、耳饰。
女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；
3．眼睛：
眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。
女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。
眼镜也要保持干净；
4．鼻子：
鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔；
5．嘴巴：
牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；
6．胡子：
男生不能留胡须，胡子要刮干净。
不可留大鬓角；
7．手部：
指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm女性不超过2mm，双手保持清洁。
女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；
8．衬衫领带：
衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；
领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。
领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好；
9．西装：
女生衣服纽扣必须全部扣住；
男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；
上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。
衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；
10．鞋袜：
一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。
鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。
女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。
四）业务规范
1．所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；
2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生；
3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。
销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；
4．销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；
5．销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；
6．销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不实事宜；
7．销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；
8．房源销控统一由销售经理管理，落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；
9．销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；
10．所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、销售助理外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；
11．销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。
五）审查制度
1．考勤制度审查
1）上下班请人代签到，则代签到及被签到者各扣款20元；
2）员工上下班忘记签到者每次扣款10元；
3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；
4）员工因私事外出者，扣50元；
5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；
31-60分钟，每分钟扣2元；
61分钟以上，以调休或事假半天处理；
6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；
7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。
2．仪容着装要求审查
1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；
未达到标准，当日不得上岗接待客户；
限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。
2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款。
着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；
3．业务规范审查
1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元。
业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元。
2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元；
3）销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，根据情节严重性处以50-500元罚款；
4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元；
5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款50-500元或开除；
6）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除；
7）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除；
8）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。
4．案场销售人员管理制度由案场销售经理负责审查执行，项目经理和销售部经理负责执行监督。
案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。
情节严重的，报公司人事部处理。
三．项目例会制度
一）早、晚会
1．时间：
早会8：
50，晚会17：
00
2．地点：
售楼部
3．主持：
销售主管（销售经理）
4．出席人：
售楼部全体销售人员
5．会议主题：
1）检查仪容仪表、出勤情况；
2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；
3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；
4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；
5）当日推广部署及当日培训计划；
6）销售人员互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。
二）项目月例会
每月末
3．主持人：
项目经理、销售经理及销售主管
全体销售人员
月度工作总结及下月工作计划
1）项目重大销售推广活动的分析总结；
2）市场客户及业主源状况分析；
3）竞争项目销售动态分析；
4）总结月度工作；
5）布置下月度工作；
6）分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划的制定。
四．业绩分配制度
一）业绩判定
1．为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行解决，协商不成，由销售经理分配处理；
2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；
3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；
4．熟客介绍新客户，以取得新客户的联系电话并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；
5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。
二）业绩分配
1．销售人员在成交后，要求由下定、补定跟进至客人签约、催款、全额楼款付清为止，期间需配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题。
销售人员如不能亲自到现场跟进，则必须通知现场同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原销售人员享有。
为了避免节外生枝，原则上要求销售人员亲自回现场跟进。
2．客人进入售楼部应询问其之前是否曾经到访，当客人明确否定后方可跟进。
如客人表示之前曾经到访并道出A销售员姓名，则应交由A销售员跟进。
如A销售员不在场，则由排首位的B销售人员负责跟进（在跟进之前必须打电话给A销售员,了解客户的概况），成交后的佣金由A所有。
如当天无法成交，客户归还A销售人员继续跟进。
如出现销售人员在知情的情况下刻意隐瞒真相，则成交后佣金归原销售人员。
3．已成交的A客户介绍B客户来买楼时，B客户提出找A销售人员而其不在场的情况下，由现场销售人员打电话与A销售代表联系，如果A不能亲自回现场跟进，刚按轮序接待，业绩归接待人所有。
4．A、B两位销售人员共同接待1个老客户时，若有新客户进场，而又有足够人手接待的话，则A、B两人不可抽离其中1个去接新客户。
5．A、B销售人员共同接待一个老客户时,若此时A销售人员的老客户回来，则A销售人员有权委托其他同事代为跟进，成交佣金归A。
6．A、B两位销售人员共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B销售人员没有跟进客人或没有联系A销售人员共同跟进的，若此客人再由A销售人员经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A销售人员独得。
7．如遇A、B两位销售人员分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），以第一接待为准。
8．如遇A销售人员的客户是B销售人员的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。
如客户比较信赖B销售人员，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请双方共同跟进。
9．对于主管安排使用电话跟进公共资源的客户，负责联络的销售人员可以让客户到现场找自己。
若客户到现场后没有找联络的销售人员，则视为公共资源，可由其他销售人员跟进，成交后不拆分任何佣金。
10．一个客人若由多个（3个以上）的同事接待介绍过而成交，则应相互协商，达成共识。
第二部分业务流程
一）来电接听流程示意
制定统一说辞项目位置、交通路线、均价、户型、面积、物业费等
接听培训接电业务模拟，时间控制3分钟左右
接听询问客户个人资料（姓名、联系方式等），了解需求和得知途径
非意向客户意向客户
礼貌告别诚邀现场看房、洽谈
登记按要求填写来电登记表
来电接听基本要求
电话接待服务的基本要领：
礼貌、准确、高效。
1．带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；
