客房管理基础知识Word格式.docx

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饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品

餐厅服务、宴会服务、康乐服务

3、满足宾客心理需求的方法

按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应（）。

同样用服务规程给予满足

不予理睬客人有时的挑剔

婉拒客人

根据情况因人而异提供特殊服务

客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。

根据对客人心理的分析，最重要的是（）。

要让客人对他自己更加满意

要让客人对饭店的服务满意

要让客人对饭店的硬件满意

要让客人对饭店的气氛满意

当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：

并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。

这样做的心理学依据是（）。

通过“补偿”来消除挫折感

通过“替代”来消除挫折感

通过“合理化”来消除挫折感

通过“宣泄”来消除挫折感

4、客房部组织机构

（）是客房部的主体。

它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。

客房服务中心

客房楼层

公共区域

洗衣场

饭店客房部经理的主要工作任务是（）。

1.具体操作

2.督导实施

3.经营决策

4.经营管理

旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的（）和运行机制。

1.位置、服务、管理方式

2.性质、规模、管理方式

3.设备、标准、管理方式

4.设施、档次、管理方式

2、客房服务中心模式

为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有（）。

高级电传机

高级传真机

先进的通讯联络设备

高速复印机和打字机

设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；

并有利于（）。

提高服务效率

突出人情味的服务

对客房服务进行集中统一调控

安全管理

（）是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。

PA中心

客房部办公室

康乐中心

设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的（）。

服务水平

服务技能

工作效率

安全保障

3、楼层服务台模式

我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：

通过（）向客人提供服务。

楼层服务台和客房服务中心的结合

服务总台

楼层服务台

设立楼层服务台的弊端是花费的（）较多。

人力

物力

时间

投资

楼层服务台是国内饭店客房服务（）的模式。

最标准

最传统

最合理

最规范

4）设立楼层服务台的优点是有利于（），突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。

加强对客人的面对面服务

集中统一调控

强化客房管理

4、客房服务员岗位职责

楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的（）和设备的完好。

卫生、整齐、安全

明亮、无尘、安全

整洁、宁静、安全

干净、安静、安宁

服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交（）并做好失物招领记录。

1.总经办

2.客房部

3.保安部

4.财务部

客房服务员应掌握楼层清扫和服务操作规程；

熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；

掌握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识；

还应熟练掌握（）。

1.中餐宴会服务程序

2.吸尘器的维修保养知识

3.安全保卫工作常识

4.打字、复印要领

楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训，处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责（）等。

1.客房清扫

2.为住客房做夜床

3.客房水杯的清洁消毒

4.客房小酒吧控制

5、财产建帐的方法

建帐就是将各类（）按照一定的保管程序、详细地登记在财产保管帐簿上。

家具设备

工具设备

电器设备

财产设备

对客房部所有财产进行（）工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产明细卡，执行一房一卡制度，做到帐物相符。

