9A文赢商网购物中心商户经营管理手册Word格式.docx
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第六章突发事件管理11
一、火灾11
二、浸水12
三、停电12
四、罪案12
五、安全防患12
六、台风12
七、地震12
第七章诚信经营十项承诺12
第一章前言
本手册是根据卓越·
INTOWN商场经营管理需要，对卓越·
INTOWN商场的运营、促销、物业、食品安全等相关事宜制定的统一规范，以保障商场各商户的规范经营和正常经营的秩序。
第二章营运管理
一、开、闭店管理及流程
1、营业部时间：
周日至周四10：
00-22：
00，周五、周六10：
30（餐饮商户以合同约定为准）；
2、商户必须遵循商场统一的营业时间，不得延迟开店、提前闭店、擅自歇业；
3、商户员工须提前半小时进店做好开店前卫生、货品、音乐、灯光等各项准备工作，按照统一营业时间开启照明设施，并保证承租范围内的橱窗、饰柜及灯箱等正常使用；
闭店时间不得催促顾客离场；
4、开闭店时客户服务中心将以广播提醒商户及顾客，并播放迎宾曲、送宾曲；
5、每日开店期间：
10：
00-10：
05各店员工应于商场门口站立迎宾；
如遇节假日或特殊日期需要延长营业时间，以商场书面通知为准；
二、商户营运日常管理规范
1、承租范围内的玻璃门不得向外推开、玻璃门、橱窗、拐角等处应贴防撞条，避免行人碰撞产生危险，如因商户疏忽导致意外，责任由商户承担；
2、商户不得在场内任何区域兜售、招揽、派传单及赠品等；
3、商户在营业时间内不得制造噪音、异味、不得做出诸如拉客、抢客等干扰其他商户及顾客的行为；
4、商户不得占用公共区域储存或陈列货品、海报、广告、不得加建任何建筑物；
5、商户须保持各类墙体清洁，不得乱涂乱画、随意张贴海报广告等；
三、进场、撤场及逃场管理
（一）进场
1、商户签订合同后，需缴纳合同保证金，并按合同约定时间准时进场。
未缴纳合同保证金者，营运部有权不予交铺。
2、营运部组织商户办理收铺手续，并发放《商户经营管理手册》、《商户装修管理手册》，商户收铺后，即进入装修阶段，操作细则详见《商户装修管理手册》。
（二）撤场
1、若合约期满，双方不再续约，则商户按照正常撤场流程撤场，合约未到期的，商户须向商场提出书面申请，营运部根据汇签意见办理撤场审批，签署《解约协议》后才可办理撤场相关事宜；
2、营运部在接到批复后的《商户撤场审批表》后办理撤场手续，商户须在营运部、工程部、安管部的监管下，严格依照《商户撤场审批表》中的约定，按期拆除自身商品和资产，并保证公共设施的完好；
3、撤场的商户须营运部组织各部验收商铺合格后，方可结算费用；
（三）逃场
1、凡是商户在合同期内，未通知营运部办理正常撤场协议或撤场手续未办理完毕时，采用私自转移商品，停业等不良手段，以期达到单方终止合同的违约行为均属于逃场；
2、逃场商户需自行承担由此引发的一切责任后果，商户正经营期内连续3日停业，将视为逃场。
若自商场发函之日起6日内，商户仍未办理正常撤场手续的，则商场有权对遗留物资进行处理且不承担任何责任；
3、若双方合同的相关约定的，则以合同约定为准；
四、明码标价
1、商户须实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守价格法律、法规；
2、明码标价应当做到价签价目齐全、标价内容真实明确、字迹清晰、货签对位、标示醒目、一货一签、五标齐全；
3、价格变动时应当及时调整。
五、进出货管理
1、进出货时间：
商户进出货不得影响商场及其他商户正常营业；
2、所有商户进出货后的垃圾应及时清理，不得堆积在公共区域或商铺内，餐饮商户必须做好防水密封处理，不得造成环境污染，否则将进行处罚；
