公关部考试试题Word下载.docx

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低消280元、380元的房间消费标准（实收）达到580元提成为50元；

低消580元的房间消费标准（实收）达到696元提成为50元；

低消680元的房间消费标准（实收）达到816元提成为100元；

低消780元的房间消费标准（实收）达到858元提成为100元；

低消880元、980元、1180元、1280元的房间消费标准（实收）达到低消提成为100元；

总统套房309低消2600元的房间消费标准（实收）达到低消提成为200元。

12、酒水价格：

芝华士12年15001180元，芝华士12年700580元，特惠价480元，百龄坛30年8880元，百龄坛15年980元，百龄坛12年580元，特惠价480元。

13、青岛纯生1、2楼25元，3、4楼30元，雪花15元，百威冰啤1、2楼30元，3、4楼35元。

14、鲜花提成：

288元21朵提成60元；

388元31朵提成75元。

15、售卡提成：

至尊卡5000元赠送金额800元，提成200元/张；

至尊卡10000元赠送金额1600元，提成500元/张；

新钻石卡5000元赠送金额1000元，提成100元/张；

新钻石卡10000元赠送金额2500元，提成400元/张；

新钻石卡卖10张奖励1000元。

16、上班时间：

夏季时间：

18：

30-01：

00；

冬季时间：

00-01：

00。

17、禁止主动或变相索要台费以外的小费及物品，一经查实，视情节轻重给予罚款200~500元。

18、在房内将酒水商品私藏或倒在地上的处200元罚款。

19、房间服务不规范引起客人有效投诉的，客人可以拒付台费并给与200-500元罚款。

二、选择题

1、盛世中国于A破土动工，一期正式对外营业。

A、2006年6月19日2006年12月24日B、2006年7月18日2006年12月12日

C、2007年6月19日2007年12月24日D、2007年7月18日2007年12月12日

2、盛世中国总台电话：

C，神话歌剧院总台电话：

C

A、21866662122222B、21868882212888

C、21868882212666D、22866662212666

3、盛世中国公主服务费D元

A、200B、300C、400D、100

4、由本人公司员工介绍公关到公关部上班者，（经总监面试合格并且超过15天的工作日）介绍人可提成B元。

A、1000B、500C、800D、200

5、凡在公司上班满两周的，每人每周有一间的订房任务，模特每周有两间的订房任务，如完不成每间罚款A元。

A、100B、200C、300D、500

6、如何对待酗酒（严重）的客人，表述错误的一项是D

A、可控制的以语言予以安抚B、可控制的以行为予以安抚

C、不可控制的须及时上报D、不用管，让客人醒酒

7、推销卡的目的是为了什么。

以下表述错误的一项是A

A、为了完成任务B、为顾客省钱

C、稳定客户D、可以增加自身收入

8、如何处理打架客人，表述错误的一项:

