物业管理人员培训计划文档格式.docx
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(4)培训时间和讲课人;
(5)培训考核方式(口试、笔试、实际操作、工作鉴定、无需考核);
(二)培训流程
1、新招聘的员工由公司负责组织考核和进行基础培训。
考核的依据是相应
的岗位职责;
基础培训包括公司管理制度运作方面的内容,至少应有以下几方面:
(1)公司概况及各项规章制度介绍,重点是服务质量特性;
(2)公司管理运作及运作;
(3)员工对有效维持和改进管理工作的作用。
2、对进入特殊岗位的转岗员工和经过基础培训的新员工,还必须接受相应
岗位职责中规定的培训,由相应主管领导进行鉴定合格后方可正式上岗操作。
特殊工作岗位包括:
(1)消防人员;
(2)电工、焊工;
(3)关键复杂设备操作人员;
(4)国家或用户有特定资格要求的人员。
3、培训的内培和外培、自学和实际操作分公司统筹组织安排。
(三)计划外培训
1、根据实际情况,临时提出的培训活动由公司负责组织,并提出临时培训
要求及时组织安排。
2、当出现一定数量的不合格或其它质量问题是由于某个员工造成的,必须
要求对该员工进行在岗培训。
(四)培训记录
1、每次培训结束,包括基础培训、专业培训、实习、上岗鉴定及临时的培
训等,由该项目的培训负责人填写《培训记录表》交公司经理审查确认,并登录
和保存《员工培训档案》。
2、送外培训,受培训人必须填写《培训记录表》,并连同取得的培训结业证
或合格证送公司经理认可,并留下复印件和记入本人的《员工培训档案表》。
四、培训内容
1、岗前强化培训
序号
培训对象
培训内容
培训方式
培训时间
1
全体人员
本项目物业特点及相关内容
集中培训
一周
2
本项目管理目标、模式
3
徐州市物业管理法规、规定、制度
4
管理人员
房屋验收接管程序、方法
5
各专业人员
各专业工作目标、作业程序
分类培训
6
房屋结构与维护
个别培训
7
职业道德规范、服务礼仪规范
2、上岗培训计划
授课
参加
培训方
考核方式
培训目标
方式
人员
式
欧洲城及其附属设
内部
全体
集中授
掌握所管物业的情况,
一施基本情况、管理要
书面考核
培训
课
更好为业主服务
点
安全护卫、消防、交
现场实
掌握应急事件的临场
二
护卫
现场考核
通、车辆合成演练
际演练
处理能力。
员
三
岗位职责、运作流程
集中授
熟练掌握职责范围及
相关工作流程
接待业主及处理业
提高服务质量水平,提
四
主投诉的艺术,情绪
外聘
同上
高各类人员的综合素
管理与压力控制
质
从人力资源再生产的
主管
五
人力资源管理
方面掌握人才管理的
以上
方法
掌握ISO9001标准的基
ISO9001:
2000国购
内部
分别授
本要求,为ISO9001的
六
书面考试
质量管理体系
师资
课同上
推行和认证工作做必
要的准备。
3、员工培训计划
1)综合服务人员培训计划
时间
目的
考核
类型
1、岗位职责
岗前
2、基本业务知识、业务范围、
能独立上
直接领导的面
上岗考核
24学时
工作技巧、服务技巧
岗、独挡一
授教育和自学、
鉴定
3、ISO9000服务标准
面
实践相结合
4、服务基本技巧
1、月工作总结,分析、积累
工作中处理得法或不当的
案例,积累经验及吸取教
不断提高管
第四季末
训、
以部门为单位
理能力,更
管理知识
在职
240学
2、学习《物业管理理论》、《物
集中研讨,案例
新管理知
考试;
年
时
业管理实务》、
分析,灌输新知
识,掌握行
末技能考
3、学习经济学常识和管理知
识
业信息
核
识、法律知识
4、会务服务技巧
5、举行各类专题知识讲座
1、物业管理岗位资格培训。
按外培
外培2、ISO9000内部质量审核员寻求发展实
单位要脱产或半脱产取得证书
取证培训。
现达标率
求
3、各类专业知识培训。
开拓管理思
参观每半年公司统一组织
同行业中业绩优良的单位路,学习先
考察1次安排
进经验
2)工程人员培训计划
内
容
每月上旬
维修手册、设备手册、消防
及中旬各
手册、维修技巧及常识、消
1次,每次
防知识、主要设备知识、工
2小时
具使用方法
每月末两
政治思想教育、职业道德教
次,每次
育和技术交流,案例分析;
总结月工作情况,扬长避短
半年1次
设备操作演练
全体维修工按工种、级别分
每年1次
别进行各类专业技能强化
培训,并进行等级评定考核