3、货品放行：
商户货品、物资等物品放行须填写《物品放行单》、商户员工在营运部领取并填写《物品放行单》，经营运部工作人员签字，物业安管部复核后方可出货。
六、退换货管理
1、顾客退换货处理均遵循依法行事的原则，依据《消费者权益保护法》及深圳技术监督局有关《部分商品修理、更换、退货责任规定》处理，保护消费者的合法权益，维护企业的商业信誉，赢得顾客信赖。
2、联营商户的退换货须联系商场的营运部协助处理；
3、顾客持在商场购物的有效销售凭证（电脑小票、销售单、发票等）和与之相符的商品，在正常的退换货范围内，均可办理退换货；
4、退款要求
1）现金：
无论顾客以何种外币付款，均统一退还人民币；
2）银行卡：
通过银行划款方式，根据银行相关规定，十R五个工作日内退款到卡上；
3）促销现金券：
顾客用代金券支付的金额部分，不予退回，但可以换货；
4）支票：
以支票形式退款、商户员工按退货金额填写《支票退款申请单》；
注明“退货”，财务部通过提取支票或转账的形式划款；
5）购物卡：
顾客用购物卡支付的金额部分，不予退还现金，但可以换货；
6）商户在发放代金券、购物卡等应注明退货规定，并告知顾客，以免造成纠纷。
七、客户投诉管理
1、客服部负责受理和跟踪客户投诉，顾客投诉以商户自行处理为主，若经商户和客服部协商未果需进一步协调的，交由营运部及店领导处理；
2、如顾客投诉的商品质量有确凿证据表明违背国家相关规定，而商户又拒不有效处理，本商场将为顾客先行赔付，以维护本商场的声誉，商户应在7天内支付该费用，若商户拒不赔付，将加倍处罚。
八、销售管理
1、商户应自觉履行合同约定，如实反映销售状况，不做违反合同及商业规则的跑单、虚报销售、场外交易等行为；
2、顾客在消费时要求提供发票时，商户应提供发票，不能拒绝提供发票。
如商户自行不能开取发票，可向商场申请代开发票。
商场将根据代开发票协议扣取相应费用。
3、使用商场POS系统的商户，销售必须录入商场POS机，保证销售数据同步传入商场后台系统，如销售（包含但不限于商户自行发行的代金券、购物券等）未及时录入POS机，视为场外交易；
4、商场保留随时稽查审核商户销售数据录入POS机状况的权利，一旦发现存在场外交易行为，处以交易金额一次20倍或10万元（两者取高）的罚款。
九、超时管理
1、加班申请范围包括：
商户上货、盘点、更换广告、装修、返修、员工培训等行为；
2、商户员工凭工牌到营运部办理相关手续：
不涉及工程的加班，如盘点等，可当天申请填写《商户加班申请单》，若涉及工程作业，如装修、返修等，需提前2天填写《施工作业申请表》，经商场审批后方可施工；
3、加班过程中，商户应服从商场的现场监管；
4、特别说明：
所有商户一律不得在营业期间做销售无关的事务，包括但不限于装修、返修、理货、盘点、员工会议、培训等，否则将按情节轻重处罚30元---200元罚款；
5、若因加班导致商场照明、空调等运营成本增加的，商户须承担相关费用；
6、若餐饮商户须提前或延长营业时间，需向营运部提出加时申请，营运部报批《加时申请单》后。
商户方可加时营业，商场收取相应的加时费用。
如（电梯、空调等）
十、客服服务中心管理
商场客户服务中心，为商户和顾客提供优质的服务，具体服务内容如下：
1、客户服务中心服务项目：
咨询服务/失物招领/急救药箱/顾客意见处理/雨伞租赁/婴儿车租借/针线包服务/商务服务/礼宾服务
2、VIP中心服务项目：
会员卡办理/会员兑奖/会员活动推广/饮品供应/会员免费上网
十一、结算管理
1、商户须履行合同义务，按时缴纳租金、管理费、水电费、广告费等相关费用；
2、财务部依合同约定、汇总租金、管理费、水电费等相关数据，出具财务结算单，商户根据清单与财务对接，缴纳费用；
