危机处理与危机管理培训Word文件下载.docx
《危机处理与危机管理培训Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《危机处理与危机管理培训Word文件下载.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
易懂；
易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。
我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居
危机处理技巧培训
学员手册
（2008版）
日期：
学员姓名：
本单元学习目标
（一）知识教学目标
1、明确危机概念及危机意识的重要性；
2、明确避免危机及制定预案的措施；
3、明确危机识别的方式；
（二）能力培养目标
1、学会识别危机方法；
2、掌握危机处理的基本规则；
3、明确危机形成的过程及解决技巧；
4、总结危机处理的经验。
目录
第一单元：
危机的概述
第二单元：
识别危机
第三单元：
商业道德
第四单元：
媒体危机处理
第五单元;
政府危机处理
危机概述
•1、什么是危机？
•危机是一种突发的或者渐进的变化，它所引发的紧急问题必须立即得到解决。
对企业而言，任何潜在的将导致雇员、企业名声和效益突然并严重受损的事件，都可以视为危机。
2、[讨论]工作生活中的危机？
•
（1）事故和自然事件
•
（2）健康和环境灾祸
•（3）技术事故
•（4）经济和市场的趋势
•（5）行为不端的合作者
3、特点
•1.突发性
•2.危害性
•3.紧迫性
•4.不确定性
•5.双重性：
•“祸兮福之所倚，福兮祸之所伏”。
4、危机处理的重要性
案例
•LG2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；
2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；
3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。
LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。
•
第二单元识别潜在危机
•1、三个臭皮匠顶个诸葛亮。
•为了最大限度获得他人的意见，必须让人们自由发表意见——也就是说，公开讲出他们看到的即将发生的问题。
•２、使用系统方法
•高层的管理部门可以提出重要的见解，但是最有资格发现产生危机形势的人，远在组织的基层。
•可能发生的最糟糕的１０件事：
•3、模拟“刺客”的头脑
•扮演危机制造者，让管理者暂时把理性和道德储备搁置起来，利用对公司产品、程序、系统的熟悉了解，虚构出各种从内部或外部搞破坏的方式。
遵守遏止危机的四条规则
（1）行动迅速、果断
（2）把人放在第一位
（3）尽可能使高层领导亲临危机现场
（4）保持开放的沟通
•美国许多成功企业为了有效处理危机事件，都积极遵循以下原则：
•
一旦发现问题，就毫不犹豫地正视它。
一旦感到情况不妙，就进行彻底大检查，在检查过程中发现危机爆发的原因。
一旦发现危机来临，立刻通过传播媒体，及时向社会各界通报危机的真实情况。
一旦危机已经降临，就集中所有部门的意志和力量去对待它，在关系到企业生死存亡的形势下，没有比求生更重要的了。
•企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。
速度是危机公关中的第一原则。
堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
案例
2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。
创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。
•2008年05月12日14时28分04.0秒，在四川汶川县发生M7.8级地震，震中位于北纬31.0度，东经103.4度。
12日14时35分左右，北京地区明显感觉到有地震发生。
有震感的省市涉及：
北京上海湖南重庆昆明郑州湖北贵阳江西云南等。
地震发生后，温家宝赶往灾区指挥抗震救灾工作。
武警、军队、公安部、红十字会等也都投入了救灾工作。
《商业道德准则》
•《商业道德准则》是飞利浦服务网存在的最重要的核心之一，对整个服务网的道德风尚起决定性的引导作用。
任何违反商业道德的行为都将受到严厉的惩罚。
我们自始至终都与违反《商业道德准则》的丑恶行为做斗争。
•飞利浦服务网的每一个服务机构，乃至每一个公司成员都有义务和责任向我们反映举报服务网内违反商业道德准则的事件，并与之斗争。
因为，这不仅保护了飞利浦公司的利益，更直接地是在保护你们自己的利益。
•违反此商业道德准则的飞利浦授权服务机构，飞利浦公司会给予终止合作的处理，甚至采取进一步追究法律责任的行动。
•有违反此商业道德准则的授权服务机构人员，包括服务中心经理、维修工程师及协调员不能在飞利浦服务网中任何一个服务点继续从事任何工作。
如有服务网内公司知情下还录用“因违反准则而被开除”的人员，此公司同样会给予终止合作的处理。
•各地各级媒体的相关部门或人员以各种形式（如电话、书面通知、口头通知、人员直接拜访）的各类询问、报道等指示或要求。
•注意：
一律不得转交他人，须礼貌接待。
询问相关意见，按附件所列的“情况记录单”内容进行沟通并记录。
•三株公司的衰落直接源自发生在湖南常德的官司。
1996年湖南一位退休职工因病去世，其家属称是服用三株口服液致死的，在当地法院起诉三株，索赔29.8万元。
一审三株败诉，其家属与法院联系全国媒体借以大肆炒作。
官司历时一年多，终审三株胜诉。
结论为死者根本没有买过三株口服液，所开票据均系伪造。
三株为此蒙受高达数十亿元的经济损失。
三株董事长吴炳新2002年接受采访时说，死者的儿子是个记者，事前曾向三株敲诈30万，但企业没有理会。
官司虽然以三株胜诉告终，但三株却从此一蹶不振假如危机之后，三株迅速行动，不是视媒体为仇寇，而是视媒体为朋友，主动积极向媒体澄清事件。
•如果，及时制止个别司法机关的违法行为，或许投入几千万，但与数十亿元的损失相较，孰轻孰重？
•流程：
•1）通过最快捷的会议方式（如视频、网络、电话会议）召开包括决策层、管理层及执行人员、公关顾问等第三方人员在内的第一次危机处理小组会议。
2）由公关部门第一时间联系核心媒体记者，通报基本情报，达成互信与互动。
3）会议分步骤形成对危机的定性分析、定量分析和细节解决方案等决议。
4）指定新闻发言人，信息同步，统一出口。
5）做好内部公关工作，降低事件对企业基本运营的负面影响。
6）在尽可能短的时间发布简短声明，并一定要有更为详尽的说明。
可考虑通过新闻发布会形式。
7）不将媒体视为敌人，不采取鸵鸟政策。
8）确保公众利益在解决方案中得到最大程度的体现。
9）避免头痛医头，脚痛医脚。
第五单元：
•从政府部门转发的，有关飞利浦消费电子产品的客户投诉、打假、产品检测。
*政府部门包括：
技监局、消协、商检、工商、测试所等政府部门。
•*维修服务中心一旦发现有当地的政府部门对飞利浦消费电子产品进行抽查、产品封存、检测等，应预先向区域服务工程师通报。
•*政府部门经过对产品的检测，是不合格产品时，维修服务中心应在得到信息的第一时间内通知区域服务工程师。
流程
•第一步：
•一律不得转交他人，须礼貌接待。
询问相关意见，按“情况记录单”内容进行沟通并记录。
•第二步：
•媒体来电或来访，请尽量了解该媒体人员的信息：
谁（媒体全称和来访者名字全称）？
联系方式（固定电话和移动电话）？
何事？
尽量详细记录有关信息。
•第三步：
•“非常感谢您的来电/来访，我将尽快汇报给公司总部。
公司相关部门的人员将会与您联系。
”
•第四步：
•直接汇报给区域服务工程师。
•*相关事件自知晓日（时）起，需一日内汇报，紧急事件需一小时汇报
升级会员 