店铺管理处理门店突发P文档格式.docx

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01.如有停电，用手电筒或充电灯管照明，不可使用蜡烛。

02.检查所有冻柜门是否关好。

03.找出停电原因和采取补救工作。

04.晚间要阻止顾客进店购物。

05.店员可帮顾客代取商品。

06.买单后可帮顾客将商品从窗口递出。

07.如POS机无法使用，店员可将售卖的商品做手工记账售卖。

如要登记：

（条码、数量、金额）

08.了解停电原因及停电时间长短。

09.立即通知店长或工程部停电原因。

10.告知公司停电原因及停电时间长短。

11.预先知道停电时间，先把雪条柜的商品放平、放低及减少存货量。

12.停电后要关闭电脑及收银机电源。

（防止刚送出的电电压不稳定而烧坏机器设备）

13.当电源恢复时，依次打开各设备的电源，要照常进行营业工作。

（四）.预防打劫

01.保持镇定（贼人同样紧张）。

02．切勿逞英雄。

03．当贼人在店内时，只在安全情况下才可报警。

04．留意贼人容貌及特征和逃走的方向。

05．贼人离开10秒钟后才可报警。

06．立即通知店长和公司领导人。

07．不要触动任何物件，并暂时停止营业及保留现场。

08.不可自行估计损失或向警察提供损失数据。

09.没有店长安排之前不许私自离开店铺。

10.如有顾客进店内购物，可介绍顾客到邻近的分店购物。

11.损失数字要由店长清算后才可公布。

12.上班时避免带贵重的财物在身上。

13.若有同事在后房时，应向贼人说明后房有几十人在盘点。

14．收银机内不应该存放大量的现金。

15.晚间或顾客稀少时，应尽量避免留于柜台里工作。

16.出入收银台应随手关上柜台门。

17.店员在晚间要多留意店外情况，如有意外要及时报警。

（五）、外来滋扰

01.店员要保持冷静。

02.要静心观察前来者。

03.如有需要，在安全的情况下报警。

04.避免得罪于贼人。

05.如有受到恐吓，不要隐瞒真相，要详细告知店长实情。

06.在任何情况下也要动粗。

07.不要私自处理外来滋扰。

08.首先保障自己的人身安全。

二、加强门店防范被骗、被盗、被抢

（一）犯罪份子的特征

01.贼人进店是留意店员而不是商品。

02.讨价还价，分散店员的注意力。

03.要拆开商品的包装或要用报纸打包。

04.不止一次进店咨询。

05.衣着打扮可疑，进店东张西望，（穿大衣、拿大袋等。

）

06.催促店员尽快完成交易。

07．购物过于显露（如：

一次性购买很多商品，一会儿又不要等。

08.要求重数钞票。

（故意浪费时间。

09.怀疑商品质量，要求换货。

10.恶人先告状，故意引来围观。

11.购物后放下钱匆匆离去。

（是假钞）

12.如：

合计：

85元，付100元，顾客主动说不用找了。

（二）防范性措施

01.主动与顾客打招呼，询问顾客的需要。

02.通知同事或店长在场协助。

03.留意手拿商品的顾客，应主动提供购物蓝。

04.收银员不应受环境的影响，专心收银。

05.多留意可疑人物。

06.一定要收齐钱后才可以将商品交给顾客。

07.贵重物品要在物品上做记号或签名，并在交易关告知顾客。

08.钞票拿到手后一定要重点，确保无误后才可放进收银机内。

09.收到假钞后，要将编号告知公司及通知各铺，防止贼人在到其它的分店使用。

（三）事后处理

01.店员不得隐瞒上司，不能私自处理。

02.店员应立即通知上级，并如实向公司汇报事情的经过。

（四）防范性措施

01.按公司规定及时入袋。

02.贵重商品销售应有两位同事在场，并收钱无误后才可将商品交给顾客。

03.后房门，收银柜门必须出入锁门。

04.收银柜范围内贵重商品适量存放。

不可存放太多。

05.货场只有一位店员时必须开启门钟。

（欢迎光临！

06.每位店员清楚知道报警电话、门店的详地址，派出所电话、店长电话、区督电话、主管电话等。

（五）、店员对进店顾客的关注

01.有顾客进店铺逗留2分钟后，店员应主动上前打招呼询问。

02.后房工作的同事每隔10分钟应主动联络货场同事，当货场超过3个客人时，货场店员应马上叫后房同事协助。

03.如遇到可疑人物或三五成群进店铺留连者，店员应互相配合，通力合作。

04.晚间一人看守门店，留意店外环境（有无可疑人物或车辆），另一人在收银台位置观察店内顾客及按下紧急录象键。

05．如遇到可疑人物在店内逗留5分钟以上不愿离去或不止一次进店逗留，店员应马上通知店铺店长。

三、电话接听常识

01.当听到电话铃响“二声”,后接听电话。

02.接听电话应先说“您好”,****为您好服务。

03.需转叫他人接听电话时，并对方说，请您稍等。

04.接到打错的电话同样应礼貌对待，不可指责对方。

05.拨打电话前应有所准备，通话要简单明了，严禁在电话上聊天。

06.通话完毕应等待对方，客户或领导先挂断电话后，最后自己才可

