员工手册Word文档格式.docx
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顾客购买多件同价格商品或其它多件商品,必须逐一登打或用乘法登打,不得合并价格登打,以免顾客核对困难和误解,登打结束报出商品总额,收款找零,唱收唱付,购物收据应和零钱同时交顾客,不得自留或销毁。
货款必须放入钱箱,接受钞票、卡和票据必须验证真伪。
7.遇特殊情况发生收款出入需冲帐、退货须店长或指定负责人签单确认,已打入收银机的商品,如顾客坚持不买,应尊重顾客的选择权,不得以已打入收银机不能冲销为由,强行要求顾客购买,可由店长签单作废,不得因此责怪、冷待顾客。
8.登录收银计价时确认商品标价的正确与否,如发现标价签、标价贴错误或一件商品上有几张不同的标价贴,应立即通知店长或有关负责人纠正;
出现标价低于正确价格时应向顾客作出婉转的解释并道歉,如顾客不接受解释,坚持按标价付款,应尊重顾客的意愿(因为是超市工作的错误);
如发现顾客所购数量特别大,且标价可疑时,应立即查核,是否错打低价或不良人员换标价贴或自打价贴,如确认立即通知有关人员纠正。
9.商品装袋要规范。
(生熟分开,冷冻干湿分开,百货食品分开,硬重品在下软轻品放上。
)
10.无顾客结帐时应重复做第2、3项中的清洁整理工作,并留意店内出入人员和视线所见店堂内情况,以避免不利于企业的异常现象发生。
营业中不得随意打开钱柜,以避免不安全因素。
调换零钱应由班长或指定人员办理。
11.工作时间坚守岗位,有事离开应由店长落实人员顶替,短暂离开应将“暂停结帐”牌摆出。
12.如实开具发票,开发票应以顾客所持收据为依据,做好各项便民服务记录。
(调退货应由店长同意后再进行)。
13.营业结束后应清点营业款,填好解款单,经确认后,移交店长保管,并关闭收银
机,盖好防尘罩,清理收银区卫生,整理营业用品。
14.协助店长做好各项辅助及安全工作。
二、收货、理货、服务:
1.店员必须准时到岗,在规定营业时间前做好准备工作,着装统一,仪表整洁。
2.爱护货架和设备(风柜、冷柜及空调、电子秤等),按规范操作,经常做好清洁、保养维护工作。
整理补充商品,清洁室内外通道和地板,随时做好商品、货架、地面的保洁工作,保持整洁的购物环境。
待补货商品须统一靠通道一侧堆放,不得堵塞通道,影响顾客通过。
营业用具(如打印机、打印纸、各种单据等)不得随意存放在货架上,以免遗失或被不良人员挪用错打。
3.认真按单验收商品,确保商品与其货号、品名、规格、数量、单价一致、并核查保质期,单实相符方可签收。
4.按规范要求打标贴、上货架、贯彻先进先出原则,原商品在外,新补品在里,商品前进陈列,排列整齐、丰满,品种系列归类,商品标签主视面朝外,在架商品价格标贴和有关标识,标贴齐全。
5.正确书写牌价卡,做到一货一卡、七标一章,准确清晰,及时清洁、更换污损价卡,每个牌价卡只能标一个价格,不得用“原价、现价”的方式标注。
6.每周检查商品保质期一次,并作好记录,及时将“三无”,“全外文”、过期、变质等有质量问题和标识不全的商品撤出货架并标注存放。
对15天内到期商品上报店长,长期不动销商品应作记录交店长。
7.巡视贷架,掌握销售动态,及时要货,防止脱销。
留意店堂内可能的不良行为,以避免不利于企业的现象发生,但无确凿证据不得轻易处置。
对一些不良行为的苗头,可通过加强巡视使实施者中止行为。
8.力求掌握各类商品的性指和用途,热心接待顾客,耐心介绍商品,做好导购服务,做到有问必答,百问不厌。
对顾客的任何询问,应以礼貌的态度,并耐心听清之后,给予具体的回答,如果无法给予满意的回答或处理时,必须立即请店长或指定负责人出面处理。
9.顾客退换商品或投诉要同样热情接待,并引导至店长或指定的负责人处理。
10.每天将缺货品种,需外资品种及顾客要货书面交店长。
11.认真做好盘点工作,做到数量、价格准确,不重、不漏、不错,提前做好整理、归类,抄写盘点表必须与货架商品陈列前后,上下顺序一致。
12.仓库存货先进先出,隔墙离地,符合仓库管理要求。
13.为顾客做存包服务时,必须先核对存包牌是否同号,然后将存包脾当面交顾客手中,并请顾客自行保管贵重物品,现金。