C

A、语言、行动适当安抚B、较默契的配合管理人员处理问题

C、让别人处理，不管我的事情D、注意公司及个人人身、财产安全

9、200、300的公关每台上交A的管理费。

A、10%B、20%C、5%D、15%

10、实习模特在实习期内管理费为B元/台。

A、200B、100C、150D、50

11、下列表述错误的一项是C

A、同事间应互助互爱、不允许议论、诽谤公司同事及其他员工

B、在公司范围内不允许议论其它同类场所及其他同行业人员

C、公司范围内可以随意吸烟

D、在公司内不允许说脏话、说方言等。

12、下列表述错误的一项是A

A、可以不用参加班前例会及按时参加部门会议

B、不允许在任何区域乱扔垃圾

C、选台期间禁止说话、打闹、交头接耳、做小动作等。

D、进房选台时必须按照服务站姿向客人问好。

13、以下表述正确的是D

A、工作期间允许使用客用设施设备。

B、坐台期间可以随便点去商品。

C、可以私自更改姓名。

D、禁止带公司以外人员进入非营业区域或宿舍。

14、不按选台规定每组选台人数B人的处C元罚款。

A、10元以下B、超过12人C、100-200元D、5元

15、当客人不小心摔倒时你应该A

A、马上上前扶起并询问是否受伤B、马上报警C、找其他人处理D、装作没看见

16、台岗必须穿A高跟鞋

A、6公分B、3-4公分C、10公分D、随意高度

17、得到允许打招呼的最多不超过

A、5分钟B、10分钟C、15分钟以上D、随意

18、盛世中国无假酒，公司承诺C

A、假一赔一B、假一赔十C、假一赔偿10000元D、假一赔50000元

19、如果客人问你台费多少钱时，你应C

A、尽量多说B、看情况C、公司规定多少钱就说多少钱

20、你将选择哪个时间给客人打电话

A、在家里B、在单位C、在开会D、随时打

21、与同事发生争执时要通过什么方式解决问题C

A、找男朋友B、报警C、找公司领导D、找其他好朋友帮忙

22、有同事骂你或者动手打你时你应该A

A、及时离开并向上级汇报B、请求援助C、找朋友警告他

23、当客人问起你的家庭生活时你应

A、把所有苦水都倒出来，以求帮助

B、说一个美丽的故事给他听

C、什么也不能说

D、转移话题

24、当客人要求优惠时你应C

A、保证公司利益不能给优惠B、尽量周旋C、尽量给予适当优惠或向上级汇报

25、当客人玩的时间太长，到了凌晨3:

00了你应该

A、提醒客人早休息B、给他一些暗示即可C、不可厌烦、把客人陪好

D、自己先走

26、当客人很多，公主忙不过来的情况下你应

A、帮公主做力所能及的事B、把自己的客人陪好就是帮他了

C、出房间叫人帮忙D、不理会

27、坐台时遭到投诉，被领导叫出来提醒后，回房间你会

A、告诉客人B、找投诉你的人说清楚C、不带情绪继续服务客人

28、房内饮酒应做到A

A、尽力而为B、喜欢的酒就多喝点C、保持清醒，可以再坐一个台

29、如果你端杯敬客人酒，客人不喝你该C

A、他不喝你也不喝B、端着不放就行C、自己找台阶下、自己喝您随意

30、当客人唱完歌后你应该B

A、去洗手间B、故障表示赞赏C、说实话好听或不好听

31、当客人比较色时你应怎么办　　

Ａ、出来投诉　　　Ｂ、以毒攻毒或其他方式化解　　　Ｃ、躲着他就行

32、当你陪的客人去洗手间了你该　　

Ａ、拿纸巾到洗手间门口等候　　　Ｂ、赶快回休息室看看手机　　　Ｃ、休息一下

33、当客人要求你陪他去洗手间时你该A

A、委婉的拒绝B、直接说不行C、让公主陪他去

三、判断题

1、公司的标志主图案是一只飞奔向前的卡通蚂蚁。

（√）

2、公司的愿景是将企业发展成为代表中国现代文化的娱乐品牌先导。

3、盛世中国公主点房100元。

（×

）

4、微笑要与客人保持眼光的接触。

5、见了客人不用一一的打招呼。

6、见了客人要主动让路、让位给客人、请客人先行。

7、与客人说话时，不用说普通话，客人听的懂就可以了。

8、可以询问客人的年龄、收入、婚姻等情况。

9、走路时一切勿太慢、太快、奔跑或摇摆太大而引起客人注意。

10、公关只要自己维护好客人就可以了。

11、坐台期间要了解房间客人的姓氏，所从事的行业和客人的联系方式等，也便于联系订房。

12、坐台期间注意自己的服务质量就可以了，不用管公主和传递的服务质量。

13、坐台期间要多和客人沟通，要随时调节房间内的气氛，台费要向自己的客人要，自己陪的客人走后怎样向发小费的客人说。

14、正确理解新员工，多和她们沟通，多向她们讲解公司的注意事项。

15、正确认知自己，酒后要注意自己的形象和行为，每名公关要找出自身的特点以便更好的为客人服务。

16、所有公关都可以全楼层坐台。

17、上班期间衣服可以随便穿。

18、公关在上班期间遇到客人，领导须主动打招呼问好。

19、公主、公关应严格执行公司的送客流程。

20、可以在小姐房讨论客人。

21、员工上下班必须走员工通道并主动接受保安人员检查。

22、选台及坐台期间可以携带手机及其他通讯工具。

23、选台、坐台必需带工号牌并携带房卡。

24、禁止在小姐房及营业区域吃东西。

25、坐台期间可以随意吸烟。

26、坐台期间禁止穿拖鞋或丝袜。

27、不允许干涉客人将台费刷卡。

28、休息或请假期间返店时未经同意不得着便装进房间。

29、要采取各种方法共计、排挤新进公关。

30、可以替代客人发小费、替代公关收小费、替代客人记账。

31、订房后，应及时达到房间，禁止再到其他房间选台，特殊情况需向经理说明。

32、不可擅自将客人存酒提供给其他客人饮用。

33、可以在现场拦截客人谎称订房。

34、坐台后禁止编造各种理由退客人台。

35、坐台期间不允许催促客人早走或以其他方式变相撵客人。

36、面对客人投诉要能正确认识，被投诉后不允许与客人诉苦并带情绪回房坐台。

37、坐台期间不允许谎报高额台费。

38、上班不允许私自外出，禁止出现欺骗客人可外出，使客人在店内外等候的现象。

39、可以随便带领部门公关到所有区域坐台。

40、要注意保护公司财务，损坏公私设备设施原价赔偿，若属故意并处罚款。

41、为满足个人利益或个人目的与同事或其他部门员工串通欺骗客人。

42、工作总发生问题必要时可以采用语言或行为骚扰公司员工。

43、禁止将同时电话或其他联系方式告诉公司以外人员。

44、可以给客人免费提供优惠券、欢乐券等。

45、可以将同时介绍给公司以外人员做男女朋友或从业。

46、陪同客人结账时围在收银台影响现场秩序的，罚款50元。

47、坐台期间睡觉、说脏话的，罚款100元。

（√）

48、未经同意改名字的，罚款50元。

49、客人未走，公关先走的罚款200元。

50、坐台期间谎报高额台费的罚款100元。

51、语言或行为骚扰公司员工的罚款300元。

52、在公司工作的所有公关必须参加由本部门组织的培训，如不参加培训，每次罚款100元。

53、要学会区分客人，避免因订房不选择客人导致影响公司正常的营业秩序、环境，给公司及同事带来损失。

除负全部责任外罚款（100~500）元。

54、因工作遇到的问题找公司以外人员干涉，有实际行动的开出或视情节罚款（3000）元。

55、仪容仪表不符合公司要求罚款（50）元。

56、坐台前买台卡，坐完台再上交。

57、

四、简答题

1、简述企业的管理体制。

答：

实行董事会领导下的总经理负责制及总经理、经理、主管、领班、员工五级垂直管理体制。

2、请简述公司的经营与管理理念。

（1）重信兴利、诚信为本；

（2）育人为基，服务社会；

（3）生涯规划、安居乐业。

3、简述公司的形象

（1）企业：

硬件高档、华贵、精致；

软件周到、细致、得体。

（2）员工：

外表整洁、礼貌、高雅；

内在含蓄、博识、谦虚。

（3）服务：

“一笑、二轻、三热情。

”“一笑”微笑服务；

“二轻”：

说话轻、动作轻；

“三热情”：

迎客热情、待客热情、送客热情。

4、服务中需要做到的“十”点。

（01）微笑多一点；

（02）问好勤一点；

（03）脾气小一点；

（04）做事多一点；

（05）脑筋活一点；

（06）行动快一点；

（07）效率高一点；

（08）嘴巴甜一点；

（09）理由少一点；

（10）肚量大一点。

5、简述订房流程

打电话给总台（本部门经理）——人数、房型——订房人姓名——客人姓名——客人电话——向总台说明自己所在的楼层、组、队、工号牌等。

6、工作流程

起床——准备工作——联系客人、值班5：

30至6：

00打卡上班——化妆换服装等准备——6：

30班前例会——随时准备选台——买单——送客——回休息室。

7、简述房间服务注意事项

热情度、开放度、关心度、公关之间的配合、关公与公主的配合、房间气氛、与客

人沟通（不得泄露公司机密，不得说影响团结、不利于公司和同事等的语言，更不能做不利于同事、公司等行为）。

8、简答公司三大纪念日。

盛世中国于2006年6月19日破土动工，2006年12月24日（平安夜）一期正式对外营业，2007年8月18日随着神话歌剧院的对外营业全面开业。

9、请分别列举出到神话歌剧院演出的明星。

（至少八位）

费翔、万梓良、张帝、陈明真、凤凰传奇、黄安、成奎安、姜育恒、斯琴格日乐、

杨坤、小沈阳、阿杜、迪克牛仔、安又琪、黄格选、田娃……

10、简答公司的管理体制

五、论述题

1、请简单论述如何才能做到礼貌服务？

（1）了解你的客人；

（2）了解你的商品；

（3）举止温文尔雅；

（4）注意聆听

（5）笑口常开；

（6）整齐整洁；

（7）谈吐得体；

（8）乐于助人。

2、玩具售卖价格及提成？

（1）皮皮售价88元，提成10元；

（2）卷毛熊售价268元，提成40元；

（3）熊.售价288元，提成50元；

（4）猫售价318元，提成60元。