酒店客房部SOP最新Word文档格式.docx
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饭店各部门鲜花的定购管理；
客房所有文件的管理；
客房钥匙的管理、发放；
协调各分部及其他部门的工作、信息的接受和传达。
公共区域：
负责饭店所有区域的植物摆放和公共区域的卫生清洁工作。
第二章客房部各岗位职责
1、客房部经理岗位职责及素质要求……………………………..第2页
2、楼层主管岗位职责及素质要求……………………………..第3-4页
3、楼层领班岗位职责及素质要………………………………..第5-6页
4、楼层服务员岗位职责及素质要求…………………………...第7-8页
5、公共区域主管岗位职责及素质要求…………………………...第9页
6、公共区域领班岗位职责及素质要求………………………….第10页
7、公共区域清洁工岗位职责及素质要求………………………..第11页
8、房务中心文员岗位职责及素质要求………………………第12-13页
9、洗衣房经理岗位职责及素质要求…………………………第14-15页10、洗衣房领班岗位职责及素质要求……………………………第16页11、水洗工岗位职责及素质要求…………………………………第17页
12、大烫工岗位职责及素质要求……………………………第18-19页
13、客衣员岗位职责及素质要求……………………………第20-21页
14、制服室领班的岗位职责及素质要求……………………..第22页
15、裁缝的岗位职责及素质要求………………………………第23页
16、干洗工岗位职责及素质要求……………………………第24-25页
客房部经理的岗位职责文件编号：
HSKP002
2008年6月版次：
2
岗位：
直接上级：
客务总监
直接下级：
房务中心文员、库管
岗位职责
1、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
2、负责本部门的安全和日常的管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业，每天抽查客房10%-20%。
3、负责本部门员工的岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。
4、沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调配合，搞好工作。
5、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及部门的意见，处理投诉，不断改进工作。
6、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区做好接待服务及迎送工作。
7、参与、研究和改进客房的设备和用品，负责客房总钥匙和物料的管理工作，审查使用情况，控制物料消耗。
8、考核各管区和主管的日常工作业绩，倡导民主管理气氛，激励员工的士气和积极性，不断提高管理效能。
9、做好政治思想工作，抓好部门文明建设，关心员工生活。
工作程序和标准：
1、参加部门主管例会及主持管家部例会。
2、巡视酒店各区域。
3、检查监督楼层、公共区域及各主管的工作。
4、检查巡视各楼层、客房、公共区域及洗衣房等区域。
5、处理投诉事宜。
6、签核各种部门文件或领货单据。
楼层主管的岗位职责文件编号：
HSKP003
02页数：
3-4
岗位∶楼层主管
楼层领班
岗位职责：
负责管区内客房清洁卫生工作和服务工作，掌握客情，合理安排人力，组织和指挥下属员工，严格按照工作规程和要求，做好管区内客房及环境的清洁卫生、宾客迎直接上级：
1、送和接待服务工作。
2、掌握管区内各种设施设备的情况，及时提出报修、更新和添置计划。
3、掌握管区内客房状态情况，负责对客人遗留物品的招领和处理。
4、做好自己所辖区域的成本控制，负责管区内物料的管理，编制财产三级帐、教育和督导管区员工爱护财物，做到日清月结，帐物相符。
5、直接参与或督导员工的岗位业务培训，保证优质的规范服务。
6、负责班组员工的工作安排及对各班组日常工作的考核，认真查阅每天填报的《客房检查表》。
7、坚持服务现场的督导和管理，每天检查管区内拥有的客房，发现问题及时指导和纠正。
8、沟通与其他各管区之间的联系、协调工作。
9、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设
10、使用正确的程序报告工程问题并进行检查。
11、随时报矛盾房，并与下班前在办公室做记录。
12、按计划实施楼层周月清洁计划和保养计划。
13、执行行政管家的各项决策、计划、安排。
14、确保客房部内部工作的协作性与一致性。
15、给予员工必要的培训，并确保部门培训计划的实施。
16、提出培训要求并确保本部培训计划成功实施。
17、参加每天的例会并在指定区域召开本区域例会。
18、对人事部提供协助，以便他们能提高服务员的服务素质。
19、确保客人的要求得到满足及执行标准的服务水平。
20、处理紧急情况时的工作。
工作程序和标准
1.提前20分钟到办公室签到,监督检查员工签到情况及员工的仪容仪表,确
保每位员工准时按照标准到岗.
