秘书礼仪复习资料文档格式.docx

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三个方面内容:

思想道德修养、文化修养、艺术修养。

第二讲言谈

1、言谈的主要表现形式

（一）有声语言

（2）无声语言<

表情语言、目光语言、界域语、首语、手势语>

（3）类语言<

音色、语调、语速、功能性发声>

2、交谈的礼节

1.态度诚恳

2.距离适中（P63）桌角座、同侧座、相对座

3.认真倾听别人讲话

4.注意体态语。

　　　表情:

眼神与微笑P61　　

　　　手势：

中位手势上不过肩下不过腰，显得端庄。

下位手势腰部以下，显得不重视、否定。

　　姿态：

5.插话要用征询语,看准时机

6.中途急事离开要道歉

7.与两人以上交谈、顾及在场其他人

8.注意分寸留有余地

9.别人不愿回答的问题不要刨根问底。

3、禁忌的话题

1.不谈论对方的隐私和敏感问题

2.不谈商业机密

3.初识不问美丑、配饰、价格

4.长辈面前不指手画脚；

同事面前不妄加批评;

杜绝说长道短。

5.不开低级庸俗玩笑

6.在涉外交往中不要谈论双方国家内政、民族宗教、商业机密和国家机密的问题。

4、交谈不受欢迎的角色

1.自吹自擂

2.说个没玩

3.无事不晓

4.语言刻薄

5.逢人诉苦

6.不言不语

5、礼仪性欢迎词

基本结构：

招呼问候、自我介绍、欢迎词、赞美、再欢迎

1.称呼问候

2.自我介绍、表达高兴、荣幸之情

3.代表单位、领导欢迎来宾

4.赞美来宾、表述来宾对我们的帮助

5.表达为来宾提供方便之意

6.再次表达欢迎来宾

7.谢谢大家！

6、祝贺词

1.称呼、问候

2.自我介绍、表达高兴、荣幸之情 

3.代表单位、领导、大家向晋升人员表达祝贺 

4.赞美晋升人员、表述晋升人员取得的成绩 

5.再次表达祝贺 

6.祝愿晋升人员取得更大成绩 

第三讲举止

1、握手的礼节

（一）标准的握手姿态要点 

A.握手时,距受礼者约一步的距离。

B．伸出右手,以手指稍用力握对方的手掌（与女士握手,握手指）,手掌与地面垂直,四指斜向下。

C.握手时间约2--5秒。

D.握手时,双目注视对方,面带笑容,上身略微前倾,头微低，双足立正。

Ｅ.握手的高度约齐腰。

（二）　握手禁忌 

A．不宜戴着手套;

B．不宜戴着墨镜;

C．不宜以手插兜；

D．不宜掌心向下;

E．不宜滥用双手；

F．不宜推拉抖动；

G．不宜跨着门坎;

H．不宜争先恐后。

2、自我介绍、

1.介绍前进行心理的调整,做到镇定、自信,微笑亲切自然,眼神友善可掬。

2.先向对方致意、问候，得到回应后，再做自我介绍。

3.介绍的内容准确简介，一般是　单位、身份、姓名、事由。

语气自然、平和、明快。

4.社交场合女性不宜向陌生人主动自我介绍。

自我介绍的种类

工作式:

包括本人姓名、供职单位及部门、担负的职务或从事的具体事由等。

交流式：

包括介绍者的单位、身份、姓名、与交往对象的关系。

（工作、熟人、学历、兴趣等）

3、介绍他人的礼节

1.先了解双方是否有结识是愿望

2.介绍通则：

受尊重的一方先了解对方

所以具体介绍顺序：

（1）先男后女

（2）先卑后尊

（3）把晚辈介绍给长辈。

（4）把本单位同事介绍给客人。

（5）把晚到的客人介绍给早到的客人。

（6）把一人介绍给众多人。

（7）双方年龄差不多,把与自己关系密切的引见给另一方。

3.介绍的站位、手势

　中介人、介绍人、被介绍人三角站位

手势：

四指并拢，拇指与四指成3０°

，掌心向上,肩膀放松

4.除女士、长者等特殊情况外，被介绍人需起立致意

5.介绍完毕后,被介绍的双方应立即相互问候握手、互递名片。

6.被介绍双方结束谈话后，中介人才可以离开。

4、接、递名片的礼节

（1）递名片

1.有备而至,名片放在随手可取的地方。

2.取出时注意名片是否拿对或干净。

3.递名片是一般应站立,双目正视对方,双手的拇指或食指握住名片的前端，名片的正面对着对方，以齐腰的高度恭敬地递上名片。

同时进行自我介绍或加寒暄语。

4.向多人递名片,考虑顺序：

由尊而卑,上级、长辈、女士，由近而远，或从左到右。

5.讲究时机,一般不宜在用餐时发放名片。

（2）接名片

1.双目正视对方，用双手或右手握住名片的下方恭敬接过。

2.接到名片后，应仔细看一遍，就名片上的问题当面请教。

3.接收的名片放在名片夹或腰部以上的口袋里。

如放桌上,不要在名片上压放东西，也不要当记事本。

4.接到名片后,如自己带有名片,应回送，未带应致歉说明。

第四讲仪容

1、仪容的含义

仪容即人的容貌。

是个人仪表的重要组成部分之一,它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（手、颈部）等内容所构成。