方式
负责人
考
每半年一次实操考
讨论学习
领班
核,每年末专业知识
集中研讨主管
集中学习主管部门
按工种、级别分别进
公司
行实操和书面考核
3)秩序维护员培训计划
时间
方
备
注
上旬及中旬
政治思想、职业道德、法律常
每年末进行
1次
各1次月末
识、消防知识、本岗位专业知
集中学习
岗位知识考试
两次
周二、四各
队列、擒拿格斗、防卫术、捕
集中训练
每季度1次军训
3小时
俘拳、体能
每月1次
“小教员”集训
公司主管部门
每季1次
消防知识、紧急集合演练
消防实战演习
每年一次
安全员大比武活动
评奖
集中
4)清洁、绿化员培训计划
监督人
要求
每月四
职业道德、工作宗旨、工作精神;
严格考
与清洁有关的政府法规、条例;
勤制度,
清洁领班
环境主管
岗位专业知识的更新与先进技
做好培
1小时
术;
清洁安全消防知识。
训记录
绿化专业知识培训:
植物种植,
每半月
花木租摆,修剪、施肥、杀虫、
除草等常识培训;
绿化设备的使
用、保养。
讨论工作中遇到的问题寻求解决
领班负
责做好
月末
方法;
讨论如何吸取先进的工作
座谈
工作总
经验;
相互交流各种合理化建议
结记录
清洁机械的操作、保养;
清洁用
严格考
季末
品的使用及注意事项;
清洁工作
勤制度
的要求和难点分析;
清洁设备、
做好培
绿化设备实操。
每年的十二月将根据公司运作情况及员工的实际工作来制定下一年度的培训计划,使培训工作更有针对性。
同时,鼓励员工利用业余时间自我学习,提高自身修养,增加专业知识与技能,达到一专多能的复合型人才。
五、各岗位上岗标准
1、知识与能力要求
层次岗位
管
主任及主管
理
以上人员
层
工程维修人
操员、综合服
作务人员、秩
层序维护员、
保洁人员
知识与能力要求
必备知识
必备能力
1、了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识;
2、熟悉物业
1、具有建立健全部门规章的能力;
2、具有制定工作计划并组
管理的基本理论和有关政策法规,掌握本地区有关物业管理要求、计
织实施的能力;
3、具有及时处理房屋、设备、设施的抢修排险
费等规定;
3掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全管理的基本知
和火警救护等突发事件的能力;
4、具有宣传教育组织各类活动
识;
4、掌握物业管理的有关技术标准及维修的基本知识;
5、掌握房
及处理一般矛盾的能力;
5、具有处理专项业务并能与相关机构
屋结构、设备、设施等维修管理的基本知识;
6、掌握计算机应用知识
协调的能力;
6、具有熟练应用计算机进行管理的能力。
1、能执行公司的各项规章制度及操作程序;
2、能熟练掌握所从事岗位的专业能力;
3、具有独立处理本职工作的能力;
4、具有较强的责任心、控制力,具有团队意识。
2、专业技能要求
管理层主任及主管以上人员
工程维修人员
客户服务人员
秩序维护员
专业能力要求
1、了解掌握公司质量手册、程序文件及各类工作手册;
2、熟知物业管理条例、法规、行业标准、ISO9000质量保证体
系知识;
3、所属专业知识的了解;
4、具备一定的管理技巧和沟通艺术;
5、对物业管理发展趋势的意识
1、设备手册、维修手册、消防手册及各类工作记录应知应会,了解工作流程、岗位职责、工作标准以及ISO9000基础
知识2;
所属管理处的设备原理、性能、构造、参数、操作、保养规程、巡视方法要领的掌握;
3、了解各类机具、消
防器材的使用方法;
4、具备一定的水、电技术知识及动手能力;
5、新设备新技术的熟悉和掌握;
6、取得市级劳动局
颁发的各专业的上岗证,通过年审
熟悉物业管理知识,熟练操作电脑,有一定的书面、口头表达能力,及良好的沟通能力
1、掌握秩序维护服务手册、消防管理手册及质量记录、工作流程、岗位职责、工作标准、ISO9000基础知识、法律知
2、熟练掌握办公楼业主、车辆情况、工作技巧等;
3、了解消防设施的错作方法、消防应急预案,定期参加演习、
队列比赛
1、掌握清洁工手册及相应质量记录、工作标准、岗位职责以及工作流程等;
2、熟练掌握各类清洁机具、清洁剂的使
用方法及技巧
3、培训天数及考核管理
培训天数
至少一周公司考核
至少一周
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