各种情景下的服务用语Word格式文档下载.docx

各种情景下的服务用语Word格式文档下载.docx

《各种情景下的服务用语Word格式文档下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《各种情景下的服务用语Word格式文档下载.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

“您的包帮你放在餐椅上可以吗”

其它服务

1．上水果；

2．上礼貌茶

“您好，请先用点餐前水果吧”

“您好，天气比较冷，请先喝点热茶吧”

服务人员为客人介绍酒水和服务酒水时使用的服务用语

询问客人喜欢什么茶水

1.根据客人的口味推荐

2.尽量满足客人的要求

3.向客人介绍酒店现有茶的种类

“您好，请问您今天喝点什么茶水呢？

”“我们这儿有铁观音，菊花，至尊铁观音，等等”“好的，请稍等！

询问客人喜欢什么饮品/酒水

1.根据客人的需求推荐，重点介绍新饮品或自制果汁等

2.不可硬性推销

“您好，请问大家今天用点什么酒水呢，我们酒店有白酒，红酒、啤酒，·

·

“好的，您喜欢高度酒还是低度酒呢？

“好的，我们这里有五粮液系列、茅台系列等等”

“好的，请稍等”

当酒店没有客人需要的酒水品种

1.推荐本酒店现有的品种，档次相差不多的

2.拒绝时态度委婉，温和，不直接拒绝客人

3.如果客人强烈要求，告知客人出去为他买需要等一会

“不好意思，我们暂时不出售此类酒水，不过我们有·

您可以尝试一下，口感相当不错！

如果您只喜欢喝这一种酒水，那要请您稍等一会我帮您出去买，可以吗？

客人自带酒水

1．询问客人是否饮用

2．告知自带酒水要收服务费，本店零售价的30%

3．以客人满意为主，接受不了就帮客人打折

“您好，请问这酒水是需要饮用还是送人的呢？

“不好意思，如果是自己用的话，我们要按此酒水在我们店零售价的30%收取服务费”

“您看您带的是高档酒水，服务费当然就比较高；

要不我申请一下帮您打个折，好吗？

不好意思，请您稍等一会儿”

上饮品/酒水

1．先展示酒水，并征询客人意见

2．动作娴熟的开启酒水

3．征询客人意见及时为客人添加酒水，饮品

“您好，打扰一下，给您斟酒？

“这是您点的酒，请问现在给您打开吗？

好的，谢谢”

上热饮

1.及时的为客人提供

2.注意热饮的温度

“您好，打扰一下这是您点的热饮，请趁热喝”

“您好，请您小心烫”

服务人员协助客人选定食品内容（点菜员共享）和上菜时使用的服务用语

客人落座后还未定菜

1.与客人沟通就餐形式，零点或是配菜

“您好，请问您是点菜还是让我们帮你配菜呢”

“您好，请问您现在点菜吗”

为客人点菜

1.根据客人的需求

2.推荐我们的特色菜品

3.做到荤素搭配，合理营养

4.站在客户的立场适度点菜

“您好，这是菜单，请您看看你喜欢吃什么？

“好的，您一共点了X菜，请问您有什么忌口的吗？

“好的，您的菜马上给您上”

“您看荤菜点了有点多了，还是来点小菜吧！

客人请服务员建议选菜

1.根据客人的用餐性质、人数有无特殊要求选菜

2.根据客人用餐性质，不违背客人意愿下，让客人高档消费

“您好，很高兴为您选菜，请问您请的是什么贵宾呢？

“祝您用餐愉快，再见。

“我们这有特色的**菜，需要来一个尝尝吗？

客人点的菜非店内提供的菜

1.问厨房是否有原材料

2.问客人要怎么制作，制作方法

3.力争满足客人满足

“您好，我马上到厨房问去看下是否有原材料”

“好的，您需要的菜，原材料的制作时间可能较长，请谅解”

“我会关照大厨按您的做法去做，希望能达到您的要求”