放下电话。

07.严禁拨打私人电话，如有公事，应长话短说。

四、工作交接登记本

01.工作交接登记本是店铺店员之间沟通的桥梁。

02.写工作内容的店员必须清楚知道是写给那一位同事。

03.写工作交接的同事写完后必须签名。

04.店长负责检查，店员看完后都是要签名。

05.工作交接本只准写公事，严禁乱写乱画。

06.工作交接本要放在指定的位置，严禁乱放。

07.看完工作交接本后，有任何不明白的地方，一定要问清楚后才可签名。

五、应付记者采访

01.如果有记者到店采访或有陌生人拍照,要有礼貌地告知对方公司有规定,如有特别重要的事情请到我们公司去。

02.店员不可以随便乱向记者提供任何信息，所有有关记者的提问由公司负责解答。

03.店员不准随便乱发表个人言论和一些设想的问题。

04.店员要立即通知公司，告知实情。

六、公司形象宗旨

（一）.方便服务

01.我们的便利店有一家在附近。

02.现有24小时的店铺为顾客提供服务。

03.商品种类齐全，新鲜，供顾客朋友们选购。

04.微波炉供顾客朋友加热之用，但必须是在本店购买的商品。

05.代售手机充值卡，游戏卡、点数卡、公交卡、IP电话卡、长话卡等便民服务。

06.顾客可以电话订货购买，免费为顾客提供送货上门服务。

（二）.快捷服务

01.店员要对本店铺环境和商品陈列位置熟悉，能快捷为顾客提供有效率的服务。

02.店员要对店内各种设备的操作都熟悉，同事之间要相互帮助，在繁忙时使顾客不用排队等候。

03.比超市显得更快捷，商品陈列规划整齐，使顾客很容易找到商品，省时快捷。

04.商品不可以摆在货场通道，以免阻碍顾客选购商品。

05.繁忙时间要提前做好准备工作，以免紧张出错。

（三）.友善服务

01.脸带微笑，主动与顾客打招呼。

02.店员要主动将特价商品推销给顾客。

03.收银员对顾客收完钱后要说多谢！

欢迎下次光临！

04.钱收完后，要主动帮助顾客将商品装袋。

05.主动问候顾客，使顾客觉得有亲切感。

06.主动帮助顾客，如：

请问：

先生您需要什么呢？

例如：

顾客手上拿了很多东西，在这时我们应该主动帮顾客拿一个购物蓝。

这也体现了我们的服务主动性。

顾客感觉到我们对他的重视。

07.服务顾客要放在首位。

不可侍慢顾客服务。

（四）.清洁服务

01．任何时候，店内都必须保持清洁。

02．注意食品卫生及清洁。

03．注意个人卫生及整洁。

04．注意食品用具的清洁。

05．注意各种设备的清洗与消毒。

06．保持店内环境清洁，以防止各种蜫虫和繁殖再生。

07．设备要经常清洗，时常保持干净卫生。

七、工作服规定

01.上班时必须穿工作服戴工作证。

02.衣领不可竖起，不可挽袖。

03.工作服时常保持干净卫生。

04.店员可将工作服带回家清洗。

05.工作服要爱护，损坏要照价赔偿。

06.工作服在非使用时要放在后房指定位置，不可带离门店。

07.上班时间不可穿短裙、长裙、短裤、8分裤、拖鞋、凉鞋上班。

（特殊情况除处，如：

孕妇、脚受伤等。

但必须经公司批准。

08.穿着制服在货场时，不可做任何私事。

09.门店店员必须穿着工作服方可进入收银柜台。

10.店员上班时要戴帽子及工作证、穿工作服、长裤祥、皮鞋或运动鞋。

11.店员公休时，不可到门店和其他门店的收银台内，更不可以到门店与工作的店员聊天，违者将严惩。

12.穿着工作服后，里面的衣服不可长过工作服。

（要将工作服内的长衣服扎在裤腰里）。

时常在顾客的心目中保持良好的形象。

八、顾客投诉处理流程

（一）一般性投诉

定义：

顾客对店员的服务态度或商品质量投诉，能直接判定商品的质量，并对此作出处理，顾客接受相应的处理方法。

1.顾客投诉时，首先要向顾客致歉，查明原因后要做出解决。

2.是商品质量问题，换货或退货。

3.是服务太差与态度恶劣等。

（要及时向顾客赔礼道歉。

4.顾客有的无礼要求，要通知公司。

（二）店铺无法处理的投诉

1.顾客对店员的服务态度或商品质量的投诉；

2.无法直接判定商品的质量，必须经专门的机构验证；

（三）顾客不接受店铺的处理方法

1.“意见登记表”存放于收银台内。

2.第一联留门店留底，第二联交顾客。

3.不可做其它任何用途。

4.填写完整后，请顾客签名确认。

5.确保两联一样，如有作废，必须两联同时作废保留。

6.店员填写此项由当班负责人填写。

（四）顾客抱怨处理制度

店员要有效倾听顾客的各种抱怨，为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到以下几点。

（1）顾客先发泄情绪，当顾客还没有将事情全部诉说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激顾客的情绪。

如果能让顾客把要说的话及时的表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为轻松的感觉，心情上也比较平静。