3、商户可通过转账、现金、支票等方式缴纳费用，财务出具相关凭证；
如商户不能按期缴纳相关经营费用，将在销售货款中扣除。
4、联营商户营业款每月结算一次，商户应于每月5日前提供上个月的营业收入汇总表及有关票据，商场应于收到发票后7个工作日内将上个月的营业部余额结算返还商户，细则详见合同规定。
十二、商户设计、装修变更管理
1、商户开业后，如需进行设计、装修变更或形象升级，可向营运部提出书面申请，审批通过后即可实施，同时本商场亦有权根据经营需求和现场形象，要求商户进行装修变更、升级等；
2、商户向营运部提出变更申请的同时，应附设计图纸和效果图，以便商场出具意见和审批，其装修期间管理要求及流程同《商户装修管理手册》。
十三、商户员工管理
1、选聘准则
1）商户遵守国家劳动法之用人规定，员工与商户之间建立劳动关系，若出现劳动纠纷等与本商场无关，但商场可协助相关部门调查；
2）商户须保证入职员工的健康状况良好，无传染病等；
3）对于不符合商场要求或者违纪的员工，商场有权要求商户更换。
2、入职指引
1）各商户店长、经理必须有商户入职证明（及商户确认函）到营运部报到（登记），为本店员工办理入职（登记）手续；
2）店长提交个人及其他员工身份证及一寸免冠近照，在财务部缴纳工牌押金及工本费后，凭收据领取员工工牌，未办理入职的员工，不得入场工作或销售。
3、离职程序
商户员工离职需得到商户同意，凭商户的离职证明到营运部归还工牌，财务部将退还押金，若有损坏或遗失，需照价赔偿
4、员工工牌押金：
50元/个，工本费20元/个。
（一）员工日常管理规范
1、工作服及工作牌
1）各商户员工必须统一着工服，并保证工服的整洁（工服由商户自行确定，但样式照片须报营运部存底）；
2）所有商户员工上班时间必须佩戴工牌，工牌佩戴在左胸口袋上方2cm位置处，工牌不得遗失或损坏。
2、员工就餐
1）商场设有员工就餐点，并为员工提供空调、热水、微波炉等设施；
2）商户员工应爱护餐桌、微波炉等用具，且有义务维护好餐厅卫生，就餐完毕须将快餐盒等物品入到指定垃圾桶内，不得将食物散落在桌椅、地面；
3）为维护商场形象及环境卫生，员工不得在商铺或商场其它地方就餐（如场内坐椅等）
3、考勤管理
1）商户员工必须遵守商场营业时间，提前半小时到场准备开店，营业结束后方可离场；
2）员工具体工作时间由商户负责人安排，但必须保证商户按商场营业时间开闭店，且在营业中不空铺（未按商场营业时间达到30分钟以上做空铺处罚），否则商场将给予商户500元处罚和商户值班员工50元处罚。
（二）员工服务礼仪及员工纪律
1、仪容仪表
1）保持身体、头部、口腔干净无异味。
头发清爽整齐，无头屑，女士长发需束起，男士不可留长发；
2）保持鞋袜的清洁、光亮，女士着装与工服搭配的鞋子和丝袜，鞋子应前包趾，后包跟，男士着黑色西装鞋，不可穿白袜和休闲鞋；
3）女士上班应化淡妆，不可涂抹颜色夸张的眼影、口红、指甲油等，不可佩戴过多或夸张的饰物。
2、员工纪律
1）遵纪守法，执行商场规章制度，并按商场规定工作；
2）按时上下班，商场保留检查所有带入或带出商场的物品的权利；
3）上班时间只处理商铺的业务，不允许处理私人事务，不吸烟、不吃零食；
4）上班期间不得饮酒或饮用含有酒精的饮料，禁止员工酒后上班；
5）主动为顾客服务，认真解答顾客的各类咨询，不得与顾客发生争执；
6）服从商场的管理，未经批准，不得以任何借口中止或擅自离工作岗位；
7）爱惜商场的公共财务，不得浪费或损坏商场公共财物，发生损坏要照价赔偿；
8）不得利用工作之便，办理与商铺无关之事务；
9）维护周边环境的整洁、安全、遇紧急情况需协助时立即联系商场工作人员；