客人询问所点的菜品够不够。

1.根据客人用餐人数，菜量及人群

2.合理化消费减少客人浪费（提醒）

“您好，今天一共点7个菜，这样7个人用有点偏少，请问需要在加一两道菜吗？

“好的，我马上去为您加菜请稍等”

客人选的菜量已足够

1.建议客人避免浪费

2.客人菜点的差不多的时候（提醒）

“您好，您点的菜够了，点多了也浪费掉了（提醒）”

“好的，您看现在热菜需要为你上了吗？

客人点的菜需15分钟以上的准备时间。

1.提醒开始上菜是否提前上菜，保证上菜的及时性

2.如有必要说明原因

“您好，您请的客人是否到齐，热菜可以上了吗？

“好的，马上为您上菜了”

“您好，有好几个热菜制作时间较长，您看我可以提前帮您起菜吗”

客人所点的菜已全部卖完。

1.首先跟客人道歉，说明原因

2.及时为客人更换菜品

“您好，不好意思，您今天的菜由于备量不足全部卖完了；

您看是否需要换一道菜肴呢？

“好的，马上为您去换；

请稍等”

“对不起先生/小姐，虽然本店的特色菜***限量供应已售完，但本店另一道***口感也跟***相似，您看可以换这道菜试试吗？

上一般菜品

1.固定上菜位上菜

2.看菜单上菜，移好空位

3.菜肴文明上桌，并转到主人和主宾位之间，退后一步报菜名

“抱歉打扰一下，给您上菜”

“这是***菜，各位贵宾请慢用”

上特殊菜品

1.介绍特色菜品，并突出菜品特殊，让主人有面子

“各位贵宾打扰一下，这是**总特意点名***菜，再介绍主料与辅料和营养价值，请大家品尝”

大盘换小盘

1.客人要求下

2.菜肴太多放不下

3.使小蝶美观又造型

“好的，请稍等，马上为您更换小盘”

“抱歉打扰各位贵宾，**菜为您换个小盘或为您分掉好吗？

餐中补充销售

1.站在家人角度上适度推销

2.菜肴不够的情况下适度加一到两个菜或位上菜品的添加

3.适时推荐添加酒水、主食

“您好，您看还需要再加一瓶酒吗？

“您好，您点的菜都已上齐了，您看是否需要加点主食？

服务人员在餐中服务时使用的服务用语

餐中添加酒水

3.征询客人意见，不可空杯或让客人自己添加；

4.根据客人饮用酒水的情况及时添加。

“您好，打扰一下，给您添一下酒水”

餐中撤空盘、空碗

1.保持转盘的整洁与清爽

“您好，打扰一下，这边的空盘帮您先撤掉了好吗”

餐中更换骨碟

1.不可超过满或客人叫换才为客人更换

2.根据客人意愿看是否更换

“您好，打扰一下，这边骨碟为你更换一下”

餐中清洁台面

1．保持台面的清洁度与美观度

“您好，打扰一下，帮您把台面这边先整理一下好吗”

用餐中客人起身离开座位

1.主动为客人拉椅

2.询问客人去向或需求

“您好，请问有什么需要吗？

“好的，我陪您过去吧”

客人用餐完毕

1.提前询问主食，做到客人开口之前

2.提醒客人带好随身物品；

3.礼貌的送客，做到高接远送

“各位贵宾，打扰一下，这边酒水已经差不多了；

你看要不再来点主食吧”

服务人员在回复客人诉求、处理客人投诉和应对特殊事件时使用的服务用语

客人提出快速上菜的要求

1.马上答应客人并及时通知传菜部或管理人员；

2.先协调一下能不能先给客人上菜；

3.客人等待时间过长，可经主管同意后先给客人上个果盘。

“好的，请稍等，我马上到厨房给您催”

好的，请稍等，因您点的是精致高档菜品，制作较慢，我马上去叫厨房为您加快

客人提出要特殊调料

1.满足客人的要求，店内是否可以制作，问清客人的要求（制作方法）

好的，先生要的调料是不是……（制作原料及口味）

请稍等,我现在马上去厨房调制

客人发生意外

1.保持冷静、不要惊慌迅速通知管理人员；

2.马上照顾客人，看是否需要去医院；

3.避免围观并采取尽可能的急救措施等待专业人员的到来。

4.及时处理并汇报上级

如客人摔跤:

“先生,摔倒哪里了吗?