（2）善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪。

在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。

同时处理人员也可以观察对方在诉说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

（3）倾听事情发生的细节，确认问题的所在。

倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的根本所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。

如果对抱怨的内容还不十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。

（4）不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提出一些看法和建议。

“我们的服务态度，商品价格，商品的

种类等问题”。

并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。

并向对方说感谢的话语。

（五）表示道歉

不论引起顾客抱怨的责任，是否属于本门店，如果能够诚心地向顾客道歉，

并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感受到自己受到重视。

事实上，从门店立场来说，如果都没有顾客提出抱怨，有以下可能：

①、来光顾一次，下次不再来此门店。

②、有的怕麻烦，干脆多一事不如少一事。

③、因原先的投诉没有圆满得到解决。

所以让顾客不再提问题。

④、下一次顾客不再来此门店购物。

⑤、工作认真仔细将工作做到更细更完美。

⑥、想信我们是最棒的！

⑦、所以愿意对门店提出抱怨，表示他关心这家门店，愿意继续光临，并且希望这些问题逐渐得到改善。

（六）提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题

（1）掌握问题重心，分析投诉时间的严重性。

通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于门店有何期望。

这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。

有时候，顾客的要求往往会超出门店的预期计划。

（2）有时候顾客抱怨的责任不一定属于门店，可能是由于厂商或是顾客本人所造成的。

豆奶粉里面发现异物，其责任应在厂商，此时应会同厂商处理，并为顾

客提供协助和保持联络，以表示关心。

（七）按照门店规定的办法处理

门店一般对于顾客投诉有一定的处理办法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到门店的规定方针。

有些只要沿引用规定的办法，即可立即解决。

（八）处理者权限范围的确定

有些顾客抱怨可以由店员立即处理，有些就必须报告门店的管理人员，这

些都是门店如何规定各层次的处理权限范围而定。

（九）提出让顾客同意的解决方案

处理人员所提出的任何解决方法，都必须亲切诚恳的与顾客沟通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。

（十）执行解决方案

当双方都同意解决的方案之后，就必须立即执行。

如果是权限内处理的，应迅速利落，圆满解决。

若不是当场解决或是权限以外的问题，必须明确告诉对方事情的原因，处理的过程和手段。

通过对方处理的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。

（十一）顾客不满处理标准

处理顾客不满的态度与速度同样重要。

店员的态度将影响营业活动，如果店员真心的把顾客提出的意见或要求，当作是一次解决问题的机会，那么店员的语言就不再是命令式的，对立的。

所

以当顾客来到门店需要解决问题时，首先要注意我们的说话态度，一定要显得非常有亲活力，这样来解决问题就容易得多。

（十二）门店管理人员的态度是至关重要

1、作为门店管理人员应主动的“奔向问题”，并教导所有店员都那样去做。

2、顾客的不满得以妥善解决后，门店要致电与向顾客沟通来解决问题，再想起致歉，并对顾客提出的不满使门店工作得以改进表示感谢。

（十三）表明认真的态度

当接到顾客的投诉时，先了解顾客所投诉的问题和难点，再向顾客致歉，如自己不能解决的问题要登记在册，将顾客的电话号码登记在册，最后将问题反映给上级。

为了解决诉怨，店员最好拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，深入了解顾客的想法，顾客才会以慎重的态度来接受处理的问题。

