写字公寓物业管理总构想Word下载.docx
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确定比例合理的培训经费，设专人负责，根据实际需求制订管理型、技术型、作业型三个层次的培训计划。
培训的重点是管理理论的学习及能力的培养，树立超前性、创造性的服务理念。
同时，确立培训考核制度，考核结果与员工的个人利益挂钩，增强培训的有效性。
④建立有效的绩效考评体系和激励机制。
建立月考核与年度考评相结合，纵向和横向考评相结合的全方位绩效考评机制。
对员工的奖罚、岗位调整、职位晋升与员工的业绩、考评结果挂钩，实现奖罚分明、优胜劣汰。
在管理上加强内部信息沟通，把握集权和分权尺度，给予各岗位员工以工作的动力，营造积极向上的氛围。
⑤实施工作轮换制。
在管理岗位上适度地、定期地进行管理人员岗位轮换，以利于培养一专多能的复合型人才，充分发挥员工的潜力和特长。
2.实行目标管理，强化绩效考核，确保实现总目标
根据物业管理工作的“细节决定成败”的特点，实行目标管理。
为实现写字公寓物业管理的总目标，制定阶段性目标和具体目标，形成完整的目标体系，并将其量化、分解至各部门的年度、季度、月份工作计划之中。
与此同时，制定项目详细、标准明确，方法得当的具有同一性、稳定性和权威性的绩效考核方案，实行计划、组织、执行、控制、检查全过程管理，不断提高工作质量和效率，从而有计划、有步骤地实现总目标。
3.实施《写字公寓》CI形象工程，塑造一流物业管理品牌形象
为扩大公司影响和提高企业知名度，增强市场竞争力，需注重企业形象的塑造。
针对公司实际情况，我们拟请专业公司设计完善企业形象识别系统（简称CI），建立完整的企业理念、行为、视觉识别系统，与行政管理、质量管理并行，相互支持，互为配合，对公司形象实施系统性的管理。
CI方案的推广包括：
树立企业理念
利用会议、企业策划主题活动、培训和考核的各种机会，向员工灌输公司的经营理念、服务理念和质量意识、并通过企业文化建设，使员工们认同和接受公司的理念和价值观。
统一鲜明的标识
通过物业管理服务标识、各种导向标识、各类办公用品、人员着装、各类通知等有形载体，建立和传播具有个性的公司外部形象。
员工内外形象塑造
管理机构的员工在按类别统一着装、佩带同时，进行长期的、持续的行为规范和作业规范，强化服务意识。
产品形象塑造
在公司通过ISO9001（2000版）质量体系认证的基础上，进一步规范作业程序，改进管理服务质量，提高作业水平。
选择适当时机，将质量体系进行升级。
措施之二：
重视设备管理，做到四个到位。
1、人员和制度到位
聘请高素质技术人才，强化专业技术培训，制订科学合理、切实可行的设备系统管理程序和制度，给予写字公寓设备管理强劲的人力、制度保障。
2、运行管理到位
加强设备日常巡检和定期维护保养，确保系统运行的可靠性。
3、技术后援到位
技术复杂的主机设备的定期维保及大、中修，可采用自管与专业分包相结合的方式，与各专业技术公司建立多方位的技术支持体系。
适度贮备关键零备件，制订设备故障处理的应急方案，培养故障处理的应急能力，从多方面确保写字公寓各系统的可靠、正常运行
4、检查落实到位
组织各部门组成检查小组,定期检查写字公寓设备运行状态以及存在的隐患.及时整改.
措施之三：
运用科技手段，确保写字公寓安全
安保设备功能强，人防技防相结合是消防、治安工作的基本思路。
首先,落实组织、健全制度、规范管理。
明确:
“隐患险于明火,防范胜于救灾,责任重于泰山.”