2.检查每日楼层工作分配单,按照每日住客情况,对服务员的工作安排
进行适当的调整.
3.到楼层检查服务员的工作情况,发现情况及时纠正.
4.参加每日的客房部例会.
5.检查每日在店的贵宾房及抽查住客房,确保房间的干净整齐,达到饭店的清洁标准.
6.检查每日即将到店的贵宾房,确保在客人到店之前,作好所有的准备工作,确保房间的清洁标准.
7.抽查空房及坏房,发现问题及时纠正.
8.在查房的过程中,对主管及服务员进行正确适当的培训,以确保员工能独立的工作,并达到酒店的标准.
9.对有问题的员工,应及时发现并找出症结所在,进行适当的处理,以确保工作的正常运行.
10.随时在楼层上进行督导检查.
11.在工作时间,不得到其他的区域,主要的时间应在楼层上出现.
12.必须检查完所有的工作,确保所有的事情已完成,才可离开岗位下班.
13.在下班前,必须写好所有的交接工作报告.
楼层领班的岗位职责文件编号：
HSKP004
2008年6月版次：
5-6
楼层主管
楼层服务员
1、负责管区内客房清洁卫生工作和服务工作，掌握客情，合理安排人力，组织和指挥下属员工，严格按照工作规程和要求，做好管区内客房及环境的清洁卫生、宾客迎送和接待服务工作。
4、直接参与或督导员工的岗位业务培训，保证优质的规范服务。
5、负责班组员工的工作安排及对各班组日常工作的考核，认真填报每日《领班工作单》。
6、坚持服务现场的督导和管理，每天检查管区内拥有的客房，发现问题及时指导和纠正。
7、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，抓好文明班组建设
8、使用正确的程序报告工程问题并进行检查。
9、随时报矛盾房，并与下班前在办公室做记录。
10、按计划实施楼层周月清洁计划和保养计划。
11、给予员工必要的培训，并确保部门培训计划的实施。
12、提出培训要求并确保本部培训计划成功实施。
13、参加每天的例会并在指定区域召开本区域例会。
14、确保客人的要求得到满足及执行标准的服务水平。
15、处理紧急情况时的工作。
工作程序及标准
1、提前15分钟到岗签到，领钥匙，接受工作安排，制表。
2、对自己负责的楼层进行具体的工作安排。
3、检查楼层公共区域是否已清理干净，达到清洁标准。
4、检查服务车是否干净整齐，同时根据住客情况给员工发放一定数量的客用品。
5、查房，检查空房，离店房、住客房，最后必须检查楼层坏房。
如有当开预抵的重要客人房，应首先检查并确保房间的清洁质量。
6、检查离店房时，必须根据客房标准要求确保房间清洁质量。
检查住人房时，确保房间整洁，客用品、布巾、开水补充完备。
7、检查通道及电梯间等发现问题及时处理。
8、在检查过程中，发现工程问题及时开工程维修单报修，并检查维修质量。
9、客人有疑问或有特殊要求应及时给予答复。
10、每日与客人接触、交谈，了解客人的意见及需求，及时处理，使客人得到满意的答复。
11、每天下班前应检查自己所负责公共区域的卫生状况是否达到标准，发现问题
及时解决。
12、检查工作间的卫生状况和工作车的配备是否符合标准。
统计客用品和布巾使用数量，填写每日布巾申领单。
13、楼层领班必须最后离开楼层，在确保楼层工作正常完毕之后。
14、下班时把钥匙和工作单交到办公室，将特殊房态报房务中心，同时与下一班次进行工作交接，填写领班交接报告本，交接完毕确认无误后，方可签退下班。
楼层服务员的岗位职责文件编号：
HSKP005
7-8
1、服从上级主管的工作安排，遵守酒店的各项规章制度。
2、每个服务员应对自己所管辖区域的卫生、消防、安全等负责。
3、在工作时间内不做与工作无关的事，不得无故串岗。
4、在工作中应具备安全保卫意识，如发现可疑人员、不安全隐患，应及时报告客房部主管人员及保卫部。
