模块3总机服务.ppt
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饭店总机服务饭店总机服务nn饭店电话电话总机房什么是总机什么是总机电话总机房的功能电话总机房的功能nn是饭店内外沟通联络的通信枢纽通信枢纽和喉舌，以电话为媒介，直接为客人提，供转接电话，挂拨国际或国内长途，提供叫醒、查询、IDD等项服务，是饭店对外联系的窗口，代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。
准。
总计房的设备总计房的设备nn电话交换机电话交换机nn话务台话务台nn其他设备：
长长途电话自动计途电话自动计费机、自动打费机、自动打印机、传呼器印机、传呼器发射台、计算发射台、计算机、定时钟和机、定时钟和计时牌等。
计时牌等。
n1电话交换机。
交换机的种类、型号繁多。
目前，较为先进的有PABX交换机（日本制造）、EBX交换机（荷兰制造）、PMBX、PBX交换机等。
n2话务台。
n3长途电话自动记费机。
n4自动打印机。
n5传呼器发射台。
n6计算机。
n7定时钟、记事牌（白板）等。
总计房的环境总计房的环境你想在这样的环境中工作吗？
1.安静、保密安静、保密2.便于与总台联系便于与总台联系3.清洁、整齐、优雅、舒清洁、整齐、优雅、舒适适4.配备主要的设备和用品配备主要的设备和用品总机服务基本要求总机服务基本要求nn礼貌规范用语礼貌规范用语礼貌规范用语礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便不得与客人过于随便不得与客人过于随便不得与客人过于随便。
nn铃声振响后铃声振响后铃声振响后铃声振响后（不能超过三声），（不能超过三声），立即应答立即应答立即应答立即应答，高效的转接电话。
，高效的转接电话。
nn对客人的对客人的留言内容留言内容留言内容留言内容，应，应做好记录做好记录做好记录做好记录，不可单凭大脑记忆。
复述时，不可单凭大脑记忆。
复述时，应应注意核对数字。
注意核对数字。
注意核对数字。
注意核对数字。
nn应使用应使用婉转婉转婉转婉转的话语建议客人，而的话语建议客人，而不可不可不可不可使用使用命令命令命令命令式的语句。
式的语句。
nn若对方讲话不清，应若对方讲话不清，应保持耐心保持耐心保持耐心保持耐心，要用提示法来弄清问题。
切不可，要用提示法来弄清问题。
切不可急躁地追问或嘲笑、模仿等。
急躁地追问或嘲笑、模仿等。
nn若接到拨错或故意烦扰的电话，也应若接到拨错或故意烦扰的电话，也应礼貌相待礼貌相待礼貌相待礼貌相待。
nn应能够应能够辨别辨别辨别辨别饭店主要饭店主要管理人员的声音管理人员的声音管理人员的声音管理人员的声音。
nn结束通话时结束通话时结束通话时结束通话时，应，应主动主动主动主动向对方向对方致谢致谢致谢致谢，待对方挂断电话后，待对方挂断电话后，再切断再切断线路。
线路。
总机服务话务员的素质要求总机服务话务员的素质要求nn修养良好，责任感强修养良好，责任感强nn口齿清楚，音质甜美，语速适中。
口齿清楚，音质甜美，语速适中。
nn听写迅速，反应敏捷。
听写迅速，反应敏捷。
nn专注认真，记忆力强。
专注认真，记忆力强。
nn有较强的外语听说能力。
有较强的外语听说能力。
nn有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。
有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。
nn有熟练的计算机操作和打字技术。
有熟练的计算机操作和打字技术。
nn有较强的信息沟通能力。
有较强的信息沟通能力。
nn掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识和信息。
信息。
nn严守话务机密。
严守话务机密。
重庆君豪大饭店总机话务员招聘启示重庆君豪大饭店总机话务员招聘启示你符合要求吗？
你符合要求吗？
转接店内、市内电话转接店内、市内电话留言服务留言服务查询服务查询服务“免电话打扰免电话打扰”服务（服务（DNDDND）挂拨长话服务挂拨长话服务提供叫醒服务提供叫醒服务寻呼电话服务寻呼电话服务充当饭店临时指挥中心充当饭店临时指挥中心背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行背景音乐，闭路电视，收费电影播放，监视火警报警装置，电梯运行n总机服务项目与工作程序标准：
nn挂拨国际、国内长途电话nn防止电话费用的跑帐和漏帐总机：
您好！
总机：
您好！
XX饭店饭店/XX饭店总机。
饭店总机。
客人：
麻烦帮我转一下客人：
麻烦帮我转一下765房间的刘先生。
房间的刘先生。
总机：
好的，请稍等。
（电话转接）总机：
好的，请稍等。
（电话转接）总机：
您好！
请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？
总机：
您好！
请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？
客人：
客人：
总机：
您好！
总机：
您好！
XX饭店饭店/XX饭店总机。
饭店总机。
客人：
麻烦帮我转一下客人：
麻烦帮我转一下765房间的白小姐。
房间的白小姐。
总机：
好的，请稍等。
（电话占线，铃响总机：
好的，请稍等。
（电话占线，铃响5声后）声后）总机：
对不起，总机：
对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？
房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？
客人：
那我稍后再拨吧，再见！
客人：
那我稍后再拨吧，再见！
总机：
您好！
总机：
您好！
XX饭店饭店/XX饭店总机。
饭店总机。
客人：
麻烦帮我转一下客房部的文经理。
客人：
麻烦帮我转一下客房部的文经理。
总机：
请问先生哪里找？
怎么称呼？
总机：
请问先生哪里找？
怎么称呼？
客人：
我是徐州师范大学历旅学院的刘先生客人：
我是徐州师范大学历旅学院的刘先生总机：
好的，请稍等。
（电话转接到客房部文经理）总机：
好的，请稍等。
（电话转接到客房部文经理）总机：
您好！
总机！
请问是问经理吗？
师大历旅学院刘先生找总机：
您好！
总机！
请问是问经理吗？
师大历旅学院刘先生找您，请问要不要接进来？
您，请问要不要接进来？
文经理：
接进来吧。
（转接电话）文经理：
接进来吧。
（转接电话）凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。
第二天上午，大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了干扰，希望饭店对此做出解释。
