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主体结构遭受破坏等。

三、职责

1、项目经理负责指挥突发事件的处理。

2、公共秩序维护班长负责落实项目经理下达的命令，具体处理突发事件。

四、程序要点

1、处理各类突发事件的基本原则。

1）快速反应原则。

a）当值秩序维护员／班长接警后：

5分钟内到达突发事件现场；

b）项目经理在当值时接到突发事件报告后：

5分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理；

项目经理在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场。

c）项目经理到达现场后，同时尽快口头向公司主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。

2）统一指挥原则：

a）处理突发（重大）事件由项目经理负责统一指挥；

b）秩序维护队/班长协助指挥突发事件的处理。

3）服从命令的原则：

秩序维护队/班长需无条件服从项目经理的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

4）团结协作原则：

秩序维护队/班作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。

在秩序维护队/班作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合秩序维护队/班处理好突发事件。

5）及时报告原则

参与事件处理的项目经理在事件处理后立即填写重大事件报告，于24小时内以书面形式递交公司领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防性措施。

五、具体突发（重大）事件处理：

1、盗窃。

1）当秩序维护员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向秩序维护队/班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场；

2）秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

a）秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。

b）秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向秩序维护队/班长报告。

3）项目经理接报告后立即用通讯器材指挥调遣秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

a）与当值秩序维护队/班长联系，要求秩序维护队/班长对案发现场进行保护。

b）项目经理到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：

—向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离方向后，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑人；

—项目经理将了解的案情及收集资料进行甄别。

3）项目经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。

2、打架斗殴。

1）当值秩序维护队/班长、秩序维护员在巡逻中发现有打架斗殴行为或接到打架斗殴报案时：

a）应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。

同时，秩序维护员应立即用通讯器材向项目经理报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围。

b）将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场。

c）将因打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院抢救。

2）项目经理接报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的秩序维护员和当值机动秩序维护员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥。

a）与当值秩序维护队长/班长联系，要求秩序维护班长对现场进行保护。

b）项目经理到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布

置：

—调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；

—调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救；

—对事态轻微的事件进行调解；

—对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回值班室进行询问笔录，并交由公安机关处理。

3）项目经理收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告总经理。

3、抢劫。

1）当值秩序维护队长/班长及秩序维护员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时：

a）应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用通讯器材向项目经理报告；

b）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回秩序维护值班室，并请事主一起到值班室后交由公安机关处理；

c）向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

d）在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的秩序维护员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。

2）项目经理接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的秩序维护员和当值的秩序维护队长/班长、机动秩序维护员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥。

a）与当值的秩序维护队长/班长联系，要求秩序维护队长/班长及案发区域秩序维护员参加现场保护工作。

b）项目经理到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：

——调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；

向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；

——将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。

c）项目经理将收集的资料、讯息及作出的工作布置向公司领导汇报，请示作出进一步的工作指示。

3）公司领导接报告后立即赶赴现场，处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配合公安机关工作。

4、凶杀。

1）当值秩序维护队长/班长及秩序维护员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：

a）立即赶赴现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向项目经理或公司领导报告；

b）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；

c）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；

d）对伤者应立即送往医院抢救；

e）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

f）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。

2）项目经理接报后立即上报公司领导并迅速赶赴现场指挥：

a）调遣指挥现场附近的秩序维护员和当值的秩序维护队长/班长及机动秩序维护员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；

b）维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；

c）协助公安机关工作，提供资料及线索。

3）项目经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。

5、中毒事件（如煤气、食物中毒等）。

1）当值秩序维护队长/班长及秩序维护员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：

a）应立即用通讯器材报告项目经理，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；

b）对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；

c）对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；

d）将中毒人员人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告项目经理。

2）项目经理接到报告后，立即调遣人员支援，并报告公司领导并迅速赶赴现场参加抢救：

a）调遣指挥当值的秩序维护队长/班长、秩序维护员、机动秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；

b）调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

c）亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告项目经理。

3）项目经理将情况通报有关部门及总经理：

a）若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；

b）将中毒情况通报给医院，请示求援；

c）通知中毒者家属进行对外协调工作。

6、交通意外事故。

1）当值秩序维护队长/班长及秩序维护员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：

a）应立即用通讯器材报告项目经理发生交通意外事故现场的具体位置；

b）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；

c）对重大的交通意外事故须请示项目经理进行支援。

2）项目经理接报后立即报告公司领导，并迅速赶赴现场参加抢救。

a）调遣指挥当值的秩序维护队长/班长、交通意外事故现场的秩序维护员、机动秩序维护员维护现场秩序、交通秩序。

b）送重伤者到医院抢救。

c）报交警大队事故组（电话120）：

——事故发生的时间及地点；

——事故造成的伤亡及损毁情况；

——已送抢救情况。

7、火警、火灾。

当值班人员接到火警报警后（包括消防控制中心报警、执勤中发现火警、业主报警等），秩序维护员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警，若是人为违章造成的火警现象应予制止：

