物业工程新员工入职培训资料Word格式文档下载.docx
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3）持证上岗
7.品德高尚
1）不利用工作的便利谋求私利、假公济私、贪污腐化
2）任何时候都要以公司利益和效益为重，个人服从集体
3）任何活动必须严格遵守相关纪律
4）不作出鼓动他人闹事、罢工或停职等损害企业利益的行为
5）不从事第二职业，全力以赴的工作
6）不攻击同行
8.言行得体，仪表大方
1）接待来客要做到仪表端庄，举止大方，谈吐得体，待人诚恳
2）接听电话迅速，热情礼貌，语气温柔。
对询问电话要耐心说明或转告相关人员，切勿生硬回绝，影响公司形象
9.工作认真，不断寻求高效益
1）上班提前到达工作岗位，清洁工作环境，做好进入工作状态的准备，上班时间不看与工作无关的书刊
2）按时下班，清理收拾好文件、办公用品、工具和工作环境，保持良好的状态
3）按期完成工作任务及领导交办的临时任务，并不断总结提高
4）对本职工作尽职尽责，对其他部门的工作多提建设性建议，但不可指手画脚
10.勤俭节约
1）节约从自身做起，并随时提醒周边同事
2）节约无形成本，反对资源浪费
11.爱护环境
1）垃圾要丢入垃圾桶，保持办公、休息、工作及公共场所的环境卫生
2）不随地乱扔杂物
12.不断学习，积极进取
1）以主人翁姿态，保持高度的热情投入到每一项工作中
2）不但要适应阶段的发展，更要清醒认识到未来的需要
3）艰苦奋斗、勤奋好学，自强不息
4）勇于培养和推荐比自己强的人
礼仪礼貌
微笑服务，不留长发，礼貌用语：
1.问候语：
您好、早、早上好、下午好、晚上好、你回来了、路上辛苦。
2.欢迎语：
欢迎前来检查工作
3.祝贺语：
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。
4.告别语：
再见、晚安、明天见、欢迎下次再来。
5.道歉语：
对不起、请原谅、打扰了。
6.道谢语：
谢谢、非常感谢、多谢你的帮助
7.应答语：
别人和你说完话可回答：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意，别人对你的帮助表示感谢可回答：
不客气、没关系、这是我应做的。
8.应询语：
当客户来访时，可以说：
请问您有什么事？
我能为您做什么吗？
需要我帮您做什么吗？
当你为别人做完一件事或回答完一个问题后可说：
您还有别的事吗？
9.请求语：
请您协助我们。
。
10.商量语：
你看这样好不好？
例如有些问题自己处理不了，可以对客户说：
您的问题我会向领导反映后再告诉您，您看这样好不好？
11.解释语：
很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
12.基本用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
（3）（集团）公司、项目部规章制度说明
（集团）公司、项目规章制度：
a《苏州苏大教育服务投资发展集团考勤管理制度》、《员工考勤管理规定》、《教服公司员工考评参考表》、《工程等级评定标准》。
二、岗位要求
（1）岗位职责、工作内容、标准及要求
维修领班岗位职责
1、规范执行岗位责任制，操作规程、员工守则和各项规章制度，及时完成经理下达的各项工作任务；
2、管理好、使用好本职所负责范围的设备，使设备经常处于良好的运行状态，设备保持优质高效、低耗、安全运行；
3、应具有良好的思想作风，工作以身作则，技术精益求精，协助部门经理做好管理工作，解决技术上的问题；
4、熟悉本专业的系统分布、运行特点、设备性能等，一旦发现问题或发生意外事故，能马上作出正确判断，并迅速组织抢修；
5、做好设备的年、月检修保养计划和备用材料计划，上报部门经理审批并负责维修保养计划的实施；
6、做好所负责范围内设备的运行和能源消耗记录及技术档案每月定期汇报予部门经理审阅；
7、做好各班组人员的考勤和维修台帐，每月上报部门经理；
8、核查员工在工作中材料和工具的使用情况，发现问题及时纠正，避免材料浪费或工具损坏；
9、完成上级交办的其他工作
10、监督员工的劳动纪律、服务态度、工作质量、技术水平等，发现问题及时上报；