5、对自己所辖区域内所出现的火情，要及时通知消防控制中心和客房部办公室及主管人员，并积极扑救。
6、清洁客房并对自己所辖区域内的卫生状况要达到客房部所订之卫生标准，对主管人员指出的问题应及时改正，按酒店规定补充所有客房的用品，并做好记录。
7、做好与其它部门之间的工作配合，包括收送洗衣、送餐、工程维修等。
8、每日检查客房小酒吧，对客人所用之物品及时上报客房办公室，并及时补充。
9、熟悉自己的工作区域，注意了解住客情况，特别是长住户以及重要客人等，确保客人要求得到满意，保证服务质量。
10、做好工作记录和交接班工作。
11、发现矛盾房及时报告主管及房务中心。
12、负责将客人的遗留物品及时上交领班或办公室。
13、发现自己不能处理的问题及时报上级主管及客房部办公室。
14、参加必要的培训及会议。
15、确保内部工作的协作性及统一性。
16、负责工作区域的钥匙。
17、定时做好客房大清洁。
1、所有员工在上班前，必须按照酒店仪容仪表的要求做好，才可到办公室签到。
2、提前15分钟到达客房部办公室签到，领钥匙、工作表格，接受工作安排。
3、到达楼层先开始查房确认房间的具体房态（须查房：
空房、坏房、离店房）对开过床的房间，需立即整理。
房态如有异常状况，应立刻通知领班。
4.清洁楼层公共区域（包括走火楼梯及服务间）并检查楼层有无异常状况。
5、每天10点查收第一次洗衣，12点查收第二次洗衣，确保收出所有
客房所需清洗的客人衣物。
并做好数量登记及与洗衣房的交接记录。
6、在查收洗衣的同时检查预离房的酒水，若有耗用，立即报告办公室，随时查离店房，注意酒水和房间物品是否齐全。
7、检查工作车上客人用品是否齐全，及时补充齐客用品。
8、开始做房（做房顺序：
空房、贵宾房、离店房、住客房、坏房）若客人要求立刻打扫时，必须在最短的时间内清洁好。
做房时必须记录好进出的时间。
02页数：
7-8
9、对挂有请勿打扰牌的房间，应注意观察，取牌后及时清理。
如请勿
打扰牌一直挂到下午2点，服务员必须通知领班及客房部办公室。
10、当中午吃饭时，必须通知领班，才可离开楼层，吃饭后继续做房。
11、在做房的过程中，应随时清理楼道地毯、墙纸、电梯间的杂物及污迹。
12、在做房时遇有工程问题及特殊房态，应及时通知主管。
13、服务员不得为其他人员打开客房门，但工程维修人员、送餐服务人员、送客衣人员以及其他一些需进入客房的人员需进入客房时，服务员必须及时开门，但应等上述人员工作完毕离开客房后，检查确认后，方可关门离开。
14、确保所有客房的布巾、酒水及客用品每日必须补充齐全。
15、每天下班前，清洁电梯间，进行楼层过道地毯吸尘，整理工作间，备好自己的工作车，卸下垃圾袋，清理吸尘器，检查走火楼梯，确保楼层处于一切正常状况。
16、填写每日楼层交接记录本。
17、在所有清洁工作都已完成后，下班时，要把不属于楼层的物品（如客人遗留物品等等）带下来交到办公室，然后交钥匙、工作单，工作单上应清楚注明拒绝清理的房间、请勿打扰房间、客人外宿的房间及客人的一些特殊要求。
在所有工作交接完毕无误后，方可签退，下班离店。
公共区域主管的岗位职责文件编号：
HSKP006
01页数：
9
岗位∶公共区域主管
公共区域领班
1、执行客房部经理的决策、会议计划、日程安排、工作指令，并对其负责和报告工作。
2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的管理，并根据酒店需求安排员工。
3、组织和督导属下员工，严格按照工作规程和要求，做好酒店公共区域的清洁卫生和绿化工作，保持各班次的密切联系，保持写记录、班次、问题交接。
4、做好自己所辖区域的成本控制，负责管区内财产和物料的管理和领用，掌握管区内各类设备设施的完好情况，及时报修和提出更新添置计划。