10）商户员工应积极参加商场组织的各项培训，否则将予以20元的处罚。
（三）员工奖惩条例
1、奖励
商户员工对商场提出建设性意见并被采纳、拾金不昧、见义勇为等好人好事行为被媒体表扬的情况，均将视情况进行适当的奖励（50元——500元）
2、罚则
1）有下列情况之一者，给予通报批评，并罚款20元；
●上班未着工装、未佩戴工牌、不修边幅、仪容不整，影响商场形象；
●营业期间着工装在场内进出或搭乘客用直升电梯者；
●上班时间化妆、闲聊、哼歌、吃零食、睡觉、看报纸杂志、玩手机者或做与本职工作无关的事情；
●站姿站位不规范，倚靠在柜台、货架、柱子、或脱鞋子在柜台内的；
●在商铺内或商场公共区域、洗手间吸烟者；
●接待顾客冷淡，有损商场形象者；
●员工无故缺席商场组织的会议或培训
2）有下列情况之一者，每次罚款30元：
●迟到、早退或上班擅自离岗、串岗或脱岗的；
●辖区柜台、货架、商品陈列不整齐、不美观，有脏、乱差现象；
●搬运商品乱丢乱放、营业期间商铺内理货、打包、盘点者。
3）有下列情况之一者罚款50元；
●开市迟到或提前闭市的；
●未按照要求迎宾时间未到者；
●因操作不当导致POS系统感染病毒者；
●未按时提交销售数据或经营报表的；
●不服从商场安排，顶撞商场工作人员的；
●私占公共区域摆放广告、招揽顾客、派发传单、赠品等；
●私自占用货运通道或消防通道，摆放杂物或垃圾者；
●公共区域或消防设施不规范，且未在规定时间内整改者；
●受到顾客有效投诉的；
●在卖场内与顾客发生激烈争执的，如争吵、斗殴、赌博、酗酒或滋事者；
●有下列情况之一者，予以辞退并保留追究经济和法律责任的权利；
●贪污、受赌、索赌、行赌的；
●盗用顾客信用卡资料者；
●有意不输入或少输入的电脑小票金额者，
●经常违反商场规定，屡教不改者；
●有其他渎职行为或严重错误造成恶劣影响者
3、处罚的方式：
各员工如有违反以上惩罚条例者，由营运部开具处罚通知单，处罚的费用由商户员工直接向财务部缴纳，如未缴纳者，商场将在次月的结算单中扣除。
第三章宣传推广管理
一、宣传推广管理原则
1、为树立鲜明的品牌形象、扩大并提升品牌知名度和美誉度，本商场将有效整合各类媒体
资源进行宣传推广，通过组织和开展各类持续有效的形象推广和促销活动，营造良好的商业氛围，从而提升商场整体销售业务，实现各方多赢；
2、商户的各类广告、促销活动必须在商场统一管理下有序开展。
商户须对自身提供的广告
内容的合法性以及相关法律责任负责。
对于有利于提升商场品牌形象和销售促进的商户活动，本商场将给予大力支持，同时鼓励商户积极开展宣传推广活动；
3、商户未经许可，不得擅自以本商场名义从事任何违反国家法律或有损商场形象的活动，
若有违反，商户须承担由此产生的后果。
若商户确实需要借用本商场品牌进行宣传推广活动，须遵守本商场品牌的相关规定；
4、商户应配合商场的统一宣传推广活动。
二、宣传推广资源
1、与本商场合作的每一个商户都是本商场最有价值的推广资源；
2、本商场拥有专业的推广团队，丰富的合作伙伴和媒介，如电视台、广播电台、报纸等，商场会最大限度整合资源，实现商户和商场的共同宣传与推广；
3、本商场同时为商户提供多种宣传推广资源，包括期刊、户外LED彩屏、场内液晶广告屏、多媒体触摸显示屏、网站、会员、导购指南、广告位、灯箱等。
部分资源为有偿使用，商户可向营运部申请租用。
三、场内形象管理
1、广告宣传管理
1）商户未经商场批准，不得在公共区域擅自摆放、张贴、悬挂相关宣传品；
2）对于商户使用的与本商场定位和形象不符的宣传品，商场有权要求商户更改或撤销；
3）商户须保持铺内、广告位、橱窗等展示区域的整洁、美观；
2、装修期间商户的形象管理