维修电工岗位职责
1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划的承担其他工作任务
2、努力学习技术，熟练的掌握负责区域内的电气设备的原理及实际操作与维修
3、制定所管辖区内设备的检修计划，按时按质完成，并做好记录和表格
4、积极协调其他工作人员，出现事故时迅速返回值班室，听从班长的指挥
5、严格执行设备管理制度，做好交接班工作
6、严格执行设备的管理制度，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗
7、请假、补休需提前一天报告主管，并由主管安排合适的替班人
8、每月进行一次分管设备的维修保养工作
9、搞好班内清洁工作
高压值班电工岗位职责
1、严格遵守公司员工守则和各项规章制度
2、努力学习技术，熟练掌握所辖范围内的供电方式、线路走向及所辖设备的原理、技术性能及实际操作
3、努力做好设备的维保工作，做好防范小动物的工作，确保安全运行
4、坚守岗位，定期巡视电气设备及水泵房，密切监视个仪表的工作情况，正确抄录各项数据填好报表
5、对来人要登记
6、负责与电力公司的联系，及时了解停电信息
7、发生事故时，值班人员应保持冷静头脑，按照操作规程及时排除故障
8、事故未排除不进行交接班，应上下两班人协同工作，一般性设备故障应交代清楚并做好记录
9、请假、补休需提前一天报告，并由主管安排合适的替班人
10、按规定的时间做好值班室内外的清洁工作
电梯工岗位职责
电梯工是负责电梯运行保养的专业工种，应取得安监局的特种作业操作证，主要职责如下
1、熟悉电梯性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启或关闭，确保电梯正常运行
2、配合、督促电梯维保单位完成各项维保工作，并检查维保质量经确认后将记录存档保存
3、及时处理应急停机故障，接到应急故障后应迅速奔赴现场，先将被困人员救出，然后检查故障或通知维保单位来检修。
4、做好电梯顶、底坑及机房的清洁工作
5、积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平
6、做好各工种的配合，努力完成领导交给的其他任务
空调运行工岗位职责
1、熟悉所辖范围内的空调型号、操作规程，每天准时开启和关闭，对外界和各空调区域的温度、湿度进行监测，根据天气变化及时进行空调工况调节，努力使空调区域的温度、湿度符合规定的数值范围，并按运行记录表做好记录
2、设备开、停必须及时转换运行状态牌，尤其是接到维修人员停机维修通知后，立即挂检修牌
3、值班人员必须掌握设备运行的技术状态，发现问题立即报告主管。
发生紧急故障，领班或主管不在时，值班人员负责组织力量及时处理
4、做好空调设备维修保养记录和设备故障记录
5、做好空调和空调机房及控制柜的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾
6、积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平
7、值班人员必须严格遵守岗位职责，服从指挥，严格操作规程。
对领导安排的工作负责，不得擅自离岗
水电工岗位职责
1、保证各类水电设施、设备的正常运行，负责水电设施的日常维护，做好供水供电系统的运行记录。
2、提高安全意识，经常巡视检查水电设施、设备，发现问题及时汇报、处理。
3、做好用水用电的抄表核对工作，配合财务及时、足额收缴水电费。
4、严格遵守操作规程，不得乱接乱拉电线。
5、严格执行交接班制度，不脱岗。
6、合理利用能源，杜绝浪费。
7、完成上级交办的其他工作任务。
（2）安全生产、消防知识培训及各类突发事件的应急、处理培训
培训目的：
●加强安全教育
●提高安全意识
●增强辨别安全隐患的能力
●提高自我保护意识
大纲
●常见的机械安全事故产生原因及预防
●常见电气安全事故产生原因及预防
●介绍火灾预防及逃生
●消防基础知识学习
机械安全事故
●机械安全事故产生的原因
1.违反安全操作规程操作
2.衣着不规范
3.上料、取料、装、卸工件时，没有正确使用安全装置
4.安装、拆卸夹具时机器突然启动
5.操作机器时精力不集中，结果发送误操作，导致事故