5、直接参与或督导做好员工的岗位业务培训，提高员工业务素质，保证优质高效服务。
6、坚持服务现场的管理，负责对班组日常工作的考核和考勤。
7、与各有关部门联系、协调工作。
8、关心员工生活，了解和掌握员工思想状况，做好思想教育工作，抓好文明班组建设。
9、确保内部沟通，保证工作的一致性。
10、参加“每日例会”并在指定的区域召开区域例会。
11、安排紧急情况时的工作。
13、按要求参加各项培训，不断提高自身的业务水平。
14、对人事部提供协助，以便他们能提高服务员的服务素质。
1、着装整齐，提前15分钟到岗。
2、巡视各区域卫生状况，发现问题及时通知领班跟办。
3、清点各种清洁齐的种类、数量，控制成本。
4、了解各班次的运转情况，参加班前会与班后会。
5、参加部门例会，传达例会精神。
6、抽查各班次的工作，加强管理。
公共区域领班的岗位职责文件编号：
HSKP007
10
公共区域主管
公共区域员工
1、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的管理，并根据酒店需求安排员工。
2、组织和督导属下员工，严格按照工作规程和要求，做好酒店公共区域的清洁卫生和绿化工作，保持各班次的密切联系，保持写记录、班次、问题交接。
3、做好自己所辖区域的成本控制，负责管区内财产和物料的管理和领
用，掌握管区内各类设备设施的完好情况，及时报修和提出更新添置计划。
4、直接参与或督导做好员工的岗位业务培训，提高员工业务素质，保
证优质高效服务。
5、坚持服务现场的管理，负责对班组日常工作的考核和考勤。
6、关心员工生活，了解和掌握员工思想状况，做好思想教育工作，抓好文明班组建设。
7、安排紧急情况时的工作。
8、按要求参加各项培训，不断提高自身的业务水平。
1、着装整齐，提前15分钟到岗签到。
2、严格执行交接班制度，进行口头、书面报告，并详细记录工具摆放位置。
3、跟办上一班次未成的各项工作。
4、巡视各区域，保证公区的卫生状况。
5、进行班前例会，布置工作任务，下班开班后总结会。
6、完成上级交待各项临时性工作任务。
跟办各项工作。
公共区域清洁工的岗位职责文件编号：
HSKP008
2008年6月版次：
11
公共区域清洁工
无
1、按照工作规程和质量要求，做好责任区及工作间和库房的清洁卫生工作。
2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时向主管报告和报修工程维修情况。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、确保客房部内部工作的协调性、一致性。
5、完成公区主管安排的各项工作，并达到工作标准。
6、参加必要的培训和会议。
7、服从领导的各项工作安排。
8、对待特殊情况，要及时上报领导。
9、确保客人的要求得到满意，保证服务质量。
1、着装整齐，仪容仪表符合饭店的规定，提前15分钟到岗签到。
2、参加班前例会，接受工作任务。
3、白天定时清扫行政办公室真诚廊、通道、楼梯、保持干净整洁。
1、循环清扫和整理员工通道和客房部负责管辖的区域，清倒垃圾，保持地面和环境干净整洁。
5、循环清扫职工厕所，补齐卫生用品，保持干净整洁。
6、定时清扫酒店外围的垃圾，搞好垃圾箱集中点环境卫生。
7、定时疏通冲洗阴沟下水道，确保畅通无垃圾。
8、夜间对公共区域办公室的走廊、通道、楼梯、天篷进行全面清扫，确保整洁无垃圾。
9、按工作分配清洁各营业区域，保持各区域的卫生。
10、下班参加班后总结会，待工作完成后方可下班。
房务中心文员的岗位职责文件编号：
HSKP009
12-13
客务中心文员
1、参加必要的培训与会议，不断提高自己的业务水平。
2、确保内部工作的协作性及一致性。
3、执行客房部行政助理的各项决策、计划、安排。