1）装修期间的商户必须对其铺位做形象包装，且外部形象包装在经营运部和营销推广部的共同审核后，才予以交铺；
2）对未能达到商场形象包装要求的商户，营销推广部将代其封铺，相关费用由商户承担。
四、推广活动管理及审批流程
1、商场鼓励和支持商户在场内组织各类推广宣传活动；
2、商户须于活动前两周提交活动申请，附活动现场效果图及活动内容等，待审批；
3、活动审批通过后，商户至财务部缴纳各类费用和活动押金；
4、活动现场要求：
1）营销推广部和营运部负责现场管理和监督，并有权终止违反场地使用规则的活动；
2）商户一切摆设及活动，均不可超出租用场地指定区域；
3）禁止将任何钉装于商场墙体、柱体等设施上；
4）未经得营销推广部许可，商户不得擅自使用围绳或铁马；
5）商户须于活动期间自行看管其展品及财物，如有任何损毁或遗失，商场概不承担赔偿责任。
需要商场安全人员维持秩序，必须事先通知营运部协调安排。
6）商户活动期间必须经常保持场地整洁，并自行处理垃圾，撤场时若遗留大量垃圾，商场保洁将代为清理，有关费用在活动押金中扣除；
7）如商场场地或公共设施有任何损毁或遗失，或节目引致公众人士任何损伤，商户须承担赔偿责任。
第四章物业管理
一、清洁卫生管理
1、商户将当天的生活垃圾用塑料袋密封好后放入指定垃圾桶内，商场保洁公司进行处理；
餐饮商户的垃圾须自行处理；
2、餐饮商户处理潲水时间为14：
00-15：
00和21：
40以后，商户须采用密封容器装载垃圾，以免潲水溢出或传出异味。
潲水的日常收集、存放须于商铺范围内完成，不得占用公共区域，商户不得将潲水等垃圾弃至店内下水道、污水池等管道内及商场任何公共区域，如有违反，商场将处以500元/次的处罚。
并可随时通知市政部门前来处理；
3、商铺内的清洁卫生由商户自行负责，须保证整洁卫生的购物环境，若卫生环境不符合商场管理要求，将处以200元至20RR元的处罚。
餐饮商户的食品经营卫生应符合政府有关部门的规定；
4、商户在做好本商铺内卫生工作的同时，应自觉维护商场公共区域环境卫生，共同创建整洁舒适的购物环境；
5、商户不得将货物、宣传牌或垃圾摆放在商铺范围以外公共走道范围内，在口头警告无效的情况下，商场有权即时移走乱摆物品至合适位置或指定仓库，有待商户申请领回。
搬运过程中如有损坏，恕不负责。
商户必须在72小时内领回所属物品，并须交付搬运费及暂储存费，费用由商场理定，否则视为无主垃圾丢弃。
6、禁止空中抛物，否则商户须承担因故意或过失向地面附物而产生的一切后果责任；
7、严禁从厕所、水渠或排水管地漏倾倒、排放任何油类废料以及任何带残渣的工业或建筑用废水；
8、商场公共区域摆放的垃圾筒是为购物顾客设置，商户不得使用。
商户须将商铺内产生的日常生活垃圾送至指定的生活垃圾桶内；
9、商场会定期安排店铺橱窗玻璃外部的清洁，商户须经常保持橱窗内部清洁，如商铺卫生情况不佳时，商场有权要求商户即时进行清洁，商户须积极配合；
10、商户必须自觉维护和保持商场内清洁卫生，不在经常场所内吸烟，乱扔瓜果皮核及饭盒等杂物；
11、商户不得在公共安全区域内摆放清洁用品，如水桶、拖布等非餐饮商户须于早上9：
40分前做好商铺清洁工作，在营业时间内不得携带卫生工具在公共区域内随意走动；
12、商户应自行负责并做好商铺内消杀工作。
二、公共设施维护管理
1、商场公共设施由商场管理和维护，商户须爱护各类公共设施设备；
2、商户不得随意更改、安装、拆除相关设施设备，例如水表、电表、燃气管道、电话线、消防设备等，如商户在铺内确需增建、设计变更、设备移位等，必须书面向营运部提出申请并附施工方案和图纸，经商场批准后，方可施工；
3、商户铺内设施设备出现故障，应通知营运部，由营运部安排商场专业人员处理，如因私自维修造成商场损失的，商户将承担全部责任。