（十四）接待要富有感情

店员要友善的赞许顾客的说法而言有情感。

肯定他们的说法是正确的，有

时可能因这些话语让顾客减少诉怨。

（十五）要耐心听完，中途不辩解

不论是什么样的诉怨，店员都不要辩解，让顾客尽情的说完，顾客会因满足感而觉得安慰。

（十六）不可忘记客人的好意

店员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果认为很烦，自然会认为在找麻烦，所以不可以忘记顾客的好意。

（十七）不可指出顾客的错误

店员对于顾客不合理的诉怨，不可以擅自发表议论与对方争辩。

即使对方的诉怨不合理，也不可以说出：

“你是错的。

”

（十八）从诉怨中学习

店员应懂得诉怨的顾客是本着对自己门店的商品有兴趣或关心才来讲话

的，因此，应抱着感谢的心态。

不过许多诉怨都是可以事先预防的，而且每个门店都会有人诉怨的，因而不必紧张。

（十九）诉怨的程序和注意事项

（1）听诉怨时，要注意：

听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。

对问题须加记录。

（2）分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。

同时要时刻查询门店的方针，并与同事研究能否立即回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。

（3）找出解决办法时，研究就是否包括在门店的方针内，如果在权限外

则移交上一级。

但必须说明清楚，取得顾客谅解。

（4）告知解决办法时，要亲切的让客人接受。

如果不在自己权限内时，特别

要详细说明其过程和手续。

（5）检讨结果要分三类情况处理。

如果是自己处理时，可自行检讨结果；

如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反映；

也可以检讨该诉怨对其它门店的影响。

（6）真诚，倾诉，微笑，冷静，不争辩，负责任，是处理顾客投诉的基本应对技巧，在接待顾客时应注意，以冷静的态度聆听顾客的意见，不要逃避顾客的抱怨，不为自己辩护，不要太感情用事，不要争着下结论，但处理问题要快捷，必要时将情况向上级或公司汇报。