4、确保非常熟悉房间及酒店各项设施，以便给客人提供优质服务。
5、负责管理所有钥匙的发放，失物招领。
6、确保所有电话的发出、发进。
7、确保客人的要求得到满意答复，执行标准的服务水准。
8、处理好客人意见，并及时汇报行政助理或行政管家。
9、确保酒店电脑系统状态在任何时间都处于最新状态，如有误差，应及时汇报。
10、确保办公区域干净、整齐。
11、确保每日工作的正常运行。
12、按要求着装、讲卫生、仪容仪表整齐。
13、对特殊情况，要及时上报行政助理。
14、确保电话的答复及留言正确的发出。
15、报告任何事宜、丢失项目，误差及危及健康或安全问题给客房部经理。
16、根据标准程序处理酒水和客人洗衣。
17、尽可能地提供超水准的服务与帮助给客人。
18、处理紧急情况时的工作，如：
着火、停电或爆炸、恐吓等。
19、处理其他班次和所分配的计划。
1、办公室为24小时运作，文员提前15分钟到岗交接，检查所有记录及物品是否正确。
2、检查钥匙柜中所存钥匙与记录是否相符，钥匙有损坏丢失及时上报。
3、准备每一班次所需工作单、工作表格，并从钥匙柜中取出所需钥匙，核对无误后，进行发放。
4、对客房部员工考勤进行审核，发现问题及时上报。
5、接听电话，及时传达客人的各种要求与上级的指示给相关人员，并做好记录，并确保所有问题得到跟进及落实。
6、把交回的工作单和各类表格分类、存档。
7、对每日消耗的酒水进行统计、入帐，报每日丢失酒水数量。
8、做好各种与客房有关的记录，并根据情况及时与相关部门联系。
9、负责对客房部租借物品的保管、借出、归还做好记录。
10、根据要求进行电脑操作并确保电脑的正常运行。
11、负责对客人遗留物品的保管，并做好记录。
12、跟进一些与外部的联系工作。
13、每日办公室的清洁卫生。
14、做好交班工作，把所有遗留问题交待清楚，并清点钥匙，无误后，方可下班。
15、及时完成上级领导交办的其它任务。
洗衣房经理的岗位职责文件编号：
HSKP010
14-15
洗衣房经理
客房部经理
洗衣房领班
1、负责指导、管理和维持对洗衣部门所有员工的工作培训。
2、当有新任务或情况发生改变时，在客房部批准的情况下，执行并遵守新的工作程序。
3、根据当地劳动规则，与人事部与客房部协商，履行雇佣部门培训雇
员的计划。
4、经常检查以确保所有洗衣设备正常运转。
做好机器保养。
5经常与布草房协商以确保干净的布巾供给。
6根据计划和商业活动的情况安排部门的员工，以确保达到最高的工作效率并获得最高的利润，始终如一地保证优质服务。
7、熟悉员工的一切情况及现状，管理所有的员工。
8、经营检查以确保有规律地使用洗衣机并达到最高水平。
9、经常检查洗衣质量。
10、制定每日的管理计划以确保卫生和安全。
11、指导员工工作，确保酒店布巾达到最佳标准。
12、协助客房部经理的人事工作，如：
面试、评估、解雇等，确保员工优秀性。
13、建立和保持有效的上下级关系，确保洗衣房内部工作的协调性及一致性。
14、培训员工爱护工作设施，加强机器的维护，保养。
15、在工作中与客房部经理进行沟通，讨论并解决工作中的问题。
16、执行行政管家的各项决策、计划、安排。
17、与其他部门保持良好的合作关系，如：
工程部、前厅部、餐饮部等。
18、参加每日例会。
19、了解水洗及干洗的新方法，化学药剂，衣物及洗衣设备的变化，及时作出适当调整。
20、会做洗衣部内部核算及客衣核算。
21、掌握各种设备的性能及洗涤剂的性能以及用途。
22、对员工做必要的培训，使员工能够高质量的完成工作。
23、严格控制各种洗衣用料的领用，严把各岗位的操作规格及工作流程。
24、随时了解员工的工作状态。
25、所有衣物洗涤前作全面了解及检查，发现有可疑之处要及时作出处理，对处理不了的问题必须报告客房部经理。
26、服从客房部经理临时
升级会员 