严不严重?

“您好，您感觉怎么样，需要去医院吗。

“稍等，我们已经联系了医院，急救车马上就到”

客人对服务员不礼貌

1.马上汇报主管及时更换服务员服务

2.不能对客人有不礼貌的行为和言语；

3.始终坚持微笑服务。

“先生对不起,本酒店是不提供这项服务的，请您谅解”

“非常抱歉，您先喝杯水消消气”

烟缸内烟头已满，客人提意见

1.服务员马上应答及时给与更换

“对不起,是我的疏忽,马上为您更换”

服务员不小心将食品汤汁或酒水溅在客人衣服上

1.及时道歉，马上拿干净口布及毛巾给予擦拭

2.征求客人允许，是否拿去干洗或赔偿客人洗涤费用

“对不起,都是我的过错,我马上用干毛巾为您擦一下可以吗?

“对不起,为您找件衣服换上,马上拿去为您干洗可以吗（如客人不同意,征求意见吧洗涤费给客人）”？

客人提出菜量小

1.及时处理客人的投诉；

2.先确认菜量是否与标准相符，然后再协调；

3.礼貌微笑应对

“先生您好!

我们每道菜都是按标准食谱制作的,我一定将您的意见汇报给厨师，请他们酌情调整，谢谢您的意见”

客人提出食品、汤冷了

1.先道歉，尽量满足客人需求；

2.第一时间撤下，并通过主管协助；

拿到厨房加热

“真抱歉，我马上为您拿到厨房加热好吗？

“好的，我现在就拿去为您加热，请稍等！

客人在快吃完时提意见

1.感谢并虚心接受，及时反馈

2.必要时可请管理人员进行处理。

好的方面：

“先生谢谢您对我们菜品的肯定，欢迎您下次再来用餐。

不好的方面：

“感谢您提的宝贵意见，我会尽快向上级领导反映；

希望您下次再来时，能够有所改善。

客人对食品质量不满意

1.先察看是否有明显差异

2.虚心聆听客人对菜品不满原因及意见，并及时反馈

“谢谢您的宝贵意见。

我马上向上级反映”

“真是抱歉！

感谢您提出的宝贵建议。

您看这道菜需要按您的口味特点重新制作一份吗？

给客人的菜不是他点的

1．查实菜品非客人要的原因

2．告知客人上错菜的原因，并推荐给客人，尽量让客人接受

3．如不愿接受则马上退掉给客人做他要的菜品

“不好意思，我马上去查实”

这个菜确实有：

“您好，这个菜的样品跟成品有一定差异化，所以看起来有点不一样，现在马上为您上，趁热比较好吃”

确实不是：

“非常抱歉，都是因为我们工作的失误。

您看这个菜已经做出来了，口感也不错，要不您尝试一下/非常抱歉，这边马上为您退掉，那之前您要的那个菜，现在是否要为您做？

服务员忘记给客人上菜

4．诚恳跟客人道歉，马上通知主管

5．通知厨房加快制作调节；

单个菜品忘记则询问客人是否还要制作。

“不好意思，刚才是我忘记叫上菜了，我已通知主管，将本包厢的菜加快调节。

客人投诉上菜速度慢

1.首先给客人真诚道歉；

2.立即通知厨房给客人加快上菜；

3.菜上来后，再次给客人道歉

“好的，好的；

我马上为您去厨房催一下”

“您好，这是您点的***，抱歉让您久等了”