九、附加推销技巧

（一）加附加推销是一种建议性的推销,可建议顾客选购某一种商品。

（1）.顾客到店内浏览及选购时。

（2）.顾客询问店员时。

（3）.顾客在买单不匆忙时。

01.在收银前对顾客说，还需要别的商品吗？

（表示对顾客的关心。

02.当顾客在浏览商品时，店员应主动将特价商品推销给顾客购买。

03.适当的附加推销，可提醒顾客对新商品有更多的认识和了解。

04.收银员将顾客所购买的商品总价告知顾客多少钱，如：

46

元，在这时收银员应主动告知顾客公司搞活动，一次买够50元加多2元送什么礼物一件。

这时收银员与店员应主动将特价商品介绍给顾客，如原价多少钱，特价多少钱。

05.如某一位顾客买单匆忙时，请不要做附加推销。

（以防顾客生气。

06．可提醒顾客是否还需要其它商品，推销其它商品给顾客使顾客有更多的认识和了解。

（二）关联性商品的推销

以下为例：

如：

顾客购买鲜奶时，可询问顾客是否需要面包、肉包等早餐食品。

顾客购买香烟时，可询问顾客是否需要打火机。

顾客购买啤酒时，可询问顾客是否需花生、火腿肠、牛肉干、鱼

肉罐头、茶叶蛋、粽子、肉串等。

顾客购买调味品时，可询问顾客是否需要其它的调味料。

油盐酱醋等。

（三）附加推销可分为六在类

01.特价商品的推广

可向顾客推广本期的特价商品，原价多少钱，特价多少钱。

02.新商品的推广

店员可将店内的新商品介绍给顾客认识及购买。

03.季节性商品的推广

（1）如：

端午节有粽子、中秋节有月饼售卖，新年时有礼盒、圣诞节有圣诞卡或有装饰品等。

（2）定义是只限于某个季节所售出的商品。

04.冲动性商品

（1）顾客原先并非购买，但在收银台结算时才刺激其购买谷欲望。

（2）例如：

收银台前所放的糖果、小食品、小纸巾、扑克牌、

十、新品到货处理

一、上货程序

01、当货品点收妥当后，须在每款来货中抽出一件，并依下列方法处理，以确保该项定货品的资料与收银机资料相符，然后才可以上货到货架上。

①、查看货品有没有条码，如果有条码，须利用收银机上的查价键，查询该货品的资料、价钱是否正确。

②、没有条码的货品，须查阅收银机上的FLATKEY是否有该货品名称，然后在收银机上查询该货品的资料、价钱是否正确。

③、没有条码的货品，亦不是列在收银机上的FLATKEY，则须找出该货品的快速码，然后利用收银机查询该快速码的资料、价钱是否正确，然后用标贴枪将号码打在货品上。

④、价钱不符或不能过机的货品要收货要收起，留在经理再安排处理。

02、所以在货架上的[货品牌]，必须对准货品的左下角摆放，因为所有货品均不会有价钱标贴，顾客须从[货品牌]得该件货品的价钱。

03、如[货品牌]不见了，须通知店务经理作补充或用手写一个暂替，货品牌上主要写三样的资料：

货品名、价钱、货号，货品名及货号用黑色笔填写，价钱用绿色笔填写。

04、如有缺货,必须用红色缺货牌盖住[货品牌]的价钱,以免令顾客产生混淆。

05、上货前，必须清洁货品架和货品才可上货。

①、上货时，应检查原有货架上的货品有效日期，并留意旧货放在新货前。

②、将坏货取出通知经理，不可再售卖。

十一、存货差距

1、定义：

存货差距意指点货品的种植与会计帐总值的差距

2、存货差距的成因几征兆：

①、送货员工盗窃

⑴、送货员会趁员工不留神时取走其所送到之货品或其他店内之货品

⑵、与员工勾结，没有开箱点收数量

⑶、更改货单资料

⑷、将坏货收走，但没有换回好货或填写退货单

②、员工出错

⑴、因疏忽而打错货品标贴

⑵、收错钱

⑶、坏货没有登记

⑷、收错货

⑸、找多/少钱给顾客

⑹、没有打PLU收钱

③、店铺盗窃

⑴、留意店内“盲点”

⑵、繁忙时间高买

⑶、大群人有系统高买“专业”

⑷、明抢

⑸、孩子、年老人、孕妇高买

④、员工盗窃

⑴、员工私自取店铺货品食用而没有单据

⑵、让其他人取店铺货品走而不加理会（既勾结街外人及没有“看场”）

⑶、趁经理放假不在，长留于后门

⑷、下班后乃然逗留于店内不愿走

⑸、故意收少钱

⑹、收银机旁有零钱摆放

⑺、收据不给客人，而放在自己制服袋内

⑻、经常查看流水帐

I、经常在柜台内计数，不将赠券立即打入机内

⑴、制服内有零钱，有大量的现金存放于放收银机内

⑵、经常叫同事入后房，自己则留于柜台收钱，放工时不给其他同事“查袋”

⑶、经常有亲戚或朋友探访，与送货员非常熟络或收货时眉来眼去

⑷、亲友常买大量货物。

3、协助预防存货差距

⑴、不可给送货员单独留于后房内，如要于后房收货则要有员工陪同一起在后房点收。

⑵、指定送货员在货场某角落收货，避免阻塞通道，导致点货时分心。

⑶、点收货品时要用笔在已点收货品旁做标记，直至将货品完全点完为止。

⑷、与送货员要保持专业关系，避免收受赠品或货物。

⑸、清楚检查送货员所带走之胶箱及货物。

⑹、繁忙时暂不收货，留于柜台内收银，直至人客减少才继续收货。

⑺、不要被送货员的恶劣态度或不耐烦打乱阵脚，如有需要可拒收货品（如：

送货员态度极差这情况或其余未点收货品已离去）但切记要通知经理。

⑻、检查送货员所带走的所有胶箱是否有剩余货品。

⑼、每次点收货品也要每箱拆开点收数其数量

⑽、收货应由同一个员工自己亲力亲为完成点收过程（既由开始点收货品直收货单上盖印签名）

⑾、如货单上有需要修改更正的项目双方签名证明

⑿、如需要更改货单，必须看清楚底单及面单是否已改及用原子笔删去总银码

⒀、如货品要在后房点货，则先送货员进入，员工则于尾后跟随，当离开后房时也一样做法

⒁、如送货员带少货品，则应立即划去单上所印之该项货品作更改

⒂、遇到不清楚之项目，应向清楚送货员或问经理

⒃、于单上盖印及签名时，应看清楚底单及面单是否相符

⒄、收货后应查清楚货品价钱才上货，每次收货，无论是新货品或旧有售买之货品也要与收银机查一查是否有资料，不要记货品价钱。

⒅、当做价钱更改时，先要查清楚每样货品是否已于收银机内改好价钱，做价钱更改时必须点清楚货品数量及找出正确之货品牌，坏货必须要登记好。

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