服务奖惩规定Word格式.docx

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㈡惩处包括行政惩处和技术惩处，两者可以同时使用

行政惩处按严重程度分为：

通报批评；

警告；

严重警告；

记过、记大过；

推迟晋级加薪；

/

降级降薪降职撤职；

///

留用察看；

解除劳动合同。

补充行政惩处包含：

停职；

调离原岗位；

脱岗培训。

2．

注：

停职、降职、撤职仅适用于管理干部；

警告含以上为重）（

大处分。

技术惩处（可以与行政处分同时使用）包含：

取消值班资格；

延长培训周期；

5、奖励标准

㈠个人奖励标准

部门级奖励1.

⑴工作人员的行为符合下列情形之一的，可予以通报表扬，

并可视情同时予以元（含）以下人的现金奖励：

/500

工作表现良好，受到客户来函、来电或其他方式进行的①

表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真实、有一定示范作用的；

服务形象良好，注重标准着装和仪容仪表，精神状态积②

极向上，提供优质服务，得到集团领导、公司领导、客户认可的；

有较强的创新服务意识能结合工作实际，积极主动提,③

出服务及管理工作改进建议对公司提高服务品质和服务质量体,

系建设产生一定促进作用的；

有较强责任感和集体荣誉感在自身严格按标准和本岗,④

位要求从事服务和管理工作的同时，对团体其他成员可能造成

的服务差错，能积极弥补维护公司和集体形象的；

在服务及相关岗位上表现良好，积极主动推广公司产品⑤

和服务，起一定示范作用，经核实、评估，应予奖励的；

3．

对客户投诉或服务非正常事件，能够第一时间主动联系，⑥

弥补工作差错，有效降低后续服务隐患的，维护了公司和客户利

益或对树立公司良好形象起一定作用的；

积极协调和监控代理单位的服务，促进代理单位为客户⑦

提供优质服务，具有一定示范作用的；

业务熟练，工作热情积极，全年工作无差错、无投诉，在⑧

服务领域起到模范带头作用或工作表现突出的；

工作人员主动检查、认真复核，发现上一环节的工作失⑨

误并及时地进行补救，避免了服务严重差错发生的；

认真处理客户的意见及建议，能主动从专业角度出发，⑩

深层次的发现问题，并主动提出其它项目整改的。

对推动相关单

位服务改进工作起积极作用的。

⑵工作人员的行为符合下列情形之一的，可予以通报表扬，

并可视情同时予以（含）－元人的现金奖励：

/1000500

因优秀服务，受到有影响力的国家机构或协会、团体认①

可，或受到级别（含）以上客户表扬，经过调查证实被表扬事VIP

迹确切、真实、有巨大典型、示范作用的；

工作表现良好，年度次以上受到级别（含）以上②VIP5

客户来函、来电点名表扬，经过调查证实被表扬事迹确切、真实、

有一定示范作用的；

对公司内部其他单位员工或者代理单位造成的一般或③

服务严重差错，能够积极处理、主动弥补过错或主动发现公司,

4．

内部其他单位员工或者代理单位可能出现的差错，及时采取措

施制止或预防的；

在发生要客投诉等突发性、特殊性事件时，能够快速得④

当处理，避免公司重大经济损失，避免公司服务形象受损的；

敬业爱岗，作风廉洁、正派，自觉抵制不正之风，拒绝利⑤

用工作之便为自己或他人谋私利，维护公司和集体利益，其行为

有良好示范作用的;

因改进服务流程或采取有效措施，使得投诉相比往年大⑥

幅减少，且能证明是因为改进服务流程或采取有效措施产生积

极作用的。

为圆满完成公司在特殊时期、特殊地点，对特殊人物、⑦

特殊事件提供的保障服务，做出较大贡献的；

有强烈的创新服务意识能结合工作实际，积极主动提,⑧

出服务及管理工作改进建议对部门服务品质提高或生产程序完,

善产生巨大促进作用的；

其他在服务及相关岗位上表现突出，积极主动推广公司⑨

产品和服务，其行为对公司经济或社会效益产生较大正面影响，

经核实、评估，应予奖励的。

公司级奖励2.