客人投诉上菜顺序混乱

6．虚心接受客人意见，微笑致谢

感谢您的宝贵意见，我们以后会在这方面改正并加强。

谢谢

客人不满意服务人员的服务态度

2.上报上级领导，是否给客人调换服务员；

3.餐中及时补救；

4.如客人十分不满，餐后请酒店领导给客人打电话再次致歉

“对不起，今天有服务不到位的地方，请您谅解。

我马上通知主管为您换一个服务员。

“真是对不起！

是我们对员工的培训教育不到位，惹您生气了，请您原谅！

我们以后一定加强对员工的培训教育！

您看我马上为您调换一位服务员可以吗？

客人抱怨服务人员不会说话

5.致歉，尽力补救，让顾客开心消费

“对不起，刚才小姑娘说话太直接，让您生气了，我会回报上级加以培训，您看是否给您换个小姑娘服务”

“好的，谢谢您的宝贵意见，马上为您调换，请稍等！

客人投诉空调太热或太冷

1.保持餐厅环境舒适（可根据人数的多少调整舒适温度）

2.马上应答客人给予调整

“好的，马上为您调整（调高/调低）“

“太热时：

“不好意思，空调已经是最低了，再为您加个电风扇好吗？

“先生，您好！

是我的工作失误，空调没有提前打开！

请稍等，很快就好了！

客人投诉噪音大

1.保持餐厅环境舒适

“对不起，我马上去隔壁包厢客人打个招呼”

“对不起，是今天下午刚出现故障的，已上报工程在维修了，给您的用餐带来不便请您原谅！

“您好，要不给您换个包厢您看可以吗”

客人投诉室内有飞虫

1.保持餐厅环境卫生

“哦，不好意思，不好意思，我马上处理”

服务人员在为客人结账和致谢、送行时使用的服务用语

客人要求结账

1.提前核算好账单，征询客人意见退掉未开的酒水/饮品；

2.如账单未提前核算好，请客人稍等，立即核算账单并；

快速及时的为客人结账；

3.整个过程必须面带微笑，热情礼貌，并向客人致谢；

4.现金结算必须唱收唱付

“您好，账单已经核算好了，总计消费×

×

钱,请您过目！

“您好，请稍等，马上给您核算账单”

“您好，您今天总计消费×

钱，收您×

钱，找您×

钱，这是找您的零钱，请您收好，谢谢”

“请问您是否有我们的会员卡”

客人不耐烦地要求结账

1.首先给客人道歉，现在是买单高峰

2.要求吧台先给这位客人结账

“您好，对不起，现在是结账高峰期，请您稍等马上帮您核算”

“您好，这是您的账单，请过目”

“对不起，耽误您宝贵的时间”

客人要付账但他没坐你这区域

1.先问一下是哪个包厢的贵宾，让客人稍等

2.迅速找到包厢服务员，到吧台核对单子；

核对好单子为客人买单。

“您好，请问您是在哪个包厢用餐，请您稍等一下；

我马上去叫负责您包厢的服务员为您结账”

“对不起，让您久等了。

。

客人提出帐单有错或总数不对

1.先确认账单是正确的

2.解释菜单里的高档菜肴和高档酒水

3.拉出明细单，一一给客人解释清楚

“您好，很抱歉，我再给您核实一下。

“对不起先生，这是我的工作失误，我马上重新核算。

“您好先生，这是您的消费明细，我刚才核实过了没有问题，请您再看一下吧？

客人离开时表现出不高兴

1.询问客人是因为服务，还是因为菜肴有问题

2.如是我们的原因，要给客人道歉

3.如是因为消费的账单，觉得太贵可以建议客人下次来选择中档的菜式酒水

“您好，今天有什么服务不周到的请您原谅”

“您好，您能告诉我不满意的方面吗”

“非常感谢您提出的宝贵意见，我们会立即采纳并修正的，欢迎您下次光临”

客人付完账准备离开

1.面带微笑，热情礼貌的对待每一位客人；

2.感谢客人的光临；

3.热情的将客人送出酒店。

“谢谢您对我们酒店的支持，请慢走，欢迎您下次光临”