2．接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：
如“您好，《案名》”或“早上好”等；
切记以“喂”作开头；
3．原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。
如果超过三声再接听时，要先说：
“您好，《案名》，不好意思，让您久等了。
”，然后礼貌的回答客户的问题；
4．对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；
在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；
5．在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：
“是、对、嗯、很好、请继续说”等；
6．接到打错的电话时，应避免生硬地说：
“你打错了”，而应礼貌地说“这是×
×
，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？
”，这样不会使对方难堪。
7．如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；
8．如果来电找人而他不在，你应先说：
“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。
如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；
9．当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：
1）以柔克刚：
待对方讲完后，平静地表述自己；
2）沉默是金：
用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；
3）冷处理：
听完后表示“您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。
”
10.通话过程中应注意：
1）口齿清楚；
2）语速不要过快；
3）语音、语调要注意调整，避免单调的语气；
4）语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；
11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；
12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；
13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。
14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。
二．来访流程管理
一）来访接待流程示意
制定统一销讲、接待流程培训掌握项目基本信息、业务模拟
迎客好销售道具准备（销售夹、名片、笔、等）
客户进门欢迎光临、递上名片
介绍项目沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看
入座洽谈了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用
促其下定利用销售技巧、制造销售气氛，促使客
户下定
下定成交暂未下定
备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈
送客出门再次确认客户联系方式
登记按要求填写来访登记表
二）来访接待基本要求
1．迎客：
首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。
2．介绍项目（沙盘介绍）
1）沙盘讲解流程示意（参考）
地理位置介绍
周边市政、交通、商业等配套介绍
项目的概况介绍（突出特色卖点）
园林规划介绍
在售楼座的概况介绍
户型、面积、价格概况介绍
2）说明：
﹡将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；
借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。
同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心；
﹡找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；
在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。
3．项目介绍（样板区介绍）
1）样板区讲解流程示意（参考）
样板段景观、小品（预定路线）
入门区（玄关、门厅）
会客区（客厅、起居室）
工作区（厨房、餐厅、保姆间）
休息区（主卧、主卫、客卧、书房）
景观区（阳台、露台、花园）
2）说明
﹡根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。
﹡详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。
﹡讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。
4．项目介绍（户型解读）
1）户型解读流程示意（参考）
户型
面积
功能性分析
装修风格建议
户型优劣势总结
户型比较分析
﹡介绍中重点分析各户型的优劣势
﹡详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。
5．入座洽谈
1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。
2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。
6．渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，与销售经理或销售主管和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。
7．做好客户登记
1）完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。
2）客户到访登记之日起三～七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。
原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。
8．送客
1）完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；
最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。
2）回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。
三）客户接待程序
1.接待规定
1）客户接待以个人或组为单位排序，进行轮流接待。
当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，主动补位。
2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。
3）当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位销售人员的，一经确认应主动将客户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。
当值销售人员继续补位，而该指定接待销售人员保留其接待新客户的资格。
若指定的销售人员不在，当值销售人员视为协助接待，保留新客户接待资格。
4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。
5）客户到访时，轮候销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；
若期间已由其他销售人员接待中，除非客户指定更换销售人员接待，否则不得自行要求更换，仍由当值销售人员继续接待。
7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。
但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。
8）若当值销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员协助接待或自行放弃新客户。
9）销售人员非因客户要求不得中断正在接待的客户。
如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者。
10）每位销售人员都有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。
11）其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。
三．成交、签约流程管理
一）成交、签约流程示意
二）销控管理
1．房屋出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单，待客户交定金并经财务确认后，再销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。
2．销售统计：
销售助理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”，并同每天的来访来电统计每天上报公司。
三）签署认购书要求
1．客户决定购买某一单位，经办销售人员应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。
2．签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总楼价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。
3．认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理（开发商）同意并由其签名确认。
4．书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算，导致价格出错等严重后果由该员工负责。
5．销售人员不得私自废除认购单，如需废除的，经办销售人员须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。
6．经办销售人员对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认。
7．签署完毕的认购单一律交由销售助理负责保管。
四）定金、发票
1．定金一律由发展商财务收取，开据发票。
如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。
2．交小额意向金的由发展商开据收据，原则上要求24小时内补齐全部定金，换取发票（具体根据项目情况而定）。
3．开出的收据、发票一定注明房号、金额。
4．销售人员不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还并追究其责任。
五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续
1．认购单签订后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。
2．主动帮助客户备齐按揭资料，积极配合开发商办理按揭工作。
六）合同管理
1．客户档案管理工作由销售助理负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联
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