●预防措施
1.增加安全防护罩
2.依照安全操作规程进行作业
3.穿紧身防护服，袖口不要敞开。
留长发要戴防护帽。
操作时不能使用手套，以防运转的部件绞缠手套而把手带入机器，造成伤害。
4.机器运转时禁止用手触摸机器的旋转部件。
5.停机进行维修保养等作业时，需要锁定该机器的启动装置，并悬挂警示标志
6.感到有危险时，立即操作紧急停车键
7.绝对不能私自拆除安全装置或使其功能失效
8.身体不适、疲惫时，禁止作业。
9.定期检修安全装置
造成触电或电气事故的原因
●绝缘材料受潮后会丧失绝缘性能
●电线在受到机械力后而破损
●机器设备外壳没有采用接地或接零保护
●使用功率过大超过线路负荷的设备
●用电设备无过流、漏点保护开关
预防措施
1.不得随便乱动或私自修理电器设备
2.经常接触和使用的配电箱、配电板、闸刀开关按钮开关、插座带电部分不能裸露
3.不得用铜丝等代替保险丝，并保持闸刀开关、磁力开关等盖面完整
4.在移动电风扇，照明灯、电焊机电气设备时必须先切断电源，并保护好导线，以免磨损或拉断
电气火灾的防止
●防护措施主要是合理选用电气装置，例如在干燥少尘的环境中，可采用开启式和封闭式；
在潮湿多尘的环境中，应采用封闭式；
在易燃易爆的危险环境中，必须采用防爆式。
●防止电气火灾，还要注意线路电气负荷不能过高，注意电气设备安装位置距离易燃易爆物不能太近，注意电气设备运行是否异常，注意防潮等
消防知识
1.可燃物：
凡是能与空气中的氧或其他氧化剂发生化学反应的物质称为可燃物
2.助燃物：
凡是能帮助和支持燃烧物燃烧的物质，既能与氧化物发生化学反应的物质称为助燃物。
3.着火源：
凡能引起可燃物与燃烧物发生燃烧反应的能量来源称作着火源。
火灾的形成条件：
必要条件要有着火源，可燃物、助燃物缺一不可
引起火灾的主要原因
1.使用仪器设备后忘记切断电源，搁置在可燃物的基座上或者用完后，余热未散，立即装入可燃物的包装内，温度过高引起火灾。
2.乱扔烟头也是造成火灾的主要原因。
烟头虽小，但其表面温度一般在200-300℃，中心温度可达700-800℃左右，一般可燃物（如纸张、棉花、柴草、木材等）的燃点都在130-350℃，所以乱扔烟头很容易引起火灾。
3.不采用安全措施，违章使用电、气焊、火花落在可燃物上引起火灾。
4.停电时，使用蜡烛照明，忽略安全，引燃可燃物或动用明火找东西时引起火灾。
5.使用燃气及燃气用具不当时引起火灾。
6.为了临时用电在原有的线路上接入大功率的电热设备，使其长期过载运行，破坏了线路绝缘，引起火灾。
火灾的预防
1.消除燃烧的条件
●控制可燃物
●隔离助燃物
●消除着火源等措施破坏产生燃烧条件。
2.保持消防通道的畅通，消防门不能上锁，员工要牢记安全出口、安全通道。
消防通道乱堆乱放杂物存在很大的安全隐患
●容易引起火灾，并使火灾扩大蔓延
●发生火灾后通道堵塞，人员、物资不易疏散
●不易火灾的扑救。
4.不乱拉电线，对电路要经常检查，发现问题及时更换
5.爱护消防设施，如消火栓、灭火器、消防沙箱等，消防设施是用来灭火的，谁也无法预知什么时候会发生火险，所以要随时准备好。
6.上班时尽量不要穿拖鞋、高跟鞋，以免发生火险时，不能及时逃离事故现场
灭火的基本原则
物质燃烧必须同时具备的三个必要条件，可燃物、助燃物和着火源。
根据这些基本条件，一切灭火措施都是为了破坏已经形成的助燃条件，或终止燃烧的连锁反应而使火熄灭以及把火势控制在一定范围内，最大限度地减少火灾损失，这就是灭火的基本原则。
●冷却法：
如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水来大量吸收热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止。
●窒息法：
如用二氧化碳、氮气、水蒸气等来降低氧浓度，使燃烧不能持续。
●隔离法：
如用泡沫灭火剂灭火，通过产生的泡沫覆盖于燃烧体表面，在冷却作用的同时，把可燃物的火焰同空气隔离开来，达到灭火的目的。
●化学抑制法：
如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。
灭火的基本措施
●扑灭A类火灾：