第二，重视消防和治安意识的培养，注重业务技能、体能训练，努力建设一支具有快速反应能力、训练有素的消防、治安队伍。
第三，加强消防治安设备设施的日常巡检、及时检修、定期维保，确保各设备系统时刻保持完好状态。
第四，建立快速推进体系，由中央控制中心统一指挥，各部位闻令协调动作。
强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、人防与技防相结合，全面防范与重点防范相结合，杜绝火灾、治安隐患的发生，确保大厦内人员和设备的安全。
措施之四：
提供优质服务，营造舒适环境
物业管理不但要满足业主的需求，还要努力挖掘业主的潜在需求，因此我们要致力于服务创新，让业主充分享受现代物质文明带来的各种便利，为业主营造舒适优雅的工作环境。
具体设想如下：
1.在大堂提供无偿服务
代办报刊订阅收发、信件收发；
来人来访接待、联系、导向《水牌》；
电话留言服务；
设置雨伞架，供业主和客户雨天出行方便。
、叫车服务
2.商务服务中心，开展各项有偿服务
代购车、船、机票；
代办旅游手续，代订全国各地酒店客房；
开办速递业务,代寄邮件；
开设自动取款机；
打字、复印、传真服务；
楼内送餐服务预约，送餐上门；
洗衣服务；
代购代送礼品、鲜花；
会议服务；
代办庆典、周年庆祝、生日安排与布置；
设置美容美发室；
设置咖啡厅；
设置员工餐厅；
出租仓库；
擦车服务；
送水服务。
3.健身中心
设立健身中心，为业主提供锻炼身体的场所。
4.设立业主档案，定期走访征询意见
5.提供餐饮服务
按照业主要求和根据就餐人员情况，分别设置客户餐厅和物业管理服务人员餐厅。
客户餐厅主要为客户工作人员工作餐、和普通客饭服务.物业餐厅为普通工作人员工作餐。
6.停车场的管理
为实现一个目标，抓好三个重点，落实四项措施。
通过这种方式，使物业管理转向专业化、市场化，达到国内一流水平，同时培养和锻炼出一批高素质的物业管理人才。
第二部分：
组织架构及职能说明
根据物业管理及经营现状，就物业管理方式,服务范围和服务工作内容做如下安排:
一、建立组织架构
[1]架构图[见付件1]
[2]物业管理人员编制说明
物业总经理
综合部经理
租务主任、客服助理
保安部经理、保安主管、保安助理、中控值班员
工程部经理、工程主管、维修班长、运行工
[3].各部门职能说明
[一]、综合部：
1、负责管理、协调物业管理各部门日常行政事务。
2、负责员工考勤统计、工资福利汇总、人员招聘、人事培训、人事档案管理，员工行为管理。
3、负责物业办公现场管理。
4、负责员工工作服装管理、行政办公用品、库房管理、固定资产管理管理。
5、负责管理文件的整理归档。
[二]客户服务部
1、负责与客户之间的联系、接待。
2、负责日常客户服务各项工作的组织、落实。
3、负责客户资料的收集、整理、归档。
4、负责日常的客户问询、投诉、工程报修处理。
5、负责客户装修手续的办理及相应工作的协调。
6、负责客户入住、搬家手续的办理。
7、负责对大厦公共区域的巡视、检查。
8、负责日常客户服务部值班工作。
9、负责对大厦的清洁、绿化、美化工作进行监督检查。
10、负责大厦前台的问询、接待、报刊、邮件、信函的分发
11、负责商务中心日常工作的处理。
12、负责客户满意度的调查工作。
13、负责年度经营计划的提出.
14、负责市场营销工作
15、负责租务工作和租务合同的签定,存档工作.
16、负责租金及各项费用的催缴
.[三]保安部：
1、负责消防管理、警卫管理、内保管理及停车场管理。
2、负责协调警卫、消防、停车场的管理工作与相关部门的工作联系
3、负责监督、检查和管理保安员日常工作的质量和服务水平。
4、负责保安监控室及消防中控室的日常管理。
5、负责对公共区域的消防设备、设施进行检查，保证消防设备正常运行、正常使用。
6、负责客户二次装修的消防检查和施工人员出入大厦的管理。
7、负责各部门员工的消防知识培训及按照《消防安全协议》的相关规定对客户承租单元内的消防安全工作进行监督检查。
8、负责保安监控、消防中控24小时值班。
[四]工程部：
1、负责各种设备系统的运行维护、日常维修与定期保养.