经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了。
于是，大堂副理登门向孙小姐道歉。
幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉。
谁知一波未平，又起一波。
原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。
nn方法一：
向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
nn方法二：
向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响方法二：
向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚晚99点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平高服务水平。
nn艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐艳阳高照的中午时分，金湖酒店的大堂里走来了一个迈着轻松步伐的中年人。
只见他跟总台的小姐，微笑着说：
的中年人。
只见他跟总台的小姐，微笑着说：
“602“602房结帐。
房结帐。
”总总台收银非常熟练地打出了他的帐单：
台收银非常熟练地打出了他的帐单：
“陈陈XXXX，台湾籍，总金额，台湾籍，总金额77007700元；其中房费崐元；其中房费崐660660元，杂项元，杂项4040元，电话费元，电话费70007000元。
元。
”当这位陈当这位陈姓的台湾客人一看帐单，姓的台湾客人一看帐单，当场就跳了起来：
当场就跳了起来：
“7000“7000元的电话费元的电话费?
算算错了吧错了吧?
不可能的！
不可能的！
”“”“没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。
没关系，您不要着急，我们帮您核对一下。
”总台收银再次核对了电脑的记录。
总台收银再次核对了电脑的记录。
nn“不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。
不好意思，电脑记录上确实是这样记载的。
”“不可能！
我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢不可能！
我昨天只打了十几分钟的台湾长途，怎么可能这么贵呢？
”“不好意思，我们叫总机房再查一下。
不好意思，我们叫总机房再查一下。
”“好吧！
那快点！
好吧！
那快点！
”“先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：
先生，真不好意思，总机的电脑记费单上，有您打电话的记录：
55月月1414日晚上日晚上1010点点77分至凌晨分至凌晨66点有您的台湾长途！
点有您的台湾长途！
”“是啊，我是啊，我1010点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！
点是往台湾打了一个国际长途，但没那么久啊！
”“那是不是您没将电话机放好？
那是不是您没将电话机放好？
”“那怎么会？
这那怎么会？
这70007000元电话费我可不付！
元电话费我可不付！
”nn“先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不先生，您不要着急，这事我们再请有关人员查一下，不过您看，过您看，您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查您是否到大堂沙发那里休息一下，我们尽快查清这件事。
清这件事。
”这时，前台的张主任、这时，前台的张主任、大堂副理大堂副理大堂副理大堂副理小朱都过来了，在总台婉小朱都过来了，在总台婉转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总转而礼貌得体地留住了这位台湾客人，然后紧急通知了总机及机及工程部工程部工程部工程部。
经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，经过总机维修刘工及电脑部的工作人员的一番紧张工作，终于找到了问题的症结。
原来这位台湾客人是因本地的亲终于找到了问题的症结。
原来这位台湾客人是因本地的亲戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点戚，推荐他而入住本酒店的，在五月十四日的崐晚上十点多时，往台湾打了个国际长途。
由于没有将电话放好，电多时，往台湾打了个国际长途。
由于没有将电话放好，电话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。
在电脑的计话始终处于通话状态达一晚上，而未被发现。
在电脑的计费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。
费板上，就将此阶段发生的电话费，忠实地记录了下来。
这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应这固然是客人的疏忽而造成的，但作为总机的话务员，应该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工该在一定的时间内，定期对通话状态的话机，实施查线工作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的作，就可以避免或减少客人的损失，帮助客人纠正因他的疏忽而造成的错误。
疏忽而造成的错误。
nn无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己无奈的台湾客人看了电脑记录后，没办法，只好自认自己倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了倒霉，很不情愿地唠唠叨叨地付了70007000多元的电话费。
前多元的电话费。
前台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤台的张主任和大堂副理小朱，看着客人懊恼又无奈、气愤又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。
想到又无处发泄、怨怒而又自责的神情，心里也在自责。
想到此事尽管是客人的责任，但作为我们的总机话务员，
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