一般可采用水冷却法，但对忌水的物质，如布、纸等应尽量减少水渍所造成的损失。
对珍贵图书馆、档案应使用二氧化碳、卤代烷、干粉灭火剂灭火。
●扑救B类火灾：
首先应切断可燃液体的来源，同时将燃烧区容器内可燃液体排至安全区域，并用水冷却燃烧区可燃液体的容器壁，减慢蒸发速度：
及时使用大剂量泡沫灭火剂、干粉灭火剂将液体火灾扑灭
●扑救C类火灾：
首先应关闭可燃气体的阀门，防止可燃气体发生爆炸，然后选用干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器灭火。
●扑救D类火灾：
如镁、铝燃烧时温度非常高，水及其他普通灭火剂无效。
钠和钾的火灾切忌用水扑救，水与钠、钾反应放出大量热和氢，会促进火灾猛烈发展。
应用特殊的灭火剂，如干砂等。
●扑救带电火灾：
用“1211”或干粉灭火器、二氧化碳灭火器效果好，因为这三种灭火器的灭火药剂绝缘性能良好，不会发生触电伤人的事故。
如何逃生
●熟悉环境，出口易找
●遇到火灾，保持镇定
●当机立断
●火已及身，切勿惊跑
●简易防护，匍匐弯腰
●勿入电梯，改走楼道
●被困室内，固守为妙
●等待救援
●缓降逃生，不等不靠
消防小知识
●国家消防工作方针是：
预防为主、防消结合
●燃烧的三要素是助燃物、可燃物、着火源
●烟气的传播方向是火灾蔓延的方向
●严禁堵塞消防通道及随意挪用或损坏消防设施
●我国消防组织分别是公安消防队、专职消防队、义务消防队。
●基本的灭火方法有冷却法、窒息法、抑制法、隔离法。
●单位在实施消防工作时的原则是依法自我管理、自负责任。
●任何单位、个人都有维护消防设施、扑救、报告火警的义务。
灭火小知识
●泡沫灭火器不可用于带电灭火。
●物质的燃点越低、越容易引起火灾。
●有了可燃物，氧化物和着火源就会发生火灾。
●遇火产生一闪即灭的燃烧现象叫闪燃。
●可燃气体与空气形成混合物遇到明火也不会发生爆炸。
●火场上扑救原则是先人后物、先重点后一般、先控制后消灭。
●消防通道的宽度不应小于3.5米。
●“1211”灭火器适用于扑灭有机溶剂、精密仪器火灾。
●凡是能引起可燃物着火或爆炸的热源统称为点火源。
消防知识“三懂三会”
●三懂：
懂火灾的危害性、懂火灾的扑救方法、懂预防火灾的措施
●三会：
会报警、会使用灭火器、会逃生自救。
突发事件应急、处理
火灾应急预案
发生火灾
办公室工作：
负责报警
安保的工作：
负责疏散
工程的工作：
确保消防设备的正常运行
发生火灾所有人员听从主管（主管不在副主管）统一调配：
A.高压值班电工留守地下室变配电室，观察各个消防设备的电源供应，特别注意消防泵、喷淋泵的电源开关，由于开关电流等级余量不足，会偶尔在水泵启动时发生开关跳电，发生跳电及时送上，同时观察火灾地点的电源是否已经被消防强切，如果消防没有强切立即切断该位置电源，以防电气火灾引起火灾面积扩大。
B.维修骨干到水泵房查看消防泵、喷淋泵，确保能正常工作。
C.电梯专职员工立刻到火灾所属的电梯处查看并确保非消防电梯迫降到一层后关闭电梯并劝阻其他人员使用非消防电梯。
D.其他工程人员立刻到火灾现场，观察火情，在起燃阶段就立刻使用灭火器、水龙带组织施救。
如果在爆燃阶段喷淋装置已经工作就组织人员疏散。
水灾应急预案
发生水灾
首先确定是水管爆裂还是外部漫水进入本项目
水管爆裂（地面以上楼层）
接到通知立即赶赴现场
主管：
指挥现场施救
领班：
判断爆裂管道的水源阀，立即设法关闭。
电梯：
把非消防梯停在爆裂管道以上的楼层（或顶层）后，打手动，到电梯机房切断电梯供电。
消防梯井道有排水系统，事故阶段供抢修人员使用，完毕同非消防梯。
维修：
一人负责防止水漫进入楼层配电间，可使用毛巾等物品堵塞门缝等方法。
其他维修：
协同保洁处理积水，使水渍范围最小化。
水管爆裂（地面以下楼层）
维修1：
维修2：
检查排水的污水泵的排水量是否能跟上，如果自动（一台泵运行）排水量跟不上，可以暂时把污水泵控制箱置于手动状态，然后手动启动使两台泵同时排水，这种操作方法要注意及时回复自动状态。
外部积水漫入（地下一层、二层）
1.外部积水漫入地下室主要通过两个汽车坡道和两个自行车坡道
外面水量无法控制可使用沙土暂时加高坡道入口。
同时注意坡道口的排污泵的正常工作，水量大可使用（维修2）的做法。