2、负责土建及外围的综合维修。
3、负责的日常维修。
4、负责客户的装修审批、跟进和验收工作。
5、负责能耗使用的监控管理工作。
6、负责工程分包方的日常管理和技术监督检查工作，如电梯等。
7、确保的设备设施正常运行，保证大厦的正常经营。
8、负责客户办公室内的小修服务工作或检查工作。
[五]财务部：
1、负责建立财务会计制度。
2、组织各种财务报表的呈报，建立会计核算系统。
3、负责审核应付款,并建立与维护付款制度，保证资金支付合理、合法、安全。
4、负责监督管理处各种直接或间接的费用，并随时通知管理处经理费用的支出情况
5、负责监督日常经营收支与财务预算计划的对比数，如发现差距太多，必须及时向管理处经理汇报。
6、按照国家规定按时上缴各种税费和报表。
7、负责与财税、金融、社保等部门保持联系，随时掌握最新财务动向。
8、负责房租及物业管理费用的收缴，每月以报表形式向管理处经理汇报公司经营情况、客户费用的收缴情况等。
第三部分、物业管理分项目标
1、根据各阶段工作计划要求，按时保质保量完成各项任务；
2、计划进住人员培训率达100%；
3、完成文件化质量管理体系的初步建立（中原物业总公司质量体系的延伸）
4、房屋及配套设施完好率>
99%
5、房屋零修、急修及时率>
6、维修工程质量合格率100%
7、维修服务回访率100%
8、治安案件发生率治安案件1%0以下
刑事案件1%0以下
9、大型及重要机电设备完好率>
99%。
10、各类设备维护保养率100%
11、火灾发生率<
1%（不发生重大责任火险）12、有效投诉率及处理率<
2%，100%
13、客户综合满意率>
98%
14、各类人员培训合格率、培训率95%、100%
第四部分物业管理服务内容
一、按照物业管理各项内容及标准的要求，日常物业管理服务包括以下方面：
a.房屋养护及修缮管理，包括公共区域的使用；
b.机电设备设施管理；
c.清洁、保洁管理，包括消杀管理；
d.绿化管理，包括立体绿化和室内绿化；
e.交通车辆管理；
f.安全管理；
g.楼宇外部形象维护，包括庆典、节假日的装饰，泛光照明系统等；
h.客户投诉管理；
i.装修管理；
j.社区文化活动等。
二、各类配套设施的经营管理包括以下方面：
a.餐厅的经营管理；
b.接待、收发的管理；
c.商务服务中心的经营管理；
d.文体活动室的经营管理；
e.美容美发厅的经营管理；
f.洗衣部的经营管理等。
三、物业管理公司的内部管理包括以下方面：
a.人事行政管理，包括人员的考核、选拔、聘用和解聘；
b.财务管理；
c.采购及仓库管理；
d.档案管理等。
四、日常物业管理工作重要环节的描述
1．治安管理
治安日常管理按照《中华人民共和国治安管理条例》及公司运作程序文件及其作业指导书所规定的工作程序、标准和要求进行，实施24小时保卫制，确保长治久安，管理措施如下:
a.采用军事化管理，建立一支运作高效、装备精良、素质一流的保安队伍。
b.形成人防、物防、技防结合的治安管理体系。
出入口管理、巡逻及中央指挥系统相结合，快速传递警情，提高应急反应能力。
c.根据实际情况和特点，精心设计保安布控及巡逻路线。
2．交通及车辆管理
车辆、交通的管理严格执行国家、北京市有关法律法规和规定的工作程序。
拟将地下停车场实行固定车位与临时停车位分区管理。
摩托车、自行车实行定点看管服务，按规定地点停放。
3．消防管理
消防管理按照《中华人民共和国消防法》等法律法规和公司规定的工作程序。
4．楼宇维护和设备设施管理
工程设备设施的管理主要有以下几项内容：
a.设备运行管理
明确管理设备管理的职责和权限，将各类设备的运行操作和管理具体落实到部门和个人；
严格执行相关设备的运行操作规程，做好运行记录，主管工程师和工程部负责人负责运行管理的定期检查工作。
b.设备的日常维护保养
设备的日常维护保养分为日常巡视检查和定期保养，按设备保养规程制定详细的保养计划，并由责任人监督执行。