并可视情同时予以（含）－元人的现金奖励。

/20001000

5

具有优质服务行为，发挥非常突出的服务典范作用，服①

务事迹获得公司内部、业内、业外普遍认可，具备广泛推广意义

（含获得年度服务明星称号的）；

服务规范、熟练、热忱、积极、主动，连续一年以上工作②

无差错、无投诉，年度获得次以上级别含以上客户表）VIP（10

扬，被客户和单位同事评价为模范榜样的；

个人的优质服务事迹被具有国家级影响的或外籍的报③

刊、杂志、电台、电视台等媒体刊播，对树立公司优质形象有特

别重要的宣传作用的；

个人被邀请、推荐代表公司参加省级（含）以上优质服务④

评比活动，获得等级名次的；

个人的先进服务事迹、理念、经验或服务管理经验被整⑤

理后，成为公司内部培训教材的；

在出现国家级特殊事件时期，例如：

国家级庆典、重大⑥

活动、重大灾难、严控传染病传播等，能够圆满完成公司针对性

的特殊保障服务，做出突出贡献，获得国家级奖励的；

促成公司在国际、国内服务机构参评获得荣誉，且荣⑦

的；

扬或公司领导认可并点名表团誉被集

其他在服务及相关岗位上表现杰出，其行为对公司经济⑧

或社会效益产生极大正面影响，或能起极突出示范作用，经核实、

评估，应予奖励的。

㈡集体奖励标准

6．

⑴公司各部门严格按标准和规定要求所属人员并提供相

应服务，符合下列情形之一的，可予以集体通报表彰，并可同时

予以元（含）以下的集体经济奖励，或对其负责人参照上述2000

个人奖励条款进行个人经济奖励：

单位员工服务规范、熟练、热忱、积极、主动，年度内该①

单位在编人数的员工均受客户点名表扬，且证明为管理得50%

当所致的；

单位员工严格按标准和公司相关规定提供服务，持续、②

积极、主动改进服务工作，经评估取得显著成效的；

积极落实改进不符合项，采取有效措施，使得整体服务③

著成效的；

显经评估取得进明显，质量改

注重本单位系统建设和业务改进，在年度内经过公司内④

外服务质量检查、业务技能考核，均未出现不符合项或不合格的，

且完成年度公司服务考核指标的。

⑴公司服务或服务管理单位严格按标准和规定要求所属

人员并提供相应服务，符合下列情形之一的，可予以集体通报表

彰，并可同时予以元元（含）以内的集体经济奖励，或-50002000

对其负责人参照上述个人奖励条款进行个人经济奖励。

具有优质服务行为，对公司服务品质提升作出突出贡献，①

获得集团内部、业内、业外普遍认可，具备广泛推广意义;

7．

单位员工服务规范、熟练、热忱、积极、主动，多人次或②

，点名表扬或公司级以上领导多频次受到级别（含）以上客户VIP

证明为管理得当所致的；

由于管理得当，单位或其员工被推荐参加省级（含）以上③

优质服务评比活动，获得等级名次的；

由于管理得当，单位或其员工的优质服务事迹被省级④

（含）以上的报刊、杂志、电台、电视台等媒体刊播，对集团服务

形象有正面宣传作用的；

其它能够体现公司服务宗旨、服务精神的，优异、突出⑤

为管理得当所致的。

明，证的集体表现

㈢奖励的申报

⑴部门级奖励

各部门对所属单位、人员在服务工作中表现突出者，依①

据本规定对相关事实进行核实，认为应予奖励的，可由部门呈报

奖励公文，经部门总经理签批后直接下文奖励，并将奖励文件抄

送综合管理部备案;

各部门对本公司相关接口单位存在的应予奖励的服务②

事项，可提出奖励建议，转相关部门，由相关部门评估并自行呈

报公文进行奖励，并将奖励文件抄送综合管理部备案。

⑵公司级奖励

突出者，依现工作中表单位、人员在服务所属各部门对①

据本规定对相关事实进行核实，认为应予奖励的，可依据本规定

8．

申报公司奖励，由综管部按公司奖惩公文审批流程呈报公文审

批后，以公司文件形式下发进行奖励。

综合管理部服务质量主管对各单位、人员在服务工作中②

表现突出者，依据本规定核定相关事实，认为应予奖励的，可直

接提出奖励建议，由综管部按公司奖惩公文审批流程呈报公文

审批后，以公司文件形式下发进行奖励。

6、惩处标准

㈠惩处标准

服务严重差错1.