登记、统计

统计、清点

清点、登记、统计

登记、清点、盘点

客房部一般规定在（）对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符，并填写盘库表。

1.月底

2.月中

3.月初

4.下旬

帐帐相符是要求小组帐簿所记（）与客房部总帐及饭店总帐相符。

1.项目和数量

2.价格和质量

3.规格和重量

4.规格和单价

6、财产保管制度的制定

客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期一般为（）。

1.一年一次

2.一月一次

3.三月一次

4.半年一次

如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程度等情况，（）。

1.记入客人帐单

2.加倍记入客人帐单

3.向客人索赔

4.加倍向客人索赔

如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，（）。

1.给予纪律处分

2.处予三倍罚款

3.处予一倍罚款

4.适当收取赔偿费

7、低值易耗品的管理方式

低值易耗这类物品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由（）负责管理，按实际用量发放。

专人

部门经理亲自

部门主管以上

清扫员

各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：

专人保管，专人领发；

鼓励节约，讲究适度；

避免库存积压，防止自然损耗；

还应（）。

1.防止积尘、变色

2.防止渗漏、霉蛀

3.防止微生物繁衍

4.防止流失

饭店客房某一楼层，某一种客用品消耗标准一般可按下列公式计算：

（）。

1.单项用品消耗标准＝客房出租间天数×

每间客房配备数×

平均消耗率

2.单项用品消耗标准＝客房出租率×

3.单项用品消耗标准＝客房出租间天数×

平均每天消耗量

4.单项用品消耗标准＝客房出租率×

饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：

1.全部用品的消耗标准＝客房月出租率×

每间客房配备的用品总价×

2.全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×

3.全部用品的消耗标准＝客房月出租率×

平均每天消耗量

4.全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×

平均消耗率

8、对客用品的日常控制

客房内的客用一次性消耗物品，应（）；

其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备，定期或根据需要更换，保证客人需要。

每天更换

二天换新

三天更换

走客换新

从客房换出的卫生纸可（）。

放在餐厅公共卫生间使用

将几卷卷成整卷放客房继续使用

放在员工卫生间使用

放在大堂卫生间使用

通常客房部日常备有的客人借用品有：

吹风机、接线板、万用插头等。

客人借用后一般需在（）以内归还，以备其他客人借用。

2小时

6小时

12小时

24小时

客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即（）。

客用固定物品和客人借用物品

针棉织品和客用消耗品

客用固定物品和客用消耗用品

针棉织品和客用固定物品

9、班组工作质量管理

根据员工（），把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，可以达到奖优罚劣的目的。

劳动强度和工作热情

工作态度和工作实绩

工作环境和易难程度

职责轻重和工作年限

下列选项（）不属于小组领班每日工作检查核准的内容。

病假和事假

迟到或早退记录

仪表仪容

个人爱好

按岗位的劳动强度、职责轻重、环境好坏、易难程度等条件，把奖金与工资合在一起，按岗位工资的形式发放。

这种奖金发放方法称为（）。

岗位工资法

年功等级法

百分计算法

技术等级法

二、客房服务规程

1、客房服务主要环节

客房服务过程中，（）是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。

迎宾服务

准备工作

行李服务

布置房间

在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为（）左右为宜。

18°

20°

23°

26°

了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应了解（）等情况。

姓名性别、籍贯、车船班次

工作单位、职务级别、政治面貌

健康状况、生活特点、接待标准

抵店事由、抵店时间、职务级别

迎宾服务工作的四个环节是了解客情、（）、楼层迎宾、分送行李。

清扫客房

端茶送水

地毯吸尘

2、优质服务的基本要求

服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约（）秒种后，再第二次

5

7

10

被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，（）。

对客人的吩咐要留心听清，办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

但不宜坐下

坐在沙发上

坐在床边

坐在写字椅上

客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以（）。

用眼神示意

大声讲话

贴近耳朵讲话

配合使用手势

3、对客服务质量标准

楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫：

换床单、换枕套、换灯具

换毛毯、换地毯、换被套

家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍

换毛巾、换家具、换茶具

服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须（）。

敲门提醒客人，将钥匙放入客房内

拔下钥匙，放入钥匙格内

拔下钥匙，交前台处理

拔下钥匙，自行保管

客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用（）进行消毒。

沸煮消毒法

浸泡消毒法

化学消毒法

高温消毒法

客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应（）。

不予理睬

礼貌示意，尽快结束通话，并道歉

让客人等候

立即挂断电话

4、迎客准备规程

对迎客房卫生的检查应遵循（），部门经理巡视检查的制度，做到分工明确、责任清楚。

服务员自查、领班全面检查、主管分段检查

服务员自查、领班抽查、主管分段检查

服务员自查、领班抽查、主管全面检查

服务员自查、领班全面检查、主管重点检查