取包时,必须看清号牌,不得混淆,收回的存包牌必须同号相连存放。
不得擅离存包处,以免发生意外。
14.做好防盗、防窃工作,停止营业前必须做好整理和清洁工作,协助店长做好安全工作,清除火种,关闭水、气、电,门窗,关闭空调、风幕机、电扇、排风扇、热水器等电气设备。
三、班组长
参照营业员职责规范执行,并根据店长布置安排,做好有关协调、监督、管理工作。
热情服务“七个一样”
(1)买与不买一个样
(2)买多买少一个样
(3)忙与闲—个样
(4)买与退一个样
(5)大人与小孩一个样
(6)开门与打烊一个样
(7)店长在与不在一个样
顾客投诉、
商品退调货处理原则
(1)质量问题保证解决
(2)商店责任负责解抉
(3)顾客责任帮助解决
(4)原因不明协商解决
门店现场管理考核标准
被查门店:
……检查时间:
年月日
检查项目
考核标准及内容说明
考核
金额
优
质
服
务
1.统一服饰、佩带工号准时上岗,站立服务。
1.门店内应穿统一服饰,不穿短裤、背心、超短裙、拖鞋上岗,不戴戒指、涂指甲油、留长指甲、着浓妆,不做奇异发型。
5元
2.站立姿态端正。
(不得东倒西斜、插口袋、两手叉胸、跷腿搁脚、倚靠货架、坐柜台、坐购物篮、坐商品。
2.礼貌用语,规范服务。
3.收银员“三唱”,收银员、前台服务员接待用语:
“您好”、“欢迎光临”、道别语:
“请拿好”、“再见”。
10元
4.忌用40句禁语。
(附后)
3.遵守纪律,执行“六不准”,顾客第一,热心服务。
5.门店内不准吸烟,吃零食、看书报、哼歌曲、化妆、剪指甲、梳头发。
6.门店内不准聊天、打闹争吵,干私活。
(餐具、鞋、衣等私人物品指定存放,不得存放在店堂内)。
15元
7.不准与顾客顶嘴,争吵或挖苦、讥笑、刁难顾客。
50元
8.在任何情况下,不准殴打顾客、辱骂顾客。
辞退
9.不与亲友熟人长谈、打电话。
(与亲友谈话不超过二分钟),遵守劳动纪律和作息时间,请事假必须提前一天,
病假必肌有区级以上医院的病假条(急病例外)。
10.服从调动和工作分配,不擅自离岗、离店、调班,不得旷工。
11.便民服务项目齐全,有记录,存包服务不出差错,不私留顾客遗留物品。
注1
内
部
管
理
4.店长巡视查岗每天有记录。
管理人员秉公执行。
12.每天查岗,现场情况(违纪情况)详细记录。
13.每天抽查收银机正确率,折扣折让率,至少二次。
注3
14.收银员应给顾客收银凭条,门店内的商品每笔货款入机。
收银员不带个人现金上岗。
25元
注4
15.任何人不得拿门店内的物品和随货赠、奖品,不得让别人不付款或少付款取货离店。
不得私自接受客户的赠与。
16.任何人不私自挪用商品及货款,不代销私人物品,不在衣柜工具箱内、存包处放商品。
17.任何人不在工作时间内购买店内商品,不带同样商品入店,不带包入店。
20元
18.办事公正,不庇护员工,不干扰督导工作。
19.不弄虚作假,欺骗顾客,损害消费者利益。
商
品
5.明码标价,价目正确。
20.价目卡正确、整齐、清洁、不破损,一货一卡,七标齐全,标注规范。
1元/只
(注5)
21.商品标贴不漏打、重打、错打、与价目卡和商品一致。
变价须撕去旧标贴再打新价。
6.不销“三无”,全外文商品,不销假冒、伪劣、变质过期商品。
22.做到“三无”商品不上架。
商品标签、标识齐全,不合格不上架。
10元/种
(注6)
23.做到假冒伪劣、过保质期商品不上架。
24.凡有霉变、腐烂、鼓听、涨盒、虫蛀、鼠咬商品不上架。
7.执行物价规定,不擅自变价。
25.按公司规定统一品种、时间、价格。
25元/种
26.门店提价、变价必须经公司备案同意。
没收所得并处罚
8.进货验收。
27.商品到货验质验量、单货相符、正确签收。
9.做好售后服务。
28.依照售后服务四项原则处理解决,不扩大矛盾。
不得拖延、推诿、拒绝接待。
10.做好盘点工作。
29.盘点准确,不重,不漏。
环
境
整
洁
11.货架清洁,陈列丰满,堆放有序。
30.货架及商品及标价签都无积灰。
5元/处
31.陈列丰满、无空格(空档不超过20公分)。
10元/处
32.堆放整齐,先进先出,前进陈列,商品旧外新内,堆垛离地。
33.及时处理纸箱,未上架商品整齐排列,保持通道畅通,不妨碍顾客通过。