2、秘书人员发型的基本要求

　　整齐、大方、精神、秀美。

3、化妆的礼节、

１.化妆的浓淡要视时间、场合而定。

2．不要在他人面前化妆。

３.不要非议他人的化妆。

4.不要借用他人的化妆品。

4、美手的礼节

1.随时清洗自己的手，再紧也不能马虎。

2.指甲要及时修剪整齐,保持干净。

3.指甲的修饰要与身份、年龄相配。

4.在公众场合不要修剪指甲。

第五讲服饰

1、服饰穿戴选择的原则、

（1）与穿戴地点相协调

正式场合、非正式场合、社交场合

（2）与社会角色相协调

（3）与时节相协调

（4）与自身条件相协调

总原则:

扬长避短

服饰构成要素：

花色、布料、款式

与人的体型相协调：

2、西装穿着的要求

（一）男士西装穿着要求：

1．西装领子应紧贴衬衫领口低于衬衫领口1～2公分。

2.上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平,袖长至手腕，衬衫袖口露出1~2公分。

3.裤长盖住皮鞋。

4.在正式场合应穿西装套装 

，颜色以深纯色为好。

如黑、深蓝、深灰。

5.西装内穿单色衬衫,以白色衬衫为佳，衬衫的下摆放在裤子里,系好袖扣和领扣。

６.配好领带，正规穿法一般不加毛背心和毛衣。

7.男士西装有两件套和三件套之分,有单排扣和双排扣之分,单排扣两件套适用公务场合,单排扣三件套适用于盛典，穿三件套在正式场合不能脱外衣，双排扣西装适用于社交场合。

8.西装双排扣扣子要全部扣好,单排扣三颗扣扣中间一颗，两颗扣扣上面一颗或全部不扣。

在正式场合一般要求扣上面一颗,坐下时解开。

马甲六颗扣最下面一颗不扣， 

五颗扣全部扣。

9.西装口袋不要装东西。

上衣口袋不要插笔,可以放装饰手帕。

10.单件西装可以不打领带,里面可以穿毛衣。

11．西装一定要配深色皮鞋。

１2. 

西装穿着的程序：

梳理头发-－更换衬衫－－更换西裤--穿着皮鞋-－系领带－-穿上装。

（二） 

领带。

１.领带长度:

打好时，以尖端正好触及或盖住皮带扣。

2.宽度与西装翻领的宽度协调。

3.领带的选用应与着装协调。

4．领带夹的位置：

从上往下数衬衫的第三和第四颗扣子之间为好。

5.正式场合不要带公司标记的领带。

3、饰物佩戴的原则

1.不标新立异

2.不佩戴粗制滥造之物

3.注意场合

4.简洁和谐ﻩ

第六讲接待

1、办公室接待的迎客、待客、送客礼仪

接待准备

1.环境物品准备。

指前厅、办公室、会议室

（1）光纤、卫生、气味。

（2）氛围。

摆设装饰。

前厅:

欢迎您。

办公室：

整洁庄重。

会客室：

企业文化,美观高雅。

（3）座位：

（4）物品：

不放电话本通讯录。

2．心理准备。

公关意识、真诚热情、合作精神。

接待程序:

（1）迎客礼仪

1.3S原则。

Standｕp、see、sｍiｌe　

2.介绍、握手、名片、请坐。

注意事项:

（１）不宜用“预约了吗”

　（２）不宜说出领导在或不在

　　　　（3）了解领导见或暂时不见或不愿意见。

3.如果当天不能接见，婉转说明另约时间。

４．无法接待来访者。

请客人留言、善意的谎言

5.接待原则先来后到,先急后缓。

（二）待客礼仪：

１.引路,话到手到。

2.引导客人进入会客室。

敲门,请客人先进。

3．引导客人入座。

4.介绍客人和上司认识。

5.上茶。

（1）上茶时机，应是客人入座后，未开始谈正事之前。

（2）保持手的干净、头发的整齐和茶具的清洁。

（3）有条件的话，可征求客人的意见喝什么种类的茶. 

（４）冲茶要冲得不浓不淡，一般是七成满。

（5）送茶时,把茶杯放在茶盘里,以齐腰高度端进,先把茶盘放在茶几上,再把茶杯及茶碟托出，从客人的右边献茶，并轻轻地说:

"

请用茶"

（6）上茶顺序:

先按客人的职务高低顺序上茶，再给本公司人员按职务高低顺序上茶，也可视情况按座位上茶。

（7）茶杯放在右前方，杯把朝向右后方。

摆放整齐。

远离烟灰缸。

（8）退出时，先后退几步，离开客人的视线后再转身出去。

（9）冷茶撤下,添好热茶再端上。

（三）送客礼仪：

情景一:

上司礼貌送客:

1.不要看手表。

2.客人提出告辞时,等客人起立后在起立。

３.“出迎三步,身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。

送小辈、平辈、长辈的位置：

４.告别时握手再见,挥手致意,目送客人离开视线后再返回。

情景二：

接待人员礼貌送客

（1）以纸条或短信通知上司时间。

（2）为客人拿衣物、避免遗漏。

（3）为客人开门

（4）送客至电梯口,大门口。

（5）与上司一起送客，走在合适位置。

（6）马上整理好会客室。

2、车站、机场、码头的迎客礼仪 

1、事先做好各种准备． 

主陪人接站的两种方式:

2、接站。

（１）准确掌握宾客抵达时间 

（２）出示明显的标志。

　礼貌语:

“欢迎XXX同志（先生）” 

“热烈欢迎某单位来宾光临” 

　　某单位热烈欢迎来宾莅临指导”“某单位来宾接待处” 

（3）主动迎候来宾、问候、自我介绍、握手、递名片。

（4）引导上车。

A.主动帮客人拿东西、开门、上车。

注意不拿客人的手提包、大衣等。

Ｂ.注意车的座次安排:

a.轿车,司机开车，上司车 

ｂ．中巴 

c.吉普车 

d.商务车 

（5）与客人谈话。

内容:

阅读、介绍协商行程。

（6）协助入住旅馆客房。

（7）协商日程。

（8）给客人留下联系方式。

第七讲拜访

一、拜访的礼节（六个环节）

办公室拜访、家庭拜访、宾馆拜访

（一）有约在先。

１.有事事先约时间。

２.所约时间尽量准确。

3.照顾被访问者的时间. 

4．讲明事由和人数。

（二）守时践约。

１．到居室拜访要准时。

2.因不可避免的原因迟到或缺席，想办法提前通知对方。

3.通知不到，过后要专门解释道歉。

（三）礼貌登门。

1.按门铃或敲门的要求 

2.公务拜访 

3.如果是携妻女拜访 

4.到宾馆拜访,在大厅打个电话，通报一声 

（四）见面礼节。

１.主人开门后，要施礼问候、自我介绍、握手、递上名片或工作证、介绍信。

2.出来开门的是不认识的人，要确认身份。

3.如果敲错门，别忘了道歉。

4.进屋与其他人点头致意。

5.礼物交给女主人效果更好 

（五）拜访中的礼节。

1.进屋后，东西不要乱放。

2.应邀就座。

３.注意交谈礼仪。

到宾馆的礼节性拜访要求：

（1）作为东道主应热情地向客人表示欢迎, 

（2）关心询问客人的生活、工作上有何不便，需要提供什么帮助。

（六）告辞礼节 

1．拜访时限:

2．吃饭、休息时间告辞 

３．有其他客人来访时告辞 

4.适时告辞 

５．告辞时遵循先谢后辞原则 

6.留下名片或联系方式。

7.主人相送时，及时请主人留步

第八讲电话、手机

一、座机电话礼仪

接打电话的要领:

礼貌、准确、高效。

（一）礼貌 

1.选择合适的时间。

2．姿势端正，微笑接听 

３.接打电话开头的礼节。

接电话：

（1）“铃响不过三”。

（2.）开头语：

问候、自报家门（询问事由）。

打电话:

开头语:

问候、自报家门、事由 

3．呼应。

通话中,对方讲话时,你应当应声附和，让对方感到你在专心地听。

4.电话中断时。

打入的一方应立即重拨号。

5.接错或打错电话时。

打错的一方应道歉,接电话一方应宽容。

6.结束通话时。

（1）使用礼貌语;

先谢后辞，代问他人。

（2）一般是打入的一方先挂电话。

（3）轻放电话

（2）准确。

1.内容清楚。

不管是接听还是打出电话,一般要做到＂六何"

清楚。

5Ｗ1H

何人（姓名） 

何时（时间） 

何地（地点） 

何事（内容） 

何因（理由） 

如何做（方法）。

2.通话突出重点。

重要内容核对:

纸笔、数据

3．语音适中，语速比平时讲话慢些。

（三）高效 

一次性打出 

二、　电话记录表

3、如何接打言辞激愤的电话

接电话时语气温和,谦虚有礼。

接起电话的时候态度要礼貌、友好，在整个通话过程中要做到语气温和,谦虚有礼。

通话中的语气，声音，谈话方式能够使对方感受人的修养和素质，还有对该企业的印象。

保持吐字的清晰,尽量让对方把话说完。

正确的做法是尽量让对方把话说完;

对无休无止、说个不停、愤怒不已的来电者要适当地加以控制。

秘书人员可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，以缓解来电者的愤怒心态,心平气和、冷静耐心地听，等对方冷静下来,再诚恳的向其解释原因和提出建议,或者直接将电话转至有关的业务部门。

语言谦和,具备充足的耐心，帮助来电者解决问题，缓和来电者的情绪,不要让来电者对企业失去信心。

4、手机礼仪：

1.公共场合不能旁若无人地使用手机 

2.随时根据场合调整手机铃声音量 

3.不要把手机当作工作场合的消遣工具 

4.注意手机的装饰 

5．注意通畅 

5、短信礼仪