服务员带初次入店的客人进房后，介绍客房设备、服务项目、住客须知等要热情、大方、自然，一般时间掌握在（）左右为宜。

2分钟

5分钟

8分钟

10分钟

迎客房内洗衣袋、洗衣单及刷衣工具配备要齐全，一般放置在（）。

写字台内

行李柜上

衣橱内

床头柜内

如果客人预计到店时间较晚（20点以后）晚间客房整理可（）。

提前做好

在客人抵达后再做

和客人协商时间后再做

不做

5、客房布置要求

布置客房各种家具应造型美观、质地优良、色彩柔和、使用舒适，其档次规格应与（）相适应。

客房等级和酒店星级标准

客房朝向

客房面积

客房类型

对于宾客有宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的（）。

关心

尊重

重视

礼遇

房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时（）。

下水不畅

马桶水箱无水

水质混浊

沐浴不出水

为了给宾客创造一个良好的休息和居住的环境，在客房装饰布置时，必须注意色彩的合理运用。

装饰布置朝南和朝北的客房分别宜采用（）色调。

中性偏暖和中性偏冷

中性偏冷和中性偏暖

较冷

较暖

6、客房检查程序

检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。

若客人已经离店，一般应将遗留物

品交（）保管。

客房服务中心

主管

领班

经理

检查房间时，若发现设备损坏，物品缺少，应立即（）。

通知客房部

请客人赔偿

通知总台或客房服务中心

通知保安部

检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机（）。

1分钟

3分钟

楼层领班每日检查服务员清扫房间使用（）。

客房维修报告单

房态表

楼层住客登记表

房间检查表

7、客房迎宾工作程序

台班服务员接新到客人住房信息或电梯铃响时，应（），等候客人。

迅速站到相应的位置

在值班室里

站立服务台内

在客人入住房门前

一般饭店规定台班服务员迎接客人时，应笑脸相迎，鞠躬（），主动招呼问好。

30°

15°

45°

60°

客房迎宾工作程序主要内容有（）。

迎梯、引领入房、客房介绍、端茶送水

梯口迎接、开床、介绍、道别离房

摆放开水、端茶送水、道别离房

礼貌问候、详细介绍、道别离房

台班服务员带客人去客房途中，应走在客人的（）。

正前方

右前方

左前方

侧前方

8、客房小酒吧的控制

住客房应每日（）检查小酒吧。

做夜床时

上午整理客房时

上午清洁客房时，傍晚做夜床时两次

上午清洁客房时、午后整理客房时、傍晚做夜床时三次

领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和（）。

饮料的外包装有无破损

饮料的有效保持期限

饮料的数量

饮料的重量

房内小酒吧是一项方便客人的服务，但一般都存在漏帐问题，饭店允许和控制的漏帐率一

般应不超过（）。

1％

3％

5％

10％

9、挂有“请勿打扰”牌客房的处理程序

对下午2：

00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由（）询问什么时候打扫客房，最后

不要忘记说“打扰您了”。

清扫服务员敲门

值台服务员敲门

客房服务员打电话

总台打电话到该房

挂有“请勿打扰”牌的客房，一般在（）前不要敲该房的门，但应记下房号及挂牌时间。

18：

00

12：

13：

14：

如果房间门上挂有“请勿打扰”牌，服务员要注意，此时尽量不要打扰客人，客人特别交

待需尽快办理的事项，可（）。

通过电话征询

敲门后，礼貌证询

立即进房，礼貌征询

报告领班进房征询

对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要（）。

敲门进房打扫

打电话后进房打扫

和领班一同进房打扫

记下房号暂不打扫

10、住客房清扫程序和要求

在清理脏布件时，客人放在床上的衣服应（）。

整理后放在床头柜上

用衣架挂好，吊入衣橱内

整理后放在沙发椅上

整理后放在行李箱上

服务员在铺床时，可以把床上的床罩、毛毯、枕头放在（）。

床头柜上

写字台上

地毯上

椅子或备用床上

服务员清扫住客房时，若客人不在房内应将工作车（）停放。

紧靠在房门的左侧

紧靠在房门的右侧

紧靠墙面，挡住房门

在走廊中央

服务员打扫住客房时，对写字台上客人的零散物品，正确做法是（）。

不动客人的物品，以免客人怀疑丢失物品和损坏物品

为了保持客房的整洁，可将客人的零散物品放入皮包里

为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品整理整齐

为了保持客房的整洁，应将客人的零散物品放在抽屉里

11、晚间客房整理工作程序

普通客房晚间整理的内容有（）。

拉窗帘、开夜床、留灯、放地巾等

拉窗帘、开夜床、换床单、放地巾等

拉窗帘、开夜床、换面巾、放地巾等

拉窗帘、开夜床、换枕套、放地巾等

做夜床时，标准间一人住时，一般（）。

随便开一张床

两张床都开

只开靠卫生间的一张床

只开靠沙发边的床

晚间整理客房时，客人睡衣应放在（）。

卫生间门后

衣柜内

沙发上

晚间整理房间时，卫生间内的防滑垫，应（）。

放在卫生间门口地下

平放在浴缸内的适中位置

放在卫生间浴缸边

放在浴缸沿上

12、托婴服务工作要求

一般饭店无保育员专职编制，多由（）兼管。

女服务员

临时工

办公室文职人员

客房托婴服务中，（）。

婴儿饿了可以喂其食物吃

婴儿哭闹可以喂其食物吃

不可随便喂婴儿食物

有选择地喂其食物吃

托婴服务时，应在（）内照看小孩。

客人住的房间

饭店规定的区域

办公区域

客人经常活动的区域

托管婴儿患突发性疾病时，服务员应（）。

立即与家长取得联系

立即送医院诊治

立即有针对性的给婴儿喂药

立即报告主管

13、代办服务工作要求

代为宾客修理物品时应记清物品的（）以及所修理的项目。

型号、特征

颜色、大小

型号、牌子

名称、包装

物品代修填写代办通知单时，需由（）签字。

客人

服务员

管理人员

接收部门

代修物品时服务员应问清宾客（）时间。

在店

离店准确

需用物品

物品购买

14、宾客离店服务

一般客人离店时，楼层服务员应主动为其提送行李、（）。

叫电梯

叫行李员

送至大门外

送至大堂

宾客退房离开房间，服务员应迅速（）。

打扫房间

检查房间、卫生间

通知接待处

通知收银处

客人退房后，服务员查房的最主要内容是检查客房的（）。

一次性消耗品有无缺少

卫生状况

物品的位置

固定物品有无缺少

4）客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知（）。

5）

客房部经理

值班经理

总台收银员

主管或领班

15、走客房清扫程序和要求

对客人刚退掉的房间进行清扫，称为走客房清扫，俗称（）。

特别清扫

彻底清扫

计划清扫

一般清扫

清洁员接到走客房清扫的通知后，应用最快的速度、最