在挡住外部水源漫入后可以清理积水。
2.外部积水漫入地下室也有可能是排污泵止回阀故障，阀被杂物卡主关不死引起。
处理：
关闭止回阀前的闸阀，地面积水可以使用另一个排污泵通过手动排出，地面无积水后可以维修故障阀门。
（3）其他
三、操作技能
（1）操作流程、标准、要求
维修服务流程
一、接到报修
●工程领班接到报修任务，首先分清是突发事故抢修、紧急维修、普通维修。
●突发事故抢修：
指主要设备出现故障（如供水管道爆管，电气突然大面积停电）等对项目造成重大影响的事故。
●紧急维修：
指对客户影响较大，不马上修复会影响其正常运营的维修任务。
（如客户全部或部分成片停电）
●普通维修：
一般的单个非重要位置灯具不亮，及其他报修。
二、派工
●根据报修内容的重要程度派工
按照突发事故应急预案操作
至少派2个维修员，一个维修骨干，一个普通员工。
派一名员工。
三、组织维修
先派熟练的维修骨干到达维修现场，一般员工先去服务台领取维修申请单后在值班室待命准备需要的材料和工具，维修骨干到达现场后根据现场情况判断问题所在，和解决需要的材料、工具，用对讲机联系值班室说明维修需要的材料和工具，待命员工备齐材料、工具到达维修现场一起组织维修。
（多人维修可以和待命人员同行）
维修员先去服务台领取维修申请单后带好一般工具先实地查看维修任务，根据情况看能立即修复或是要更换材料，材料无备件需马上同客户沟通，回到值班室立刻申请或汇报主管申请，若材料部门有备件，则回部门领用材料后立即返回修复
四、完成
●维修处理完成，清理维修现场，回复客户，让客户在维修申请单上签字。
五、反馈
●维修申请单返回客服。
维修服务标准
确保为客户提供满意的服务。
维修服务要求
A维修户内给排水设施
●维修人员接到维修指令后5分钟内准备好工具箱，其内容包括两种规格的管钳、扳手各1把，钢丝钳、十字、一字螺丝各1把，生料带2卷、玻璃胶一桶及针对维修项目备用工具（如皮揣子、疏通机）配换零件若干，干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
●身着干净工装、戴干净工作手套、鞋套，配带工作牌、持维修单按门铃（敲门）。
●待用户开门后首先问“您好”，“我是东吴物业工程维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有项目（水龙头或某阀门）需要维修，在用户首肯后才可进屋维修。
●在维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。
如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。
●维修完毕，要将所有维修垃圾装入塑胶袋带走，并将所维修部件和周围环境擦抹干净。
●最后请用户试用，验收合格后请用户在《维修施工单》上签名。
●维修人员将签好的《维修施工单》交给工程部主管，由其转“第一联”给客服人员，“第二联”本部门存档
B维修户内电器
●维修人员接到维修指令后10分钟内准备好工具袋，带上必备的工具及针对维修项目备用零配件若干、干净毛巾1条、干净工作手套1副、塑料袋1个。
●身着工装，带干净的工作手套，配带工作牌，持维修单按门铃（敲门）。
●待用户开门后首先问“您好”，“我是东吴物业维修人员”，然后礼貌客气地询问是否有电器（或某项目）需要维修，用户首肯后才进屋维修。
●将毛巾铺在待修电器旁边（屋顶、墙上作业除外），工具材料都放在毛巾上。
●维修完毕，要将所在维修垃圾装入塑料胶袋带走并将所维修部件及周围环境抹干净
●最后请用户试用，验收后请用户在“维修单”上签名。
序号
承诺项目
到位
备注
1
接待
热情、耐心、细致
/
2
登记
准确填写报修内容、地点和约定时、或联系电话等
3
维修服务前
有预约、
4
维修服务中
热情周到、按登记内容和要求
5
完成时间
一般维修项目
30分钟到现场查看；
24小时内完成
工作量较大，与顾客说明
急修
5—30分钟到达现场
6
顾客意见
立即整改
整改情况反馈顾客
（2）操作技能
万用表的使用方法（钳形万用表）
结构及原理
钳型表是一种用于测量正在运行
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