c.故障修理
各类设备的责任人或维修工负责常见故障的维修，特殊情况下请求维修工程师或外协单位提供技术支持。
d.设备的大中修及改造
根据设备状况提出大中修或改造计划和方案，经由维修工程师进行技术、经济论证并报管理处经理核准后，向业主单位汇报，经批准并落实资金后实施。
5．清洁绿化管理
严格执行公司程序文件及其作业指导书中有关保洁工作的规定，从细从严搞好大厦保洁工作，保洁工作要做到保洁区内道路，草坪、楼道无烟头、纸屑、痰迹、污迹。
绿化管理应做到花坛、绿篱苗木生长良好、无虫害、外形美观、植叶整洁。
同时，管理中心将大厦的所有植物以品种、分科、产地、习性、数量等建立档案，并在植物上挂牌，便于客户了解植物特性，置身于自然生态园中。
除搞好室外绿化外，要特别注意室内盆栽绿化的管理，拟将室内绿化外包给专业绿化公司，作出合理的布置和艺术性的设计，使大厦内四季充满绿色和生机，提供优良的工作环境。
6．社区文化
创造社区文化氛围，建立良好的人际关系，保证大厦真正成为和谐文明的工作场所，拟作好以下工作：
a.制订大厦精神文明公约；
b.开展文明单位创建活动；
c.开展包括体育、文艺、文化等多种活动；
d.大力开展宣传活动，使大厦使用人能够自觉遵守各项规章和管理制度，文明办公。
7．财务管理
物业管理财务管理根据财政部财基字[1998]7号《物业管理企业财务管理规定》及物业内部管理制度，实行标准规范化管理，同时接受业主监督。
8．档案的建立
分类建立物业管理档案，包括以下七类:
a.国家地方法律的法规、技术标准及政府各主管部门文件；
b.质量体系文件；
c.公司及管理中心规章、规定；
d.合同、协议；
e.业主档案；
f.房屋、技术、设备档案；
g.质量记录；
h.职工档案
档案的收集整理、归档、编号、保管、借阅、复印、备份以及以计算机文件形式保管的档案等各个环节，要制定相应的制度并严格执行。
9．分包方和供方的管理
人、机、料、法、环是影响物业管理服务质量的重要环节，用于物业服务的各分包方和供货商的控制和管理是物业管理服务的一项重要工作。
物业管理处严格按照ISO9002质量体系标准的要求,建立分包方和供应商初评、过程控制和评定和年终复评程序，对分包方和供应商的资质、能力、业绩等进行全面考察，严格筛选，以保证用于各类服务和物品不发生质量问题。
10．风险控制管理
火灾、大风、暴雨、治安事件、能源供应中断及设备运行故障等均会危及本体和人员的安全，是物业管理过程中的主要风险因素，对风险控制的与管理不容忽视。
风险控制与管理的主要环节是对风险的分析、评估、控制方案的确定。
因此，我们要针对建筑特点、设备配备、人员分布以及物业管理的组织架构，制定适合本物业特点的紧急事件处理程序，建立严格的24小时经理带班制度，同时对全员进行定期紧急事件处理培训、演习，使每个员工熟悉、掌握各种紧急事件处理程序，以保证对发生的任何突发事件以快速反映、有效控制和正确处理，将损失减制至最小。
拟制定的紧急事件处理程序如下：
火灾处理程序；
煤气泄漏事件处理程序；
水管爆裂及溢水事件处理程序；
风、暴雨处理程序；
电梯困人处理程序；
供电中断处理程序；
⑦匪警处理程序。
第五部分培训
管理能力的培训
．经营理念的培训
·
领导才能的培养
时间管理
沟通技巧
问题的处理
主管的职业角色
在职教育和培训
团队观念的培养
成本控制能力的培训
基本财务管理
基本成本控制
基本税务概念
保险事宜
法律常识的培训
劳动法常识及基本福利制度
培训培训者
工程管理的培训
工程系统管理
二次装修管理重点及日常维护保养重点
业户服务能力的培训
物业公司接管注意事项
紧急事件处理程序
处理业户投诉技巧
物业安全管理的意识和理念
物业管理消防知识
绿化美化基本知识
商务礼仪
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