若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置。

1）火警、火灾的处理原则：

a）确认的火警应在第一时间内向消防管理中心和“119”报警的原则；

b）立即开展扑灭火警、火灾的原则；

c）积极疏散所影响的业主，抢救被困人员的原则；

d）将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；

e）尽力抢救公司财产和业主生命财产安全的原则。

2）火警、火灾的处置办法：

a）公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；

b）若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫物业服务中心主管（班组长）和相关人员前往扑救；

c）取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使回火复燃；

d）若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用“1211”、干粉和cO2等灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的场所，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

3）火灾扑救及现场控制。

消防管理中心根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，消防管理中心主管应亲临指挥，具体要求如下：

a）向“119'

’台报警，并派队员到必经路口引导；

b）通知公共秩序维护队/班紧急组织队员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；

c）通知公共秩序维护队/班立即组织队员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火；

d）通知机电维修部电工断开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统防水泵，保证消防供水；

e）消防管理中心班组长在主管指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。

4）火灾现场及影响区人员的疏散：

a）高层楼宇的消防控制中心应通过消防应急广播装置进行广播，通报火灾情况，引导群众疏散；

，

b）公共秩序维护员应逐户（楼层）通知受火灾影响的业主/住户，引导业主/住户疏散；

或做好撤离准备；

c）值班电工在切断电源后应开通应急照明电源，火灾现场部门员工打开所有安全通道，引导业主/住户有序地撤离。

5）扑救：

a）消防控制中心应立即进行操作，将火灾楼层的电梯迫降到底层，以供消防队员扑救用；

b）扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，消防管理中心主管或履行其职责的人员应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；