三、绿化管理规定
1、商场聘请专业绿化公司提供绿化设计、日常维护等服务，以美化商场环境；
2、商户不得践踏或占有商场公共绿化，不得损坏涂划园林建筑设施、公共广场、景观，并有责任保护其完好；
3、凡人为造成绿化设施损坏者，根据损坏程序给予处罚。
四、消防管理规定
1、商户应遵守《消防安全责任》中的条款；
2、商场内所有消防设施不准堵塞、埋压圈占，擅自移动，不准用于其他用途，未经商场批准而擅自改动和使用消防设施者，将给予500元至5000元处罚，情节严重者须负全部经济责任并按《中华人民共和国消防法》、《深圳市经济特区消防条例》追究法律责任；
3、商户应提高消防意识，定期检查排除存在的消防安全隐患，以防火灾发生，除此必须配合商场的消防安全检查，对检查存在隐患必须在限期内整改完成；
4、商户有义务参加商场组织的消防安全培训或消防演习；
5、严禁使用大功率电力负荷超载的电器设备：
如碘钨灯、电炉等；
6、商户必须在闭店时关闭所有用电设备，餐饮商户必须关闭燃气总阀；
7、商户内部必须建立健全有效的消防安全管理制度，且有效实施；
8、商户必有按消防规范要求，每50平方米配置不少于一具四公斤干粉灭火器，低于50平方米，按此标准执行；
9、商户仓库必须按照仓库消防规范配置灭火器材，所有仓库不计面积大小，必须配置两具四公斤干粉灭火器，大于25平方业配置按面积倍数递增，同时所有仓库必须安装使用防爆灯，严禁使用普通照明灯；
10、严禁商户私自存放易燃易爆物品，如油漆、天那水、松节油、橡胶水，汽油、煤油、甲烷雪种、煤气罐等物品；
11、其他未涉及消防安全事项。
五、安全及车辆管理
1、商户应服从治安防范管理，自觉遵守并维护公共秩序；
2、全体商户员工应义务协助公安部门打击违法犯罪的各项活动，协助公安部门清理“三无”人员；
3、本商场对外来施工作业人员，实行办证出入管理制度，无证人员不得进入；
4、发现有违法犯罪活动的情况及人员，应及时报告安管部；
5、在商场区域，发现如下行为需立即报营运部或安管部处理；
1）损坏公共安全防护设施，设备和公共安全警示标志；
2）乱扔杂物，破坏公共财产，危及他人人身安全；
3）擅自改装公共电网、破坏正常供电的行为；
4）非法聚会；
5）其他妨碍公共安全秩序的行为。
6、遵守停车场的管理规定和政府停车场相关法规，服从停车场工作人员的指挥和疏导，保障车辆的正常停放秩序，防止遗失。
六、物业管理服务费及代收缴费用
1、商户应履行合同约定，按时缴纳管理费，并缴纳代收代缴费用，如：
水费、电费等上月实际使用费用，若对管理费及代收代缴的费用有任何疑问可与营运部联系，由营运部协调解决；
2、自商户收铺之日起，无论是否投入费用，商场都会按合同约定向商户收取管理费；
3、商户若欠交管理费及其他费用，商场将依照合同约定收取滞纳金；
4、商户使用特约服务项目时，需按价格表即时缴纳费用；
5、管理成本费用可能随物价指数变动，商场有权依据管理服务规定对服务费作相应调整。
第五章食品质量检查管理
为加强对食品质量的监督管理，保障人民群众身体健康和人身安全，保护消费者合法权益，确保卓越INTOWN所售卖食品的质量安全，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规的规定，制定本制度。
1、营运部应根据本辖区的实际情况，定期或不定期对所辖区域的食品质量进行检查，原则上每个星期不得少于一次。
本制度适用于在卓越INTOWN内销售的与群众生活密切相关的包装、散装食品以及餐饮业。
2、所有进场食品必须向卓越INTOWN提交和验收以下证
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