案场管理制度11页管理规范标准Word下载.docx

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第四部份：

客户界定管理制度

第五部份：

考核制度（略）

一、销售经理职责：

1.负责售楼部日常工作。

2.组织销售人员进行项目的前期市调。

3.编制培训材料，组织销售人员上岗培训。

4.定期向上级领导和策划部反馈销售信息。

5.制定阶段销售计划。

二、销售主管职责

1.服从销售经理安排，负责售楼部日常工作。

2.协助销售人员做好楼盘销售工作。

3.记总客户来访登记表，对销售状况进行分析。

4.督促销售人员办理银行按揭，合同登记以及尾款收取等工作。

5.销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。

6.定期向销售经理反馈销售信息。

7.负责各类日常报表的制定（周报、月报、年报等）。

三、置业顾问工作职责

1．服从主管和经理的领导及工作安排。

2．完成经理下达的销售指标和任务。

3．独立熟练的完成客户的接待、下定、签约等系列服务工作。

4．认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。

5．认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。

6．认真收集市场信息并及反馈。

一、销售案场卫生管理制度

1.除正常的清洁人，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其他客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚（5元人民币）。

2.个人物品，公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌面随时保持整齐，简单。

3.所有人员都有维护案场卫生的义务。

二、考勤管理制度

1.上班时间：

早班9：

00—17：

00

晚班11：

00—19:

2.销售部人员每天上下班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。

3.上班时间迟到或早退，十五分钟以内罚款10元，十五分钟至三十分钟罚款30元，三十分钟以上按旷工处理（扣罚100元）。

4.销售人员实行六天工作制，采用周二至周五轮休制，休息由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况必向销售经理请示。

5.促销会及相关培训会均不能缺席，如有特殊情况报销售经理请示。

6.请假必须提前假条或电话申请，请假一天由销售经理批准，一天以上须报公司批准，病假三天出示病假单。

7.遇突发事件需请假的，三天告知销售经理批准后离岗，并在上班后第一个工作内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续的按旷工处理并予以口头警告。

三、仪表仪容

1.全体员工上班时必须仪表整洁，工作服整洁。

2.男员工不得续长发及染发，勤剃胡须。

3.女员必须着淡妆，不得留长指甲，化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴耀眼的饰品。

4.上班时必须佩戴工作牌、着工装。

5.违反仪容仪表规定的给予200元的处罚。

四、日常行为规范

1.严格遵守现场管理制度，恪尽职守。

2.严守公司业务机密，销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。

3.热情接待客户，使用礼貌用语，按公司的接待流程接待客户，接待完客户应立即手收拾洽谈桌。

4.严禁在销售案场吃零食、抽烟、打盹、高声喧哗、打闹玩耍、聊天、上网等一切与工作无关的事项，违反上述任一项规定处以罚款30元—50元。

5.销售案场的一切书籍，办公用品设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。

6.工作时间严禁打私人电话，违反规定一次罚款5元。

7.销售人员应及时填写来电来登记表，客户信息资料表，每天交主管存档。

8.工作期间保持良好的精神风貌，同事之间团结协作。

9.爱护公共财物，时刻维护公司利益、形象、信誉。

10.销售人员在工作中发现问题要以书面或口头形式向公司提出合理建议，建议如被采纳的予以奖励。

第三部分销售接待流程管理制度

一、来访客户接待

1.销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随抽查排位，销售主管负责监督排位情况。

2.客户进售楼部时：

A位（第一顺位）主动上前向客户问好（欢迎参观×

×

项目）迎领客户进入售楼部，B位（第二顺位）销售员负责协助（倒水等），接待过程中应先递出自己的名片，同时请问客户姓名，以便接待过程中对客户称谓。

3．销售员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟，详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓，联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础，特殊情况下可借助主管为客户解答，带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如：

开门、开电梯、引路等），客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回。

4.当接待完一位客户，应及时，详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中。

5.接待完客户应及时清理谈桌，保持其整洁、干净。

三、售楼处前台接待制度

（一）来访客户接待

1．销售人员每天接待顺序依次排位A、B、C、D…位。

2.每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序排位。

3.A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任，如A位已通知B位而B位没有及时到位，则追究B位责任，以此类推。

4.销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位。

5.销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息的书籍报刊。

（二）来电接听

1．来电接听顺序按电话轮接制度执行。

2．负责接听的销售员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为：

“您好！

售楼部，有为什么可以帮到您？

”。

3．耐心听对方说完，并记录重点、准确、简介地为客户介绍，诚邀客户。

4．亲临售楼现场详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，便于客户以后向你咨询。

5．对于有疑问的地方要提问，列如：

数据、时间、地点等要复述确认一下

6．若对方要着的销售员不知或正在接待其他客户，可告知客户该销售员正在接待其他客户请对方留言，事后通知该销售员，或将电话转到相关部门去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话。

7．道别后，对方挂机后再放下听筒。

8．电话接听完毕，应及时详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日工作报告中

（三）接听电话要领

1．简单地互致问候。

2．有条理、重点、明确清楚地讲商谈内容，同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语言和方式。

3．随时将客户相关资料正确及时填写在来电登记表中。

（四）工作报告要求

1．销售人员每天下班前按要求写出当日来人来电登记表交销售主管。

2．销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处。

3．每周日下班前主管整理出售楼部上周或交报表及工作分析报告，上报至销售经理。

4．告知报告内容要求：

来访客户情况，接听来电情况，客户跟进情况，成交情况，销售中遇到的问题，工作建议等。

第四部分客户界定制度

一、总则：

1．客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准，特殊情况除外。

2．若出现销售员之间无法协调的客户权属问题，则以最早的客户来访记录为准。

3．如出现未明确业绩的特殊情况由销售经理协商裁决，无法协调的由销售经理报公司协调。

4．对于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员，销售经理给予警告，停止案场接待，扣除（部分）奖金的处罚，情节严重的依公司规定给予辞退或开除。

5．案场客户采用轮流制度。

6．案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。

7．严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明的，一旦发现其客户归属公司所有

二、电话客户归属

1．电话有当日值班人员接听，并负责记录来电客户资料。

2．电话客户资源平均分配，销售人员根据分配的电话约其到现场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。

三、来访客户归属细则

1．来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来项目现场。

2．已成交老客户来访：

①第一接待人原销售人员，若不在由刚接过客户的销售人员义务接待。

②有二次购买意向：

接待由原销售人员，若不在由刚接过客户的销售员义务接待。

③介绍朋友购买，并指定原销售人员：

原同上。

④介绍朋友购买，未指定销售人员：

接待由轮值销售人员。

3，未成交老客户来访：

①客户指定销售员的由归属指定销售人员，指定销售员不在由刚接过客户的销售员义务接待。

②客户未指定销售员：

A经询问得知原销售人员的归属员销售员

B经询问人及未知原销售人员的由轮值销售人员接待。

业绩归属：

原销售人员已作登记，且看最后一次跟踪时间未超过15天。

轮值销售人员，（该客户未做登记或跟踪时间超过15天）。

四、房展会客户确认：

（同未成交老客户确认标准）

1．房展会期间：

展会销售人员每晚须将接待客户姓名及电话、意向房源交到销售经理。

2.案场值班销售人员接待展会介绍来的客户为义务接待。

3．展会期问客户经展会信息首次到案场即成交（签订认购书），由成交人与原销售人员业绩合成，成交人和原销售人员各50%。

考核制度（暂略）