服务人员的行为符合下列情形之一的，对承担岗位责任人

员可视情节严重程度予以通报批评、严重警告、降级职、脱岗培/

训处分，并处元次元（含）次的罚金。

技术处罚参照/1000-3000/

部门技术管理规定执行。

触犯刑律的，移交司法机关处理。

对承担管理责任人员可视严重程度予以严重警告、降级职、/

脱岗培训、免职处分，并处元次元（含）次的罚金。

/1000/-3000

⑴服务态度欠佳、沟通不当，与客人发生争执，乃至使用不

文明用语或发生肢体冲突等明显过激行为的。

⑵因人为原因造成航班任务信息提供不及时、不完整或出

现错误，致使客户出行受影响或造成后续服务被动以致服务品

质受到极大影响的。

⑶因人为原因导致账单制作出现错误，造成公司经济损失

在人民币元以上（含）。

10000

9．

⑷服务人员对客户反馈的服务方面问题未引起重视或存在

故意隐瞒，致事件影响恶化或致客户二次投诉的；

⑸协议签署存在明显缺陷，造成公司经济经济损失在人民

币元以上的（含）。

10000

⑹因地面保障工作过失，导致航班延误或乘客滞留小时1

（含）以上，致客户不满或投诉的。

⑺由于直接责任原因造成乘客行李发生破损、或丢失无法

找回。

⑻国际航班在办理乘客及机组出入境手续时将机组或乘客

证件遗失，对航班运行造成影响的。

⑼国际航班因出入境申报错误导致航班延误或乘客滞留1

小时以上的。

⑽对于非正常事件不及时处理、谎报、瞒报，导致事件恶化

或公司后续工作被动的。

⑾对外委单位工作监督不力，导致客户对于代理服务不满

或提出投诉的。

⑿机内清洁操作不当导致飞机内饰被大面积沾污，或被划

伤、损坏的。

⒀未按照飞机清洁程序或标准作业，导致客户不满或投诉。

⒁保障信息变更，主管领导及值班人员未能及时传达，导

致工作未能按时完成，造成严重后果的。

10．

⒂未及时对已识别的服务危险源制定有效管控措施，导致

服务品质下降，造成严重后果的。

⒃因其它违反生产运行标准或程序的行为，对服务质量产

生严重影响，或危及企业良好口碑与社会形象，产生严重不良后

果的。

服务一般差错2.

员可视严重程度予以通报批评、警告并处元（含）以下次的/1000

罚金。

如需附带技术处罚及行政处罚，可根据部门管理规定参照

执行。

对承担管理责任人员给视严重程度予通报批评、警告并处

元（含）以下次的罚金。

/1000

⑴服务态度欠佳、沟通不当，导致客户不满。

⑵生产运行中未按照工作程序操作，导致服务质量出现明

显下降或客户不满的。

⑶因人为原因造成航班任务信息提供不及时、不完整或出

现错误，以致服务品质下降的。

⑷账单制作不及时，造成公司账款无法及时回收。

⑸生产运行单据填写不完整、不准确，为后续生产环节的

工作带来不便或使运行信息无法共享。

⑹因工作职责不清、相互推诿导致后续工作无法开展，但

未造成严重后果。

11．

⑺对外委单位工作监督不力，造成客户对代理提供的服务

不满，但未形成投诉的。

⑻上报信息不完整、不准确、不规范，反映的问题与实际

情况不符，但在后续工作开始执行之前得以纠正，未造成不良影

响的。

⑼未及时对已识别的服务危险源制定有效管控措施，导致

服务品质下降，但未造成严重后果的。

⑽未按照计划如期完成工作，但未造成严重后果的。

⑾未按照飞机清洁程序或标准作业，但未造成严重后果的。

⑿保障信息变更，主管领导及值班人员未能及时传达，导

致工作未能按时完成，但未造成严重后果的。

⒀因工作交接不清晰，不准确，导致服务质量明显下降或

客户不满的。

⒁因其它违反生产运行标准或程序的行为，造成服务品质

下降但未产生严重不良后果的。

㈡减免责条款

工作人员严格按标准和本岗位职责、程序及公司相关管1.

理手册、文件要求办理业务，无主观故意和不良服务态度，出现

服务差错的，一般不予处罚或酌情从轻处罚。

新员工在实习期间，除因服务态度或服务意识不佳而导2.

致的服务差错的，可按相关规定酌情减轻或免除处罚。

12．

工作人员发生工作差错或造成服务质量事件后，积极主3.

动报告并采取补救措施，使公司利益和声誉损失得到控制或减

轻的，可酌情减轻处罚。

工作人员同期有重大立功表现按以功抵过的原则，可酌,4.

情减轻处罚。

㈢惩处申报流程

对不合格工作人员和不规范服务行为的惩处，按惩处权限

分为服务严重差错惩处、服务一般差错惩处两类。

服务严重差错惩处1.

综合管理部服务质量主管对各单位、人员在服务工作中出

现服务严重差错的，依据本规定核定相关事实，认为应予处罚的，

将惩处意见提交公司总经理最终核定，按公司惩处公文审批流

程呈报公文审批后，以公司文件形式下发进行惩处。

服务一般差错惩处2.

⑴各部门所属单位、人员在服务工作中出现服务一般差错，

依据本规定核定相关事实，认为应予处罚的，可由部门呈报惩处

公文，经部门总经理签批后直接下文处理，并将惩处文件抄送综

合管理部备案;

⑵各部门对本公司相关接口单位存在的应予惩处的服务

事项，可提出惩处建议，转相关部门，由相关部门评估并自行呈

报公文进行惩处，并将处理文件抄送公司综合管理部备案。

惩处申诉3.

13．

服务单位或个人认为服务事件的调查结论或惩处意见事实

认定不清、量惩失当、依据法规有误，有违客观、公正及公司”“

相关规定的，可向本部门领导、综合管理部申诉，按公司规定进

行调查处理。

7、附录

㈠本《规定》自颁布之日起实施。

㈡本《规定》解释权属于综合管理部。

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