IT运维管理系统需求文档格式.docx

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ORACLE10G及以上

二、版权所有

提供相关设计文档，全部源码，版权归需方所有

三、总体框架

四、

功能模块

带※的为一期开发，其他可以放在二期

用户自助服务台※

服务目录

公告通知

在线提交服务请求

查看历史工单及状态

满意度反馈

我的用户

我的资产

我的知识

工程师工作台※

服务台用户

个人工作列表

组工作列表

负责工作列表

创建工作列表

工作弹屏提醒

工单快速创建

工单标准创建

工单分配、处理及关闭

企业公告

团队协作

实时工单统计

上手指南

服务台经理控制台※

IT主管

仪表盘

实时工作统计

管理目录

事件管理※

待办事件

事件列表

快速及高级查询

事件视图

完整处理历史

关联事件

上门服务

事件记录

快速选取请求者

快速选取IT资产

知识提示

自由转派

升级问题

事件来源

优先级矩阵

关闭代码

故障分类

问题管理

待办问题

问题列表

问题视图

问题记录

问题分析

解决方案

转为知识

问题来源

变更管理

待办变更

变更列表

变更视图

变更记录

变更核准

变更来源

发布管理

待办发布

发布列表

发布视图

发布记录

发布核准

关联变更

配置管理※

资产分类（支持无限下级分类）

资产台帐

关键资产

资产视图

管理人

使用人

服务商

关联资产

资产状态及保修

定制资产属性

知识管理

知识首页

全文检索

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最新解决方案

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报表管理

运营报表

工作日报

工作月报

分流程KPI统计

分流程多KPI对比

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年度趋势图表

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邮件通知

短信通知

通知规则

巡检计划

公告提醒

系统配置

帐户信息

全局参数

服务分类

服务设计

SLA设定

分配规则

工单定制

代码表

邮件自助规则

用户管理

部门机构

用户列表

VIP用户

用户视图

用户关联资产

用户关联工单

快速检索（姓名、电话、手机、工号）

资产管理

五、参考原型

六、用户角色

用户角色分为：

系统管理员、用户、工程师、服务台用户和服务台经理5类。

具体如下：

1.系统管理员

主要负责用户管理、基础资产配置项设置，系统运行环境初始设置等。

⏹初始环境设置（包括：

服务端口号，页面信息，版本管理等）

⏹员工角色管理（包括：

设置用户类型[工程师、服务台经理、服务台用户、普通用户]，设置用户分组，设置用户权限等）

⏹事件等级类型设定；

⏹事件类型、类别定义；

⏹资产信息管理（包括：

资产代码、资产信息项、资产附加表单等）

⏹系统数据备份和恢复；

⏹文档库设定。

2.用户

主要提交各类事件，查询知识库、公告、规章制度等信息。

⏹自身提交事件统计查询；

⏹知识库查询；

⏹服务目录查询；

⏹供应商信息查询；

⏹远程诊断求助；

⏹运维工具箱下载。

3.工程师

主要负责各类事件的处理，配置的修订和变更处理等，具体包括：

⏹事件的处理（包括直接解决、拒绝和任务分派）；

⏹配置管理（包括添加、修改、删除配置项）；

⏹变更管理；

⏹服务事件统计查询；

⏹知识库添加和查询；

⏹服务目录管理；

⏹自身服务报告查询和记录；

⏹供应商管理；

⏹远程诊断；

⏹运维工具箱上传、下载。

4.服务台用户

主要负责各类服务事件的统计、查询，以及事件的处理及分派工作。

除具体包括：

⏹事件请求的处理（包括直接解决、拒绝、任务分派和事件记录）；

⏹事件跟踪；

⏹所有服务事件统计查询；

⏹公告发布管理；

⏹规章制度添加修改；

5.服务台经理

除服务台用户管理内容以外，还包括：

⏹所有用户服务报告查询；

⏹投诉管理。

七、主要功能流程

1.事件管理

2.服务请求

服务请求有4个入口，分为：

用户提交请求，工程师提交请求，服务台提交请求和监控触发事件请求。

3.配置管理

4.变更管理

5.变更请求

6.知识库管理

7.添加任务