c）公安消防队到达以后，消防管理中心主管迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。

6）交通管制和现场秩序的维护：

a）项目经理亲临火灾现场组织并指挥所属公共秩序维护员对火灾现场进行交通管制和现场控制；

b）撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；

c）阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火场中物品被盗窃；

d）看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；

e）保护现场使用的消防器材装备正常使用。

7）疏散及转移物资：

a）项目经理带领所属秩序维护员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员；

b）公共秩序维护员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。

8）火灾扑灭后的处置。

a）消防管理中心主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讨论，必要时进行修改。

b）项目经理应组织秩序维护员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。

c）公司领导对受灾业主进行安慰及解决实际问题。

d）公司领导应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。

e）设施设备维修员应对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。

8、台风、水浸、火灾等自然灾害事故。

1）当值秩序维护队长/班长及秩序维护员遇到台风、水浸、火灾等灾害事故时：

a）通知或协助住户做好防风措施，协助维修员对水浸的疏导排泄工作；

协助消防维护员对火灾的救援灭火工作；

b）防止在台风、水浸、火灾等自然灾害发生时，伴随发生犯罪行为；

c）协助交警部门处理辖区内的交通意外事故。

2）项目经理接报后立即调遣、指挥秩序维护队/班的所有秩序维护员支援其他部门处理各类灾害事件。

a）安排人员及车辆对住户做好疏散工作；

b）通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；

c）报告公司总经理。

8、其他突发事件。

其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。

六、记录

《突发事件处理登记表》。

《火警、火灾事故报告表》

火警，火灾事故报告表

年月日

单位名称

组织指挥人

报警时间

报警人

扑救时间

完成灭火时间

火灾损失（估算）

扑救效果

参加扑救部门及人数

事故经过：

火灾原因调查结果：

审核人／日期

批准人／日期

突发事件处理登记表

编号：

事件报告人

事件报告时间

事件性质

接报人

事件详细内容

时间

地点

证人：

证物：

现场处理

见证人：

经办人：

日期：

后续处理

备注：

1、一般突发事件处理由物业服务中心签署意见并存档。

2、重大突发事件处理由物业服务中心审核公司审批并存档。

规范制定灭火预案，确保灭火预案的有效性、实用性。

适用于物业所辖区域内重点防火部位灭火预案的制定。

1、公共秩序维护组队长负责制定辖区重点防火部位的灭火预案和灭火作战计划图的绘制；

2、公共秩序维护组值班长负责根据灭火预案的内容具体组织演练。

1、制定原则

（1）适用性原则。

制定的灭火预案要符合实际情况；

（2）有效性原则。

制定出的灭火预案在发生火警、火灾的处置实施时能收到良好的效果具有实用性；

（3）可操作性原则。

制定的灭火预案要符合管理处的实际情况，确实可行。

2、重点防火部位：

物业公共娱乐场所、会所、超高层建筑、高层建筑。

3、灭火预案的制定

公共秩序维护组根据物业的发展情况，物业火灭特点及火险隐患较大的位置，确定重点防火部位，并进行标识，制定完毕重点防火部位灭火预案（或进行修订），并报管理处主任审批。

4、灭火预案应符合下列要求:

（1）符合管理处消防器材准备情况；

（2）有具体的组织实施时间；

（3）有具体的演练经费预算；

（4）有灭火预案演练的责任人。

5、基本情况

（1）物业周围情况：

①公共娱乐场所的两侧均设有走火安全疏散楼梯，毗邻单位均设有防火分区或防火分隔物，会所有较好的逃生和自救环境，可直接选择高空滑绳自救和高空缓降器救人；

②高层建筑的两侧设有疏散走火楼梯，毗邻建筑较远，楼层各单位设有防火分区和防火分隔物，楼顶设有防排烟系统进行排烟和抽风。

因楼层较高，给逃生和自救带来困难，必要时可以沿下水管道下滑进行自救和逃生。

（2）水源情况：

①物业一楼水泵房和楼顶设有生活用水水池，可转化为消防用水，物业附近的地面消防栓可直接向大楼供水；

②会所每层楼通道均设有室内消防栓的可直接供水；

③物业建筑内部装修材料是防火阻燃的建筑材料，部分仍属于燃烧材料，耐火极限为二级，装修空间小、顶棚低，大部分属可燃材料，一旦发生火灾，燃烧速度很快。

（3）物资性质：

①会所物业内均存有不同性质的物资，大部分属易燃或可燃物资，燃烧速度快，着火点低；

②高层住宅区，只存放一些家庭日常用品，物质单一、量少。

一般不易着火。

（4）单位消防组织与装备：

①消防组织及相关部门职责：

----以公共秩序维护组为主的战斗队组织指挥火警、火灾的扑救，各护卫员均有明确的职责和分工；

----成立以公共秩序维护组为主的义务消防队负责疏散抢救被困人员，转移贵重物资，技术资料，交通管制和安全警戒；

----维修组指导电工开启相关自动灭火设备，保证消防供水和应急照明；

----重点防火部位营业房的负责人指导员工转移物资，协助疏散住户。

②消防装备

----公共秩序维护组可铺设水带供水；

----重点防火部位安装有自动灭火系统，能施放药剂自动灭火；

----自备手提式灭火器，能扑灭小型和初期火灾。

（5）火灾危险性及火势发展特点：

①营业房做为餐饮用途设有厨房的，其内大都存放有液化气瓶，同时有很多可燃物资，一旦着火，火势猛烈，会引起爆炸危险及人员伤亡。

一般在短时间内难以控制的火势会给扑救带来很大困难；

②高层建筑的电梯井和各种管网井低直通楼顶，发生火灾时，火势迅速向上蔓延，燃烧速度快，加上高层建筑楼层较高，供水压力不足，给扑救带来很大困难。

（6）灭火措施：

①在公共娱乐场所装有防火门，在地下车库装有防火墙，应急处理时先关闭防火卷帘，把火势控制在着火区域；

②正确运用灭火方法（冷却法、窒息法、隔离法、抑制法），灵活掌握战术方法（堵截包围、内外夹攻、上下合击、重点突破、分别消灭等）；

③正确选择铺设水带线路和架设消防梯，水枪手选择着火源较近处猛烈射水；

④正确运用灭火器从不同方位施放药剂，主攻着火源和燃烧猛烈处。

（7）注意事项：

①防建筑物倒塌伤及人员；

②防死火复燃，火灾扑灭后应的反复检查，彻底消除火种，必要时可留人看守；

③防人员中毒窒息，灭火和疏散时应戴好防毒面具，以免烟雾和有毒燃烧产物过量而引起窒息；

④防爆炸，有爆炸迹象应迅速撤离火灾现场。

（8）灭火作战图（平面图）由公共秩序维护组绘制，防火部位灭火作战计划平面图，贴在每个消防点或存档备案。

（9）审批意见：

由管理处消防安全责任人（主任）审批意见。

5、应用

（1）制定的灭火预案要在消防演习中体现，按照具体制定的重点防火部位灭火预案的内容，定期组织演练；

（2）消防培训中要体现出灭火预案的内容，由消防管理中心定期组织训练；

（3）在发生火警、火灾应急处理时，能根据预先制定的灭火战斗。

6、修订：

根据灭火预案消防培训、消防演习和应急处理中的实际应用情况，由公共秩序维护组队长根据演练效果组织讨论，对原制定的灭火预案中无法具体操作的部分进行修改。

7、公共秩序维护组监督填写灭火预案的相关记录，归档管理，长期保存。

规范消防逃生疏散、救援、逃生自救工作，确保将火灾造成的损失降至最小。

物业服务中心所辖物业区域内的消防救援、疏散、逃生自救工作。

1、公共秩序维护组队长负责火场疏散、救援的组织指挥工作；

2、公共秩序维护组全体队员负责依据本规程实施火场疏散、救援工作；

3、物业服务中心其他部门全体员工负责分工合作，积极配合及支持公共秩序维护组的火场抢险、救援工作。

1、救援疏散的现场处理基本原则。

（1）统一配合、协调作战、听从指挥；

（2）先救人、后灭火。

当受火围困人员有生命危险时，应果断采取先救人、后灭火的措施，但应随时掌握火场的主要方面；

（3）救人为主，灭火为辅。

当受困人员多，火势大，消防力量又强时，要把主要力量投入到救人方面，先及时控制火势，再集中力量灭火；

（4）边救人、边灭火、边所作掩护。

当受困人员不多，到场灭火力量充足时，可实施此战术；

（5）先重后轻，先急生缓。

主要有：

①抢救生命，治疗休克；

②减轻伤员刺激，防止再损伤和避免细菌感染；

③现场医疗救护，维护循环机能；

④人工呼吸；

⑤善后处理：

对要转走的伤员，需填写处理经过，交付医院抢救。

2、救援疏散的基本要求。

公共秩序维护组抢救小组应视火场的具体问题具体分析，因势利导，妥善处理。

在战斗中大致可利用以下基本战术。

（1）喊话：

①大声喊叫。

是护卫员用声音大声向被困人员喊话；

②利用嗽叭、扬声器大声喊话；

③利用室内火灾应急广播进行广播疏散；

④辅以巨辅标语说明、引导疏散。

（2）射水保护：

①雾状射流。

即护卫员用雾状水枪喷射雾状水向烟火被困人员进行保护疏散；

②直流射流。

即用直流水枪向受困人员上方烟火烟雾较大的地方直射，水流线落下来以减轻热辐射和烟雾对疲困人员的威胁。

（3）紧急疏散、引导突围：

①护卫员运用手提高音喇叭高声喊话，维护秩序，使安全出口畅通，人员快速撤离；

②在夜间停电时，利用照明灯具指示安全疏散通道和出口的疏散位置；

③若大多数人员迷失方向，乱着一团时，护卫员应在楼梯口，岔道口和拐角处等关键部位设置引导员，给人群指引方向；

④撤离中若遇到烟火挡道时，护卫员应发扬无私无畏，勇于战斗的精神，积极果断，率领群众突围；

⑤正确地选择疏散路线，主要有：

----所有的出口、入口和安全口，太平门等都是疏散逃生的主要通道；

----阳台和窗洞，可以借助消防、举高车和安全绳等，进行疏散；

----楼板上的各种管道和孔洞；

----必要时在墙上和屋顶，地板上凿洞，进行疏散。

（4）因地制宜，灵活机动救人;

①在火场中，对于神专家清醒的人，可给其指明道路，让他们迅速离开；

②对于失去知觉或不能独自行走人，如：

儿童、老人、残疾人及病人等，由战斗员对