12.做到地洁,窗明、墙白、灯亮,环境清。
34.分区包干,落实责任。
25元/处
35.保持清洁,地面无货物、垃圾、水迹、纸屑、打价衬纸、包装带、墙顶无吊灰、蛛网,创造舒适购物环境。
36.保持门前、店后、保洁区清洁。
做好灭“四害”工作。
设
备
13.做到按操作规程操作,保持正常运转。
37.做好清洁、保养、维护工作,不违规操作,季节性用具设备及时保养,妥善保管。
38.不得蓄意损坏设备、用具、财务。
按价赔偿
注一、违反员工规范、规章制度,视情节给予批评和经济处罚,屡犯屡教不改,作严重违纪处理,加重处罚直至辞退。
注二、发生顾客投诉,情况属实,视情节给予批评,并处5—100元处罚,情节严重按“注一”处理。
注1:
同时还要承担由此产生的法律和经济责任。
注2:
存包出现差措,经济责任由直接责任人承担。
注3:
收银员发生误差,其正负误差额由收银员等额赔偿支付。
注4:
对直接责任人视情节处5—20倍经济处罚。
情节特别严重,构成经济犯罪,移交司法部门处理。
注5:
如因错标、错打、重打已造成经济损失,或被有关部门查处,其损失额由直接责任人承担。
注6:
如因未做到,商品已被顾客购买,或被有关部门查处,其善后处理经济损失由直接责任人承担,并追究损害企业声誉的责任。
服务忌语:
1.“老头”、“当兵的”、“二哥”,“老
土”、“二五”、“13点”、“神经病”、
“有毛病”、“少有”。
2.吃饱了撑的!
3.怎么搞的?
4.搞得不得了。
5.你怎么不看着点。
6.听见没有,长耳朵干什么用的。
7.你有完没完。
8.刚才和你说过,怎么还问?
9.你买的时候怎么不看好?
10.价牌上写着,自己看去。
11.不是跟你讲了吗,怎么还不懂?
12.别罗嗦,有话快说。
13.现在才说,刚才干什么的?
14.问别人去。
15.你问我,我问谁。
16.我有什么办法。
17.我管不着。
18.我不管,别找我。
19.不买就别问。
20.不买看什么。
21.究竟要不要.想好了再来。
22.叫什么,没看见我在吃饭。
23.急什么,没看我正忙着吗。
24.喊什么,等会儿。
25.我解决不了,你想找哪个就找哪个。
26.我就这态度,怎么样。
27.有意见,找领导去。
28.有能耐你去告,到哪儿也不怕。
29.交钱,快点。
30.没零钱,等着。
31.没零钱,自己去换。
32.不能换,就这规定。
33.钱没错,不要钱送你才好!
34.越忙越添乱,烦死了。
35.瞎讲。
36.没上班呢,等会儿。
37.到点了,你快点。
38.靠边。
39.你算老几。
40.不关你事,你少管。
奖励制度
一、奖励对象:
1.对改善公司的经营管理,提高服务质量,增加经济效益有重大贡献者。
2.对公司的发展、管理、服务、增益、节支等各项工作提出合理比建议,并经实践有显著成效者。
3.及时发现并排除“隐患”,阻止和避免各项差错和各类不良行为及事故发生者。
见义勇为,保护公司及顾客的财产,对维护正常秩序有显著成绩者。
4.刻苦钻研、学习各项商品、业务知识并运用于实际工作中,模范遵守员工行为规范、各项规章制度、岗位职责、各项操作规范、表现突出者。
5.长期优质热情服务,经常收到有实质内容的表扬,为公司带来良好声誉者。
6.对待工作认真负责,遵守劳动纪律,全年出满勤,工作满负荷,表现突出者。
7.长期踏实工作,超额劳动不计个人得头,无私奉献者。
二、奖励形式:
1.精神奖励分为表扬,通令嘉奖、授予先进称号。
2.物质奖勖分为奖品、奖金和晋升工资。
3.提聘职务。
4.各类奖励由部门或门店提出建议,总公司批准后实施。
奥盛达目标
区域第一全国一流
四大系统管理思想
店铺开发系统
商品采购系统
物流保证系统
人力培训系统
太仆寺旗奥盛达超市有限公司:
我已学习并完全了解《员工手册》规定的各项内容,并愿遵照执行。
员工:
(签名)
年月日
奥盛达企业精神:
团结苦干开拓奉献
企业宗旨:
追求顾客满意实现为民
便民利民
苏果灵魂:
诚实守信
奥盛达品牌核心价值:
便利、诚信、亲和
奥盛达的价格方针:
把实惠让给消费者
奥盛达的质量承诺:
奥盛达无假货,件件请放心
欢迎您走进奥盛达行列
奥盛达超市
员工手册
2011.5